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免稅店購蔻馳包 質(zhì)量差退貨難

2015-02-01 19:03:00  來源:中國廣播網(wǎng)  說兩句  分享到:

  【導(dǎo)讀】出差旅行途中消費者在機場購物,產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題,維權(quán)難上加難。免稅店產(chǎn)品有哪些不為人知的貓膩?本期《天天315》聚焦:“受了傷”的消費者該如何維權(quán)?

  央廣網(wǎng)財經(jīng)北京2月1日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲報道,在出差旅行途中,很多人都喜歡在機場購物,買點當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)或者是紀念品。同時,機場有各大品牌的免稅店,價格比普通門店便宜,還會定期推出各種折扣活動?墒,在機場購物,產(chǎn)品質(zhì)量能否保證?買的東西一旦出了問題維權(quán)為什么那么難?經(jīng)濟之聲特約評論員張立棟、北京潮陽律師事務(wù)所律師綦曉芳,和大家一起深入討論,解決維權(quán)難題。

  經(jīng)濟之聲:有沒有在機場購物方面不愉快的經(jīng)歷?怎么解決的?

  綦曉芳:我是很少在國內(nèi)的免稅店,尤其是機場免稅店購買商品,一則是因為行程安排的比較緊湊,沒有多余的時間,再就是沒有明顯感覺到,機場的免稅店會便宜很多,所以說基本上沒有在機場免稅店買多奢侈品。

  張立棟:這個說起在機場購物,實際上也是有過這樣的經(jīng)歷,但是在機場的購物的體驗并不是想象那么好。很多商家把機場的商鋪作為它展示的一個區(qū)域,它認為機場客流量大多數(shù)都是商務(wù)型的客戶,都屬于高端客戶。它會把這塊作為一個的集中展示的地方,但是作為普通的消費者在機場買東西的時候,和大商場買東西是不一樣的,要是真看上一件東西,要么就是說斷碼了,貨品不全,要么它的服務(wù)是比較生硬的,這是我的一個感受。當(dāng)然機場的免稅店給人的感覺就是更不好,國內(nèi)的機場免稅店有幾個品牌在做,但是比想象要差。

  綦曉芳:特別冰冷,他會看人下菜單,如果你穿的大牌、名牌的衣服就直接上來,然后面帶笑容問您,先生、女士需要我?guī)兔?如果他一打眼,您穿的比較隨便,他可能冷眼旁觀一下,你愛買不買不無所謂。

  廣州的曹女士打來投訴電話,說起了她在上海虹橋機場的一次購物經(jīng)歷:曹女士當(dāng)時在機場購買了一款蔻馳品牌的男包,價格是5100多塊錢,是給她愛人購買的。可剛用了一個多月,包的底部就開線了,縫在里面的皮子也都露出來了。曹女士趕緊聯(lián)系機場方面,她首先撥打了虹橋機場的客服熱線,對方說無法提供店鋪的聯(lián)系方式。隨后她又打給了蔻馳品牌的客服,客服的回應(yīng)是,只能提供維修,退換貨還是需要去虹橋機場的那家店解決。

  經(jīng)濟之聲:像曹女士遇到的這個情況,她現(xiàn)在人在廣州,旅行過程中在上海購買了這個包,之后就離開了,不太可能再回去,假如買東西出現(xiàn)了問題,根本不可能回到機場來維權(quán),該怎么辦?

  綦曉芳:如果消費者在機場免稅店購買的產(chǎn)品確實不符合質(zhì)量的要求,就像曹女士,用了很短的時間包就開線了,曹女士可以依照我們的國家的規(guī)定,要求商家履行維修等義務(wù)。因為曹女士人在廣州,她可以要求商家來承擔(dān)預(yù)付的必要費用,可以把包郵寄到這個機場的免稅店進行維修或者更換,但是如果商家拒絕履行,我認為消費者可以給機場的免稅店的經(jīng)營者打電話,要求協(xié)調(diào)解決這件事情。因為機場的免稅店的經(jīng)營者雖然沒有直接參與商品買賣的行為,但是它是作為機場免費店區(qū)的出租者,如果消費者沒有在商家得到很好的售后服務(wù),消費者有權(quán)向柜臺的出租者,也就是機場的免稅店經(jīng)營者進行協(xié)調(diào),來承擔(dān)這個責(zé)任。

  曹女士說,銷售商她聯(lián)系不上,廠家又不管,無奈之下,只好撥打了上海的12315投訴熱線,可接線員的態(tài)度惡劣,又讓她生了一肚子氣。好說歹說,對方總算受理了她的投訴,讓她把包的情況還有一些信息都發(fā)到郵箱,他們來處理。到這里,曹女士的投訴才算告一段落。

  經(jīng)濟之聲:在我們的觀念里,機場的產(chǎn)品應(yīng)該是能夠信任的。既然在機場銷售,而且還是國際品牌,宣傳是高端產(chǎn)品,那肯定質(zhì)量應(yīng)該是有保障的。為什么還有出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問題呢?

