【導(dǎo)讀】消費(fèi)者購買不到一年的奔馳車，使用數(shù)月，三個(gè)輪胎分別鼓包，需要更換。消費(fèi)者認(rèn)為是輪胎質(zhì)量有問題，4S店則稱是因?yàn)橄�費(fèi)者使用不當(dāng)。《天天315》今天聚焦：輪胎頻頻鼓包的奔馳車。

　　央廣網(wǎng)北京9月28日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，家用轎車更新?lián)Q代的速度越來越快，隨之而來是家用轎車的投訴率也越來越高。據(jù)國內(nèi)缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)對(duì)2016年3月份相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，3月共接到車主有效投訴信息4410宗，較2016年2月環(huán)比增長59.2%，同比2015年3月下降5.7%。同期車質(zhì)網(wǎng)共接到車企針對(duì)投訴回復(fù)反饋3715條，環(huán)比增長78%，同比增長12.6%，創(chuàng)歷史新高。

　　3月車質(zhì)網(wǎng)實(shí)際接到的有效投訴信息共涉及383個(gè)車系，相比2月增加了43個(gè)，其中投訴量過百宗的車型有8個(gè)，達(dá)2位數(shù)的有93個(gè)，比上月增加了28個(gè)。這還只是3月份一個(gè)月的數(shù)字，在之后的幾個(gè)月當(dāng)中，投訴的比例依然呈現(xiàn)上升的趨勢。

　　《天天315》欄目組接到的汽車質(zhì)量問題案例也不斷增長。在今天的案例當(dāng)中，消費(fèi)者認(rèn)為輪胎質(zhì)量有問題，而4S店的看法是消費(fèi)者自己使用不當(dāng)造成了輪胎的問題。

　　事情是這樣的，廣東消費(fèi)者葉先生去年8月在鵬龍利泰奔馳華南旗艦店店購買了一輛奔馳E260汽車。使用之后沒有多久，葉先生車子的輪胎就出現(xiàn)了鼓包的情況。

　　葉先生：去年8月我在廣東鵬龍利泰4S店買了一臺(tái)奔馳E260的車。剛開始我們也沒有發(fā)現(xiàn)問題，畢竟提回來的新車。開了大概不到一萬公里的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車子輪胎鼓了一個(gè)包出來，先是發(fā)現(xiàn)有一個(gè)，我們就打電話到那邊去問，他意思是說我們使用不當(dāng)，說這個(gè)車子肯定是在過有坎的位置時(shí)，速度太快，把輪胎撞壞了。

　　到底是汽車質(zhì)量問題，還是自己使用不當(dāng)呢？葉先生滿心疑慮。沒想到，過了沒有多久，又有兩個(gè)輪胎鼓包，這樣一輛車四個(gè)輪胎，有三個(gè)輪胎鼓包了。

　　葉先生：過了不沒多久，另外一個(gè)輪胎也像這樣鼓包。我們找他，他說，因?yàn)槲覀兡莻�(gè)奔馳車車身比較重，由于車身重，開得快就很容易撞擊，輪胎的壓力會(huì)非常大，讓開的時(shí)候時(shí)速慢一點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)那樣的情況后，我們就很細(xì)心地開，結(jié)果后面還是有一個(gè)胎鼓包，現(xiàn)在四個(gè)胎已經(jīng)有三個(gè)胎是鼓包的。

　　現(xiàn)在葉先生的奔馳車，四個(gè)輪胎三個(gè)鼓包，就剩下一個(gè)沒有鼓包。三個(gè)輪胎鼓包，葉先生很擔(dān)心是輪胎的質(zhì)量出了問題，而且他還擔(dān)心如果在4S店更換新輪胎，不但價(jià)格高，有可能質(zhì)量還沒有保證。于是葉先生自己通過網(wǎng)絡(luò)在輪胎廠家訂購了新胎。

　　葉先生：沒有辦法，出于安全考慮，我一次性就買了兩個(gè)米其林的輪胎來自己換，換了前面兩個(gè)胎，三個(gè)胎之中有一個(gè)胎爆了，從鼓包那里爆了，我們沒有辦法，所以就換了兩個(gè)胎�，F(xiàn)在這個(gè)車子還有一個(gè)胎是鼓包的，四個(gè)原版胎就只有一個(gè)胎暫時(shí)沒有鼓包。

