網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告出爐 司機(jī)安全駕駛意識(shí)薄弱成軟肋
2016-10-26 12:38:00 來(lái)源:央廣網(wǎng)
【導(dǎo)讀】中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果揭曉,網(wǎng)約車總體表現(xiàn)良好,各平臺(tái)得分差異不大。但仍在安全、溝通、訂單、發(fā)票等方面存在問(wèn)題,司機(jī)安全駕駛意識(shí)薄弱成各大平臺(tái)軟肋。本期《天天315》聚焦:網(wǎng)約車如何更得人心?
央廣網(wǎng)北京10月26日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,網(wǎng)約車作為互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟(jì)的典型代表,自誕生就引起社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注和參與。大家對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)帶來(lái)的方便、快捷以及合適的價(jià)格表現(xiàn)了很大的興趣。但是今年以來(lái),網(wǎng)約車服務(wù)陸續(xù)爆出因平臺(tái)對(duì)人車信息審核把關(guān)不嚴(yán)、管理不到位引發(fā)的嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的事件。中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)先生,北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師共同就網(wǎng)約車方面的話題做出探討分析。
經(jīng)濟(jì)之聲:兩位對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)到底持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)?
趙占領(lǐng):網(wǎng)約車作為近年來(lái)共享經(jīng)濟(jì)的典型代表,首先,它在解決出行難的問(wèn)題上起到非常積極的作用,通過(guò)共享閑置的車輛資源提升行的效率。這幾年整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展非常速度,用戶早已過(guò)億,這也說(shuō)明網(wǎng)約車滿足了市場(chǎng)的需求,逐漸被市場(chǎng)認(rèn)可。同時(shí),網(wǎng)約車也對(duì)傳統(tǒng)的出租車行業(yè)的改革起到了外部的推動(dòng)作用。之所以如此,主要在于網(wǎng)約車有自身的優(yōu)勢(shì),通過(guò)技術(shù)方式精準(zhǔn)匹配訂單和車輛;同時(shí)網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的服務(wù)也有一定的管理措施,比如讓乘客給司機(jī)好評(píng)差評(píng),通過(guò)信用評(píng)價(jià)體系促使司機(jī)更加注重服務(wù),也即在服務(wù)方面有一些不同于傳統(tǒng)出租車行業(yè)的做法。但是網(wǎng)約車行業(yè)本身也存在服務(wù)方面的問(wèn)題,包括像中消協(xié)所發(fā)布的報(bào)告當(dāng)中反映出來(lái)的幾大問(wèn)題,應(yīng)該說(shuō)在實(shí)踐當(dāng)中也是有一定的普遍性的。
胡鋼:中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)這種系列化的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng),特別是樣本量比較大的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng),對(duì)社會(huì)、廣大消費(fèi)者比較關(guān)注并且新型的網(wǎng)約車服務(wù)進(jìn)行一種綜合體驗(yàn),形成這樣一個(gè)報(bào)告,體現(xiàn)了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為國(guó)家最為核心的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織盡其社會(huì)責(zé)任,而且相關(guān)的報(bào)告也體現(xiàn)網(wǎng)約車目前發(fā)展的進(jìn)程及服務(wù)的品質(zhì)的比較,對(duì)于消費(fèi)者選擇起到了一個(gè)很好的指引作用。
為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督,督促政府部門進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù),提升網(wǎng)約車企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和能力,不斷滿足消費(fèi)者安全、快捷、差異化出行的需求,中消協(xié)展開(kāi)了共計(jì)1002個(gè)樣本的體驗(yàn)式調(diào)查。本次活動(dòng)主要針對(duì)滴滴出行、優(yōu)步、神州專車、易到用車以及其他品牌網(wǎng)約車展開(kāi)。
湯哲:為了更好的了解國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀,了解消費(fèi)者意愿,反映消費(fèi)者的呼聲,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合北京、天津、黑龍江、上海、浙江等17個(gè)市省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員,于2016年8月—9月開(kāi)展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。調(diào)查共完成有效樣本1002個(gè),涉及包括滴滴出行含快的打車、優(yōu)步、神州專車、易到用車和其他品牌,包括嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車等目前網(wǎng)約車市場(chǎng)上主要的平臺(tái)和品牌。地點(diǎn)選取涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的一線、二線、三線共計(jì)16個(gè)大中城市。要求體驗(yàn)員通過(guò)視頻、音頻、照片、截屏等一手資料,發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務(wù)全流程中的問(wèn)題及線索。
調(diào)查結(jié)果顯示,網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好,各平臺(tái)體驗(yàn)得分差異不大。
湯哲:從各品牌得分來(lái)看,得分之間存在一定的差異。其中神州專車得分最高,為81.9分。其次是滴滴出行,得分是81.5分,易到用車得分是80.5分,其他品牌總體得分80.2分,優(yōu)步得分是79.1分,得分是相對(duì)較低的,雖然各個(gè)品牌之間得分存在一定的差異,但是整體而言各個(gè)品牌之間的差異程度也不是很明顯。
經(jīng)濟(jì)之聲:1002個(gè)樣本,數(shù)量比較多,品牌覆蓋面也比較大。網(wǎng)約車總體表現(xiàn)良好,各平臺(tái)體驗(yàn)差異不大。這是中消協(xié)這次體驗(yàn)之后得出的一個(gè)結(jié)論。這是說(shuō)明網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量普遍來(lái)說(shuō)比較均衡嗎?
