【導(dǎo)讀】消費(fèi)者提前一個(gè)月從旅行社預(yù)定沈陽至墨爾本的聯(lián)程往返機(jī)票，出發(fā)前和朋友聊天時(shí)意外得知機(jī)票買貴了，向航空公司一查嚇一跳，購票金額比行程單顯示金額高出1萬多元。消費(fèi)者申請(qǐng)退票，旅行社同意退票，但扣了2500元的退票手續(xù)費(fèi)。《天天315》本期聚焦：機(jī)票行程單顯示金額莫名縮水1萬多元引糾紛。

　　央廣網(wǎng)北京7月8日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，行程單莫名縮水，實(shí)際購票金額與行程單顯示金額嚴(yán)重不符，正常嗎？很多人都會(huì)覺得不正常。但令人感到詫異的是，我們的記者在調(diào)查采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，機(jī)票行程單“低于支付價(jià)格”的現(xiàn)象普遍存在，旅行社、代理商都說，這是正�，F(xiàn)象；而消費(fèi)者則對(duì)此充滿疑惑，都認(rèn)為行程單和實(shí)付金額不該有出入，因?yàn)闄C(jī)票價(jià)格最直觀的顯示就是行程單，同時(shí)，行程單也是旅客購買國內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷憑證。大部分消費(fèi)者認(rèn)為，這種做法屬于欺瞞行為，“低進(jìn)高賣”的方式侵犯了消費(fèi)者的合法利益。今天節(jié)目重點(diǎn)關(guān)注的問題就是，行程單縮水是否是正�，F(xiàn)象？消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)行程單縮水，能否要求商家退還差價(jià)？

　　來關(guān)注一個(gè)具體的案例：今年的5月28號(hào)，沈陽消費(fèi)者謝女士提前一個(gè)月就為女兒購買好沈陽至墨爾本的聯(lián)程往返機(jī)票。謝女士說自己不會(huì)網(wǎng)購機(jī)票，所以當(dāng)時(shí)機(jī)票是從遼寧海峽國際旅行社鞍山分公司購買的，票價(jià)是2萬8890元。臨出發(fā)前，她的女兒在和朋友聊天時(shí)，意外得知機(jī)票買貴了，謝女士趕緊向航空公司咨詢機(jī)票價(jià)格，不查不知道，一查嚇一跳，機(jī)票價(jià)格竟然才1萬3807元，后來，謝女士又到機(jī)場(chǎng)打出了行程單，行程單上顯示的機(jī)票總價(jià)也是1萬3807元。

　　謝女士：我在遼寧海峽國際旅行社代買一張機(jī)票，是從沈陽到澳大利亞的，它告訴我價(jià)錢是2萬8890元，我們買的是30號(hào)的�？熳吡耍ㄅ畠海┚透�她同學(xué)說這事，同學(xué)就說這票怎么這么貴呢？他們買都沒有這么貴。然后打電話查，跟機(jī)場(chǎng)咨詢，結(jié)果才知道票價(jià)的原價(jià)是1萬3807塊錢。這不天價(jià)機(jī)票嗎？加了1萬5083元。我們這一看，就去找旅行社了，旅行社說代購機(jī)構(gòu)，可以無上限的加價(jià)。咱們感覺，他們都是正常的手續(xù)，加價(jià)加10%、20%，沒想到他們加的也太狠了。

　　行程單為什么會(huì)嚴(yán)重縮水1萬多元？謝女士和女兒一起到旅行社去詢問原因，旅行社給出的答復(fù)是，他們是從一個(gè)叫做沈陽中航達(dá)旅運(yùn)有限公司的代理商那里拿的票，“低進(jìn)高賣”是很正常的。謝女士對(duì)答復(fù)不滿，要求退票，旅行社與代理商取得聯(lián)系之后，同意退票，但要向謝女士收取2500元的手續(xù)費(fèi)。

