【導讀】旅客在同程旅游網(wǎng)上購買特價機票，乘機時發(fā)現(xiàn)實際購買的是一個月后的機票，申請退改簽，遭到拒絕。航空公司表示，退改簽規(guī)則由票務代理平臺說了算。同程旅游網(wǎng)卻說，以航空公司規(guī)定為準，特價票不能退改簽。《天天315》本期聚焦：機票退改簽，為何遭遇“踢皮球”？

　　央廣網(wǎng)北京4月14日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，浙江杭州的聽眾王先生向《天天315》欄目的微信公眾號發(fā)信息，反映最近他和家人購買機票的一次不愉快經(jīng)歷。4月9日，他的妻子在同程旅游網(wǎng)上為家里的親戚預訂了一張單程機票，是兩天后從杭州去香港的，承運方是香港航空，打折后的票款總價是766元。

　　4月11日，當他們送親戚趕到機場時卻發(fā)現(xiàn)，預訂的機票竟然一個月后、也就是5月11日中午同一航班的。這是怎么回事兒呢？

　　王先生：我們自己知道是確認訂票成功，是4月11號這個航班的，我們一早就趕到杭州蕭山機場，我和我妻子以及親戚3人一起趕去的。趕到機場以后，我們?nèi)ズ娇展�司的柜臺前辦理手續(xù)，但他們告訴我們，有一個訂票，但這個訂票不是今天的，是5月11號的。當時我們傻了，我說這不可能。我們要求聯(lián)系航空公司，他說這個事我們不管，你們找訂票單位。我們是在同程網(wǎng)站上訂的。他說，你打同程網(wǎng)站的熱線電話。我講了這個情況，我說，你們肯定弄錯了，我們定的是4月11號中午的機票，怎么訂成5月11號了。他說讓我們找航空公司，我說，航空公司我們找過了，找了他們兩次，他們說不管這個事。我說這個票我們訂了，我們要上飛機走的，他們就說一定要跟你們商量。他有兩個意見，一個意見是現(xiàn)在要改的話，最多也只能改到晚上8點半，再前面沒有了。我們當時考慮8點半到香港不行，能不能改其他的。他說不行，不能改了，最多只有8點半。我們又打電話就說8點半也考慮，他口氣又變了，說8點半也不行，這個票是不能退，不能改的。

　　王先生的親戚急于回到香港，于是只好購買了當天另一航班的機票。讓他心里很不舒服的是，幾次和同程旅游網(wǎng)的客服人員溝通，都被告知原先購買的機票既不能退、也不能改簽。

　　王先生：同程總部的國際旅游，還是國際航班業(yè)務部的，姓孫，他說，很明確告訴你這個票是不能改不能退的，沒有辦法。我問為什么，他說你們訂票的時候上面有標注，這個票不能改不能退。我說我知道，但現(xiàn)在問題不是我無緣無故要退票，是發(fā)現(xiàn)有個差錯，把4月11變成5月11了，至于這個差錯，我又把道理給他講了一遍。我說作為客戶來說，我們當時應該是很正確的，不會錯的，但你們現(xiàn)在一定說是我們的錯，我們認為是你們錯。這個情況下你應該考慮給我改簽一下，他說不行，就是不能退不能改。不能退不能改不是把這個票就當成廢票了嗎？他說就是廢紙一張了。

　　好好的一張還沒有使用的機票，怎么就成了廢紙一張呢？王先生覺得，即使買票時已經(jīng)明確這是一張不能退改簽轉(zhuǎn)的機票，但是出票時日期出了差錯，情況特殊，有別于其他，退票的要求應該得到支持。

　　王先生：這個差錯產(chǎn)生了，我必須退改簽。至于是你們的差錯，還是我們的差錯，這個事情很難說。要舉證，要明確證據(jù)，我們?yōu)槿鮿莘�，很難拿出證據(jù)來。

