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機(jī)票退改簽 為何遭遇“踢皮球”?

2016-04-14 11:53:00 來(lái)源:央廣網(wǎng)

  【導(dǎo)讀】旅客在同程旅游網(wǎng)上購(gòu)買特價(jià)機(jī)票,乘機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際購(gòu)買的是一個(gè)月后的機(jī)票,申請(qǐng)退改簽,遭到拒絕。航空公司表示,退改簽規(guī)則由票務(wù)代理平臺(tái)說(shuō)了算。同程旅游網(wǎng)卻說(shuō),以航空公司規(guī)定為準(zhǔn),特價(jià)票不能退改簽!短焯315》本期聚焦:機(jī)票退改簽,為何遭遇“踢皮球”?

  央廣網(wǎng)北京4月14日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,浙江杭州的聽(tīng)眾王先生向《天天315》欄目的微信公眾號(hào)發(fā)信息,反映最近他和家人購(gòu)買機(jī)票的一次不愉快經(jīng)歷。4月9日,他的妻子在同程旅游網(wǎng)上為家里的親戚預(yù)訂了一張單程機(jī)票,是兩天后從杭州去香港的,承運(yùn)方是香港航空,打折后的票款總價(jià)是766元。

  4月11日,當(dāng)他們送親戚趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)卻發(fā)現(xiàn),預(yù)訂的機(jī)票竟然一個(gè)月后、也就是5月11日中午同一航班的。這是怎么回事兒呢?

  王先生:我們自己知道是確認(rèn)訂票成功,是4月11號(hào)這個(gè)航班的,我們一早就趕到杭州蕭山機(jī)場(chǎng),我和我妻子以及親戚3人一起趕去的。趕到機(jī)場(chǎng)以后,我們?nèi)ズ娇展镜墓衽_(tái)前辦理手續(xù),但他們告訴我們,有一個(gè)訂票,但這個(gè)訂票不是今天的,是5月11號(hào)的。當(dāng)時(shí)我們傻了,我說(shuō)這不可能。我們要求聯(lián)系航空公司,他說(shuō)這個(gè)事我們不管,你們找訂票單位。我們是在同程網(wǎng)站上訂的。他說(shuō),你打同程網(wǎng)站的熱線電話。我講了這個(gè)情況,我說(shuō),你們肯定弄錯(cuò)了,我們定的是4月11號(hào)中午的機(jī)票,怎么訂成5月11號(hào)了。他說(shuō)讓我們找航空公司,我說(shuō),航空公司我們找過(guò)了,找了他們兩次,他們說(shuō)不管這個(gè)事。我說(shuō)這個(gè)票我們訂了,我們要上飛機(jī)走的,他們就說(shuō)一定要跟你們商量。他有兩個(gè)意見(jiàn),一個(gè)意見(jiàn)是現(xiàn)在要改的話,最多也只能改到晚上8點(diǎn)半,再前面沒(méi)有了。我們當(dāng)時(shí)考慮8點(diǎn)半到香港不行,能不能改其他的。他說(shuō)不行,不能改了,最多只有8點(diǎn)半。我們又打電話就說(shuō)8點(diǎn)半也考慮,他口氣又變了,說(shuō)8點(diǎn)半也不行,這個(gè)票是不能退,不能改的。

  王先生的親戚急于回到香港,于是只好購(gòu)買了當(dāng)天另一航班的機(jī)票。讓他心里很不舒服的是,幾次和同程旅游網(wǎng)的客服人員溝通,都被告知原先購(gòu)買的機(jī)票既不能退、也不能改簽。

