【導讀】旅客通過攜程網(wǎng)預訂的機票，竟是他人積分兌換的無效機票，攜程回應是供應商違規(guī)操作，同意"退一賠三"，乘客信譽受損又該由誰買單？消費者購買Burberry襯衫，商家稱不能退只能換更貴的，這不是霸王條款又是什么？POS機刷卡消費遭遇"名不副實"，商家套碼為逃手續(xù)費，是否傷及消費者？《天天315》聚焦本周消費投訴熱點。

　　央廣網(wǎng)北京1月16日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，聚焦本周引發(fā)關(guān)注的消費投訴熱點。

　　　1、乘客通過攜程預訂無效機票事件

　　1月7日，傅先生在日本一機場乘機時，被告知自己通過攜程網(wǎng)訂的機票是通過他人積分兌換的，傅先生很納悶，機票是在國內(nèi)時助理通過攜程旅行網(wǎng)為他預訂的，在通過助理與攜程進行聯(lián)系后，攜程當即重新為傅先生出了一張機票。但緊接著，柜臺工作人員開始反復詢問傅先生機票是否為他自己預訂，并問他是否認識一位名叫"石垣"的日本人。溝通后傅先生得知，自己這張機票是名叫"石垣"的日本乘客用積分兌換的，因此，只有他的直系親屬或配偶可以使用。傅先生隨即聯(lián)系了攜程客服，沒想到對方竟讓他告知柜臺工作人員自己認識這名日本人，但傅先生并不認識此人。再三跟柜臺工作人員解釋后，對方始終不相信傅先生是通過官方平臺正常購買的機票。傅先生隨后又聯(lián)系了日本航空公司客服，對方稱這張機票并非日航公司所出，而是通過積分兌換后由英航所出。

　　問題始終無法解決，機場方面隨后派出安保人員以及日航相關(guān)工作人員請傅先生配合進行調(diào)查。盡管傅先生反復重申自己確實是通過官方平臺正常購票，對方始終半信半疑。在前后折騰了近3小時后，傅先生最終重新購買機票乘機回國，但卻因此在日航留下了不良信用記錄。傅先生說："就因為這個事，我被看成是一個偷積分的小偷，之前享受的所有會員禮遇都沒有了。"

　　經(jīng)濟之聲特約評論員李斌、北京大悅律師事務(wù)所律師曹鳳林對此進行點評。

　　李斌：傅先生遭受這么多不良后果，完全可以找攜程理論。退一賠三是新消法55條的規(guī)定，作為經(jīng)營者因為欺詐行為給予消費者賠償。但問題在于損失并不是金錢上的，信用損失沒法用貨幣衡量，這時候有一個合理的訴求，澄清這件事情。攜程有義務(wù)和航空公司溝通，事件是經(jīng)過合同履行，雖然攜程不是真正出票方，但是合同相對方，如果由于供應商和攜程之間的合同，對方違約造成了乘客違約，你要向我承擔違約責任，有明確的法律規(guī)定。基于此，由于你的合同造成我的損失，包括物質(zhì)的以及非物質(zhì)的損失，你都有義務(wù)幫我恢復到損失前狀態(tài)。在訴訟上這種方案普遍比較困難，但是在實際操作中，作為攜程負責任的經(jīng)營者，應當向日航公司做出解釋和澄清，明確一下傅先生不知情，純粹是受害者，能夠通過努力消除傅先生不良影響，相信對于攜程本身的聲譽也是一個很好的保護。在選擇合作商的時候，可能攜程盡到了很多審查義務(wù)，但是最終不能夠100%控制供應商的不法行為，問題在于事后有沒有及時有效的補救。如果你承認錯誤了，用亡羊補牢的方式，使損失降到最低或者是消除信用不良記錄，那經(jīng)營者在消費者眼中的形象還是非常好的，還會有商業(yè)上的信任度。無論從自身美譽度還是從自身競爭力考慮，從法律責任合同義務(wù)考慮，作為攜程應積極配合傅先生向日航澄清事實消除不良記錄。

　　曹鳳林：消費者購買機票來源是什么樣，供應商應該如實告知購買形式渠道以及后果，保障消費者知情權(quán)。攜程方面，如真的不愿意去澄清，建議他通過訴訟方式。雖然說訴訟很麻煩，但是這個案件欺詐很明顯，消費者前期不知道情況，這一方面很明顯的，通過訴訟手段取得事實澄清，拿判決書。

　　　2、購買Burberry襯衫 商家稱不能退只能換更貴的

　　最近，成都的李女士向我們反映了她經(jīng)歷的一件賭心事：李女士在Burberry（博柏利）專賣店為父親買了一件2730元的襯衫，因為父親對材質(zhì)和款式不是很滿意，只好退貨，但店員卻說，不是質(zhì)量問題不能退，當李女士提出換貨時，專賣店的店員又說："換可以，但只能換更貴的。"記者致電這家店鋪，也得到了同樣的答復，"沒有質(zhì)量問題是不可能給您退貨的，消費小票上注明了'提供30天內(nèi)免費換貨服務(wù)'，但是只能換價位更高的，如果換價位低的產(chǎn)品，只能通過購買其他商品來補差價。"