　　現(xiàn)在，關鍵的問題來了，出票時日期差錯是怎么產(chǎn)生的？會不會是王先生的妻子在網(wǎng)上訂票時不小心選錯了日期呢？王先生說，肯定不會。

　　王先生：不是。我妻子包括我的親戚，她們兩人反復看過以后，才點進支付寶確認的，因為我們是支付寶付款。第二，她是4月11號必須反港，所以這個事她們兩個很認真的。

　　雖然王先生言辭確鑿，但是他拿不出證據(jù)來證明這一點。因為，王先生及家人都沒有同程旅游網(wǎng)的注冊賬號，當初在同程旅游網(wǎng)上買機票，是以網(wǎng)站“游客”的身份操作的，也就是說，在訂票以后，王先生便無從查看訂單信息了。當時，在買票的過程中，他們也沒有對顯示預訂信息的網(wǎng)頁進行截圖處理。換句話說，出行日期的差錯究竟是怎么產(chǎn)生的，是王先生的家人在訂票時選錯了出行日期？還是訂票系統(tǒng)出了什么問題？現(xiàn)在不得而知。不過，即使這樣，王先生還是堅持認為，這張票應該被進行退票處理，哪怕只退回其中一部分金額。原因很簡單：即使到今天，距離5月11日航班起飛也還有將近1個月時間，把這張票做退票處理，航空公司仍然有機會再次出售這張機票。他認為，現(xiàn)在退票應該也不違反相關的規(guī)定，那么憑什么就不能退呢？

　　王先生：現(xiàn)在留下這個余票，按照將錯就錯來說，還是5月11號的，還在有效時間內(nèi)，我提前一個月退票還不行��？旅游公司怎么能夠強行制定一些內(nèi)部的特制規(guī)定？　

　　根據(jù)王先生反映的情況，4月11日，當他和家人發(fā)現(xiàn)機票日期有誤后，他曾經(jīng)聯(lián)系過航空公司，卻被告知退票與否航空公司不能決定，由票務代理商說了算。實際情況是不是這樣？《天天315》欄目的記者撥通了這家航空公司的服務電話，以王先生家人的身份咨詢了王先生手中這張機票的退改簽規(guī)則，得到如下答復：

　　客服：你好，每張客票都有每張客票的票規(guī)，就是這張票是否能夠退票或者是改簽這樣一個情況。

　　記者：能退或者不能退，能改或者不能改，具體的依據(jù)是什么？

　　客服：具體是一些航空公司這邊來規(guī)定的，這邊要查看到客票的信息，具體的個退改簽的規(guī)定，你需要咨詢代理商，我們沒有權限查看到代理的票的退改簽情況，因為代理商那邊也有他們那里的規(guī)定，還是以代理那邊的情況為準。

　　按照航空公司這名客服人員的說法，在代理商處購買的機票，退改簽以代理商出具的規(guī)則為準。那么，票務代理商同程旅游網(wǎng)方面又是怎么說的呢？我們聯(lián)系到了同程旅游網(wǎng)的客服人員。

　　記者：為什么不讓退？

　　客服：特價的機票，是航空公司規(guī)定的。

　　記者：是航空公司規(guī)定的是嗎？

　　客服：是的，不是我們規(guī)定的，是航空公司規(guī)定的。如果您想要購買可以退票，可以改簽的票的話，價格就比較貴，是兩千兩百多的。

　　記者：像這種特價的機票，退改簽規(guī)則到底是以你們網(wǎng)站的規(guī)定為準，還是以航空公司的規(guī)定為準？

　　客服：以航空公司規(guī)定為準。

　　得到這樣的答案，并不意外。王先生手中這張機票的出行日期為什么會出現(xiàn)變更，這件事情需要聽聽同程旅游網(wǎng)方面的說法。記者以一般性咨詢業(yè)務為由，提出了這個問題，得到的答復是：不存在前臺預訂機票、后臺再進行人工修改的情況。