  張立棟:它在美國是普通品牌。但是你作為一個大品牌,應(yīng)該是有一個相應(yīng)的和這個品牌相匹配的服務(wù)體系。并不是要求你是一個名牌,就一定不能出現(xiàn)質(zhì)量問題,實際上大品牌出現(xiàn)質(zhì)量問題的事太多了。但是如果出現(xiàn)質(zhì)量問題并不可怕,可怕你沒有一個和品牌溢價相匹配的服務(wù)體系,這是最大的問題。為什么要買你品牌,5000多塊錢的包,其實也不便宜,相應(yīng)的材質(zhì)如果做一個不太知名的包,估計幾百塊錢就可以了,為什么要掛這個Logo呢?就是因為要支付這個品牌溢價。

  綦曉芳:因為現(xiàn)在我國也算是奢侈品購買大國,蔻馳在我國其實是輕奢侈品,這些奢侈品,其實很難享受到與其高昂的價格相匹配的尊貴的售后服務(wù),容易買,難保養(yǎng),不提供清潔保養(yǎng),維修時間長,代購保修難,退換貨難,是好多奢侈品的貴族病,這些所謂大牌的奢侈品被越來越多的消費者詬病的同時,中國市場中的售后服務(wù),應(yīng)當(dāng)是這些廠家關(guān)注的。

  經(jīng)濟之聲:在出現(xiàn)這種問題以后,無論是銷售還是廠家都應(yīng)該有一個誠心處理問題的態(tài)度,可如今聯(lián)系方式都找不到,消費者怎么維權(quán)呢?

  綦曉芳:其實據(jù)我了解,杜福睿集團是世界上具有領(lǐng)導(dǎo)地位的旅游零售業(yè)公司之一。在好多國家的機場、港口、火車、飛機、油輪上開展經(jīng)營活動。照理說這么大一家公司,應(yīng)該非常注重售后服務(wù),而現(xiàn)在中國的消費者卻很難找到其售后的服務(wù)電話,挺不可思議的,作為這么大一家跨國、連鎖企業(yè),如果在售后服務(wù)上,連一個聯(lián)系方式讓消費者找不到,有點太不合情理了。

  張立棟:這里面兩方面的問題,一方面這個品牌公司本身富有一定責(zé)任的,如果消費者找這個經(jīng)銷商沒有找到的時候,打到蔻馳中國也好,應(yīng)該提供一個相應(yīng)的聯(lián)系方式,但是現(xiàn)在看起來好像比較難。第二作為運營方就是機場,機場在管理方面是有一定問題的,不能讓消費者第一時間獲取到相關(guān)店鋪的信息,這說明在租用的時候,相關(guān)信息不是齊全和嚴格的。第三個就是經(jīng)銷商,經(jīng)銷商應(yīng)該富有這樣的責(zé)任和義務(wù),向平臺方、或者中國品牌的授權(quán)方,主動提供作為經(jīng)銷商,要保證品牌的粉絲得到一個很好的體驗。但是現(xiàn)在看起來它們都沒有做到。

  由于投訴過程曲折,曹女士的情緒有一些激動,我們節(jié)目的記者根據(jù)曹女士提供的一些信息,幫她繼續(xù)尋找更好的維權(quán)方式。最終在上海虹橋機場的官方網(wǎng)頁上找到了機場的一個投訴電話。令人高興的是,電話接通后,負責(zé)投訴問題的工作人員態(tài)度比較誠懇,他說,消費者只需要把問題產(chǎn)品的情況,以及相關(guān)發(fā)票等證明材料發(fā)給他們,機場有一個專門處理這種投訴問題的商業(yè)公司,由他們來和銷售商以及品牌溝通,為消費者解決問題。

  經(jīng)濟之聲:對這樣的處理路徑和結(jié)果,二位滿意嗎?

  張立棟:首先機場的表態(tài)是不錯的,但是我唯一的擔(dān)心的就是時間,這個維權(quán)的過程很曲折很耗時,法律界經(jīng)常說一句話“遲到的公平就不公平了”,可能一年之后了,這個包的使用價值都消失了。

  此外,就產(chǎn)品售后問題,記者也咨詢了蔻馳公司。工作人員說,機場的蔻馳店屬于免稅店,和普通門店的售后規(guī)定是不同的。如果在機場購買的產(chǎn)品,全國的門店都可以提供維修,但是退換貨就必須到免稅店去處理,這是他們的規(guī)定。

  經(jīng)濟之聲:法律上對機場銷售的產(chǎn)品有沒有相關(guān)的規(guī)定?免稅店的產(chǎn)品維權(quán)有沒有相關(guān)的法律法規(guī)?