  王先生:同程總部的國(guó)際旅游,還是國(guó)際航班業(yè)務(wù)部的,姓孫,他說(shuō),很明確告訴你這個(gè)票是不能改不能退的,沒(méi)有辦法。我問(wèn)為什么,他說(shuō)你們訂票的時(shí)候上面有標(biāo)注,這個(gè)票不能改不能退。我說(shuō)我知道,但現(xiàn)在問(wèn)題不是我無(wú)緣無(wú)故要退票,是發(fā)現(xiàn)有個(gè)差錯(cuò),把4月11變成5月11了,至于這個(gè)差錯(cuò),我又把道理給他講了一遍。我說(shuō)作為客戶來(lái)說(shuō),我們當(dāng)時(shí)應(yīng)該是很正確的,不會(huì)錯(cuò)的,但你們現(xiàn)在一定說(shuō)是我們的錯(cuò),我們認(rèn)為是你們錯(cuò)。這個(gè)情況下你應(yīng)該考慮給我改簽一下,他說(shuō)不行,就是不能退不能改。不能退不能改不是把這個(gè)票就當(dāng)成廢票了嗎?他說(shuō)就是廢紙一張了。

  好好的一張還沒(méi)有使用的機(jī)票,怎么就成了廢紙一張呢?王先生覺(jué)得,即使買票時(shí)已經(jīng)明確這是一張不能退改簽轉(zhuǎn)的機(jī)票,但是出票時(shí)日期出了差錯(cuò),情況特殊,有別于其他,退票的要求應(yīng)該得到支持。

  王先生:這個(gè)差錯(cuò)產(chǎn)生了,我必須退改簽。至于是你們的差錯(cuò),還是我們的差錯(cuò),這個(gè)事情很難說(shuō)。要舉證,要明確證據(jù),我們?yōu)槿鮿?shì)方,很難拿出證據(jù)來(lái)。

  現(xiàn)在,關(guān)鍵的問(wèn)題來(lái)了,出票時(shí)日期差錯(cuò)是怎么產(chǎn)生的?會(huì)不會(huì)是王先生的妻子在網(wǎng)上訂票時(shí)不小心選錯(cuò)了日期呢?王先生說(shuō),肯定不會(huì)。

  王先生:不是。我妻子包括我的親戚,她們兩人反復(fù)看過(guò)以后,才點(diǎn)進(jìn)支付寶確認(rèn)的,因?yàn)槲覀兪侵Ц秾毟犊睢5诙,她?月11號(hào)必須反港,所以這個(gè)事她們兩個(gè)很認(rèn)真的。

  雖然王先生言辭確鑿,但是他拿不出證據(jù)來(lái)證明這一點(diǎn)。因?yàn)椋跸壬凹胰硕紱](méi)有同程旅游網(wǎng)的注冊(cè)賬號(hào),當(dāng)初在同程旅游網(wǎng)上買機(jī)票,是以網(wǎng)站“游客”的身份操作的,也就是說(shuō),在訂票以后,王先生便無(wú)從查看訂單信息了。當(dāng)時(shí),在買票的過(guò)程中,他們也沒(méi)有對(duì)顯示預(yù)訂信息的網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行截圖處理。換句話說(shuō),出行日期的差錯(cuò)究竟是怎么產(chǎn)生的,是王先生的家人在訂票時(shí)選錯(cuò)了出行日期?還是訂票系統(tǒng)出了什么問(wèn)題?現(xiàn)在不得而知。不過(guò),即使這樣,王先生還是堅(jiān)持認(rèn)為,這張票應(yīng)該被進(jìn)行退票處理,哪怕只退回其中一部分金額。原因很簡(jiǎn)單:即使到今天,距離5月11日航班起飛也還有將近1個(gè)月時(shí)間,把這張票做退票處理,航空公司仍然有機(jī)會(huì)再次出售這張機(jī)票。他認(rèn)為,現(xiàn)在退票應(yīng)該也不違反相關(guān)的規(guī)定,那么憑什么就不能退呢?

  王先生:現(xiàn)在留下這個(gè)余票,按照將錯(cuò)就錯(cuò)來(lái)說(shuō),還是5月11號(hào)的,還在有效時(shí)間內(nèi),我提前一個(gè)月退票還不行。柯糜喂驹趺茨軌驈(qiáng)行制定一些內(nèi)部的特制規(guī)定? 