　　客服：這種情況是不會遇到的，除非你是通過人工下的訂單。就是你自己在網(wǎng)站上或者微信上，或者APP上下的訂單，這都是系統(tǒng)自動生成的。

　　記者：后臺不會再有人為的操作改動了對嗎？

　　客服：對，后臺是不會為您人為操作的，也就是說，您當時在前臺填的是什么信息，它肯定生成的就是什么信息，我們這邊是不操作的，除非您后續(xù)有什么特殊的要求。

　　類似的票務平臺情況是不是類似？記者找到了另外一家國內(nèi)領先的在線旅游網(wǎng)站，來看看他們是怎么說的。

　　客服：我們一般不會出現(xiàn)后臺員工去操作，因為這都是不好操作的。就是說您提交上來的這種日期、時間，按紐我們都是不好動的，怎么提交就怎么出票的。還有些是系統(tǒng)出票的，系統(tǒng)出票就更死了，就直接根據(jù)您的航班信息出票，不會有任何的操作。這些系統(tǒng)能在網(wǎng)站上訂，不管是我們網(wǎng)站，還是其他網(wǎng)站，我相信都是有測試過的，一般不會出現(xiàn)幫您換成其他日期的情況，但也不排除有時候系統(tǒng)漏洞會有這種情況，但這種機率很低，包括我們網(wǎng)站也一樣。所以（王先生）要么就是申請看是否能退機票的稅款，可能退得不多，要么等到5月份，到時看看有沒有天氣原因等航班變動的。如果有航班變動，到時可以通過航班變動來申請機票的退款，這樣可能會退得多一點。

　　這樣看來，對于網(wǎng)絡交易生成的訂單，在線旅游網(wǎng)站一般不會進行后臺操作，雖然不排除系統(tǒng)故障的可能，但故障屬于小概率事件。如果沒有其他客觀因素的影響，王先生如果堅持退票，最多只能退回部分稅款和保險，退回票面款是不可能的了。那么，他的這張機票真的不能退嗎？記者再次致電航空公司，并亮明身份，得到了和此前一致的答復。

　　客服：我也只能告訴一下，一般特價機票都是不能改不能退的。但是您這張機票是通過代理買的，您只能咨詢一下您代理的那邊的退改簽規(guī)定，我們這邊的條款是不能改、不能退，但是代理的條款我就不太清楚，您的機票是在哪里買的，就要以哪里（的政策）為標準。

　　記者昨天又致電同程旅游網(wǎng)，面對記者采訪，客服人員表示需要由后臺技術人員對王先生機票的差錯進行核查，能否退票要與航空公司進行溝通后今天再行答復。但是，在節(jié)目播出前，節(jié)目組都沒有收到同程旅游網(wǎng)給出的回應。如果按照記者前期了解到的情況，票務代理平臺的機票退改簽規(guī)則仍然以航空公司的規(guī)定為準，那么，航空公司為什么要制定這樣的條款？中國民航管理干部學院航空運輸服務研究所所長鄒建軍做出了分析。

　　鄒建軍：航空公司賣的是座位，時效性特別強，如果過了這個時間，就是有問題的�，F(xiàn)在不能以這張票因為航空公司沒飛就一定能退改簽，航空公司所設定的這些特殊的價格策略，事實上就是為了吸引旅客早點將座位訂下來，這樣便于航空公司在背后進行運力調(diào)整。就是說我現(xiàn)在按照大機型飛，我初定的政策就得按大機型運轉(zhuǎn)，結果現(xiàn)大家都不遵循這個政策規(guī)則、都退票，那么做一個極致的假設，那這一天這架飛機可能就是空的，可能就會造成資源的浪費，這會是直接的損失。這種情況就造成有一些航空公司出臺一些很特殊的政策，以低廉的價格吸引旅客，早點給把座椅預訂出去，這就便于它進行運力調(diào)控和收益管理。

　　王先生的訂單差錯原因依然無從查實。但是他說，在購票過程中，有一個細節(jié)，確實是他和家人的疏忽：成功購買機票后，預留訂票電話的手機號碼曾經(jīng)收到過航班信息的確認短信，但是他們都沒有認真仔細閱讀。

　　王先生：當時確認以后馬上有個短信消息發(fā)過來，確定航班預訂成功，但是作為我們來說，這可能也是一個疏忽，確認成功以后具體的時間什么的我們沒看，我們只注意了那個航班幾點鐘，兩位女同志也很高興。到下午回來我們再仔細回憶這件事，翻手機的時候發(fā)現(xiàn)有這個短信，這個短信上反映出來的確實是5月11號的機票。