　　葉先生說，他不敢在4S店更換輪胎，擔(dān)心可能質(zhì)量會(huì)有問題，他不再信任這家4S店了。

　　葉先生：去了那里，他就讓在他那兒換，但我覺得前面的胎都已經(jīng)這樣了，如果再在他那兒換，再鼓包，又怎么去維權(quán)。他說就是開車的時(shí)候沒有開好，路面不好，你也沒辦法，所以我肯定不可能在選擇在4S換胎了，如果我再換，再鼓包，我怎么辦？

　　面對(duì)自己使用不到一年，行駛才一萬公里的奔馳車，四個(gè)輪胎三個(gè)鼓包的情況，葉先生頗為無奈。葉先生說，他跟4S店溝通，4S店認(rèn)為，是因?yàn)槿~先生駕駛不當(dāng)導(dǎo)致輪胎鼓包的，而葉先生認(rèn)為，輪胎鼓包是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)。

　　葉先生告訴記者，在他與4S店溝通的過程中，4S店方面強(qiáng)調(diào)，雖然他的車還在三包期內(nèi)，但是輪胎不在三包范圍之內(nèi)，所以，就算葉先生需要在店內(nèi)更換輪胎，也只能是自費(fèi)更換。葉先生特別想請(qǐng)教我們的律師，三包到底包不包輪胎呢？

　　葉先生：那肯定在，我去年買的，這個(gè)車到現(xiàn)在才一年多一點(diǎn)。他說輪胎不至于保，說輪胎現(xiàn)在在路上的，是不屬于質(zhì)保范圍。

　　面對(duì)這樣的局面，葉先生現(xiàn)在懷疑自己的這輛奔馳是不是質(zhì)量有問題。

　　葉先生：一是輪胎是不是在質(zhì)保范圍內(nèi)？二是，如果像我們這種情況，畢竟輪胎才用了幾個(gè)月就起包了，我們認(rèn)為輪胎的質(zhì)量肯定有問題，因?yàn)槲覀儾恢婚_過這一臺(tái)車，我們開過的其他車都不會(huì)，不可能在幾千公里以內(nèi)這個(gè)車子的輪胎就會(huì)鼓包，沒有這個(gè)現(xiàn)象。

　　在節(jié)目組與鵬龍利泰4S店聯(lián)系之后，他們的相關(guān)工作人員回復(fù)我們，認(rèn)為葉先生的汽車輪胎頻頻鼓包就是因?yàn)樽陨眈{駛原因造成的。而且他們也強(qiáng)調(diào)，輪胎不在三包范圍之內(nèi)。

　　這位工作人員說，他們將和葉先生聯(lián)系，并會(huì)將處理結(jié)果告訴我們。昨天，我們收到來自這家4S店的郵件，郵件中是這樣寫的：

　　關(guān)于車主葉先生致電貴節(jié)目投訴關(guān)于在我司購買一輛奔馳轎車，至今購車不到一年，行駛了幾千公里，但是現(xiàn)在3條輪胎已經(jīng)出現(xiàn)鼓包，客戶懷疑是輪胎質(zhì)量問題。針對(duì)此情況，我司客服負(fù)責(zé)人趙經(jīng)理及時(shí)做了內(nèi)部調(diào)查，了解到客戶在8月4日有進(jìn)店出險(xiǎn)做噴漆，當(dāng)時(shí)客戶向服務(wù)顧問周小姐反饋過輪胎鼓包問題，服務(wù)顧問周小姐通過檢查，發(fā)現(xiàn)客戶車輛有碰撞過的痕跡，所以與客戶現(xiàn)場溝通，這也是導(dǎo)致輪胎鼓包的原因，當(dāng)時(shí)客戶表示認(rèn)可并無異議。9月26日，下午16：00第一時(shí)間致電客戶，第一時(shí)間安撫客戶，與客戶溝通了解客戶情況，確認(rèn)以上事實(shí)。

