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央廣網(wǎng)

“老用戶限轉(zhuǎn)新套餐”引發(fā)投訴 工信部責(zé)令三大運(yùn)營商整改

2017-10-31 07:11:00來源:央廣網(wǎng)

  央廣網(wǎng)北京10月31日消息(記者張棉棉)據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報(bào)道,隨著智能手機(jī)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的大量普及,近一兩年來,為了爭取新用戶,移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商打起了一場“流量暢飲”的對攻戰(zhàn),紛紛推出各種促銷套餐,其中不乏無限上網(wǎng)流量和無限通話時(shí)長的大力度優(yōu)惠,吸引了不少老用戶。然而,當(dāng)他們提出換成更便宜的新套餐時(shí),卻發(fā)現(xiàn)往往都會(huì)規(guī)定“僅限新用戶辦理”,將老用戶拒之門外。

  資費(fèi)優(yōu)惠套餐“僅限新用戶辦理” 引發(fā)老用戶投訴

  近兩年來,三家基礎(chǔ)電信企業(yè)都與互聯(lián)網(wǎng)公司一起推出了不少與常規(guī)套餐相比資費(fèi)要優(yōu)惠得多的互聯(lián)網(wǎng)定制套餐,大致可以分為兩類。一類集中在知名手機(jī)應(yīng)用、視頻、直播等產(chǎn)品中,用戶可享受在使用手機(jī)上的這類套餐時(shí)免除部分流量費(fèi)等服務(wù),以騰訊大王卡為代表;另一類為補(bǔ)貼型流量卡,完成每筆訂單后可獲得流量,如螞蟻金服小寶卡、大寶卡等。

  這些互聯(lián)網(wǎng)定制套餐可以不斷讓老用戶套餐優(yōu)化迭代,出了新的套餐,自動(dòng)讓老用戶升級。相反,運(yùn)營商在推出更優(yōu)惠的新套餐時(shí),老用戶沒有辦法享用,就會(huì)引發(fā)不滿。換句話說,使用常規(guī)套餐的運(yùn)營商老用戶要享受更優(yōu)惠的互聯(lián)網(wǎng)套餐時(shí),只能新開戶而不能原號直轉(zhuǎn),由此產(chǎn)生了關(guān)于“運(yùn)營商霸王條款”的用戶投訴。

  優(yōu)惠就在眼前,老用戶們要想享受卻必須換號,否則只能眼睜睜地看著,不免讓人惱火。近幾年來,不斷有用戶在互聯(lián)網(wǎng)論壇上“吐槽”自己申請更換套餐被拒絕的經(jīng)歷,而運(yùn)營商給出的原因往往都是公司規(guī)定,系統(tǒng)無法為老號碼變更套餐。比如一個(gè)多月前,在南京的一家移動(dòng)營業(yè)廳,一位希望變更套餐的用戶便遭到了拒絕,“這三個(gè)你要新開卡才可以辦,現(xiàn)在系統(tǒng)只能辦新卡,老用戶只能轉(zhuǎn)198的,系統(tǒng)沒辦法給你轉(zhuǎn)。我也知道98和128的合算,但我也沒辦法,辦不了!

  但其實(shí),早在十多年前的2006年,工信部出臺了《關(guān)于保障移動(dòng)電話用戶資費(fèi)方案選擇權(quán)的通知》,其中明確規(guī)定,用戶可以在不改變號碼的情況下,自主選擇使用該企業(yè)的所有資費(fèi)方案。2008年,又出臺了《關(guān)于規(guī)范電信資費(fèi)方案管理的指導(dǎo)意見》,再次強(qiáng)調(diào)用戶對資費(fèi)方案享有自主選擇權(quán),電信企業(yè)應(yīng)給予充分尊重,不得限制用戶選擇其指定的資費(fèi)方案。由此來看,運(yùn)營商限制老用戶辦理新套餐的做法顯然不符合規(guī)定。一些較真的用戶查到了這些規(guī)定,在變更套餐遭拒后,直接向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)管理部門甚至工信部投訴,并在投訴后接到運(yùn)營商客服來電,成功更換了套餐。

