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　　央廣網(wǎng)北京10月26日消息（記者劉樂）據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報道，作為應(yīng)對打車難的有效補充，網(wǎng)約車現(xiàn)在已經(jīng)越來越多地出現(xiàn)在全國的各個大中城市。作為服務(wù)行業(yè)，無論出租車還是網(wǎng)約車，服務(wù)質(zhì)量都是用戶最為看重的。作為新興的服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)約車有沒有達到乘客要求？中國消費者協(xié)會做出了解答。

　　昨天發(fā)布的2016年網(wǎng)約車服務(wù)體驗式調(diào)查報告顯示，目前網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好，各平臺體驗得分差異不大。名氣最大的幾家網(wǎng)約車企業(yè)比較，神州專車得分最高，為81.9分，其次是滴滴出行、易到用車，優(yōu)步（UBER）得分最低，為79.1分。

　　調(diào)查報告著重指出網(wǎng)約車乘客在乘坐過程中面臨的諸多共性問題：比如司機行車中不守交規(guī)、無車牌或與線上不符、客服沒電話，只能發(fā)郵件、難取消訂單或額外扣款等問題就備受用戶詬病。

　　這次調(diào)查的主要目的是為更好地了解國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，了解消費者意愿，反映消費者呼聲。體驗調(diào)查時間集中在今年8至9月。地點選取涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的一線、二線和三線共計16個大中城市。體驗員為消費維權(quán)志愿者和提供技術(shù)支持的專業(yè)公司調(diào)查人員。本次調(diào)查分為網(wǎng)約車服務(wù)線上、線下兩個部分，要求體驗員要通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務(wù)全流程中的問題及線索。

　　中國消費者協(xié)會商品服務(wù)監(jiān)督部湯哲介紹，體驗員通過網(wǎng)上約車、實際乘坐和手機支付對網(wǎng)約車各主要環(huán)節(jié)進行全流程體驗。調(diào)查共完成有效樣本1002個，涉及包括滴滴出行（含快的打車）、優(yōu)步（UBER）、神州專車、易到用車和其他品牌（含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車）等目前網(wǎng)約車市場主要平臺品牌。

　　中消協(xié)向媒體展示了部分體驗員體驗過程的音視頻和證據(jù)截圖等。在這些體驗員拍攝錄制的視頻音頻中可以直觀看到聽到，有的司機行車接打電話、有的司機不認路需要乘客帶路、有的車輛乘車環(huán)境嘈雜、甚至還有的司機態(tài)度和語言粗魯?shù)�。一些截圖證據(jù)中顯示，預(yù)定車輛與服務(wù)車輛不一致、車輛沒有號牌等等。

　　湯哲介紹，線上體驗發(fā)現(xiàn)的問題主要包括部分平臺APP運行不穩(wěn)定、平臺聯(lián)系方式不明顯、聯(lián)系客服不便捷、部分平臺不能取消訂單或者收取不合理取消訂單費用等。而線下乘坐體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題更為突出，“第一是，部分駕駛員不識路，繞路情況時有發(fā)生；第二、部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練；第三、部分駕駛員安全意識有待加強；其中影響啊駕駛安全前三種情況分別是：行車過程中撥打電話，行車過程中玩手機和不系安全帶。第四、服務(wù)方面，相比于傳統(tǒng)出租車司機需要經(jīng)過嚴格的學習和考試，而網(wǎng)約車司機的崗前培訓相對比較松散，因此服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識參差不齊；第五、合理性方面，開具發(fā)票需要累積達到一定額度或者支付一定的費用，一定程度上限制了消費者的自由選擇權(quán)�！�

　　湯哲表示，這些問題不同程度的侵害消費者合法權(quán)益，有些甚至違反了《消費者權(quán)益保護法》。針對以上發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)對政府及政府相關(guān)部門提出了意見建議。

　　在中國消費者協(xié)會商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林看來，需要從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導(dǎo)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，有關(guān)部門要對網(wǎng)約車這一新興業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變管理思路，理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關(guān)系，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局。各地政府要因地制宜，積極聽取專家學者、從業(yè)人員和廣大消費者呼聲和意愿，為出租車行業(yè)和網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展構(gòu)建差異化生態(tài)空間。

　　中消協(xié)同時也希望網(wǎng)約車平臺和服務(wù)從業(yè)人員落實相關(guān)政策法規(guī)，切實履行平臺審查職能和義務(wù)，嚴格遵守相關(guān)法律規(guī)定，對侵害消費者合法權(quán)益的情況要零容忍，要杜絕“店大欺客”現(xiàn)象。同時還提醒消費者增強自我保護意識，在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定車輛。

　　皮小林建議，消費者樹立安全用車意識，養(yǎng)成對照平臺核實駕駛員和車輛信息的習慣，發(fā)現(xiàn)信息不一致時，應(yīng)當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。如出現(xiàn)駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護合法權(quán)益。