【導(dǎo)讀】中消協(xié)啟動“雙11”網(wǎng)購商品體驗(yàn)式調(diào)查，特別提醒消費(fèi)者：店家主動要求退貨，可能是騙局；三星宣布召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部 Note 7手機(jī)，消費(fèi)者終于等來了“遲到的”召回。北京中聞律師事務(wù)所律師李斌，北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云，做客《天天315》周末會客廳，共同探討本周消費(fèi)投訴熱點(diǎn)話題。

　　央廣網(wǎng)北京10月15日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，中國消費(fèi)者協(xié)會宣布啟動是在本周四2016年的"雙11"網(wǎng)購商品價格以及服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動，詳細(xì)的監(jiān)測相關(guān)產(chǎn)品在2016年10月中旬到11月下旬期間這個價格的變化。同時具體體驗(yàn)送貨服務(wù)情況以及無理由退貨的情況，并且重點(diǎn)測評相關(guān)商品質(zhì)量的狀況等。這一次體驗(yàn)活動將由消費(fèi)維權(quán)的志愿者來模擬消費(fèi)者身份，獲取視頻、錄音、照片還有網(wǎng)頁等圖文影像一手資料，并且將相關(guān)的商品穩(wěn)妥專業(yè)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行測試。

　　李斌：有積極意義，一般消費(fèi)者消費(fèi)遇到了糾紛，不會把這個信息向消協(xié)反饋，我們可能沒有辦法拿到第一手詳盡資料來發(fā)現(xiàn)"雙11"之中在消費(fèi)領(lǐng)域的出現(xiàn)的糾紛，比如是價格的欺詐問題還是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是售后服務(wù)問題，還有消法明確規(guī)定的無理由退換貨能否被保障的問題。這種體驗(yàn)式的消費(fèi)能夠給消協(xié)匯聚了很多第一手資料，梳理出今年究竟哪些問題是高發(fā)的。會有一些專門的建議，一方面是跟經(jīng)營者來談，有約談的制度，一方面跟行政執(zhí)法機(jī)關(guān)進(jìn)行反饋，請求通過執(zhí)法行為加以約束，同時也可以給立法提供建議，將來我們在哪些方面有改進(jìn)余地和需要做的事情，應(yīng)該支持這樣一種行為。

　　中消協(xié)在發(fā)起今年的體驗(yàn)式調(diào)查的同時，還給出了一點(diǎn)特別重要的提示：店家主動要退貨，有可能是騙局！我們網(wǎng)購的時候，經(jīng)常需要退換貨，您是否遇到過下單后有陌生電話聯(lián)系您以各種理由退貨呢？提醒您留神，如果客服特別熱情主動地來找您，這可能不是因?yàn)橘u家特別負(fù)責(zé)，而是給您私人定制的“特別陷阱”。我們來看一個案例：“客服”聯(lián)系退貨，卡上4萬元被轉(zhuǎn)走。家住上海的周女士最近在淘寶上買了兩件衣服，收到商品后，覺得衣服質(zhì)量并沒有商家描述得那么好，就在周女士考慮是否申請退換貨的時候，一個自稱是淘寶賣家客服的電話打了過來。說要把兩件T恤收回去，把錢退給她。周女士就相信了。對方說要發(fā)一個鏈接給她，讓她在上面填一下，就可以了。周女士按照要求，一步步將姓名、身份證信息、銀行卡號、驗(yàn)證碼，輸入到鏈接里，沒想到，自己淘寶和銀行卡里的錢，很快就沒有了。周女士覺得不對，很快報警。上海市普陀公安分局甘泉派出所民警快速立案以后，開具了一個專門的協(xié)助查詢財產(chǎn)通知書，了解到她當(dāng)時那筆4萬余元的錢被轉(zhuǎn)入到了一個保險公司內(nèi)。為什么周女士的錢沒有直接轉(zhuǎn)到騙子的賬戶，而是到了保險公司那兒呢？