  三大運(yùn)營商經(jīng)工信部約談 均表示將嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定

  然而,遺憾的是,盡管的確有一些老用戶通過投訴更換套餐的成功案例,但更多用戶的套餐變更需求被擋在短短一行的霸王條款外。對此,工信部近日回應(yīng)稱,收到用戶反映后,已經(jīng)立即約談了三大運(yùn)營商,并要求企業(yè)采取措施,規(guī)定除雙方合約另有約定外,不得限制用戶的資費(fèi)選擇權(quán)。如有限制用戶資費(fèi)選擇權(quán)的行為,立即整改。

  工信部信息通信發(fā)展司司長聞庫表示,目前已約談三家運(yùn)營商,要求企業(yè)采取措施,在除了雙方合約另有約定外,不得限制用戶的資費(fèi)選擇權(quán)。同時(shí),要求企業(yè)嚴(yán)格按照工信部有關(guān)保障移動(dòng)電話用戶資費(fèi)方案選擇權(quán)的相關(guān)文件,不得推出限制老用戶選擇資費(fèi)的方案,并且要求企業(yè)梳理排查現(xiàn)有的資費(fèi)方案,若有限制用戶資費(fèi)選擇權(quán)的行為,立即整改,“對于部分與第三方互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出的、不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上直接辦理的套餐,通過人工處理的方式為用戶辦理套餐變更等相關(guān)手續(xù)。要求企業(yè)明確對互聯(lián)網(wǎng)類套餐相關(guān)系統(tǒng)有一個(gè)改造計(jì)劃時(shí)間表,及時(shí)對社會(huì)公布。”

  據(jù)了解,經(jīng)過約談溝通,三家基礎(chǔ)電信企業(yè)均表示將嚴(yán)格執(zhí)行工信部有關(guān)規(guī)定,妥善處理老用戶限制選擇套餐的問題。聞庫表示:“后續(xù)工信部將密切注意這一情況的進(jìn)展,切實(shí)保障用戶權(quán)益!

  隨著工信部作出回應(yīng),各地相關(guān)管理部門陸續(xù)出臺管理辦法,加快推進(jìn)“老用戶自由更改新套餐”的監(jiān)管步伐,運(yùn)營商也開始對套餐變更規(guī)定作出調(diào)整。在北京聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳,雖然一款新套餐的介紹中依然寫著“僅限新用戶”,但撥打該公司客服熱線進(jìn)行咨詢,工作人員表示,目前老用戶也可以親自前往營業(yè)廳辦理這款套餐,“您這個(gè)號現(xiàn)在改成冰激凌套餐,可以辦。但得拿身份證到營業(yè)廳才能辦理,當(dāng)月辦理下月生效,您隨時(shí)改都可以。”

  從2006年明確規(guī)定用戶有權(quán)自主選擇使用運(yùn)營商的所有資費(fèi)方案,到近年來“新用戶限轉(zhuǎn)老套餐”被不斷投訴,早有規(guī)定卻視而不見,僅僅是企業(yè)逐利行為驅(qū)使的嗎?在手機(jī)已大規(guī)模普及的情況下,我國的移動(dòng)電話用戶市場正逐步飽和。隨著人口紅利的消退,長期來看,其實(shí)運(yùn)營商靠優(yōu)惠政策“拉新”與“護(hù)老”同樣重要。在被工信部約談后,三家運(yùn)營商均表示將嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,妥善處理老用戶限制選擇套餐的問題,不合規(guī)的霸王條款能否被真正破除,一起拭目以待。

編輯: 王笑蕾
關(guān)鍵詞: 工信部;優(yōu)惠套餐;三大運(yùn)營商