“外界說(shuō)，這是被互聯(lián)網(wǎng)遺棄的兩億人，但我看到的是很多積極接觸淘寶的叔叔阿姨甚至爺爺奶奶們�！�

　　90后淘寶客服孟蝶的工作是服務(wù)平臺(tái)60歲以上老年用戶。接受任務(wù)的第一天，她在日記里寫道：今晚希望夢(mèng)到爺爺，告訴他我將要做的事情，他一定會(huì)為我驕傲的。

　　奶奶成了她的第一個(gè)客戶。她把奶奶的老人機(jī)換成智能手機(jī)，教她怎么使用，怎么下載和支付，成功下了人生的第一單——把爺爺生前的照片打印成有塑封的紙質(zhì)版本，奶奶很開(kāi)心。

　　孟蝶曾接了一位90多歲的葉姓老人打來(lái)的電話，溝通了將近一個(gè)小時(shí)。老人曾經(jīng)參與過(guò)原子彈研究，年少成婚，為學(xué)業(yè)為祖國(guó)遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，幾十年分隔兩地，對(duì)太太滿滿的愧疚，現(xiàn)在就想和太太一起走過(guò)最后的歲月。葉老想要幫太太做飯，家里的油煙機(jī)過(guò)于老舊，老兩口希望能找到一個(gè)可以上門測(cè)量、設(shè)計(jì)安裝的公司。孟蝶搜索了很多商家，最終找到某國(guó)產(chǎn)品牌旗艦店有這樣的服務(wù)，她幫助葉老聯(lián)系好安裝事宜。

　　陜西農(nóng)村一個(gè)60多歲的大爺，花了1500多元買了無(wú)人機(jī)，他說(shuō)年輕的時(shí)候沒(méi)有機(jī)會(huì)看看世界，現(xiàn)在想用無(wú)人機(jī)的視角感受下大自然，但是因?yàn)椴僮鲉?wèn)題，無(wú)人機(jī)飛沒(méi)了。孟蝶指導(dǎo)小二聯(lián)動(dòng)商家通過(guò)GPS等方式幫助大爺找回。河南的王大叔向孟蝶求助，說(shuō)他想在淘寶上買一只狗……

　　從事老年人志愿服務(wù)20多年，杭州市上城區(qū)張能慶公益服務(wù)站負(fù)責(zé)人張能慶呼吁：“5G時(shí)代不要讓老人落在2G�！�

　　依據(jù)多年與老年人相處的經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)使用智能手機(jī)是老年人生活中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。張能慶記得，因?yàn)槭謾C(jī)不能撥打微信視頻，聯(lián)系不上遠(yuǎn)在美國(guó)的兒子，70多歲的老兩口火急火燎跑到他家，讓他幫忙看看手機(jī)出了什么問(wèn)題，張能慶檢查后發(fā)現(xiàn)是Wi-Fi斷了，他說(shuō)：“老年人不是不想學(xué)，而是迫切地想學(xué)，但是找不到途徑。”

　　張能慶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，杭州市上城區(qū)大約有70%以上的老年人都有智能手機(jī)，多數(shù)老年人使用智能手機(jī)的目的是上微信接打視頻。然而由于子女工作繁忙，再加上老人怕子女覺(jué)得不耐煩不敢多問(wèn)，導(dǎo)致很多老人有手機(jī)卻不會(huì)用。2019年，張能慶申報(bào)了培訓(xùn)老年人使用智能手機(jī)的公益項(xiàng)目，但是相關(guān)部門表示老年人不會(huì)使用智能手機(jī)并不是部門的工作重點(diǎn)，由于沒(méi)有資金支持，這個(gè)項(xiàng)目一再擱淺。

　　老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題日益凸顯。11月24日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱“實(shí)施方案”），張能慶打算趁著這股“東風(fēng)”盡快推進(jìn)項(xiàng)目落地，動(dòng)員社區(qū)和大學(xué)生的力量，幫助更多的老年人掌握智能技術(shù)。“年輕人愿意教家里的老人如何網(wǎng)購(gòu)、怎么用手機(jī)打車、怎么預(yù)約掛號(hào)，才能從根本上解決這個(gè)問(wèn)題�！�

　　“實(shí)施方案非常及時(shí)，而且極為必要�！闭憬�大學(xué)教授、南京郵電大學(xué)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究院首席專家王春暉在接受記者采訪時(shí)表示，數(shù)字化和智能化的應(yīng)用必須“以人為本”，尤其是要以弱勢(shì)群體為本�！俺鞘惺且晕拿鳛楹诵牡模�如果智慧不能賦能于城市文明，這個(gè)智慧就是一個(gè)偽智慧�！彼�建議為老年人群體開(kāi)發(fā)一種基于人工智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的智能終端，通過(guò)語(yǔ)音就可以完成繁瑣的操作；搭建專門為老年群體服務(wù)的全國(guó)老年人呼叫中心，為老年人聯(lián)系各類公共服務(wù)機(jī)構(gòu)提供最直接、最便利、最暢通的服務(wù)。

　　11月26日，阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱：CCO）宣布為老人們開(kāi)通一條幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”的專屬服務(wù)熱線。打開(kāi)手機(jī)淘寶，輸入“小棉襖計(jì)劃”，即可開(kāi)啟預(yù)約，阿里CCO的小二們將在一周內(nèi)提供一對(duì)一免費(fèi)服務(wù)。

　　“取名‘小棉襖’，就是貼心、溫暖、陪伴之意。我們希望這個(gè)項(xiàng)目像一件貼心的小棉襖，當(dāng)子女不在老人身邊時(shí)，幫老人切實(shí)解決數(shù)字生活中的難題，帶他們享受數(shù)字生活便利。”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王希表示。所有參與這個(gè)項(xiàng)目的小二，都在工作之余自愿為老人提供服務(wù)，沒(méi)有報(bào)酬，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，出發(fā)點(diǎn)只有一個(gè)——讓老人們更好地了解互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，安心享受數(shù)字生活帶來(lái)的便利，不讓他們?cè)谛畔⒒瘯r(shí)代被遺忘。目前，“小棉襖課堂”已在杭州、南京兩地進(jìn)行了線下的課堂互動(dòng)和線上的直播。

　　中秋節(jié)的時(shí)候，孟蝶買了兩個(gè)暖手水杯，一個(gè)寄給自己的奶奶，一個(gè)寄給她服務(wù)過(guò)的遠(yuǎn)在云南的朱阿姨，中秋節(jié)朱阿姨的兒子沒(méi)有回家探望。孟蝶說(shuō)：“我想給阿姨送去一抹秋天里的溫暖�！