　　謝女士：我覺得這不公平，這是由于他多加錢才導(dǎo)致我們退票，如果他不加這些錢，我們還不退票呢。損失為什么讓我們消費(fèi)者承擔(dān)？我就覺得這不合理。他說這是機(jī)場(chǎng)出的，我們也沒有辦法。

　　謝女士認(rèn)為旅行社和代理商的做法屬于欺瞞行為，應(yīng)該全額退票。她向記者提供了購票收據(jù)、行程單等證據(jù)資料。記者先從南航核查到，這筆訂單總價(jià)是1萬3807元，是沈陽到墨爾本往返聯(lián)程機(jī)票，出發(fā)時(shí)間是6月30號(hào)，返程時(shí)間是7月30號(hào)，去程乘坐的是J艙，也就是商務(wù)艙，回程是經(jīng)濟(jì)艙。這張聯(lián)程機(jī)票的退票手續(xù)費(fèi)是2500元。

　　南航工作人員：退票顯示退票手續(xù)費(fèi)應(yīng)該是扣了2500元，他是整個(gè)行程的票扣了2500元。我們這邊顯示這個(gè)票總共就是1萬3807元，我們只能看到您這個(gè)票的價(jià)格，還有當(dāng)時(shí)退票扣了您多少錢，女士。

　　行程單為什么會(huì)嚴(yán)重縮水1萬多元？記者向遼寧海峽國際旅行社鞍山分公司核實(shí)時(shí)，工作人員答復(fù)，行程單上顯示的1萬3807元，是代理商與航空公司之間的結(jié)算價(jià)格，至于多出來的1萬5083元，他們只賺了應(yīng)該賺的錢，其他費(fèi)用都是代理商收取的。工作人員還反復(fù)強(qiáng)調(diào)，“低進(jìn)高賣”機(jī)票是很正常的，旅行社與代理商在規(guī)定范圍之內(nèi)加的價(jià)，加價(jià)的做法是合理合法的。

　　旅行社工作人員：1萬3807，這個(gè)只能說是代理商收取的代理商費(fèi)用，人家要賺的這個(gè)錢。我們旅行社只是代訂機(jī)票，我們有收取費(fèi)用，但是我們只是賺我們應(yīng)該賺的費(fèi)用，但是代理商和航空公司之間他們是有協(xié)議的。我們當(dāng)時(shí)也往南航的營業(yè)部打電話了，我們就給航空公司打電話，我們是以客人的口氣來打電話問這個(gè)事的，然后航空公司那邊給我們的回復(fù)是他們制約不了代理商，因?yàn)槿思矣袇f(xié)議。這張票，他們訂了去程票是頭等艙，回程票是經(jīng)濟(jì)艙，頭等艙的正價(jià)是兩萬六，它的這張票賣到它手里是兩萬三，是低于國家訂的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，所以是合理范圍之內(nèi)，這個(gè)票很正常�，F(xiàn)在客人理解不了，她是自愿買的她是同意的才買的這張票。

　　記者：他們是在對(duì)機(jī)票的價(jià)格毫不知情的情況下，買的。

　　工作人員：我現(xiàn)在可以給你提供南航客服的電話，也可以給你提供南航沈陽營業(yè)部的電話，我都可以提供給你，我們是在正常的合理范圍之內(nèi)來做這件事的。我給你打一個(gè)最簡單的例子，你到飯店去吃飯，你點(diǎn)了一盤土豆絲，這盤土豆絲賣了你12塊錢，你很高興的去買，但是你能不能去問酒店說你這個(gè)土豆絲成本是多少錢？你不可能去這樣做。像你買一臺(tái)汽車，出廠價(jià)是一個(gè)價(jià)，到代理商手里一個(gè)價(jià)，代理商賣到客人手里又是一個(gè)價(jià)格，你怎么去糾結(jié)說這臺(tái)車的費(fèi)用是多少，你跟制造商中間是多少錢結(jié)算，這成本是多少錢？機(jī)票也是一種商品，為什么機(jī)票就不能賺錢呢？而且代理商賺錢是很正常的。