  根據(jù)王先生反映的情況,4月11日,當(dāng)他和家人發(fā)現(xiàn)機(jī)票日期有誤后,他曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)航空公司,卻被告知退票與否航空公司不能決定,由票務(wù)代理商說(shuō)了算。實(shí)際情況是不是這樣?《天天315》欄目的記者撥通了這家航空公司的服務(wù)電話,以王先生家人的身份咨詢了王先生手中這張機(jī)票的退改簽規(guī)則,得到如下答復(fù):

  客服:你好,每張客票都有每張客票的票規(guī),就是這張票是否能夠退票或者是改簽這樣一個(gè)情況。

  記者:能退或者不能退,能改或者不能改,具體的依據(jù)是什么?

  客服:具體是一些航空公司這邊來(lái)規(guī)定的,這邊要查看到客票的信息,具體的個(gè)退改簽的規(guī)定,你需要咨詢代理商,我們沒(méi)有權(quán)限查看到代理的票的退改簽情況,因?yàn)榇砩棠沁呉灿兴麄兡抢锏囊?guī)定,還是以代理那邊的情況為準(zhǔn)。

  按照航空公司這名客服人員的說(shuō)法,在代理商處購(gòu)買的機(jī)票,退改簽以代理商出具的規(guī)則為準(zhǔn)。那么,票務(wù)代理商同程旅游網(wǎng)方面又是怎么說(shuō)的呢?我們聯(lián)系到了同程旅游網(wǎng)的客服人員。

  記者:為什么不讓退?

  客服:特價(jià)的機(jī)票,是航空公司規(guī)定的。

  記者:是航空公司規(guī)定的是嗎?

  客服:是的,不是我們規(guī)定的,是航空公司規(guī)定的。如果您想要購(gòu)買可以退票,可以改簽的票的話,價(jià)格就比較貴,是兩千兩百多的。

  記者:像這種特價(jià)的機(jī)票,退改簽規(guī)則到底是以你們網(wǎng)站的規(guī)定為準(zhǔn),還是以航空公司的規(guī)定為準(zhǔn)?

  客服:以航空公司規(guī)定為準(zhǔn)。

  得到這樣的答案,并不意外。王先生手中這張機(jī)票的出行日期為什么會(huì)出現(xiàn)變更,這件事情需要聽(tīng)聽(tīng)同程旅游網(wǎng)方面的說(shuō)法。記者以一般性咨詢業(yè)務(wù)為由,提出了這個(gè)問(wèn)題,得到的答復(fù)是:不存在前臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、后臺(tái)再進(jìn)行人工修改的情況。

  客服:這種情況是不會(huì)遇到的,除非你是通過(guò)人工下的訂單。就是你自己在網(wǎng)站上或者微信上,或者APP上下的訂單,這都是系統(tǒng)自動(dòng)生成的。

  記者:后臺(tái)不會(huì)再有人為的操作改動(dòng)了對(duì)嗎?

  客服:對(duì),后臺(tái)是不會(huì)為您人為操作的,也就是說(shuō),您當(dāng)時(shí)在前臺(tái)填的是什么信息,它肯定生成的就是什么信息,我們這邊是不操作的,除非您后續(xù)有什么特殊的要求。

  類似的票務(wù)平臺(tái)情況是不是類似?記者找到了另外一家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游網(wǎng)站,來(lái)看看他們是怎么說(shuō)的。

  客服:我們一般不會(huì)出現(xiàn)后臺(tái)員工去操作,因?yàn)檫@都是不好操作的。就是說(shuō)您提交上來(lái)的這種日期、時(shí)間,按紐我們都是不好動(dòng)的,怎么提交就怎么出票的。還有些是系統(tǒng)出票的,系統(tǒng)出票就更死了,就直接根據(jù)您的航班信息出票,不會(huì)有任何的操作。這些系統(tǒng)能在網(wǎng)站上訂,不管是我們網(wǎng)站,還是其他網(wǎng)站,我相信都是有測(cè)試過(guò)的,一般不會(huì)出現(xiàn)幫您換成其他日期的情況,但也不排除有時(shí)候系統(tǒng)漏洞會(huì)有這種情況,但這種機(jī)率很低,包括我們網(wǎng)站也一樣。所以(王先生)要么就是申請(qǐng)看是否能退機(jī)票的稅款,可能退得不多,要么等到5月份,到時(shí)看看有沒(méi)有天氣原因等航班變動(dòng)的。如果有航班變動(dòng),到時(shí)可以通過(guò)航班變動(dòng)來(lái)申請(qǐng)機(jī)票的退款,這樣可能會(huì)退得多一點(diǎn)。