　　中消協(xié)原副秘書長武高漢、北京市同諾律師事務所律師胡曉共同就這一話題做出了分析點評。

　　經(jīng)濟之聲：這個案例其實爭論的地方有這樣兩點，第一是不能夠確定機票出行日期的差錯是怎么產(chǎn)生的；第二，為什么機票不能做退改簽的處理。首先，王先生和家人在購票的時候沒有留存證據(jù)，舉證的責任到底應該由消費者來完成還是由訂票的網(wǎng)絡平臺來完成？

　　胡曉：在民事訴訟中還是要遵循“誰主張、誰舉證”的規(guī)則，消費者王先生認為這個機票出行日期的差錯是網(wǎng)站造成的，那么這個舉證責任應該由王先生來承擔。

　　經(jīng)濟之聲：可是從我們所調(diào)查到的情況來看，王先生苦于無法提出有利于自己的證據(jù)，或者說他手里其實什么證據(jù)都沒有，那怎么辦？

　　胡曉：他要求網(wǎng)站來承擔一個過錯的責任，但是從目前掌握到的信息來看，他在訂票以后還收到了一條短信，如果這個短信發(fā)出時間就是當時訂票的時間，而且這個短信的內(nèi)容上也確實是5月11號，而不是4月11號，那么我個人推斷，由網(wǎng)站造成的可能性不是很大。

　　經(jīng)濟之聲：王先生的家人是以這個網(wǎng)站臨時用戶的身份買到的票，就是說她沒有進行資格的注冊，所以她就沒有一個訂單記錄的生成。這個流程的設計本身就造成了今天王先生難以舉證的局面。那么像同程旅游網(wǎng)站等是不是應該禁止消費者以游客的身份在線交易，以免將來產(chǎn)生糾紛時出現(xiàn)說不清道不明的情況？

　　武高漢：我個人覺得這個舉證責任應當在經(jīng)營者，根據(jù)新消法的有關規(guī)定，商品和服務售后之后很快就發(fā)生了問題，類似這樣的問題，在過去按照傳統(tǒng)叫“誰主張、誰舉證”，但是按照新消法的規(guī)定，消費者主張、經(jīng)營者舉證。從上述經(jīng)營者所說，包括它所謂的證據(jù)，我都認為不能成立，除非經(jīng)營者拿出這樣的證據(jù)，比如當時的錄音，來證明王先生確確實實說的是，“我要訂5月11號的票”，如果拿出這樣的證據(jù)，那么從過錯的角度來看，王先生是有過錯的。至于王先生有了過錯應不應當退這張票，或者這張票能不能退，有待討論。反過來，如果王先生沒有過錯，那么網(wǎng)站應當承擔全部的責任，現(xiàn)在就應當全額給消費者退款。

　　經(jīng)濟之聲：問題的第二個爭論點是關于機票的退改簽規(guī)則的制訂。航空公司說，這事得代理商說了算，代理商說，這得聽航空公司的。雙方目前都是在互相“踢皮球”，還是說在某種程度上達到了一定的默契呢？也就是說，只要航空公司堅持特價機票不能退改的這樣的一個規(guī)定，那么代理商我就嚴格執(zhí)行對自身就不會構成任何的利益上的損害？

　　武高漢：打折商品和打折服務不退不換，這是最近幾年非常流行的一個做法。我認為這是不對的，應當予以制止。打折商品意味著什么？意味著經(jīng)營者讓利銷售，但它不標志著商品和服務有任何瑕疵。處理商品可以有瑕疵，要事先告知消費者有瑕疵，而且因為這個瑕疵，消費者沒有了退換的權利，這是處理商品�，F(xiàn)在，既然是折扣，就意味著產(chǎn)品和服務沒有任何瑕疵�，F(xiàn)在來看，經(jīng)營者剝奪了消費者的權利，消費者不能退換了，或者說服務方面實際上存在瑕疵，而這種瑕疵又是人為造成的，是航空公司制定的規(guī)定讓這個服務產(chǎn)生瑕疵。如果航空公司一定要堅持這樣做，我認為這應該叫“處理機票”，因為具體什么原因處理所以不退不換，這樣更符合現(xiàn)在的做法。