　　記者：但是你們是根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加價(jià)的？

　　工作人員：根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)，我這么跟你說，我把南航的電話給你，你聽聽南航怎么回答你，你就知道根據(jù)什么來加價(jià)了。南航告訴說1萬塊錢的機(jī)票，賣到十萬都屬于正常，只要低于國家標(biāo)準(zhǔn)就是正常范圍之內(nèi)。

　　記者：所以你們的加價(jià)是沒有上限的嗎？

　　工作人員：沒有上限，這個(gè)行業(yè)就不存在上限，它只要低于正價(jià)就可以。

　　記者還向南航客服咨詢了關(guān)于訂票價(jià)格的問題，按謝女士的訂票時(shí)間、乘坐機(jī)艙等信息，預(yù)定沈陽到墨爾本往返聯(lián)程機(jī)票，票價(jià)在1萬3-1萬7千元，有時(shí)還會(huì)更低。對(duì)于代理商加價(jià)問題，南航客服表示，他們無法查到相關(guān)的規(guī)定及內(nèi)容。記者又向代理商證實(shí)加價(jià)問題，但代理商拒絕回應(yīng)任何問題。

　　代理商：通過海峽訂的票我們也是只對(duì)海峽來說話的，您可以去找海峽核實(shí)，因?yàn)檫@件事本身我們也是通過海峽然后才給客人，收取的費(fèi)用我們也是收取海峽的費(fèi)用，這個(gè)您可以跟旅行社去交涉，好吧，我們不做答復(fù)的。

　　記者在網(wǎng)上搜索行程單縮水等關(guān)鍵字后發(fā)現(xiàn)，有不少網(wǎng)友發(fā)帖詢問：“行程單上的價(jià)格為什么比實(shí)際金額少？”有一位網(wǎng)友說，收到的行程單和當(dāng)時(shí)所支付金額差了300元，導(dǎo)致最后報(bào)銷出差費(fèi)用時(shí)只能少報(bào)300元。有的人是在旅游網(wǎng)站買票后發(fā)現(xiàn)行程單縮水，有的人是通過旅行社訂票后打出行程單時(shí)發(fā)現(xiàn)的，投訴后，旅游網(wǎng)站、旅行社和代理商相互踢皮球，都不愿提供差價(jià)部分的發(fā)票。 “特價(jià)票、特殊票無法按照支付金額打印行程單”等常見說辭，也令網(wǎng)友們迷惑不已。

　　消費(fèi)者買到了高價(jià)票卻毫不知情，打印出行程單后才發(fā)現(xiàn)，商家的做法是否屬于期瞞行為？機(jī)票代理商加價(jià)售賣機(jī)票的行為是否屬于違規(guī)銷售行為？北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行了分析點(diǎn)評(píng)：

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者買到了高價(jià)票卻毫不知情，打印出行程單后才發(fā)現(xiàn)問題，商家的做法是否屬于期瞞行為？

　　蘆云：我覺得欺瞞的這個(gè)詞用的比較準(zhǔn)確。一方面，我們不否認(rèn)這個(gè)商家在這方面有一定的定價(jià)話語權(quán)，但是另一方面，我們現(xiàn)在所要強(qiáng)調(diào)的是說你定價(jià)之后包括你加價(jià)的情況，你是否有如實(shí)告知消費(fèi)者。比如說這個(gè)行程單是這么多錢，如果說基于消費(fèi)者緊迫的需求或者特殊的要求，你在這基礎(chǔ)上進(jìn)行加價(jià)，你如實(shí)告知消費(fèi)者，訂單是多少，然后你加了多少，消費(fèi)者表示認(rèn)可的，那我們現(xiàn)在沒有問題。但是現(xiàn)在，你是不是如實(shí)告知了？沒有告知，你是不是表達(dá)出這張機(jī)票本身就是這些錢？如果是這樣的話，我覺得欺瞞這個(gè)詞是比較準(zhǔn)確的，也就是說，它沒有如實(shí)向消費(fèi)者告知這張票價(jià)所包含的一些必要的成本和它加價(jià)的費(fèi)用，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的損害。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友提出問題，說為什么說火車票加價(jià)是黃牛要被抓，飛機(jī)票就可以加價(jià)呢？

