插圖 王金輝

　　 原標(biāo)題：差評(píng)，買(mǎi)家賣(mài)家之間的“網(wǎng)戰(zhàn)”

　 央廣網(wǎng)河南分網(wǎng)消息 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物引入顧客評(píng)價(jià)，給予了買(mǎi)家足夠的話(huà)語(yǔ)權(quán)，由于評(píng)價(jià)系統(tǒng)通常與商家的銷(xiāo)售利益掛鉤，商家都希望顧客能夠多給商品好評(píng)。而圍繞著“差評(píng)”，產(chǎn)生了不少糾紛，其中，消費(fèi)者和商家的任性行為都不少見(jiàn)。

　　案例 1

　　認(rèn)為賣(mài)家發(fā)貨不夠

　　拒絕給好評(píng)被辱罵

　　要求補(bǔ)發(fā)貨物 卻要先給好評(píng)

　　去年10月14日，小鞏通過(guò)某電商平臺(tái)，在“大學(xué)生創(chuàng)業(yè)星之店”購(gòu)買(mǎi)了一套用于外帶早餐的豆?jié){杯、吸管、杯蓋套裝共100個(gè)。幾天后，小鞏收到了貨物，但打開(kāi)包裝后，小鞏發(fā)現(xiàn)商品不僅沒(méi)有得到很好地包裝，發(fā)貨數(shù)量也不足。

　　小鞏本以為這就是一次正常的發(fā)貨失誤，平時(shí)她在網(wǎng)購(gòu)時(shí)也偶爾會(huì)遇到這種情況，于是她聯(lián)系了賣(mài)家，提出了補(bǔ)發(fā)貨品的要求。而讓小鞏沒(méi)想到的是，賣(mài)家的回應(yīng)卻是連續(xù)幾天向她發(fā)送夾雜著辱罵的詞句。

　　“你這個(gè)人要臉不？”“你這個(gè)人做人做事別太無(wú)恥！”“你窮的要死嗎！”“訛人也沒(méi)見(jiàn)你這么低級(jí)的！”……

　　“本來(lái)我就想讓他把欠我的東西補(bǔ)發(fā)給我，再道個(gè)歉，這事兒就過(guò)去了�！钡�十天里，小鞏與賣(mài)家溝通了八次，糾紛依然沒(méi)有得到解決。

　　賣(mài)家對(duì)這些聊天記錄表示認(rèn)可，但雙方的言語(yǔ)沖突是由于小鞏聲稱(chēng)不解決問(wèn)題就要投訴等過(guò)激言論導(dǎo)致，賣(mài)家已經(jīng)提出可以退貨，但被小鞏拒絕。

　　賣(mài)家堅(jiān)稱(chēng)，貨品的數(shù)量完全沒(méi)有問(wèn)題，根據(jù)小鞏提供的照片可以進(jìn)行計(jì)數(shù)。小鞏卻拿出了開(kāi)箱時(shí)拍攝的照片，稱(chēng)圖上僅有70余個(gè)杯子。

　　而賣(mài)家的惡劣態(tài)度讓小鞏感到了極大的侮辱，并且在承認(rèn)確實(shí)少發(fā)了貨物的情況下，賣(mài)家依然要求小鞏先給店鋪進(jìn)行好評(píng)并截圖證明，才能補(bǔ)發(fā)剩余貨物。

　　“你投訴我看看，我怕你�。俊北恍§柧芙^后，賣(mài)家在聊天記錄中稱(chēng)。

　　針對(duì)不當(dāng)言語(yǔ) 賣(mài)家當(dāng)庭道歉

　　小鞏認(rèn)為自己受到賣(mài)家的威脅，于是聯(lián)系到電商客服。當(dāng)天，客服給小鞏發(fā)送了舉證窗口，并給了她三天的舉證期，但當(dāng)晚客服就關(guān)閉了該窗口，并回復(fù)小鞏稱(chēng)經(jīng)審核認(rèn)定小鞏的舉證不屬實(shí)。

　　對(duì)此，電商代理人表示，由于小鞏僅提交了與賣(mài)家的聊天記錄截圖，并沒(méi)有提交物流公章證明等具有證明效力的證據(jù)，無(wú)法證明她在收到貨物時(shí)存在問(wèn)題。而對(duì)于小鞏所稱(chēng)受到辱罵的情況，電商已經(jīng)通過(guò)后臺(tái)郵件對(duì)商家進(jìn)行了警告。

　　發(fā)現(xiàn)無(wú)法通過(guò)電商處理糾紛，小鞏將賣(mài)家和電商一同起訴到法院，認(rèn)為自己的名譽(yù)權(quán)受到了侵犯，要求賣(mài)家公開(kāi)當(dāng)面道歉并賠償精神損失費(fèi)1萬(wàn)元，要求電商針對(duì)客服不處理糾紛等行為賠償侵權(quán)損失1萬(wàn)元、精神損失費(fèi)1萬(wàn)元，并賠償自己的誤工費(fèi)。