　　車主對(duì)于車輛在短時(shí)間使用出現(xiàn)3條輪胎鼓包的情況依然無法接受，我司趙經(jīng)理也進(jìn)一步與客戶解釋說明，針對(duì)輪胎鼓包現(xiàn)象做進(jìn)一步說明，關(guān)于輪胎問題，國家在制定三包法的時(shí)候也沒有明確規(guī)定，輪胎目前沒有統(tǒng)一的國家三包標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)殛P(guān)于輪胎鼓包問題，是多方面原因造成，下面是造成輪胎鼓包的三大原因：1、輪胎氣壓問題：汽車行駛時(shí)如果經(jīng)常處于胎壓不足的情況，會(huì)造成輪胎內(nèi)部鋼絲時(shí)常過度彎曲、延展而自行斷裂，這個(gè)部位鋼絲磨損斷裂后胎面就會(huì)起包。因此，預(yù)防輪胎問題關(guān)鍵是要保持正常胎壓，要養(yǎng)成定期檢測胎壓的習(xí)慣。2、行駛路況差：在路況不好的地段高速行駛時(shí)，輪胎可能撞擊深坑或其他異物，從而導(dǎo)致輪胎在沖擊物與輪輞凸緣之間產(chǎn)生嚴(yán)重的擠壓變形，造成胎壁簾子布斷紗，這時(shí)輪胎內(nèi)部的空氣就會(huì)從斷紗處頂起形成鼓包。3、不良的駕駛習(xí)慣：行車稍不注意，意外的撞擊以及疏忽的駕駛方式就會(huì)導(dǎo)致輪胎受損。經(jīng)常行駛路況差的路面和停車時(shí)習(xí)慣將汽車停在凸起路面上，這些行為都會(huì)對(duì)汽車輪胎造成很大傷害，輪胎都有可能刮蹭到障礙物造成胎壁受損出現(xiàn)鼓包。

　　梅賽德斯-奔馳車輛無論從生產(chǎn)、出廠、物流、接車都有嚴(yán)格的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，且符合國家規(guī)定，汽車的輪胎也是有專門的輪胎供應(yīng)商提供。作為梅賽德斯授權(quán)經(jīng)銷商 4S店，針對(duì)車輛到店、也是經(jīng)過PDI檢查，確認(rèn)車輛狀況良好才交付給車主，所以在質(zhì)量問題方面是不需要擔(dān)心的。如果客戶對(duì)輪胎質(zhì)量還有異議，已邀請(qǐng)客戶9月27日回廠再次對(duì)輪胎檢測，針對(duì)車主關(guān)于輪胎問題進(jìn)一步協(xié)商處理，我司可以協(xié)助客戶將輪胎提供給專業(yè)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)的測壓，確定相關(guān)責(zé)任，并提供對(duì)應(yīng)的解決方案，目前客戶同意但未給予我店明確答復(fù)是否愿意回廠。

　　這就是來于4S店相關(guān)情況的一個(gè)說明。面對(duì)一輛行駛不到一萬公里，輪胎就頻頻鼓包的奔馳車，消費(fèi)者到底應(yīng)該怎么辦，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云，以及北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師共同就今天的案例做出點(diǎn)評(píng)解析。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：首先我們來解決葉先生最為關(guān)心的問題，就是輪胎到底是不是屬于三包范疇的？

　　蘆云：可以肯定的是，輪胎屬于三包范疇。而且在質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心也有這樣一個(gè)回應(yīng)，是說汽車上，所有的零部件其實(shí)都在三包范疇。但是我們所說的三包，除了原來一直強(qiáng)調(diào)的叫三包規(guī)定，即家用汽車修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，除此之外，在2013年10月1號(hào)還實(shí)行了三包標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也是質(zhì)檢總局所規(guī)定。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)里，列明了哪些屬于發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器總成的這些主要零部件的范圍，哪些屬于汽車系統(tǒng)的主要零部件的范圍，也有易損件的零部件的主要范圍，在這里面明確列明了輪胎屬于易損件的主要零部件的范圍，而且必須標(biāo)識(shí)于三包憑證上。所以，輪胎屬于三包的范圍，只是它的期限由生產(chǎn)者自己標(biāo)注，跟其他主要零部件的規(guī)定稍微有所不同。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：蘆云女士明確提到，輪胎在三包之內(nèi)，是非常明確的一個(gè)規(guī)定。但是我們?cè)诮拥降?S店給回復(fù)的說明中，特別強(qiáng)調(diào)了，關(guān)于輪胎問題，國家在制定三包法的時(shí)候沒有明確規(guī)定，輪胎目前沒有統(tǒng)一的國家三包標(biāo)準(zhǔn)。這種誤區(qū)的造成是什么原因?qū)е碌模?/p>

　　胡鋼： 4S店相關(guān)工作人員的解釋是不準(zhǔn)確的，乃至錯(cuò)誤。輪胎這種易損件，國家的規(guī)定只是說相關(guān)三包的具體期限范圍等由生產(chǎn)者在相關(guān)的三包憑證中進(jìn)行約定，如此而已。

