【導讀】60萬新買的福建奔馳V260尊貴版商務車，使用半個月，頻頻出現(xiàn)故障，先是發(fā)動車后無法掛檔，等了十多天才修好，緊接著門鎖又失靈，門鎖剛修好，掛檔故障又出現(xiàn)。心力交瘁的車主提出退車，4S店只換不退,換車還要車主再掏7萬元�！短焯�315》本期聚焦：退不了也換不成的“鬧心奔馳車”。

　　央廣網(wǎng)北京9月23日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道， 新車“先天不足”，故障頻發(fā)，多次維修后，車主要求退換，卻遭到拒絕，這種報道，在各車企推新車速度越來越快的當下，屢見不鮮。到底要符合什么條件才能退車換車？

　　河北消費者張先生，今年7月8號，花費近60萬元在北京龐大興馳奔馳4s店購買了一輛福建奔馳V260尊貴版商務車。加價買到了剛上市的新款車，買回后車主愛不釋手，但出人意料的是，新車剛使用半個月，就開始出現(xiàn)各種故障。

　　張先生：驗了，也上路開了，車沒有問題。開了十多天然后晚上到家以后放到樓下，第二天早上這車就不能使用了，正常能打著車，就是踩離合器掛擋掛不上，車就是不走。用拖車拖到石家莊龐大興馳4S店。當時修這個車都修不了，廠家配合他們讓他們怎么弄怎么弄，當天檢測電腦上顯示是換檔模塊有故障。7月8號買的，7月23號維修的，我說這車買了這么兩天就壞了，這什么原因，問了他們4S店也給不了答復。然后還沒有配件，需要等著廠家支持配件。一直等到8月十幾號，這個配件才到，給換上這個車就沒問題了。

　　修好后，又用了不到半個月，車輛電動門車鎖又突然失靈，車主無奈只能再次將車送到4s店進行檢測維修。

　　張先生：又過了半個月，我開著這個車去北京辦事，右側(cè)的中門，電動門壞了關不上了，平常這個門是電動的，一按開關它自己就關上了，那次這個門怎么關也關不上了，用手關也關不住，用繩子綁著，有一個小縫那么開著去的。他們北京4S店龐大興馳亦莊4S店又換了一次，也是一個模塊。去了以后他們直接說有別的車出現(xiàn)過這個毛病，配件還有一個呢，直接給你換了吧，他們也挺配合的。換這個維修什么的，他們服務也特別好。換完以后車也正常使用了，我就開走了。過了沒十天，左側(cè)的電動門和上次一個毛病，也關不上了，我就又給北京打了電話，一聽說這門又壞了，他們開著車從北京來定州，在我家樓下面給換的電動門上的模塊。

　　車鎖修好后，提車前，車主提出讓4s店再仔細查驗一下車輛，避免再出現(xiàn)其他故障，4s店則答復車主，車輛已經(jīng)修好，可以放心使用。但是，這一次提車后，不到一周，車輛就又再次出現(xiàn)掛檔故障，也就是發(fā)動車后無法掛檔，和第一次出現(xiàn)的故障一模一樣。

　　張先生：上周一，第二次又掛不上擋了。上周一我去唐縣辦事，開著車的時候這個車就有點故障反應。我就和北京亦莊4S店售后經(jīng)理打了電話，我說這個車又有了故障碼，等紅燈的時候有一個發(fā)動機自動啟動，自動滅車自動著，然后這個故障燈有的時候亮有的時候不亮。我說你看這個車能正常使用嗎？我要去辦事。他說沒事，你可以正常使用車，辦完事以后你開到4S店檢查一下。掛完電話我就開著車用，用了一上午，然后下午我辦完事要回家的時候，在別的縣城一打著車就走不了了，掛不上擋了。我又給他們打了電話，他們來了拖車給拖到北京。和第一次一樣也是掛不上擋，那個模塊有問題，這一次拉過去他說讓德國的專家過來檢測。今天打電話說德國的專家在這呆了兩天，檢測還是這個模塊壞了，現(xiàn)在已經(jīng)又換上新模塊了，他說現(xiàn)在這個車沒問題了。我問具體什么原因，他說也說不清楚，只能等廠家的技術人員回到廠家好好研究一下。我說這車就是修好了也不敢要了，不敢出門，一出門它就壞，你說真正出了遠門了，壞了，回都回不來，怎么回來呀。我說就修好了也不要，這車要退。他們答復是看廠家怎么回復。