  這樣看來(lái),對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易生成的訂單,在線旅游網(wǎng)站一般不會(huì)進(jìn)行后臺(tái)操作,雖然不排除系統(tǒng)故障的可能,但故障屬于小概率事件。如果沒(méi)有其他客觀因素的影響,王先生如果堅(jiān)持退票,最多只能退回部分稅款和保險(xiǎn),退回票面款是不可能的了。那么,他的這張機(jī)票真的不能退嗎?記者再次致電航空公司,并亮明身份,得到了和此前一致的答復(fù)。

  客服:我也只能告訴一下,一般特價(jià)機(jī)票都是不能改不能退的。但是您這張機(jī)票是通過(guò)代理買的,您只能咨詢一下您代理的那邊的退改簽規(guī)定,我們這邊的條款是不能改、不能退,但是代理的條款我就不太清楚,您的機(jī)票是在哪里買的,就要以哪里(的政策)為標(biāo)準(zhǔn)。

  記者昨天又致電同程旅游網(wǎng),面對(duì)記者采訪,客服人員表示需要由后臺(tái)技術(shù)人員對(duì)王先生機(jī)票的差錯(cuò)進(jìn)行核查,能否退票要與航空公司進(jìn)行溝通后今天再行答復(fù)。但是,在節(jié)目播出前,節(jié)目組都沒(méi)有收到同程旅游網(wǎng)給出的回應(yīng)。如果按照記者前期了解到的情況,票務(wù)代理平臺(tái)的機(jī)票退改簽規(guī)則仍然以航空公司的規(guī)定為準(zhǔn),那么,航空公司為什么要制定這樣的條款?中國(guó)民航管理干部學(xué)院航空運(yùn)輸服務(wù)研究所所長(zhǎng)鄒建軍做出了分析。

  鄒建軍:航空公司賣的是座位,時(shí)效性特別強(qiáng),如果過(guò)了這個(gè)時(shí)間,就是有問(wèn)題的。現(xiàn)在不能以這張票因?yàn)楹娇展緵](méi)飛就一定能退改簽,航空公司所設(shè)定的這些特殊的價(jià)格策略,事實(shí)上就是為了吸引旅客早點(diǎn)將座位訂下來(lái),這樣便于航空公司在背后進(jìn)行運(yùn)力調(diào)整。就是說(shuō)我現(xiàn)在按照大機(jī)型飛,我初定的政策就得按大機(jī)型運(yùn)轉(zhuǎn),結(jié)果現(xiàn)大家都不遵循這個(gè)政策規(guī)則、都退票,那么做一個(gè)極致的假設(shè),那這一天這架飛機(jī)可能就是空的,可能就會(huì)造成資源的浪費(fèi),這會(huì)是直接的損失。這種情況就造成有一些航空公司出臺(tái)一些很特殊的政策,以低廉的價(jià)格吸引旅客,早點(diǎn)給把座椅預(yù)訂出去,這就便于它進(jìn)行運(yùn)力調(diào)控和收益管理。

  王先生的訂單差錯(cuò)原因依然無(wú)從查實(shí)。但是他說(shuō),在購(gòu)票過(guò)程中,有一個(gè)細(xì)節(jié),確實(shí)是他和家人的疏忽:成功購(gòu)買機(jī)票后,預(yù)留訂票電話的手機(jī)號(hào)碼曾經(jīng)收到過(guò)航班信息的確認(rèn)短信,但是他們都沒(méi)有認(rèn)真仔細(xì)閱讀。