　　需要特別注意地的是，輪胎這類易損件在我們國家相關(guān)的召回范圍里屬于非常常見的。簡單查閱一下國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的網(wǎng)站，它有一個(gè)搜索欄，輸入輪胎兩個(gè)字，很容易搜到，今年以來至少有十幾起有關(guān)輪胎召回的相關(guān)信息，據(jù)我了解，已經(jīng)基本上囊括了我們已知的所謂國際大牌或者任何知名品牌的相關(guān)產(chǎn)品，或者特定型號(hào)的輪胎。而且缺陷種類也很多，比如有一種是有可能造成胎面的脫落，可能造成輪胎發(fā)生故障，從而增加撞車風(fēng)險(xiǎn)等。相關(guān)的產(chǎn)品出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)是很正常的，因?yàn)槿祟惖恼J(rèn)知和工藝技術(shù)水平畢竟有限，所以國家要出臺(tái)相關(guān)的質(zhì)量法，相關(guān)的召回制度，就是要盡量避免和克服這種產(chǎn)品缺陷或者瑕疵，避免對(duì)消費(fèi)者最為重要的安全權(quán)的現(xiàn)實(shí)侵害或者潛在侵害。

　　因此建議消費(fèi)者，碰到這種情況，首先和4S店或者汽車經(jīng)銷商進(jìn)行交涉自然很重要，但同時(shí)，我強(qiáng)烈建議，消費(fèi)者在出現(xiàn)和汽車相關(guān)的，或者其他涉及到安全產(chǎn)品缺陷的情況下，主動(dòng)登陸國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的網(wǎng)站，通過網(wǎng)站相關(guān)網(wǎng)頁提交的信息或者撥打010—59799616進(jìn)行相關(guān)咨詢。因?yàn)檫@些投訴，消費(fèi)者提供的這些信息，不僅將幫助消費(fèi)者本身，更多有可能會(huì)幫助到其他廣大的車主，所以要積極行動(dòng)起來。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果輪胎屬于三包范疇。那么就葉先生目前的情況之下，可以提出一個(gè)怎樣的訴求？

　　蘆云：首先，汽車輪胎屬于易損耗零部件，在汽車三包規(guī)定里。對(duì)于易損耗零部件，如果在質(zhì)量保證期，它叫質(zhì)量保證期，和三包規(guī)定里所說的三包期不一樣，因?yàn)橥ǔＵf的三包期是兩年五萬公里，或者包修期是三年六萬公里，而這里所說的質(zhì)量保證期實(shí)際是由生產(chǎn)廠來承諾的。在質(zhì)量保證期內(nèi)，如果出現(xiàn)了輪胎的產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇更換或者是更換易損耗，可以選擇免費(fèi)更換易損耗的零部件，免費(fèi)更換輪胎。當(dāng)然，這個(gè)易損耗零件，尤其是在輪胎的質(zhì)量問題上，有可能雙方會(huì)發(fā)生爭議。比如本案中的情況，如果出現(xiàn)爭議的，三包規(guī)定其實(shí)也規(guī)定，可以進(jìn)行相關(guān)的檢測和鑒定。實(shí)際在汽車消費(fèi)糾紛中，很多都要走到這個(gè)途徑，因?yàn)槠胀ǖ南�費(fèi)者對(duì)于汽車的專業(yè)技術(shù)問題不懂。國家質(zhì)檢總局缺陷汽車產(chǎn)品召回中心有一個(gè)專家委員會(huì)，如果確定對(duì)一些問題存在爭議，消費(fèi)者也可以要求專家委員會(huì)做出一個(gè)明確的判斷。

　　但本案中汽車銷售者的回復(fù)，他可能對(duì)汽車三包規(guī)定有一些誤解。因?yàn)槲覀兊牟块T規(guī)章是說，家用汽車修理、更換、退貨責(zé)任的三包規(guī)定，也是醞釀了很多年才出來，但實(shí)際上同時(shí)還執(zhí)行了一個(gè)三包標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)屬于國家級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，但目前它應(yīng)該是一個(gè)推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際是三包規(guī)定的重要技術(shù)支撐文件，也就是三包規(guī)定在執(zhí)行過程中，一定要依賴于三包標(biāo)準(zhǔn)。而三包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于汽車輪胎，像易損件的一些具體要求，包括具體的類別和范圍都有一個(gè)明確的規(guī)定，有兩種方式，一是設(shè)定了天花板，一種是設(shè)定了最低檔。另外對(duì)于易損件也有一個(gè)特別的規(guī)定，即不能高于易損件所列表的13列規(guī)定，不能把所有零部件都列到易損件里去，以此去減輕自己的責(zé)任。所以無論是從三包規(guī)定，還是三包標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于汽車在產(chǎn)品質(zhì)量問題，包括在修理、更換、退貨問題上實(shí)際起了很大的推動(dòng)作用。但現(xiàn)在的一個(gè)困境是，無論汽車生產(chǎn)廠還是汽車銷售商，甚至是一些普通的汽車消費(fèi)品的購買者，實(shí)際對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)有些誤解和不了解。接下來還是希望有關(guān)部門加強(qiáng)汽車宣傳消費(fèi)教育，讓落地的法規(guī)能夠真正充分執(zhí)行起來。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果這部分出了問題，消費(fèi)者可以怎么辦？