　　蘆云：飛機(jī)票加價(jià)的問題原來確實(shí)出現(xiàn)比較多，因?yàn)樯婕暗酱�理渠道，有的通過旅行社、有的通過代理商。飛機(jī)票跟火車票確實(shí)在使用過程中是有一些差別的，包括在退票的費(fèi)用上，退飛機(jī)票跟退火車票可能退票承擔(dān)的額度是不一樣的。但是無論怎么樣，要賣給消費(fèi)者這張機(jī)票的時(shí)候，首先你要告訴他真實(shí)的價(jià)格是什么。我們之所以沒有馬上給它定義為欺詐，就是因?yàn)樗�說是因?yàn)橄�費(fèi)者哪都找不到票，然后找到他們這來了，他們也是沒辦法幫著消費(fèi)者協(xié)調(diào)。這個(gè)事情是不是屬實(shí)，在銷售的過程有沒有告訴消費(fèi)者說這個(gè)票實(shí)際是1萬3807，那現(xiàn)在因?yàn)槠痹刺貏e緊張，我們基于什么樣的情況或者通過什么樣的渠道能幫你找到合法的票，但是需要加多少錢。他有沒有這樣的提示？如果有，我們認(rèn)為如果消費(fèi)者同意了，這可能就是一個(gè)正常的雙方協(xié)商的價(jià)格，但如果沒有，可能就不簡簡單單是欺瞞，甚至有可能是欺詐。但是欺詐的判定上確實(shí)比較復(fù)雜，我覺得現(xiàn)在關(guān)鍵是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)有一個(gè)損害。無論是我來買票還是我要退票，我要承擔(dān)的違約金或者退票費(fèi)用，你都要在國家法律規(guī)定的范圍之內(nèi)去定價(jià)。定價(jià)之后，要發(fā)生相應(yīng)的情形的時(shí)候，你要告知消費(fèi)者要承擔(dān)什么樣的責(zé)任，這樣的話消費(fèi)者才能有一個(gè)預(yù)判，這也是消費(fèi)者知情權(quán)的一種體現(xiàn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：換句話說，消費(fèi)者有權(quán)利知道這張票價(jià)原來應(yīng)該是1萬3000多，也有權(quán)知道你加了1萬5000多以后賣給我。如果兩個(gè)錢的路數(shù)都說的很清楚，消費(fèi)者愿意承擔(dān)的話，這個(gè)加價(jià)就沒問題是嗎？

　　蘆云：是的，我覺得可以打一個(gè)比方，說現(xiàn)在買車加價(jià)，當(dāng)然很多人對(duì)這個(gè)事情垢病不已，我們也在質(zhì)疑這個(gè)事情。一輛車廠家報(bào)價(jià)是多少錢，到了4S店還要加個(gè)五萬、十萬、八萬的，但是你能說它是違法的嗎？我想可能很難。因?yàn)樗�有一個(gè)市場(chǎng)需求的問題。比如說我就認(rèn)你這款車，它就非常的緊俏，我愿意加價(jià)買，這是不存在欺詐的問題。你告訴消費(fèi)者，消費(fèi)者認(rèn)可了，沒有問題。但是你沒有告訴他，說我這車本來應(yīng)該是出廠價(jià)十萬，我現(xiàn)在就賣你二十萬，這就是車價(jià)，將來發(fā)票開出來是十萬的，這里面就有問題了。