　　據(jù)民警介紹，上海推出反電信詐騙網(wǎng)絡(luò)中心以后，如果犯罪分子將這筆錢到私人帳戶，公安機(jī)關(guān)在盡可能短時間內(nèi)就可以將這個私人帳戶凍結(jié)，犯罪分子就不能得逞了。面對這種情況，詐騙分子想出了新的辦法，就是把受害人的錢進(jìn)行消費(fèi)支付。也就是說，在這個案件當(dāng)中，犯罪嫌疑人用騙取的錢購買了一些理財產(chǎn)品。

　　蘆云：中消協(xié)這次提醒真的是與時俱進(jìn)，最近我們大家曝出的電信也詐騙很多，最核心的一個還是個人信息保護(hù)的問題。為什么信息泄漏到騙子手里，為什么現(xiàn)在一搜“個人信息”就會有那么多的明碼標(biāo)價。關(guān)于個人信息保護(hù)，現(xiàn)在從法律上刑法修正案八和九都有，不管是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，還是民法都有關(guān)于個人信息保護(hù)內(nèi)容。但它為什么這么猖獗，而且防不勝防？是不是我們真的對這個束手無策，還是哪個環(huán)節(jié)出了問題？個人信息泄漏現(xiàn)在被判處刑事責(zé)任的，真的是微乎其微。個人信息保護(hù)，因?yàn)槭切谭ㄐ拚�案�?jīng)過兩次修改，但是現(xiàn)在入罪的太少，我們幾乎很少聽到說哪個人被判了侵犯公民個人信息。

　　李斌：這種現(xiàn)象的存在是有根源的，比如這是一個新鮮領(lǐng)域，現(xiàn)在信息技術(shù)如此發(fā)達(dá)，個人信息就更有了很多利用的價值，一方面技術(shù)上能不能有更多的加密和識別出來，第二個方面我們要提高個人的防范意識，靠重罰打擊現(xiàn)在立法已經(jīng)都有了，從民事、行政、刑事三個責(zé)任領(lǐng)域都已經(jīng)出現(xiàn)了相關(guān)的明確規(guī)定了，為什么屢禁不止，有利益，因?yàn)楹芏嗾莆諅�人信息的一些經(jīng)營者。

　　另外，在“雙11”到來之前，中消協(xié)對消費(fèi)者還有五點(diǎn)提示，希望大家記牢：

　　一是參與網(wǎng)購促銷活動前，可對所需物品進(jìn)行簡單列舉、篩選，并結(jié)合實(shí)際需求購買，避免盲目選購，不要沖動消費(fèi)，以免造成不必要的浪費(fèi)；

　　二是關(guān)注網(wǎng)購商品價格變化，最好通過多個平臺、多種渠道了解所購商品或服務(wù)的價格情況，不要被明顯低價所誤導(dǎo)，不要被虛假折扣所迷惑，同時要關(guān)注平臺和商家的信用評價情況，防范網(wǎng)購中高價低質(zhì)、低價劣質(zhì)陷阱；

　　三是提前預(yù)估電商集中促銷可能帶來的配送延遲情況，并綜合考慮產(chǎn)品新鮮度、儲存條件以及延誤所帶來的系列問題，避免不必要的麻煩和損失；

　　四是簽收網(wǎng)購訂單前，務(wù)必開箱驗(yàn)貨，遇有不符情況應(yīng)當(dāng)拒簽，也可運(yùn)用“七日無理由退貨”權(quán)利爭取自身合法權(quán)益，但注意不要急于丟棄或損毀發(fā)票等購物憑證和必要的包裝，以方便退貨；

　　五是要謹(jǐn)防釣魚網(wǎng)站，務(wù)必選擇正規(guī)的購物網(wǎng)站購物，不要隨意點(diǎn)擊網(wǎng)頁里、短信中的鏈接或浮動彈窗，不要輕易將個人敏感信息（如身份證號、銀行卡號、家庭住址等）提供給他人，更不要輕易輸入動態(tài)驗(yàn)證碼或轉(zhuǎn)告他人，增強(qiáng)防范網(wǎng)絡(luò)詐騙的意識和能力。

