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圓通高額快遞費(fèi)引發(fā)質(zhì)疑 原因竟是快遞員違規(guī)收費(fèi)

2016-06-27 12:20:00 來源:央廣網(wǎng)

  央廣網(wǎng)北京6月27日消息據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,現(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)購的消費(fèi)量日益攀升,發(fā)件收件也就多了,跟快遞員接觸也變得多起來。但是我們平時(shí)付快遞費(fèi)時(shí)有沒有仔細(xì)去研究過到底有沒有被多收費(fèi)呢?北京的易先生前兩天就遇到一件被多收快遞費(fèi)的事。

  現(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)購的數(shù)量是非常之多的,在上周四,北京的易先生就收到了一個(gè)到付的快遞,快遞單上顯示是30塊錢的快遞費(fèi),而他根據(jù)快遞的重量判斷應(yīng)該要不了這么高的費(fèi)用,于是就質(zhì)疑此單快遞收費(fèi)存在問題,易先生在付了30塊錢到付的快遞費(fèi)之后,就打電話咨詢了快遞公司圓通公司的客服,還錄了音:

  客服:同城首重是10元,續(xù)重是2元,到付是現(xiàn)付的1.25倍,也就是比現(xiàn)付貴,不足1元按1元收費(fèi),到付最低是15元起。

  另外一名客服還幫助易先生計(jì)算出了此單快遞的價(jià)格。

  客服:如果不超長或者不超重,從北京的車到西城去,現(xiàn)付是14,到付是18,這是不加包裝費(fèi)的。

  在了解清楚了快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之后,易先生就跟收件的這個(gè)快遞員進(jìn)行了溝通。

  易先生:在我跟收件的這個(gè)快遞員通上話了以后,我對(duì)這個(gè)費(fèi)用有質(zhì)疑,他跟我說,如果你覺得這個(gè)費(fèi)用高了,我就把多余的費(fèi)用退給你,然后我不賺這個(gè)錢。當(dāng)時(shí)退多少他也沒說清楚,我說那好,我把支付寶發(fā)給你,你把錢退給我吧。我說你們那就是按1.25倍收的,價(jià)格到不了這么高。他跟我說那是按兩倍收的,他們那個(gè)收件從來都是按2倍收的,但是當(dāng)時(shí)也說可以把這個(gè)錢退還給我,電話掛掉才沒幾分鐘,我支付寶還沒發(fā)給他,他又給我來電話說,他問過他們公司的其他員工,說就是按兩倍收的,說那個(gè)錢不能給我退了,為什么之前他說要退,然后又問了他們公司的其他員工也說是兩倍的,這就說明他們公司不止他一個(gè)人認(rèn)為這個(gè)件是收兩倍的,說錢不給退了。我說你這個(gè)不合規(guī)定,我已經(jīng)到你們的客服那里咨詢好了,就是按1.25倍,不是2倍的,然后他不認(rèn)同。我說這樣我只能投訴,他說投訴就投訴去吧,投訴后他們的客服經(jīng)理去了解了這個(gè)事,給我回電話說,確實(shí)是這快遞員的錯(cuò)誤,后來快遞員也給我打電話,確實(shí)是他的錯(cuò)誤,他要把錢退還給我,他說公司以前是按2倍收的,后來公司改了規(guī)定,改成1.25倍,現(xiàn)在他們對(duì)這個(gè)規(guī)定不是很清楚,就這么搪塞過去了。

  他們的溝通過程,也錄了音,

  快遞員:我們是承包區(qū)的,跟他們說的那種不一樣,他們直營的可能是那么算,但是我們屬于承包區(qū)的,我們自己買面單的,然后發(fā)貨費(fèi)、物料都是自己買的,他們那個(gè)規(guī)定不是那么死的,要是都那么死,我們還做員工干嗎,對(duì)不對(duì)?你要是覺得運(yùn)費(fèi)超了,你跟發(fā)件人溝通一下,然后你們把支付寶賬號(hào)給我,我把錢轉(zhuǎn)給您不就行了嗎?

  客服計(jì)算出應(yīng)該是18元的快遞費(fèi),怎么快遞員收件時(shí)給出的價(jià)格是30元呢?

  快遞員:您好,我剛才問了一下我們這邊的同事,他說發(fā)1.5倍,收15的話,就是全程收10塊的話就是25,他這么說的,就說運(yùn)費(fèi)是10塊錢的話,1.5倍就是25,1.25倍也一樣。

  易先生:1.25倍,10塊的話,應(yīng)該就是12塊5啊。

  快遞員:不是那么算的,它是翻倍的,不是乘以多少的,翻過去一倍以后然后乘1.25倍,它就是這么翻的,它怎么會(huì)1.25倍呢?錢我不能給你退了,這個(gè)是我們公司規(guī)定的。

  易先生拿不到被多收的錢,于是準(zhǔn)備到公司去投訴這名快遞員,而快遞員卻堅(jiān)持稱自己沒有錯(cuò):

  快遞員:你什么意思?現(xiàn)在是要投訴我嗎?什么原因?我亂收費(fèi)是嗎?你投訴去吧,我跟你講,我們這邊沒有那么規(guī)定的!