  王先生:當(dāng)時(shí)確認(rèn)以后馬上有個(gè)短信消息發(fā)過(guò)來(lái),確定航班預(yù)訂成功,但是作為我們來(lái)說(shuō),這可能也是一個(gè)疏忽,確認(rèn)成功以后具體的時(shí)間什么的我們沒(méi)看,我們只注意了那個(gè)航班幾點(diǎn)鐘,兩位女同志也很高興。到下午回來(lái)我們?cè)僮屑?xì)回憶這件事,翻手機(jī)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有這個(gè)短信,這個(gè)短信上反映出來(lái)的確實(shí)是5月11號(hào)的機(jī)票。

  中消協(xié)原副秘書長(zhǎng)武高漢、北京市同諾律師事務(wù)所律師胡曉共同就這一話題做出了分析點(diǎn)評(píng)。

  經(jīng)濟(jì)之聲:這個(gè)案例其實(shí)爭(zhēng)論的地方有這樣兩點(diǎn),第一是不能夠確定機(jī)票出行日期的差錯(cuò)是怎么產(chǎn)生的;第二,為什么機(jī)票不能做退改簽的處理。首先,王先生和家人在購(gòu)票的時(shí)候沒(méi)有留存證據(jù),舉證的責(zé)任到底應(yīng)該由消費(fèi)者來(lái)完成還是由訂票的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)完成?

  胡曉:在民事訴訟中還是要遵循“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的規(guī)則,消費(fèi)者王先生認(rèn)為這個(gè)機(jī)票出行日期的差錯(cuò)是網(wǎng)站造成的,那么這個(gè)舉證責(zé)任應(yīng)該由王先生來(lái)承擔(dān)。

  經(jīng)濟(jì)之聲:可是從我們所調(diào)查到的情況來(lái)看,王先生苦于無(wú)法提出有利于自己的證據(jù),或者說(shuō)他手里其實(shí)什么證據(jù)都沒(méi)有,那怎么辦?

  胡曉:他要求網(wǎng)站來(lái)承擔(dān)一個(gè)過(guò)錯(cuò)的責(zé)任,但是從目前掌握到的信息來(lái)看,他在訂票以后還收到了一條短信,如果這個(gè)短信發(fā)出時(shí)間就是當(dāng)時(shí)訂票的時(shí)間,而且這個(gè)短信的內(nèi)容上也確實(shí)是5月11號(hào),而不是4月11號(hào),那么我個(gè)人推斷,由網(wǎng)站造成的可能性不是很大。

  經(jīng)濟(jì)之聲:王先生的家人是以這個(gè)網(wǎng)站臨時(shí)用戶的身份買到的票,就是說(shuō)她沒(méi)有進(jìn)行資格的注冊(cè),所以她就沒(méi)有一個(gè)訂單記錄的生成。這個(gè)流程的設(shè)計(jì)本身就造成了今天王先生難以舉證的局面。那么像同程旅游網(wǎng)站等是不是應(yīng)該禁止消費(fèi)者以游客的身份在線交易,以免將來(lái)產(chǎn)生糾紛時(shí)出現(xiàn)說(shuō)不清道不明的情況?

  武高漢:我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)者,根據(jù)新消法的有關(guān)規(guī)定,商品和服務(wù)售后之后很快就發(fā)生了問(wèn)題,類似這樣的問(wèn)題,在過(guò)去按照傳統(tǒng)叫“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”,但是按照新消法的規(guī)定,消費(fèi)者主張、經(jīng)營(yíng)者舉證。從上述經(jīng)營(yíng)者所說(shuō),包括它所謂的證據(jù),我都認(rèn)為不能成立,除非經(jīng)營(yíng)者拿出這樣的證據(jù),比如當(dāng)時(shí)的錄音,來(lái)證明王先生確確實(shí)實(shí)說(shuō)的是,“我要訂5月11號(hào)的票”,如果拿出這樣的證據(jù),那么從過(guò)錯(cuò)的角度來(lái)看,王先生是有過(guò)錯(cuò)的。至于王先生有了過(guò)錯(cuò)應(yīng)不應(yīng)當(dāng)退這張票,或者這張票能不能退,有待討論。反過(guò)來(lái),如果王先生沒(méi)有過(guò)錯(cuò),那么網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部的責(zé)任,現(xiàn)在就應(yīng)當(dāng)全額給消費(fèi)者退款。