　　胡曉：我對于武先生的觀點不是特別認同。從前幾年的觀點來講，很多人認為特價機票不能退改這是一個霸王條款，絕對不退不換這個政策會損害到消費者的利益。但是最近這些年，從理論界到司法實踐界，這些觀點也有一些變化。比如2004年修訂的中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則這樣一些規(guī)則理念，針對消費者的自愿退票行為就明確，消費者自愿退票，指的不是因為航空公司或者其他原因造成的客票不能使用，而是消費者單方終止這樣合同的退票�！　≡趪鴥�(nèi)的運輸規(guī)則里，只對革命殘廢軍人和嬰兒客票規(guī)定了要免收退票費，但是對于其他的退票怎么來處理？從民航主管部門來看，它認為這是航空公司的一個自主經(jīng)營權。當然這樣的一個規(guī)定，我們會體現(xiàn)在航空公司的運輸條件里，這些運輸條件如果經(jīng)過了民航主管部門的審查和備案，尤其是公示以后，它也是構成民航運輸合同關系的一個主要內(nèi)容。這些民航運輸合同的內(nèi)容包括運輸憑證、航空運輸條件，還有航空法律法規(guī)等，這些都是消費者可以主張的一些東西�；氐酵跸壬�這個案子，錄音中體現(xiàn)出來，航空公司的答復是，我們規(guī)則很確定，特價機票就是不退不換。但是它也提示了消費者，如果代理商有額外的承諾，比如代理商在當時賣給消費者的時候說這個可以退換，即存在有利于消費者的條件，那么消費者就可以找代理商，代理商按照當初的承諾去兌現(xiàn)。

　　經(jīng)濟之聲：從法律上來說，購票的網(wǎng)站給消費者發(fā)送的確認短信在法律上起到什么作用？

　　胡曉：從這個案子來看，王先生是以游客的身份進行登陸，之后沒辦法再以會員身份查這樣一個訂單。所以同程旅游網(wǎng)的這個規(guī)則設計上是不是合理這是個需要討論的問題�，F(xiàn)在同程網(wǎng)發(fā)給王先生的信息提示，我覺得是對于同程網(wǎng)和王先生之間合同關系主要內(nèi)容的確認，它是合同的一個主要條款，對于合同法律關系的成立是一個證據(jù)。

　　經(jīng)濟之聲：在王先生看來，離5月11號還有一個月，就算自己買的是特價機票，就算有“特價機票不能退改簽”這樣的規(guī)定作為前提，但是如果提前這么長的時間退票還不被允許就實在是說不過去了。武高漢先生怎么看？

　　武高漢：首先，這條短信實際上是個通知，不意味著消費者可以反悔。這個短信實際上就是告知這個合同已經(jīng)成立了，你在這個時候要求退票不行了，因此它不是證據(jù)。其次，我個人認為他仍然有霸王條款之嫌。我希望各行各業(yè)還是主動約束自己，不要在這些小的方面去算計消費者。對于這件事情，我個人認為從責任的角度看，航空公司沒有證據(jù)證明它沒有責任，因此它應該退票。從法理的角度，舉證責任就是在經(jīng)營者一方。

　　胡曉：根據(jù)消費者權益保護法，消費者有兩個很重要的權利，第一是自主選擇權。從自主選擇權的角度來看，航空公司在賣票的時候，是不是有足夠多的票讓消費者來選擇，比如選擇的是全價票，相應的退改簽都不另行收費，或者收費也收得很少；再有一類是特價票，但是在選擇相應價格的時候，消費者的權利可能會受到一定的限制。這是一個自主選擇權的問題。選擇特價票的時候，就意味著被相應的特價票的規(guī)則所限制。如果不愿意受到這些東西的限制，可以選全價票。第二就是消費者的知情權，核心點在于，在選擇特價票的時候，知不知道在退的時候要支付其他的額外費用，甚至根本就不允許退票。通常，消費者肯定會選擇價格相對來說低一點的，但是有可能航空公司還有代理網(wǎng)站沒有在比較顯著的位置進行提示，這是知情權的問題，因為這有可能會對購票行為產(chǎn)生決策方面的影響。