  綦曉芳:法律上對機場銷售的產(chǎn)品并沒有做特別的規(guī)定,因為免稅店的產(chǎn)品維權(quán)也沒有特殊的法律規(guī)定。只要在中國的境內(nèi)的免稅店,同樣適用中國的消費者權(quán)益保護法或者中國的產(chǎn)品質(zhì)量法。如果經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求,消費者就有權(quán)要求經(jīng)營者進行更換和退貨修理等服務(wù),而且運費應(yīng)當(dāng)由經(jīng)銷商來承擔(dān)。

  目前,曹女士已經(jīng)在和上海虹橋機場方面進行溝通,有關(guān)事件的進展以及最終結(jié)果,我們會隨時關(guān)注。

  機場免稅店,我們都知道跟外面比起來價格比較便宜,也有品牌保證,但是出現(xiàn)問題,消費者該找誰,機場,銷售商,還是廠家呢?在曹女士這個案例中,機場免稅店是由一家叫做杜福睿的公司在經(jīng)營,這是一家歐洲規(guī)模非常大的公司,專門在全世界各地機場經(jīng)營奢侈品,隨著國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展,他們也進駐到了中國,據(jù)我們了解,北京上海等地的機場已經(jīng)被這家公司所壟斷,很多奢侈品都是他們在賣,但是記者也調(diào)查了,發(fā)現(xiàn)他們連一個對外電話都找不到。

  另外,蔻馳和銷售商之間是什么關(guān)系消費者并不了解,但是這種廠家讓消費者直接找免稅店的方式過于生硬,而且蔻馳客服的語氣也是比較冷淡,很多奢侈品牌都是這樣的,牌子大自然就很傲氣,對消費者也是態(tài)度強硬。

  最終我們看,機場的態(tài)度還是比較好的,由機場去協(xié)調(diào)這個事情,但是即便這樣,從消費者角度看也是比較麻煩的,難道機場的東西就不能輕易購買了嗎?如何謹慎購買?

  綦曉芳:首先因為奢侈品不一定是耐用品,并且售后相對比較復(fù)雜,有時候需要找到品牌的經(jīng)銷商總部進行溝通和協(xié)調(diào),就像曹女士遇到這么多的曲折,其實箱包類的產(chǎn)品,并不在三包范圍之內(nèi),它只能按照跟商家的承諾進行售后服務(wù)。如果在免稅店購買的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)遵循商家在國際上承諾的售后進行調(diào)節(jié),消費者如果在機場的免稅店去購買產(chǎn)品的時候,應(yīng)當(dāng)要要求經(jīng)營者提供產(chǎn)品的發(fā)票、保修卡、購物單據(jù)之外,而且消費者在購買商品的時,如果對商品是否屬于三包范圍內(nèi)沒有把握,應(yīng)當(dāng)首先向經(jīng)銷商詢問確認,如果該商品不屬于三包產(chǎn)品,應(yīng)該仔細。

  經(jīng)濟之聲:近幾年來,消費者出國旅游購物的越來越多,大家都普遍關(guān)心,在國外購物有哪些不為人知的稅費貓膩?

  張立棟:別忘了去退稅,這兩年很多中國游客為主要目的地的這些國家,越來越不太厚道,就是它不會專門提示。另外一個在國外的免稅店,現(xiàn)在是親切了,有很多的華人也會告訴你,你到哪都不用愁不懂中文。不能以為這個國家市場相對成熟一些,它就不會有消費方面的陷阱,實際上消費陷阱越來越多了,它會有兩方面,一方面是價格的欺詐,就是可能你在免稅店買的東西,你到當(dāng)?shù)爻腥ベI的時候,你發(fā)現(xiàn)同樣的東西,在免稅店還貴呢,可能在超市就解決了。這是一個價格欺詐,另外一個就是信息方面,就是你去咨詢這些店員的時候,店員會說這是最新款的,其實不是。

  綦曉芳:有的消費者在境外據(jù)說是在泰國免稅店購買產(chǎn)品,其實有贈品的,他沒有寫到購買清單里,當(dāng)你到機場進行登機或者出關(guān)的時候,海關(guān)要進行檢查的,發(fā)現(xiàn)你這個商品并沒出現(xiàn)在購物清單上,他竟然有的就把這個消費者當(dāng)做盜竊給直接刑事拘留了,而且告訴你如果交多少錢,可能直接放您走,如果不交,將移送到泰國警方給作為犯罪進行處理。因為機場免稅店的贈品,不能隨便拿,如果你要拿,需要跟消費者講明能不能把這個贈品以贈送的形式寫在購物清單上,這個應(yīng)該提醒消費者注意一下。

  經(jīng)濟之聲:免稅品一定是進口貨嗎,有沒有國貨?這些國貨的價格比在國內(nèi)購買要便宜嗎?

  綦曉芳:一般所說免稅店所免掉的稅款,是指進口環(huán)節(jié)的關(guān)稅,這會讓不少人認為免稅店其實都是進口貨,其實也有國貨的。就包括茅臺、中華煙等的價格在免稅店便宜不少。

編輯:趙瑩作者:

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