今年的“618”比以往來(lái)得更早一些。近日，各大平臺(tái)紛紛啟動(dòng)“隔空”較量模式——領(lǐng)券、預(yù)付定金、打折、限購(gòu)、滿減、秒殺、拼購(gòu)……不過(guò)，熱鬧背后，也有不少消費(fèi)者直呼“買東西燒錢更燒腦”。
事實(shí)上，不僅是今年的“618”，在以往的“雙11”“雙12”等大促活動(dòng)后，消費(fèi)者投訴都會(huì)大幅增長(zhǎng)。以2020年為例，根據(jù)微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)顯示，去年11月1日至11月15日，全網(wǎng)與“雙11電商平臺(tái)投訴”相關(guān)的信息量達(dá)52.9萬(wàn)條。
國(guó)浩律師(上海)事務(wù)所律師朱奕奕在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者應(yīng)明確關(guān)注相關(guān)商品在促銷前后的價(jià)格變化，商品的尾款支付時(shí)間、定金退還機(jī)制，并對(duì)收貨地址等相關(guān)信息予以核對(duì)，避免由于商家對(duì)促銷商品作出不同于普通商品的安排，而產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)端。同時(shí)，如果遇到商家違法違規(guī)行為，消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)合法途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益。
消費(fèi)者吐槽被“套路”
“5月份，我在某購(gòu)物平臺(tái)付了一款商品的定金，但未曾注意付尾款的時(shí)間僅限6月1日當(dāng)天，等我6月2日打算付尾款時(shí)，發(fā)現(xiàn)我的訂單已被取消，而且定金不退還�！奔易“不帐『戏适械陌祖�(化名)向《證券日?qǐng)?bào)》記者講述了自己糟心的經(jīng)歷。
無(wú)獨(dú)有偶，在北京市讀書(shū)的蒙蒙(化名)也對(duì)某商家的“迷之操作”表示困惑，“我之前看中的一款商品，頁(yè)面顯示6月1日0:00至1:00期間限時(shí)秒殺，當(dāng)時(shí)標(biāo)價(jià)為809元，領(lǐng)取110元優(yōu)惠券后，秒殺價(jià)為699元�？墒俏野l(fā)現(xiàn)，秒殺活動(dòng)結(jié)束后的標(biāo)價(jià)為899元，但是可領(lǐng)取價(jià)值200元的優(yōu)惠券，這樣算下來(lái)價(jià)格也是699元。那大家熬夜等秒殺的意義何在？”
除了商品價(jià)格，還有消費(fèi)者表達(dá)了對(duì)商家售后服務(wù)的不滿。家住北京市東城區(qū)的張瑩(化名)告訴記者，“千算萬(wàn)算湊減免，但沒(méi)想到不能修改地址”。原來(lái)，她為享受平臺(tái)湊單減免優(yōu)惠，將多項(xiàng)訂單合并后一起支付，但其中一項(xiàng)訂單商品為冰激凌，考慮到商品的特殊性，她想修改地址確保及時(shí)簽收，但商家給出的回復(fù)卻是“店鋪訂單不支持修改地址，建議退款重新拍”。“可如果我重新下單的話，就沒(méi)有減免優(yōu)惠了，要多支付30元，平時(shí)都能在線修改地址，為什么有的商家不允許修改呢？”張瑩說(shuō)。
朱奕奕表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款含前述內(nèi)容的，將被認(rèn)定為無(wú)效條款。
針對(duì)上述消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，朱奕奕分析說(shuō)，首先，商家對(duì)支付尾款的時(shí)間和定金條款的限定應(yīng)以醒目的方式標(biāo)出，以免侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。其次，關(guān)于商品秒殺價(jià)的問(wèn)題，則應(yīng)從涉事商家是否存在價(jià)格欺詐的角度分析。最后，關(guān)于促銷商品不可修改地址的情況，若平時(shí)都可修改，而僅有促銷商品不可修改，則商家應(yīng)提前明示消費(fèi)者，如未提前明示，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
監(jiān)管重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
監(jiān)管層亦高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。早在2014年，針對(duì)電商促銷節(jié)日中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，國(guó)家工商總局就召集阿里巴巴、京東等10家電商企業(yè)進(jìn)行行政指導(dǎo)，主要關(guān)注“銷售行為管理混亂”等問(wèn)題。此后幾年，不少地區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門都會(huì)在“雙11”等促銷活動(dòng)前約談重要電商企業(yè)。去年11月份，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合5部門對(duì)京東、天貓、美團(tuán)、微店等9家企業(yè)，就規(guī)范開(kāi)展“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)進(jìn)行行政指導(dǎo)。
為了規(guī)范經(jīng)營(yíng)者促銷行為，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，去年國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》(下稱《規(guī)定》)，并于2020年12月1日起施行。
廣東格林律師事務(wù)所合伙人、律師封蕓在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，《規(guī)定》重點(diǎn)聚焦以打折促銷為名的“假”促銷、以有獎(jiǎng)銷售為名實(shí)則“無(wú)獎(jiǎng)”的促銷、以及促銷條件期限不明的“過(guò)期”促銷等三大類促銷行為，將多種不當(dāng)商業(yè)行為納入行政管理范圍。因此，消費(fèi)者在遇到商家不規(guī)范促銷行為時(shí)，可保管好廣告宣傳單、電子截圖等，及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行投訴。
在朱奕奕看來(lái)，監(jiān)管部門應(yīng)加大對(duì)虛假宣傳、價(jià)格欺詐、物流配送、商品質(zhì)量問(wèn)題等方面的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，建立起違法必究的穩(wěn)定預(yù)期，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