　　賣(mài)家代理人表示，其沒(méi)有實(shí)施侵害名譽(yù)權(quán)的行為。在交付了合格足量商品的情況下，雙方在售后溝通上產(chǎn)生了分歧。對(duì)于小鞏提交的聊天記錄賣(mài)家表示認(rèn)可，但賣(mài)家認(rèn)為雙方的聊天記錄并沒(méi)有傳播給第三人，并沒(méi)有導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)小鞏的評(píng)價(jià)降低，因此其并沒(méi)有侵犯小鞏名譽(yù)權(quán)。

　　電商平臺(tái)則認(rèn)為，客服已經(jīng)根據(jù)交易規(guī)則完成了平臺(tái)應(yīng)盡的義務(wù)，作為中介平臺(tái)，其沒(méi)有實(shí)施侵犯名譽(yù)權(quán)的行為，因此沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。

　　針對(duì)售后溝通中言語(yǔ)過(guò)激的行為，賣(mài)家代理人當(dāng)庭道歉，但稱(chēng)其并未少發(fā)貨物。“在售后處理過(guò)程中我們確實(shí)有過(guò)激行為，說(shuō)出了一些不合適的語(yǔ)言，就語(yǔ)言行為可以做出真誠(chéng)的道歉�！�

　　但小鞏對(duì)此并不接受：“他道歉的全程都沒(méi)抬頭看過(guò)我一眼。” 截至記者發(fā)稿時(shí)，本案仍未宣判。

　　案例 2

　　給差評(píng)言辭過(guò)激

　　評(píng)價(jià)者被判賠償

　　差評(píng)本是制約商家不當(dāng)行為的武器，但如果顧客給出的差評(píng)太任性，也可能因侵犯賣(mài)家的名譽(yù)權(quán)而被起訴。

　　一次，專(zhuān)車(chē)司機(jī)陳某在搭載乘客衛(wèi)某時(shí)，由于途中沒(méi)有避開(kāi)擁堵路段，導(dǎo)致車(chē)費(fèi)較高，用時(shí)也較長(zhǎng)。結(jié)束行程后，衛(wèi)某在軟件客戶(hù)端上對(duì)陳某評(píng)價(jià)時(shí)，使用了侮辱性的語(yǔ)言。

　　陳某發(fā)現(xiàn)后，撥打了軟件客服進(jìn)行投訴，但在幾日后，公司才對(duì)這條評(píng)論進(jìn)行了刪除。陳某認(rèn)為這條差評(píng)造成其好評(píng)率下降，接單量減少，侵犯其名譽(yù)權(quán)并造成經(jīng)濟(jì)損失，故訴至法院，要求公司和乘客衛(wèi)某賠償其經(jīng)濟(jì)損失及精神損害賠償金，并刊登致歉聲明。

　　經(jīng)兩級(jí)法院審理，法院認(rèn)為，衛(wèi)某在評(píng)價(jià)時(shí)使用侮辱性語(yǔ)言，侵犯了陳某的名譽(yù)權(quán)。而公司在接到陳某的通知后，未及時(shí)對(duì)侵權(quán)評(píng)論采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接等必要措施。因此，北京市第三中級(jí)人民法院終審判決某公司與衛(wèi)某賠償陳某精神損害撫慰金3000元，經(jīng)濟(jì)損失因陳某未提供相應(yīng)證據(jù)，故未予支持。

　　像衛(wèi)某這樣任性的評(píng)價(jià)者并不少見(jiàn)，在接受某公司提供的婦幼服務(wù)后，陳琳（化名）因?qū)Ψ��?wù)不滿(mǎn)，在某親子論壇上發(fā)布了針對(duì)該公司婦幼服務(wù)的差評(píng)網(wǎng)帖。該公司認(rèn)為上述網(wǎng)帖及其下的某些跟帖內(nèi)容侵犯了其名譽(yù)權(quán)，造成其客戶(hù)流失、營(yíng)業(yè)額降低，遂發(fā)送律師函，要求網(wǎng)站刪除網(wǎng)帖，網(wǎng)站回復(fù)稱(chēng)無(wú)法刪除。

　　于是，該公司起訴至法院，要求網(wǎng)站立刻刪除網(wǎng)帖和跟帖的全部?jī)?nèi)容，在網(wǎng)站首頁(yè)公開(kāi)賠禮道歉，并賠償經(jīng)濟(jì)損失。網(wǎng)站表示，會(huì)員發(fā)表的文章或圖片僅代表作者個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，與論壇立場(chǎng)無(wú)關(guān)，作者文責(zé)自負(fù)。