  經(jīng)濟(jì)之聲:?jiǎn)栴}的第二個(gè)爭(zhēng)論點(diǎn)是關(guān)于機(jī)票的退改簽規(guī)則的制訂。航空公司說(shuō),這事得代理商說(shuō)了算,代理商說(shuō),這得聽(tīng)航空公司的。雙方目前都是在互相“踢皮球”,還是說(shuō)在某種程度上達(dá)到了一定的默契呢?也就是說(shuō),只要航空公司堅(jiān)持特價(jià)機(jī)票不能退改的這樣的一個(gè)規(guī)定,那么代理商我就嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)自身就不會(huì)構(gòu)成任何的利益上的損害?

  武高漢:打折商品和打折服務(wù)不退不換,這是最近幾年非常流行的一個(gè)做法。我認(rèn)為這是不對(duì)的,應(yīng)當(dāng)予以制止。打折商品意味著什么?意味著經(jīng)營(yíng)者讓利銷售,但它不標(biāo)志著商品和服務(wù)有任何瑕疵。處理商品可以有瑕疵,要事先告知消費(fèi)者有瑕疵,而且因?yàn)檫@個(gè)瑕疵,消費(fèi)者沒(méi)有了退換的權(quán)利,這是處理商品。現(xiàn)在,既然是折扣,就意味著產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有任何瑕疵。現(xiàn)在來(lái)看,經(jīng)營(yíng)者剝奪了消費(fèi)者的權(quán)利,消費(fèi)者不能退換了,或者說(shuō)服務(wù)方面實(shí)際上存在瑕疵,而這種瑕疵又是人為造成的,是航空公司制定的規(guī)定讓這個(gè)服務(wù)產(chǎn)生瑕疵。如果航空公司一定要堅(jiān)持這樣做,我認(rèn)為這應(yīng)該叫“處理機(jī)票”,因?yàn)榫唧w什么原因處理所以不退不換,這樣更符合現(xiàn)在的做法。

  胡曉:我對(duì)于武先生的觀點(diǎn)不是特別認(rèn)同。從前幾年的觀點(diǎn)來(lái)講,很多人認(rèn)為特價(jià)機(jī)票不能退改這是一個(gè)霸王條款,絕對(duì)不退不換這個(gè)政策會(huì)損害到消費(fèi)者的利益。但是最近這些年,從理論界到司法實(shí)踐界,這些觀點(diǎn)也有一些變化。比如2004年修訂的中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則這樣一些規(guī)則理念,針對(duì)消費(fèi)者的自愿退票行為就明確,消費(fèi)者自愿退票,指的不是因?yàn)楹娇展净蛘咂渌蛟斐傻目推辈荒苁褂茫窍M(fèi)者單方終止這樣合同的退票! ≡趪(guó)內(nèi)的運(yùn)輸規(guī)則里,只對(duì)革命殘廢軍人和嬰兒客票規(guī)定了要免收退票費(fèi),但是對(duì)于其他的退票怎么來(lái)處理?從民航主管部門來(lái)看,它認(rèn)為這是航空公司的一個(gè)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。當(dāng)然這樣的一個(gè)規(guī)定,我們會(huì)體現(xiàn)在航空公司的運(yùn)輸條件里,這些運(yùn)輸條件如果經(jīng)過(guò)了民航主管部門的審查和備案,尤其是公示以后,它也是構(gòu)成民航運(yùn)輸合同關(guān)系的一個(gè)主要內(nèi)容。這些民航運(yùn)輸合同的內(nèi)容包括運(yùn)輸憑證、航空運(yùn)輸條件,還有航空法律法規(guī)等,這些都是消費(fèi)者可以主張的一些東西;氐酵跸壬@個(gè)案子,錄音中體現(xiàn)出來(lái),航空公司的答復(fù)是,我們規(guī)則很確定,特價(jià)機(jī)票就是不退不換。但是它也提示了消費(fèi)者,如果代理商有額外的承諾,比如代理商在當(dāng)時(shí)賣給消費(fèi)者的時(shí)候說(shuō)這個(gè)可以退換,即存在有利于消費(fèi)者的條件,那么消費(fèi)者就可以找代理商,代理商按照當(dāng)初的承諾去兌現(xiàn)。

  經(jīng)濟(jì)之聲:從法律上來(lái)說(shuō),購(gòu)票的網(wǎng)站給消費(fèi)者發(fā)送的確認(rèn)短信在法律上起到什么作用?

