央廣網(wǎng)北京8月1日消息（總臺(tái)央廣記者李楊）近期，受疫情影響，全國(guó)多地發(fā)布防疫出行緊急通知，“非必要不出省，不離市”。正好趕上暑期，很多人其實(shí)早早就定好了出行計(jì)劃，這兩天也不得不取消或延期。但在退訂過程中，由于航空公司的政策不同，有用戶反饋改簽退票的費(fèi)用太高，期待旅游平臺(tái)、航空公司結(jié)合實(shí)際情況更新退票政策。實(shí)際情況怎么樣？

北京的易女士原計(jì)劃昨天飛長(zhǎng)沙，跟湖南株洲的家人匯合后再?gòu)拈L(zhǎng)沙飛三亞。由于湖南株洲出現(xiàn)疫情，出行計(jì)劃被迫取消，她只好退掉此前訂好的機(jī)票。但由于首都航空一直沒有出退改簽政策，如何退掉機(jī)票成了問題�！拔腋�去哪兒網(wǎng)溝通的時(shí)候，去哪兒網(wǎng)客服跟我講，可以先按照疫情（原因）去退，如果沒有通過審核，為了避免損失就先走自愿退，等疫情政策下來之后，再到去哪兒網(wǎng)申請(qǐng)補(bǔ)退。我就把株洲市的交通管控政策文件，還有包括株洲市現(xiàn)在的確診情況，都通過去哪兒網(wǎng)提交了，申請(qǐng)疫情退款，然后被拒。因?yàn)槿绻�被拒，它就轉(zhuǎn)為了自動(dòng)退票，那就是該怎么扣怎么扣。”易女士說。

退票短信截圖（央廣網(wǎng)發(fā) 易女士供圖）

昨天易女士再次聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)客服，客服說他們也是通過代理購(gòu)票，航空公司不給補(bǔ)退政策，公司也不能補(bǔ)退。易女士說：“我是按照去哪兒網(wǎng)建議操作的，昨天給我這個(gè)說法，今天又給我另一個(gè)說法。對(duì)于顧客而言，我們對(duì)政策是不了解的，這對(duì)我們也不透明，他叫我怎么弄我們就只好怎么弄�！�

人工客服無法溝通（央廣網(wǎng)發(fā) 易女士供圖）

易女士說，這幾天，平臺(tái)和航空公司的客服電話很難打通，網(wǎng)絡(luò)客服排隊(duì)上千人。遇到同樣問題的還有湖南的廖女士，她是在智行機(jī)票app提交了全額退款申請(qǐng)，也被拒絕了：“智行軟件是晚上1:41給我們發(fā)信息說訂票不滿足全退條件，無法辦理航班的一個(gè)非自愿退票�！�

退票失敗（央廣網(wǎng)發(fā) 廖女士供圖）

退票失�。ㄑ霃V網(wǎng)發(fā) 廖女士供圖）

退票失�。ㄑ霃V網(wǎng)發(fā) 廖女士供圖）

去哪兒公共事務(wù)部負(fù)責(zé)人徐女士表示，數(shù)據(jù)顯示7月29日這一天，平臺(tái)總咨詢量達(dá)到日常的3倍；退訂量達(dá)到日常的4倍。目前，無論是航空公司還是平臺(tái)電話都不好打，這也加劇了消費(fèi)者的焦慮心情。徐女士說：“電話打不通，退票只能自助，也會(huì)加劇消費(fèi)者的焦慮心情。作為平臺(tái)來講，比較建議消費(fèi)者如果不是臨近出發(fā)，稍微等一等航空公司的政策和平臺(tái)的政策。因?yàn)橄襁@一次的疫情發(fā)生也比較突然，航空公司退票政策其實(shí)也是在陸續(xù)制定當(dāng)中，比如說像北京的進(jìn)出港政策是昨天下午才陸續(xù)全部都制定完成的。目前只有幾個(gè)大航空公司要制定完成了�！�

而對(duì)于酒店的預(yù)訂，徐女士表示，平臺(tái)已經(jīng)推出了免費(fèi)退改的政策：“目前像是針對(duì)江蘇省的南京、揚(yáng)州、宿遷，四川的成都、宜賓和綿陽以及像云南，湖南張家界等這些地區(qū)，其實(shí)已經(jīng)推出了因疫情原因免費(fèi)退改的政策，消費(fèi)者也可以從app端或平臺(tái)端進(jìn)行自助操作。相信等退訂量逐步下降之后，電話打通以后，人工服務(wù)其實(shí)也會(huì)逐漸上線。”

對(duì)于易女士遇到的問題，去哪兒公共事務(wù)部負(fù)責(zé)人徐女士回應(yīng)說：“機(jī)票所有的申請(qǐng)都是由航空公司審核，因此我們都是建議消費(fèi)者盡可能等待政策推出后再提交。我們?cè)谕似苯缑鏁?huì)提示是否符合疫情退款，從而幫助消費(fèi)者判斷。一旦在政策推出前提交，一方面先按照客服的提示提交相關(guān)證明；另外一方面我們要等待航空公司處理結(jié)果；我們平臺(tái)會(huì)盡力去為消費(fèi)者爭(zhēng)�。ㄑa(bǔ)退）�！�

在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者的旅行訂單可能是8月份在全國(guó)各地出行。隨著目前多地出現(xiàn)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，增加一些新的疫情因素，這些消費(fèi)者出行的訂單，比如機(jī)票酒店還能不能退？現(xiàn)在政策是什么樣的？有些消費(fèi)者還不是很清楚。攜程公共事務(wù)部總監(jiān)陳理楠在接受采訪時(shí)表示，截至目前的最新數(shù)據(jù)顯示，不管是機(jī)票還是酒店，大家的咨詢量都非常高，是平時(shí)的好幾倍，退訂量已經(jīng)達(dá)到9成以上。消費(fèi)者在進(jìn)行退改時(shí)，不要擔(dān)心，按照相關(guān)政策都可以免費(fèi)退訂�！叭绻�您是在攜程訂的入住期限為7月26日到8月11日，入住的酒店屬于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，或者是您目前居住的范圍就屬于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)無法前往其他城市，都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退訂，訂單內(nèi)產(chǎn)生的任何的損失都是由平臺(tái)和合作方共同承擔(dān)。符合航空公司最新保障方案的用戶，我們都已經(jīng)開通了自主退改服務(wù)通道。火車票也是從2021年7月22日00:00前購(gòu)票成功的出發(fā)，到達(dá)一些中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的這些車次，也有了不同程度政策出來，所以大家在訂單內(nèi)進(jìn)行自助退訂就可以，均不收取手續(xù)費(fèi)。”陳理楠說。

在北京岳成律師事務(wù)所高級(jí)合伙人岳屾山看來，在疫情防控前提下，如果讓旅客承擔(dān)退票費(fèi)是不合理或者是不公平的：“不是因?yàn)槲易陨碓�因不能去，而是因�(yàn)榉揽卮胧┗蛘哒f疫情導(dǎo)致我沒有辦法乘坐，在這種情況下，如果讓旅客再承擔(dān)退票費(fèi)，顯然是不合理或者說不公平了。所以說按照以往的處理和相關(guān)法律規(guī)定來看，這個(gè)時(shí)候機(jī)票應(yīng)該是全額退還給旅客。有一些航空公司可能政策出臺(tái)的比較慢，那么旅客也可以等一等相應(yīng)政策，然后看自己符合哪一類�！