　　邵桐：我認(rèn)為這個(gè)案例的一個(gè)關(guān)鍵問題，就是在于旅行社這塊，它代理出票的時(shí)候，有沒有權(quán)利加價(jià)？我認(rèn)為，加價(jià)在市場(chǎng)競爭的過程當(dāng)中是有可能出現(xiàn)的，而且應(yīng)當(dāng)是正常的情況。但是，它是不是可以加出天價(jià)來？我認(rèn)為不是按他所說的，一萬的票加到十萬也可以，這種說法是不對(duì)的。我認(rèn)為，按照我們國家價(jià)格法的規(guī)定，經(jīng)營者在銷售和提供服務(wù)的過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)按照政府的價(jià)格主管部門規(guī)定的價(jià)碼標(biāo)價(jià)，按照有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者提供服務(wù)或出售產(chǎn)品，而經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。從這個(gè)法律規(guī)定來看，具體到這個(gè)案例，第一要看這個(gè)機(jī)票是不是有政府的指導(dǎo)價(jià)，如果有政府指導(dǎo)價(jià)，它是不是在政府指導(dǎo)價(jià)的范圍之內(nèi)進(jìn)行加價(jià)。如果是在政府指導(dǎo)范圍之內(nèi)加價(jià)的話，那么是可以的，而且你還要履行一個(gè)告知的義務(wù)，就是說你原來是多少，現(xiàn)在我加完價(jià)是多少，能否接受由消費(fèi)者自己來選擇。這種情況下，我覺得完成的交易是合理合法的。經(jīng)營者在定價(jià)的時(shí)候，首先應(yīng)當(dāng)遵循的是一個(gè)公平合法和誠實(shí)信用的原則，如果你喪失了這個(gè)原則，那么我認(rèn)為這種加價(jià)的行為就是不合法不合理的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這個(gè)案例中，無論是旅行社還是中間商都已經(jīng)同意退票了，但是問題在于要扣掉2500塊錢的手續(xù)費(fèi)。這個(gè)錢扣是否合適？

　　蘆云：我覺得前提還是要判定責(zé)任，如果說這個(gè)責(zé)任在于旅行社或者代理商。是因?yàn)樗麄兊倪^錯(cuò)造成消費(fèi)者的損失，那么我覺得不僅它要退票，消費(fèi)者由此造成的擴(kuò)大損失它也要承擔(dān)責(zé)任。但是如果說這個(gè)責(zé)任是消費(fèi)者自己造成的，比如說這個(gè)消費(fèi)者訂完票了之后發(fā)現(xiàn)行程要變了，要換日期或者說不坐這個(gè)航班了，由于消費(fèi)者的原因違約，它才可以收取相應(yīng)的違約金，而且這個(gè)違約金也得在合理的范圍之內(nèi)。但是從目前這個(gè)案件來看，我們剛才說的定價(jià)行為包括加價(jià)的行為，是放在整個(gè)社會(huì)的市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制中去探討的，但是這個(gè)機(jī)票還有一點(diǎn)不同，就是它不是一個(gè)普通的商品或者服務(wù)，它是帶有一定性質(zhì)的，就是說除了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法按或者價(jià)格法對(duì)它的規(guī)范，在具體時(shí)操作，像一些民航協(xié)會(huì)、民航總局對(duì)于價(jià)格問題，尤其是加價(jià)的問題，實(shí)際上是有一些規(guī)范性文件的，這些規(guī)范性文件的法律效力層級(jí)肯定不像消法、價(jià)格法的法律層級(jí)效力級(jí)別這么高，但是在實(shí)際操作中，它是有處罰力度和執(zhí)法權(quán)限的。

　　邵桐：價(jià)格法當(dāng)中有一個(gè)規(guī)定，經(jīng)營者因?yàn)閮r(jià)格違法行為致使消費(fèi)者多支出的，多付的款應(yīng)當(dāng)退還，造成損失的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。從這條法律規(guī)定，我們也可以看出，退票的2500元退票費(fèi)應(yīng)當(dāng)來區(qū)分一下，是價(jià)格違法行為還是消費(fèi)者自身的原因造成的。如果是自身原因造成的，在合理的范圍之內(nèi)支付違約金，這也是符合合同法精神的。如果是因?yàn)榻?jīng)營者的價(jià)格違法行為導(dǎo)致的，我認(rèn)為不光不能收取2500的退票費(fèi)，還應(yīng)當(dāng)把所有的錢賠償給消費(fèi)者，而且如果造成其他損失，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)其他損失的賠償責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者都愿意網(wǎng)購機(jī)票，但據(jù)記者調(diào)查了解，網(wǎng)購機(jī)票存在諸多陷阱，消費(fèi)者在網(wǎng)購機(jī)票時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？