  無奈之下,易先生撥打了公司的客服電話進(jìn)行投訴,后來經(jīng)過多次溝通后,找到了公司的客服經(jīng)理,我們來聽聽客服經(jīng)理是如何回應(yīng)的:

  客服經(jīng)理:您說的這個(gè)情況,咱們這邊之前遇到過,而且在會(huì)議上咱們強(qiáng)調(diào)過1.25倍相關(guān)的條例,因?yàn)樵蹅兠鎲胃陌嬷辽儆泻荛L一段時(shí)間了,我看業(yè)務(wù)員跟您收取了30塊錢,但是按照咱們官網(wǎng)上的報(bào)價(jià)是收17塊5的。

  客服經(jīng)理表示,如果查實(shí)快遞員違反公司規(guī)定,是要進(jìn)行處罰的:

  客服經(jīng)理:如果他的態(tài)度好或者他能知錯(cuò)就改,咱們這邊并不是沒有機(jī)會(huì),只會(huì)相應(yīng)的扣分和處罰,罰款一百塊錢,如果他沒有態(tài)度,我們肯定會(huì)辭退他,所以我需要先跟業(yè)務(wù)員了解一下,先看一下他這邊的態(tài)度,還有他到底知不知情。

  客服經(jīng)理表示,要去核查這件事,第二天給易先生回了電話,表示這單快遞確實(shí)是因?yàn)榭爝f員因?yàn)椴僮鞑划?dāng)而多收了費(fèi)用,可以將多出的費(fèi)用退回會(huì)對(duì)快遞員進(jìn)行處罰,公司以前也曾經(jīng)有過這樣的情況但是確實(shí)很少發(fā)生,對(duì)于這名快遞員之前提到的他們不是公司直營店的問題,客服經(jīng)理是這樣解釋的。

  客服經(jīng)理:因?yàn)樗凶约旱膮^(qū)域經(jīng)理,我這邊雖然是公司的客服經(jīng)理,但是它那邊有直轄管理的區(qū)域經(jīng)理,也就是他們這邊會(huì)按照區(qū)域經(jīng)理的要求去操作一些東西或者解決一些問題,但是我這邊是管公司整體的大方向的。

  客服經(jīng)理就此對(duì)易先生表達(dá)了歉意。

  客服經(jīng)理:實(shí)在對(duì)不起,我這邊一定會(huì)加強(qiáng)管理,通過此次這個(gè)業(yè)務(wù)員也會(huì)有相應(yīng)的扣分制度,咱們公司這邊在投訴系統(tǒng)中會(huì)罰款100塊錢,所以咱們能理解業(yè)務(wù)員為什么不愿意經(jīng)過公司處理這件事情,但是只要進(jìn)公司了,咱們這邊一定會(huì)重視,實(shí)在對(duì)不起,希望您能諒解。

  經(jīng)過易先生多次與快遞公司溝通,公司表示會(huì)妥善解決此事,但易先生心里還是有不少疑惑:

  易先生:我很質(zhì)疑一點(diǎn),他們明明知道公司有1.25倍的規(guī)定但是就是按兩倍的收,不遵守公司的規(guī)定,我甚至懷疑他們直屬的管理者,區(qū)域經(jīng)理也有可能知道快遞員是這樣收取費(fèi)用的,但是睜一只眼閉一只眼,所以我心里就很擔(dān)心,我之前付過那么多的快遞費(fèi),快遞員是不是有亂收費(fèi)的現(xiàn)象?有時(shí)候我們多出幾塊錢沒有多大的感受,但是多出十幾塊錢就感覺有些不對(duì)勁,然后再去找公司,還有那么多的消費(fèi)者可能就沒有去找這個(gè)公司了,收了就收了,可能找了公司最后也就不了了之了,所以到最后還是這樣收,這對(duì)我們消費(fèi)者來說肯定是很不利的。

  關(guān)于這一話題,《中國民商》執(zhí)行總編張立棟和北京安理律師事務(wù)所律師鄭傳鍇共同進(jìn)行了分析與討論。

  經(jīng)濟(jì)之聲:這個(gè)案例是關(guān)于快遞員不按公司規(guī)定,多收快遞費(fèi)的問題。你們覺得這樣的情況是個(gè)案嗎?

  張立棟:我個(gè)人認(rèn)為這好像不是個(gè)案,這種情況是非常普遍的。

  經(jīng)濟(jì)之聲:案例中消費(fèi)者易先生多次與快遞公司溝通,最后找到對(duì)方的客服經(jīng)理來核查這件事,最終是證實(shí)了快遞員沒按公司現(xiàn)行的規(guī)定,超額收取了一筆快遞費(fèi)用。而且表示要退還費(fèi)用。像這樣的情況,消費(fèi)者有權(quán)索賠嗎?