  胡曉:從這個(gè)案子來(lái)看,王先生是以游客的身份進(jìn)行登陸,之后沒(méi)辦法再以會(huì)員身份查這樣一個(gè)訂單。所以同程旅游網(wǎng)的這個(gè)規(guī)則設(shè)計(jì)上是不是合理這是個(gè)需要討論的問(wèn)題。現(xiàn)在同程網(wǎng)發(fā)給王先生的信息提示,我覺(jué)得是對(duì)于同程網(wǎng)和王先生之間合同關(guān)系主要內(nèi)容的確認(rèn),它是合同的一個(gè)主要條款,對(duì)于合同法律關(guān)系的成立是一個(gè)證據(jù)。

  經(jīng)濟(jì)之聲:在王先生看來(lái),離5月11號(hào)還有一個(gè)月,就算自己買的是特價(jià)機(jī)票,就算有“特價(jià)機(jī)票不能退改簽”這樣的規(guī)定作為前提,但是如果提前這么長(zhǎng)的時(shí)間退票還不被允許就實(shí)在是說(shuō)不過(guò)去了。武高漢先生怎么看?

  武高漢:首先,這條短信實(shí)際上是個(gè)通知,不意味著消費(fèi)者可以反悔。這個(gè)短信實(shí)際上就是告知這個(gè)合同已經(jīng)成立了,你在這個(gè)時(shí)候要求退票不行了,因此它不是證據(jù)。其次,我個(gè)人認(rèn)為他仍然有霸王條款之嫌。我希望各行各業(yè)還是主動(dòng)約束自己,不要在這些小的方面去算計(jì)消費(fèi)者。對(duì)于這件事情,我個(gè)人認(rèn)為從責(zé)任的角度看,航空公司沒(méi)有證據(jù)證明它沒(méi)有責(zé)任,因此它應(yīng)該退票。從法理的角度,舉證責(zé)任就是在經(jīng)營(yíng)者一方。

  胡曉:根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者有兩個(gè)很重要的權(quán)利,第一是自主選擇權(quán)。從自主選擇權(quán)的角度來(lái)看,航空公司在賣票的時(shí)候,是不是有足夠多的票讓消費(fèi)者來(lái)選擇,比如選擇的是全價(jià)票,相應(yīng)的退改簽都不另行收費(fèi),或者收費(fèi)也收得很少;再有一類是特價(jià)票,但是在選擇相應(yīng)價(jià)格的時(shí)候,消費(fèi)者的權(quán)利可能會(huì)受到一定的限制。這是一個(gè)自主選擇權(quán)的問(wèn)題。選擇特價(jià)票的時(shí)候,就意味著被相應(yīng)的特價(jià)票的規(guī)則所限制。如果不愿意受到這些東西的限制,可以選全價(jià)票。第二就是消費(fèi)者的知情權(quán),核心點(diǎn)在于,在選擇特價(jià)票的時(shí)候,知不知道在退的時(shí)候要支付其他的額外費(fèi)用,甚至根本就不允許退票。通常,消費(fèi)者肯定會(huì)選擇價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)低一點(diǎn)的,但是有可能航空公司還有代理網(wǎng)站沒(méi)有在比較顯著的位置進(jìn)行提示,這是知情權(quán)的問(wèn)題,因?yàn)檫@有可能會(huì)對(duì)購(gòu)票行為產(chǎn)生決策方面的影響。

編輯:趙亞蕓

關(guān)鍵詞:機(jī)票;同程旅游;航空公司

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