　　新車使用不到半個月，就頻頻出現(xiàn)各種故障，是使用不當還是“先天不足”？張先生告訴記者，他和4s店售后經(jīng)理溝通時，對方承認，車輛有質(zhì)量問題，不是使用不當造成故障頻發(fā)，而且技術人員到現(xiàn)在也還沒有找出具體的故障原因。車主提供了一段錄音證據(jù)：

　　技術人員：廠家現(xiàn)在還沒有查出來，現(xiàn)在測的還是模塊壞，他們昨天做了一個溫度對比，也沒什么問題，還是模塊壞了。

　　張先生：廠家的問題還是什么問題？

　　技術人員：廠家的問題，就是車質(zhì)量的問題。

　　張先生：廠家質(zhì)量問題。

　　技術人員：對，跟您使用沒關系，我現(xiàn)在就是完全按著您的意愿往前申請，廠家也得按照三包政策走。你要說非得退車，你不還要買車嗎？你要相中這個車，看看能不能想點別的辦法，換車或者什么，我建議您沒必要換車。

　　張先生：不行不行，這車肯定不要了。

　　張先生告訴記者，他現(xiàn)在的訴求就是退車或者換車，因為這輛車買回家后，就沒有正常使用過幾天，能正常使用的幾天也是提心吊膽的，生怕突然出現(xiàn)故障。

　　張先生：新上市的車我們還是加價買的，加了三萬多。這個車確實太上火了。它每次壞都不能正常使用，開都開不了。上次那個門壞了不能開，只能用繩子綁著它，然后上面還顯示門沒有關好，上面顯示報警，剎車起步那繩子要斷了的話，這個門自動就開了。

　　核對過車主提供的車輛發(fā)票，維修記錄單等證據(jù)后，記者和4s店取得聯(lián)系，對于車輛故障原因，4s店售后經(jīng)理答復，不是車主使用不到造成，但具體的故障原因還沒有查明。對于能否退換車問題，對方答復，車輛不符合汽車三包規(guī)定的退換條件，但會嘗試幫車主向廠家申請退車或換車。

　　記者：當時是送過來檢測過，對嗎？

　　售后經(jīng)理：對。

　　記者：檢測的時候是什么問題呢？

　　售后經(jīng)理：我們是根據(jù)電腦檢測，電腦指出是模塊故障，我們就直接更換模塊。

　　記者：這屬于車主使用不當造成的呢，還是說這個車出廠之前設計上的問題或者是技術上的問題？

　　售后經(jīng)理：因為門鎖塊應該不是車主使用不當，但是變速箱那個，現(xiàn)在我們也確認不了跟客戶使用有沒有關系。它就是一個電器元件，因為電器元件損壞沒有一個像機械的磨損或者什么的這種結(jié)論。我們這不是商務車嘛，在小車上已經(jīng)用了好幾年了，也沒出現(xiàn)過這種問題，現(xiàn)在這個車主反映比較強烈，我們也不敢大拆大動這個車，也有可能是線路上的原因。

　　記者：因為已經(jīng)4次了，然后他這邊提出的訴求應該也跟你們說過吧，一個是退車，要不就是換車。

　　售后經(jīng)理：我們現(xiàn)在正按照他的訴求給他去做這個流程，按他的要求我們?nèi)ジ鷱S家反饋。第二次故障現(xiàn)在剛維修完，剛確定什么問題，廠家也沒說到底能不能退，因為根據(jù)三包法，它這個還沒達到退換的條件，大的總成件、變速箱、發(fā)動機在兩次維修以后仍不能正常使用的可以退車，換車是因質(zhì)量問題維修累計35個工作日可以換車，但換車也會有一定的使用折舊�，F(xiàn)在客戶訴求比較嚴重，我們也在按照替換車的流程給廠家走這個申請，廠家也得開會，根據(jù)他的情況估計損失，然后才能決定。因為它這個走的不是正常的三包流程，是特殊的，從客戶關懷角度來給他辦這個流程，廠家還沒有明確答復說這個車能換或者能退。您告訴我您的電話，我可以讓廠家直接給您回一個電話。