　　蘆云：如果主要零部件在三包有效期限內(nèi)發(fā)生了一些問題，比如在三包有限期內(nèi)發(fā)現(xiàn)了汽車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)，或者是車身、胎裂，或者4S店燃油泄露，如果出現(xiàn)了這四大系統(tǒng)問題，消費(fèi)者可以選擇更換或退貨；如果在兩年五萬公里之內(nèi)，如果是因?yàn)閲?yán)重的安全性能故障，如果出現(xiàn)了修理、更換，更換兩次之后依然不能夠繼續(xù)使用的，消費(fèi)者也有權(quán)利去選擇更換或者退貨。除此之外，如果這個(gè)車買了之后因?yàn)橘|(zhì)量問題，累計(jì)修理達(dá)到35日，或者是同一個(gè)質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，在兩年五萬公里之內(nèi)，這兩種情形下，消費(fèi)者可以要求去換車。這是一些硬性的條件，此外如上述提到的一些易損耗件，只要是在生產(chǎn)廠商明示的質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者就可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：就今天的案例來說，目前葉先生所碰到的這個(gè)問題，不管確實(shí)是因?yàn)槁访娴膯栴}還是駕駛習(xí)慣問題，或是輪胎質(zhì)量出現(xiàn)問題，消費(fèi)者是不是都可以要求4S店免費(fèi)更換這個(gè)輪胎？

　　蘆云：現(xiàn)在爭議在于，這個(gè)輪胎的鼓包問題是不是質(zhì)量問題，如果確實(shí)能夠確定鼓包屬于質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者去進(jìn)行免費(fèi)的更換，如果不是質(zhì)量問題或者是其他問題，就需要由有權(quán)的鑒定和檢測機(jī)關(guān)出具相應(yīng)的鑒定和檢測報(bào)告。但是我覺得這個(gè)銷售廠，原來總是種種推托。汽車現(xiàn)在普遍進(jìn)入到家庭生活，而且關(guān)系到消費(fèi)者生命健康，汽車廠商包括4S店，他們能不能真正拿出一份責(zé)任心，拿出一份對(duì)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對(duì)于這個(gè)汽車輪胎的質(zhì)量問題予以重視，如果確實(shí)屬于質(zhì)量問題，就如胡律師所介紹的，應(yīng)該及時(shí)采取補(bǔ)救措施，甚至是采取召回措施。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在越來越很多的消費(fèi)者碰到4S店說，這個(gè)不屬于三包，那個(gè)不屬于三包，如果真碰到這種對(duì)消費(fèi)者責(zé)任心不夠強(qiáng)的4S店，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？

　　胡鋼：我們解決消費(fèi)糾紛，第一選擇是和經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商，不過凡是涉及到消費(fèi)者安全權(quán)、消費(fèi)者最為核心的權(quán)利時(shí)，沒有可協(xié)商的，因?yàn)槟�碰到的問題別人很可能也會(huì)碰到，因?yàn)楫a(chǎn)品都是大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)，很可能存在批次化問題，所以建議這名消費(fèi)者首先自費(fèi)立刻更換所有的輪胎，因?yàn)檩喬ス陌�很可能�?huì)爆胎。第二，留存的輪胎自己保管好，不要交給經(jīng)營者，否則關(guān)鍵證據(jù)可能會(huì)滅失。第三，建議向工商機(jī)關(guān)或質(zhì)檢等市場監(jiān)管機(jī)關(guān)進(jìn)行正式投訴，要求行政機(jī)關(guān)必須立案調(diào)查清楚。第四，將相關(guān)的問題向國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心進(jìn)行正式投訴，這樣做不僅保護(hù)自己的權(quán)利，而且有可能會(huì)保護(hù)一大群其他消費(fèi)者的安全權(quán)。