　　三星Galaxy Note7，兩個月以來，這款手機(jī)因?yàn)轭l繁發(fā)生的爆炸和自燃事件，被三星在全球范圍內(nèi)召回，但唯獨(dú)不包括中國，這種區(qū)別對待的政策引發(fā)了中國消費(fèi)者的強(qiáng)烈質(zhì)疑。本周，在國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司進(jìn)行約談和啟動缺陷調(diào)查情況下，三星中國公司宣布向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，決定自 2016年10月11日起，召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數(shù)字移動電話機(jī)，共計190984臺（包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產(chǎn)品）。 

　　蘆云：手機(jī)是天天拿在手上用的，爆炸性的這種事故相當(dāng)于對人身健康造成威脅，這個無論從產(chǎn)品質(zhì)量法還是從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，實(shí)際上我們所有產(chǎn)品和服務(wù)最基礎(chǔ)、最基本的原則就是要保障消費(fèi)者的人身健康安全，它突破了這樣一個底線，對它的品牌，對它的受眾群體是一個比較大的損失。

　　最新的消息，韓國三星電子公司在14號，就是昨天的一份聲明當(dāng)中說，GalaxyNote7智能手機(jī)，因?yàn)槠爻霭踩珕栴}而停產(chǎn)以后，三星電子在今年第四季度和明年第一季度將會遭受大約30億美元的損失。三星會全面啟動召回計劃，這個召回還并不是主動的，有一個前提是在國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督察司進(jìn)行約談和啟動了缺陷調(diào)查的情況下，三星公司才說我們要召回這19萬984臺GalaxyNote7手機(jī)。

　　李斌：缺陷根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，如果產(chǎn)品不符合保障人身財產(chǎn)安全的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，或者符合標(biāo)準(zhǔn)但確定有安全隱患，都叫缺陷。作為企業(yè)，你是產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任人，你對消費(fèi)者負(fù)有起碼的安全保障義務(wù)，所以必須主動召回，如果發(fā)現(xiàn)有證據(jù)證明產(chǎn)品存在系統(tǒng)性缺陷，可能這潛在的多數(shù)不特定的公眾造成損害的時候，你還沒有主動召回，行政執(zhí)法部門有權(quán)啟動相關(guān)的程序向你進(jìn)行約談，要求你提出來解釋說明為什么不召回，并且責(zé)令召回。

　　最近，有媒體曝出，在上海宜家家居徐匯商場曾出現(xiàn)了大量中老年相親群體，每逢周二和周四都會固定的在宜家商場的餐廳內(nèi)霸占座位喝免費(fèi)咖啡進(jìn)行相親活動，這讓宜家只能無奈地推出“限制令”。所謂“限制令”指的是，宜家自10月5日起在商場餐飲區(qū)門口放置的《告顧客書》，其中明確提出了“先購餐，后入座”的新規(guī)。

　　蘆云：這個可能也是一種無奈辦法，主要是一個秩序的問題，宜家作為一個經(jīng)營者需要規(guī)范的是經(jīng)營秩序或者商品和服務(wù)。

　　李斌：宜家這種做法是有特殊背景的，這個背景成立，這種做法無可厚非。比如我是經(jīng)營者，我要給其他消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)，座位空間是有限的，消費(fèi)需求不能夠得到滿足時候，大爺大媽可能都很欣賞宜家家的溫馨，到這來談目的不是為了消費(fèi)餐飲，目的是做一些其他個人事務(wù)。很顯然，在雙方之間并不能形成一個消費(fèi)合同關(guān)系，如果臨時進(jìn)去我看一看坐一坐很快就走了，這個沒有問題，也不會有商家主動去打擾你。但是如果長時間坐下來，影響到別人就餐了，影響到商業(yè)經(jīng)營，營業(yè)收入會受到影響，合法權(quán)利會受到損害。他們之間沒有形成消費(fèi)合同關(guān)系，那打個比方說，我無償占用你的座位聊聊天，就是一種借用行為，借用行為必須雙方達(dá)成和議才可以。商家作為經(jīng)營者，是有經(jīng)營權(quán)利的，要求你在我的經(jīng)營范圍之內(nèi)，必須是為了消費(fèi)而來，你長時間不為了消費(fèi)占據(jù)我的場所，影響消費(fèi)者入座就餐，我就有理由請你離開。點(diǎn)完餐之后請你入座，經(jīng)營者這種行為完全是正當(dāng)?shù)摹?/p>