　　蘆云：可能很多人都有過網(wǎng)購機(jī)票的親身經(jīng)歷，為什么會(huì)好多消費(fèi)者都會(huì)在平臺(tái)上去買，而不到官網(wǎng)上去買，我想一個(gè)很重要的原因是大家認(rèn)為平臺(tái)上折扣低、價(jià)格便宜。但是實(shí)際上我有過幾次這樣的經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)的價(jià)格也不見得比平臺(tái)上低，它基本是一致的。那么問題來了，你通過平臺(tái)去購買機(jī)票的時(shí)候，首先我們可能關(guān)注的主要是價(jià)格，覺得它便宜、時(shí)間比較合適，那我就買了。但是，你有沒有發(fā)現(xiàn)這里面有一些退改簽的限制，尤其是一些特價(jià)機(jī)票或者折扣比較低的機(jī)票，一旦買了之后，你要去退票，退票的錢沒準(zhǔn)比你買票的錢還貴，所以說這是一個(gè)消費(fèi)理念的問題。大家可以更多的關(guān)注官網(wǎng)上的售票信息，你可以把它作為參考，對(duì)比一下再做出判斷。第二個(gè)就是消費(fèi)者在網(wǎng)上買票一定會(huì)面臨支付問題，而在支付中所發(fā)生的侵權(quán)或者損失的問題是非常多的，這里面嚴(yán)重的可能涉及到一些電信詐騙、商業(yè)網(wǎng)絡(luò)詐騙，輕一些的就是個(gè)人賬號(hào)或者信息密碼被盜取，我們身邊好多人都發(fā)生過這樣的事情。在支付的時(shí)候，消費(fèi)者一定要提起神，不要隨意去點(diǎn)鏈接，要進(jìn)行官方的正常操作。第三個(gè)就是消費(fèi)者在買票的時(shí)候，還是應(yīng)當(dāng)有一定的預(yù)見性，因?yàn)榭赡艽_實(shí)有一些是因?yàn)樽陨淼脑�因�(qū)е滦谐痰淖兓�，萬一我的行程要變化了，我要退票或者改簽的時(shí)候，給自己留一定的余地，而不能只能看這個(gè)票的價(jià)格那么低。第四個(gè)問題就是從經(jīng)營者的角度，因?yàn)槟壳昂芏鄦栴}是出現(xiàn)在經(jīng)營者，你訂了票，然后它說航班取消，導(dǎo)致你還得再去重新訂票甚至退款。我們?cè)谶@里提醒廣大的經(jīng)營者，在向消費(fèi)者提供服務(wù)的時(shí)候，要恪守一個(gè)最基礎(chǔ)的原則——一諾千金。你要為他提供這個(gè)服務(wù)、提供這個(gè)機(jī)票，你就要為你的行為負(fù)責(zé)。除非是有特殊的不可抗力的情況，除此之外，你一旦做出了承諾，就不能輕言違約或者推卸責(zé)任。如果這樣的話，很多消費(fèi)者退了改、改了簽，最后發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上訂票原來這么麻煩。當(dāng)所有的人都不在網(wǎng)絡(luò)上訂票的時(shí)候，經(jīng)營者的經(jīng)營又何在呢？

　　邵桐：我認(rèn)為在網(wǎng)購機(jī)票的過程當(dāng)中，應(yīng)該多選擇幾個(gè)平臺(tái)進(jìn)行比較，這種比較不光要比較機(jī)票的價(jià)格，而且要比較一下它的服務(wù)。比如在退改簽的過程當(dāng)中，是不是哪個(gè)服務(wù)更便捷、中間環(huán)節(jié)更有效率，經(jīng)過這樣的對(duì)比再來選擇在哪家平臺(tái)上購票。