　　電話掛斷后，4s店和廠家沒有再聯(lián)系記者。

　　消費者后來聯(lián)系記者說，昨天下午，雙方又再次見面協(xié)商退換車輛問題，協(xié)商的最終結(jié)果是，4S店同意換車，但是要求車主再支付7萬元才能換車。

　　張先生：他是同意給我們換車，換一模一樣的新車，然后讓我們出附加費還有保險的費用，還得7萬塊錢，我沒同意。

　　記者：之前買車這筆費用是付過了，對吧？

　　張先生：對，付過了。他就說車行駛了一萬公里了，然后有折損了什么的。我沒同意，我說不行，直接退了得了，多少錢買的多少錢退給我。他說和廠家溝通一下，看到底怎么回復，然后給我打電話。

　　據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，新車投訴量一直居高不下。節(jié)目開始時，我們也提到過，新車“先天不足”，故障頻發(fā)，多次維修后，車主要求退換，卻遭到拒絕，這種報道，屢見不鮮。目前汽車出廠應符合哪些標準，國家都有嚴格規(guī)定，如果廠方對于每輛車按照規(guī)定執(zhí)行，應該不會出現(xiàn)此類情況。為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象？到底要符合什么條件才能退車換車？

　　關于今天這個案例涉及的相關問題，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云，北京潮陽律師事務所律師邵桐做出了分析點評：

　　經(jīng)濟之聲：新車“先天不足”，車主買回后故障頻發(fā)，多次維修后，車主要求退換，卻遭到拒絕，這種報道，屢見不鮮。目前汽車出廠應符合哪些標準，國家都有嚴格規(guī)定，如果廠方對于每輛車按照規(guī)定執(zhí)行，應該不會出現(xiàn)此類情況。為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象？

　　蘆云：首先它受產(chǎn)品質(zhì)量法的調(diào)整，也就是說這個汽車在生產(chǎn)過程中，如果說有缺陷也好或者是有個案的產(chǎn)品質(zhì)量也好，它是可以依據(jù)我們國家的相關召回規(guī)定，或者是依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法，對于這個汽車的產(chǎn)品質(zhì)量問題給予一個保護。第二個就是汽車這個產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后，是通過4S店或者通過其他的渠道銷售給消費者，這里面就一定會有個汽車銷售的買賣合同。如果說依據(jù)汽車銷售的買賣合同，這里面也有一些具體的合同上的約定，包括店家應該盡的義務或者消費者的一些相關的權(quán)利，依據(jù)這個合同，依據(jù)合同法，我們汽車產(chǎn)品的買賣行為也可以受到保護。另外還有一個，現(xiàn)在大家基本能夠達到共識的就是汽車消費屬于消法的調(diào)整范圍，依據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，如果在汽車的銷售過程中存在故意欺詐或者故意隱瞞一些事實的情況，可以依據(jù)消費者權(quán)益保護法，按照“退一賠三”的方式去予以保護。在消法實施以來，在各地法院也有過判例。另外一個比較重要的在規(guī)章層面，家用汽車產(chǎn)品的修理更換退貨，這是一個具體的規(guī)定。家用汽車如果在符合三包法的一些規(guī)定的情況下，可以要求4S店或者主機廠，對于這個汽車予以更換和退貨。但是我們也知道，這個規(guī)定出來之前，其實消費者想通過訴訟或者通過協(xié)商，去達到汽車退換貨的目的是非常難的，但是三包規(guī)定出臺之后，實際上是讓這個渠道更加暢通了。

　　經(jīng)濟之聲：在當前這種情況下，車主能否提出退車或者換車？

　　蘆云：這里面有一個技術的判斷，采訪中說是進行模塊的更換，也就是說因為掛不上擋或者車門的問題更換了模塊，那這個模塊的更換就需要一種專業(yè)技術上的判斷，它是不是構(gòu)成三包法所規(guī)定的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)或者發(fā)動機、變速器或者主要零部件的維修。如果說它構(gòu)成，我覺得毫無疑問必須實施退或者換，而且選擇權(quán)在于消費者，不僅如此，經(jīng)營者也不應當以內(nèi)部需要怎么流程等推托。但是做出這些判斷的前提是，這種故障或者這種問題產(chǎn)生的原因是什么，這種原因是不是三包法所規(guī)定的退換貨的原因。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在4s店不同意退只同意換，但是換車，還需車主再交7萬多元才給換，為什么要再交錢，4s店給記者的答復是，是折舊費，給車主答復說是，附加費和保險還有折舊費。這輛車，車主取回后，都沒有正常使用過幾天，折舊費居然這么高。之前買車時，車主已經(jīng)支付過保險等費用，現(xiàn)在還要求車主支付，這樣的要求是否合理？