　　李斌：在實體店購買，肯定不適用7天無理由退貨。如果商品質(zhì)量本身不存在缺陷和瑕疵，不可能適用法定退貨，因為退貨是解除合同。當然專賣店并沒有承諾，你可以在多少天之內(nèi)免費無條件退貨，因此商家說產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題不能退，這點沒有問題的。但關(guān)于換貨，小票上寫了30天提供免費換貨服務(wù)，這是承諾。什么叫換，應有合理解釋，按照合同法111條規(guī)定，如果質(zhì)量有缺陷的時候，我們是要承擔違約責任的，那個時候是要更換的。當然此案件中不存在違約，問題是我們可以參照使用，如果是換貨，通常理解同品質(zhì)不同款式，價位相當?shù)呢洃�該是換貨，如果只能換更貴的，等于限制甚至是排除了換貨權(quán)利，違背自身承諾。這個本身是一個不正當?shù)慕忉尰蛘哒f霸王解釋。

　　假如Burberry執(zhí)意不給松口，消費者找消協(xié)和工商都可以。首先在適用法律的時候，第一承諾了30天免費換貨，你要兌現(xiàn)諾言，單方允諾，寫入合同。第二，消費者可以換更便宜的，而且你要退還我差價，否則你不當?shù)美�了。但是你�?jīng)營者要你買更貴的，這種解釋沒有任何的合同依據(jù)，而且解釋也明顯偏離了社會一般人認可度，違反公平原則，最好能夠妥善雙方協(xié)商解決，如果鬧到了消協(xié)或者工商部門甚至到法院，對于商家的商譽損失非常嚴重的事情。

　　3、POS機刷卡消費遭遇"名不副實" 商家套碼為逃手續(xù)費

　　有消費者向我們的反映了在飯店進行刷卡消費的時候，POS機上顯示的是某超市，跟商戶的名稱是不符。

　　為什么出現(xiàn)這樣的情況，應該說還是有利益因素在里面的，POS機亂象中最常見的一種就是"大套小"，以費率較低的超市或批發(fā)市場等名義申請入網(wǎng)，拿到0.38%的費率，然后在飯店或者KTV等地方使用。這種做法業(yè)內(nèi)被叫做"套碼"。自2013年2月25日起，銀行卡刷卡手續(xù)費新的收費標準按行業(yè)分類主要分成餐飲娛樂類、一般類、民生類以及公益類四大類，餐飲娛樂類的刷卡手續(xù)費率最高，為1.25%;百貨等一般商戶手續(xù)費率為0.78%;超市、加油站等手續(xù)費率為0.38%;醫(yī)院、教育等公益類則為零費率。其中，一般商戶還有細分，如房地產(chǎn)業(yè)80元封頂，經(jīng)營范圍中帶批發(fā)二字的26元封頂，縣鄉(xiāng)優(yōu)惠商戶10元封頂?shù)鹊取Ｅ�發(fā)的封頂?shù)目赡苜M率要更低一些了，因為交易量比較大，所以不同的商戶費率不同。

　　李斌：首先你有支付款項的義務(wù)，我們只要接受了服務(wù)，購買了商品，支付對價。如果你要覺得刷卡不安全，第一個是不是POS機上確實有安全隱患，有沒有套碼的可能性，如果沒有，你確實現(xiàn)在也沒看得出來你有什么損失。實際上我們在法律上，你們是一個民事合同的法律關(guān)系，沒有損失，就沒有賠償。它違約了嗎？我們要說我作為經(jīng)銷商，一個經(jīng)營者，現(xiàn)在經(jīng)營者我給你提供服務(wù)，只要符合合同約定，就餐環(huán)境符合安全的保障的需求，你就提供了我作為一個經(jīng)營者的合同義務(wù)的履行，如果我僅僅是在收費層次上，給你提供名不副實的POS機，并沒有直接妨礙到下意識的權(quán)益，怎么來抗辯這里面存在問題。當然如果它有違法行為，受到損害的是銀聯(lián)和發(fā)卡行，POS機的交易收費率費率降低了，你會造成手續(xù)費損失，你完全可以投訴，要求對它進行查處。在申請POS機的時候，要進行審查的，營業(yè)執(zhí)照上有沒有經(jīng)營范圍，百貨超市、餐飲是完全不同的，這個行為損害了銀聯(lián)利益或者是對我有潛在危害，可以向相關(guān)部門投訴，違反了銀聯(lián)關(guān)于POS機使用的規(guī)定，銀聯(lián)進行查處。