　　經(jīng)審理，三中院認(rèn)為，網(wǎng)帖中雖然顧客的主觀(guān)感受和評(píng)價(jià)是負(fù)面的，個(gè)別言辭存在過(guò)激情形，但并沒(méi)有明顯的侮辱、誹謗內(nèi)容，因此發(fā)帖人不構(gòu)成侵權(quán)，網(wǎng)站也不需承擔(dān)連帶責(zé)任。但由于網(wǎng)帖言語(yǔ)違反了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)則，故判決網(wǎng)站刪除網(wǎng)帖及跟帖全部?jī)?nèi)容。

　　法官釋法

　　買(mǎi)家賣(mài)家都不能任性

　　三中院民一庭法官王瑋瑋表示，消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之后，有權(quán)利發(fā)表自己的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)既包括對(duì)商家的稱(chēng)贊，也包括對(duì)商家產(chǎn)品服務(wù)不滿(mǎn)的嚴(yán)厲批評(píng)，但消費(fèi)者在行使上述權(quán)利時(shí)，不得有侮辱和誹謗行為。

　　而對(duì)于構(gòu)成侵權(quán)的言論，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在被侵權(quán)人通知后，未及時(shí)采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接等必要措施，對(duì)損害的擴(kuò)大部分承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　“商家應(yīng)當(dāng)容忍正常的消費(fèi)評(píng)價(jià)，一旦遭遇惡意差評(píng)，則應(yīng)及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)。”王瑋瑋表示，商家最直接的維權(quán)方式是通知網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)采取必要措施。

　　而刪除差評(píng)也不能隨意而為，2016年底公布的《電子商務(wù)法（草案）》第56條規(guī)定，商家不可隨意刪除不利評(píng)價(jià)，或騷擾、威脅交易對(duì)方，迫使其違背意愿作出、修改、刪除商品或者服務(wù)評(píng)價(jià)等行為，否則將被處以最高50萬(wàn)元的罰款。

　　對(duì)于“專(zhuān)業(yè)差評(píng)師”等惡意差評(píng)者，商家應(yīng)注意及時(shí)通過(guò)錄音、錄像、截屏、公證等方式保存證據(jù)，證明該差評(píng)存在侮辱、誹謗的侵權(quán)事實(shí)，該侵權(quán)事實(shí)造成其社會(huì)評(píng)價(jià)降低、經(jīng)濟(jì)損失等損害后果，且該損害后果與侵權(quán)事實(shí)存在因果關(guān)系。

　　網(wǎng)購(gòu)糾紛可在家門(mén)口維權(quán)

　　在維權(quán)過(guò)程中，小鞏發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者很難走到法院訴訟這一步。由于淘寶網(wǎng)注冊(cè)地在杭州，而賣(mài)家在全國(guó)各地，他們會(huì)利用法律所規(guī)定的管轄問(wèn)題進(jìn)行管轄權(quán)異議，將審理法院確定在己方所在地，給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)不小的困難。

　　對(duì)此，昌平法院速裁庭法官李戍環(huán)表示，雖然在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)注冊(cè)會(huì)員時(shí)，公司通常會(huì)在《會(huì)員章程》的格式條款中約定管轄法院，但此種單方擬定的約定管轄格式條款排除、限制了消費(fèi)者的訴訟權(quán)利，屬于無(wú)效條款。

　　根據(jù)《民事訴訟法解釋》第20條規(guī)定，以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買(mǎi)賣(mài)合同，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買(mǎi)受人住所地為合同履行地；通過(guò)其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。一般網(wǎng)購(gòu)商品，消費(fèi)者自身所在地址為收貨地址，因此消費(fèi)者可以在自家門(mén)口法院起訴，通過(guò)訴訟方式解決糾紛。

　　善于利用平臺(tái)“先行賠付”

　　由于訴訟案件周期較長(zhǎng)，李戍環(huán)法官表示，消費(fèi)者可以多關(guān)注網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提供的先行賠付等基礎(chǔ)性服務(wù)。曾有消費(fèi)者由于購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣商品起訴至法院，但商家已經(jīng)借這一時(shí)間差消失無(wú)蹤，消費(fèi)者難以獲得賠償。

　　而網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)表示，其實(shí)消費(fèi)者在平臺(tái)完成交易后擁有14天的申訴期，在此期間，平臺(tái)經(jīng)核實(shí)情況后，可以使用店鋪預(yù)存的保證金對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付，不需經(jīng)過(guò)訴訟程序。但一旦錯(cuò)過(guò)這一時(shí)間，通道關(guān)閉，使消費(fèi)者就只能到法院起訴。

　　法官也提示消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，盡量使用真實(shí)身份進(jìn)行注冊(cè)，以便糾紛發(fā)生時(shí)，有關(guān)部門(mén)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地確認(rèn)消費(fèi)者身份。在購(gòu)物時(shí)要認(rèn)真閱讀和保存交易規(guī)則，并索要發(fā)票，注意保存電子購(gòu)物單據(jù)、交易流水單號(hào)，以備記錄、查詢(xún)和作為糾紛處理的證據(jù)。

　　記者 劉蘇雅