　　蘆云：現(xiàn)在這輛車跑了一萬多公里了，也就是說它已經(jīng)發(fā)生了實際的里程數(shù)，而且消費者也在使用了，那么按照三包法和質(zhì)檢總局的一些相關規(guī)定，確實這個車會有一些折舊費，但是規(guī)定里面有明確的計算方式，我不知道這7萬塊錢是不是按照我們國家的有關規(guī)定計算出來的數(shù)額。如果是按照法律規(guī)定計算出來的，消費者應當予以接受，但是如果這個數(shù)額計算出來過高，或者說它又對退換車發(fā)生了額外的費用，或者發(fā)生了額外的一些附加條件的限制，那我認為這是不妥當?shù)摹?/p>

　　經(jīng)濟之聲：新車“先天不足”，車主買回后故障頻發(fā)，多次維修后，車主要求退換，卻遭到拒絕，這樣的報道我們經(jīng)常可以看到。到底要符合什么條件才能退車換車？

　　蘆云：先說一下費用的問題。按照三包規(guī)定，需要更換或者退貨的時候，消費者應當支付因使用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理費用。當然，應當免費更換的除外。是什么意思呢？就是說按照三包法的規(guī)定要進行更換和退貨的時候，消費者應當支付合理的費用。這個合理費用的計算公式是什么，我也跟大家分享一下：它是要求由車價款乘以行駛的公里數(shù)再除以1000再乘以N，使用的這個“N”的系數(shù)基本是在0.5到0.8之間確定。關于汽車更換、退貨在三包法中的規(guī)定，比如你要進行更換和退貨的時候，首先有一個大的前提條件，它必須得是家用汽車，第二個它必須是從銷售者開具發(fā)票60天或者3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)了比如轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏等情況，就可以選擇換貨或者退貨。在這里有一個小的細節(jié)，就是消費者可能買車的時候往往車沒提呢發(fā)票先開了，也有的車已經(jīng)提了發(fā)票還沒開。這時候我們就要注意了，汽車三包的退換貨截至期限是要從開具發(fā)票的時候來計算的，所以這個日期直接決定了后面天數(shù)的起算。另外，比如帶有嚴重安全性故障，累計修理達到2次，故障仍然沒有排除，或者有新的嚴重安全性故障出行，可以選擇退換貨。第三個就是發(fā)動機、變速器轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)等主要零部件累計更換2次，仍然不能正常使用的，可以選擇退換貨。我們發(fā)現(xiàn)這里面確實有一些專業(yè)上的判斷，那么我們作為普通消費者，不懂這個汽車的什么發(fā)動機、零部件，主要零部件、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等等。實際上國家都規(guī)定并且公布了哪些是易損件，哪些是主要零部件的名錄，這在質(zhì)檢總局網(wǎng)上一查就可以查得到。同時在消費過程中、在維權(quán)過程中遇到的最大的問題，就是我們進行維修的時候可能維修記錄并不是我們實際進行的維修記錄，比如說我這個車可能修了十次了，但是有維修記錄的只有四次。這樣的維修記錄就會導致消費者在日后維權(quán)舉證的時候出現(xiàn)很大的障礙。如果你認為是修了，但是經(jīng)銷商、4S店沒有給你進行記錄，將來你作為消費者就要承擔一個舉證不能的責任。在這點上，我也提醒廣大車主，因為汽車三包在判定是不是要進行退換車的時候，是一定要以發(fā)動機、主要零部件累計按修理幾次為判斷依據(jù)的，這個舉證是在消費者。所以如果你的愛車出現(xiàn)了問題需要維修、更換，你不僅需要跟他有一個協(xié)商，或者去處理這個問題，另外每次維修的記錄都要按照次序、內(nèi)容、所更換的零部件內(nèi)容予以詳細的記載。這種情況下，你退換貨的請求才能夠得到被支持。

