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　　央廣網(wǎng)北京2月15日消息（記者孟永輝 焦健 甘肅臺(tái)記者李千）據(jù)中國(guó)之聲《央廣新聞》報(bào)道，在繁忙的春運(yùn)高鐵車(chē)站，旅客們從檢票進(jìn)站到候車(chē)上車(chē)，高鐵列車(chē)從準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)再到按時(shí)出發(fā)，這背后都離不開(kāi)“高鐵站的大腦中樞”——綜控室。在這里，綜控員們24小時(shí)輪班上崗，實(shí)時(shí)監(jiān)控管理、信息分析、指揮調(diào)度和應(yīng)急處置。請(qǐng)聽(tīng)《春運(yùn)揭秘——那些保障春運(yùn)的人們》——高鐵站綜控員。

　　站臺(tái)組，客車(chē)89524開(kāi)過(guò)來(lái)了。4站臺(tái)。    

　　客車(chē)89524（接替監(jiān)護(hù)室）明白。

　　固定電話(huà)、對(duì)講機(jī)、手機(jī)都在響個(gè)不停，15臺(tái)電腦時(shí)時(shí)發(fā)布新指令……在蘭州西客站綜控室，綜控員劉璐不停地接受新的指令，又不停地發(fā)布出去。眼前24塊顯示屏把檢票口、售票廳、出站口、站臺(tái)的即時(shí)客流情況顯示的一目了然。手邊的電腦上，還需要迅速打出顯示在候車(chē)室大屏上的各個(gè)車(chē)次候車(chē)方位，同時(shí)播放提醒候車(chē)旅客注意候車(chē)、乘車(chē)安全的廣播。劉璐告訴記者，這里是保障客流有序出行的“中樞神經(jīng)”。

　　劉璐：綜控室是要隨時(shí)處理應(yīng)急突發(fā)的情況，特別是春運(yùn)，客流量大，安全要求高，更是眼睛都不能眨。 作為高鐵站的大腦中樞，綜控室既要利用視頻系統(tǒng)，關(guān)注每一位旅客的應(yīng)時(shí)需求，擔(dān)當(dāng)“貼身秘書(shū)”，預(yù)判重點(diǎn)旅客需求服務(wù)；又要利用無(wú)線通訊，第一時(shí)間指揮調(diào)集服務(wù)力量，指揮服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)需要服務(wù)的旅客提供全方位的幫助；既要為行車(chē)安全保駕護(hù)航，對(duì)雨雪天氣等突發(fā)事件做出及時(shí)應(yīng)對(duì)；還要協(xié)調(diào)車(chē)站各部門(mén)、各部位及列車(chē)到達(dá)站，對(duì)有需要的旅客實(shí)行一條龍的接續(xù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客服務(wù)的“再提速”。用綜控員張楹的話(huà)說(shuō)，綜控室的作用就是外聯(lián)部、廣播室、后勤處三合一的“雜事辦”。

　　張楹：最重要的責(zé)任跟存在的意義就是接發(fā)列車(chē)、然后確保旅客乘降安全。那么像雨雪天氣，像列車(chē)大面積晚點(diǎn)，這都是和行車(chē)有關(guān)的。當(dāng)你成功的將一趟車(chē)由接進(jìn)到把這趟車(chē)從蘭州西客站送出去的時(shí)候，那種成就感可能是別的所代替不了的。面對(duì)今年西客站迎來(lái)的第一個(gè)春運(yùn)，張楹說(shuō)，作為蘭新高鐵始發(fā)站，任務(wù)重、壓力大，自己其實(shí)是想到了的。這種時(shí)候，生活必須給工作讓步。

　　張楹：這個(gè)工作時(shí)間嘛，上24小時(shí)，它可能就是會(huì)影響或者跟你的生活有某些的沖突。因?yàn)橐�過(guò)年啊，幫老人或者幫父母置辦年貨啊，然后再有就是可能跟家里面的聚會(huì)，有的時(shí)候你也會(huì)缺席，這都是工作帶給你跟生活沖突的地方。綜控員劉璐是一個(gè)90后姑娘，今年剛參加工作，她每天早上7點(diǎn)半到崗，半個(gè)小時(shí)的班前會(huì)之后，上午8點(diǎn)正式開(kāi)始工作，一班崗要連續(xù)24個(gè)小時(shí)。今年是蘭州西客站迎來(lái)的第一個(gè)春運(yùn)，對(duì)于這里的綜控員來(lái)說(shuō)，也是不小的挑戰(zhàn)。

　　劉璐：整個(gè)24小時(shí)精神狀態(tài)都是緊繃的，要眼觀六路耳聽(tīng)八方。我們這里有七部電話(huà)，可能七部電話(huà)都會(huì)響，這個(gè)時(shí)候不能慌，只要保證車(chē)安全進(jìn)站、出站，旅客安全沉降，這就是我們的職責(zé)。蘭州西客站的旅客投訴電話(huà)也設(shè)在綜控室。綜控員李芳云經(jīng)常一邊接聽(tīng)電話(huà)，一邊講著對(duì)講機(jī)。面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴旅客，一接起電話(huà)就先被沒(méi)頭沒(méi)腦的罵一頓都是常事，他們總要耐住性子，春風(fēng)化雨地平息旅客不滿(mǎn)。

　　李芳云：旅客難免有些情緒急躁暴躁，就需要安撫他們的情緒，認(rèn)真聽(tīng)清楚他們的訴求是什么，我們就非常耐心的然后幫助他們。全國(guó)大大小小的高鐵站里，忙碌在春運(yùn)一線的綜控員們，正在應(yīng)對(duì)著千頭萬(wàn)緒的工作。他們作為高鐵站的“大腦中樞”，正在用耐心細(xì)致的工作，忙而不亂的把指令傳遞到車(chē)站的各個(gè)地方，保證著客流運(yùn)行安全有序。