  鄭傳鍇:除了退費(fèi)之外,如果消費(fèi)者碰到與該案例類似的情況,它已經(jīng)涉嫌或者至少可能構(gòu)成價(jià)格欺詐,按照現(xiàn)行消法的55條,如果存在價(jià)格欺詐的行為,就應(yīng)該按照服務(wù)收費(fèi)的三倍進(jìn)行追加賠償,如果不足500元就按500元計(jì),所以我認(rèn)為易先生是有權(quán)利向快遞公司進(jìn)行索賠的。

  經(jīng)濟(jì)之聲:快遞公司方面表示,以前公司是按大概兩倍的費(fèi)用收取的,后來改為1.25倍,并明確下來,由公司所有工作人員執(zhí)行。但是現(xiàn)在消費(fèi)者質(zhì)疑,快遞員是明知有這樣的規(guī)定,而故意以兩倍的價(jià)格收取快遞費(fèi)。這是否涉嫌欺詐消費(fèi)者?

  鄭傳鍇:實(shí)際上我們要證明“明知”是件很難的事情,但是實(shí)際上按照快遞公司給我們的答復(fù),他已經(jīng)達(dá)到了一種應(yīng)知的狀態(tài),也就是說,在他履行職務(wù)的過程中,按照他們的培訓(xùn)內(nèi)容和內(nèi)部規(guī)范,他應(yīng)當(dāng)知道這個(gè)事情,所以他是應(yīng)知而不知,我們可以認(rèn)為它有價(jià)格欺詐的行為了。

  經(jīng)濟(jì)之聲:一開始,這名多收費(fèi)的快遞員也強(qiáng)調(diào),他們不是公司的直營店,大概的意思就是,上面有規(guī)定,但是下面具體工作可以變通執(zhí)行。這樣的說法靠譜嗎?

  張立棟:并不是完全直營的模式,有大量的加盟公司,所以管理上的風(fēng)險(xiǎn)確實(shí)存在,因?yàn)榧用斯径紝儆诜ㄈ耍斜容^強(qiáng)的自主權(quán),它們在向快遞公司申請加盟的過程中會(huì)有一個(gè)協(xié)議,例如設(shè)定一個(gè)底線,在這個(gè)底線之上,加了價(jià)格之后的收益可能就是歸它們所有,所以會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)灰色的管理地帶。因此快遞公司對(duì)于這種模式應(yīng)該進(jìn)行反思,而且要看到中間可能存在的漏洞,快遞員在定價(jià)的過程中彈性過大,會(huì)給公司的品牌和服務(wù)質(zhì)量造成影響。

  經(jīng)濟(jì)之聲:如果出現(xiàn)問題,應(yīng)該由誰來承擔(dān)責(zé)任?

  鄭傳鍇:當(dāng)然是由成立人,也就是加盟商來承擔(dān)責(zé)任,所謂的內(nèi)部規(guī)定只能在內(nèi)部管理的狀況下適用,例如加盟商和圓通公司總部之間可能有一些處罰機(jī)制。但是它對(duì)外必須進(jìn)行統(tǒng)一,如果圓通公司規(guī)定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),但是加盟商沒有執(zhí)行,加盟商就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

  經(jīng)濟(jì)之聲:快遞費(fèi)用為什么會(huì)有限價(jià)?難道不應(yīng)該是市場協(xié)議價(jià)嗎?只要消費(fèi)者愿意支付,是否收多高都行?

  張立棟:實(shí)際上給快遞員一定的定價(jià)權(quán)有一定的合理性,例如消費(fèi)者要快遞一個(gè)物件,它的重量很輕,但是它的體積非常大,這樣一來,僅以重量為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行收費(fèi),對(duì)公司來說可能是得不償失的。在這種情況下,承運(yùn)人和托運(yùn)人之間應(yīng)該有一定的價(jià)格協(xié)商空間,所以我認(rèn)為這件事情不能一概而論,但是針對(duì)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,就應(yīng)該依照公司公開的定價(jià)基礎(chǔ)來進(jìn)行收費(fèi)。

  經(jīng)濟(jì)之聲:這一事件給快遞公司也提出一個(gè)管理上的問題,如何才能保障公司的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行?如何保障消費(fèi)者的利益?

  張立棟:因?yàn)楝F(xiàn)在很多快遞公司都已經(jīng)在準(zhǔn)備上市了,上市之后它們的合規(guī)成本會(huì)越來越高,對(duì)這些公司來說,我們一定要補(bǔ)齊它們的管理漏洞,對(duì)外也應(yīng)該形成一個(gè)可以依賴的價(jià)格體系,否則公司未來要面臨的管理風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)越來越大。對(duì)于定價(jià)機(jī)制來說,相應(yīng)的主管部門應(yīng)該予以一定的規(guī)范,僅僅把定價(jià)權(quán)交給市場雙方,可能會(huì)在某種程度上損害到消費(fèi)者的利益。

  鄭傳鍇:定價(jià)權(quán)的基礎(chǔ)是不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益,在保障消費(fèi)者的合法權(quán)利并且依法合規(guī)的情況之下,其實(shí)相應(yīng)的市場定價(jià)是可以的,但是如果對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成了侵害,這種行為可能會(huì)對(duì)上市公司或者準(zhǔn)備上市的公司造成非常大的影響。

編輯:昌朋淼

關(guān)鍵詞:快遞;圓通;價(jià)格

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