　　經(jīng)濟之聲：有人說，新車“先天不足”，故障頻發(fā)，車主維權(quán)難現(xiàn)象會日益嚴重，因為有越來越多的車企為增強競爭力，都會選擇換代營銷，頻繁推出新車型，這樣無形中就縮短了新車型的上市周期，會使越來越多的新車會出現(xiàn)“先天不足”的情況，再加上有些廠家又不嚴格執(zhí)行或變相執(zhí)行汽車召回制度，車主發(fā)現(xiàn)問題后，檢測機構(gòu)又根本不受理私人檢測的車輛，想要維權(quán)很難，車企也因此更加肆意妄為。兩位對這種說法持怎樣的看法？

　　邵桐：我在現(xiàn)實當中也確實遇到了這種情況，而且我認為根本原因是出在制度上，比如說這個鑒定機構(gòu)或者檢測機構(gòu)對于個人委托進行技術鑒定的拒絕，其實是一個很不合理的限制消費者維權(quán)或者主張權(quán)利的做法，這種做法與現(xiàn)在的消費者權(quán)益保護法的根本精神是相違背的。消費者權(quán)益保護法當中已經(jīng)有了明確的規(guī)定，就是消費者可以通過自己或者通過消費者權(quán)益保障組織來委托相關部門進行鑒定，而鑒定單位如果拒絕的話，我認為它是對于消費者權(quán)益保護法的一種違反，在新消法出臺之前，你這么做還情有可原，而在新消法實施以后你再這樣做的話，我認為它就不僅是違反了消費者權(quán)益保護法，同時也促使了一些不良廠家在當中鉆空子，使他們喪失誠信經(jīng)營的做法得到鼓勵和惡性的延續(xù)。

　　蘆云：我覺得從兩個方面講，一個是汽車本身是一個特殊產(chǎn)品，它從主機廠生產(chǎn)完了之后，它通過一個運輸?shù)倪^程到了4S店，之后才能出售給消費者，而且有的可能還是進口車，需要海上運輸，需要進關、報關、物流等程序，在這個過程中難免發(fā)生一些小的問題。據(jù)我了解他們，這個車在出廠的時候是有一個模式設定的，這個模式的設定實際上是為了保證這個車在運輸過程中沒有損害，它的質(zhì)量能夠保證，車運到了4S店之后再重新啟動這個模式，相當于車輛交付的完整性。這時候就出現(xiàn)問題了，我們最近也看到過這樣的案例，車企也好、4S店也好，在進行交付之前有一個PDI檢測，如果在PDI檢測中發(fā)現(xiàn)這個車有問題，在進行維修或者更換的時候是不是要告訴消費者。比如最近浙江有一個案件，就是PDI檢測沒有告訴消費者，然后被法院判了退一賠三，這個案件引起了很大的爭議。我們想說這個汽車是一個特殊的商品，它有它固然的使用性質(zhì)，而且它是一個電子產(chǎn)品，有很多的設施設備，可能有幾萬、幾十萬個零部件才能夠組成。首先需要嚴格的質(zhì)量把控，這是毫無疑問的，你不符合國家標準或要求的汽車產(chǎn)品是嚴格禁止銷售的，如果銷售了，要馬上采取召回或者其他相關措施。在汽車銷售之后，車主在進行維修的時候，很多情況是容易忽視的。比如說4S店在提供維修的時候，提供維修保養(yǎng)或者在車出現(xiàn)了一些所謂的產(chǎn)品質(zhì)量問題的時候，引起的糾紛很難進行證據(jù)上的收集和舉證，所以車的問題最近這些年比較明顯。首先我覺得，4S店也好，主機廠也好應當本著對消費者負責的態(tài)度，而且這種負責不僅僅是消費者權(quán)益保護法規(guī)定的，而是你作為一個車企保障消費者生命健康安全的責任。第二個就是車輛的售后維修，包括對于消費者知情權(quán)的保障上，也應當充分保障消費者的知情權(quán)，讓消費者充分的了解這輛車發(fā)生過什么情況或者有過什么情況，避免事后糾紛的發(fā)生。