趙占領(lǐng):從調(diào)查結(jié)果可以看出,最高得分是81.9分,最低是79.1分。這其中有兩個(gè)特點(diǎn),一是分?jǐn)?shù)都比較高,說(shuō)明各家平臺(tái)盡管多多少少都有一些服務(wù)方面的問(wèn)題,但總體表現(xiàn)都比較不錯(cuò)。二是這幾家平臺(tái)之間的評(píng)分差異很小,說(shuō)明平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)很激烈,其中最重要的是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),這幾家里有的平臺(tái)把競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)作為一個(gè)重要方向。不過(guò)盡管分?jǐn)?shù)差異不明顯,盡管在某些問(wèn)題上有些共性,但有些問(wèn)題可能側(cè)重點(diǎn)不同,比如有些平臺(tái)上客服投訴的方式可能更差一些,再如說(shuō)取消訂單更難等方面存在一定的差異,說(shuō)明網(wǎng)約車平臺(tái)盡管總體評(píng)分比較高,差異不大,但在服務(wù)方面還是存在一定的差異,仍有提升的空間。
經(jīng)濟(jì)之聲:是不是可以理解為服務(wù)個(gè)性化不夠,特色不夠?
胡鋼:如果這次體驗(yàn)調(diào)查的總分是100分,那么80分左右處于一個(gè)服務(wù)品質(zhì)基本良好的消費(fèi)體驗(yàn)階段。同時(shí),今年以來(lái),特別是7月28號(hào)國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn),即所謂的國(guó)改發(fā)58號(hào)文里面強(qiáng)調(diào)了基本的指導(dǎo)思想,基本原則的第一項(xiàng)就是要堅(jiān)持乘客為本,也即把消費(fèi)者的權(quán)益作為改革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。不管是網(wǎng)約車還是傳統(tǒng)的出租車,都是消費(fèi)者經(jīng)常接觸到的服務(wù),其服務(wù)的核心應(yīng)該是安全、便捷、舒適和經(jīng)濟(jì),然后是個(gè)性化。因?yàn)閺恼麄(gè)社會(huì)發(fā)展來(lái)說(shuō),更多是強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化,而個(gè)性化、差異化可能屬于一個(gè)更高層次的競(jìng)爭(zhēng),而現(xiàn)在個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該更多強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,而標(biāo)準(zhǔn)化最基礎(chǔ)的問(wèn)題就是解決安全問(wèn)題,其次才是便捷、舒適、經(jīng)濟(jì)乃至環(huán)保等多種目標(biāo)。
趙占領(lǐng):這幾家平臺(tái)之間的差異還是存在的,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,一是商業(yè)模式的差異。比如神州專車,它以B2C模式為主,也就是說(shuō)絕大部分的車輛他自己租的,然后找司機(jī)去提供價(jià)值服務(wù)。這種模式是重資產(chǎn)模式,但前不久神州專車也允許私家車加入,同時(shí)要做C2C模式。另外像像滴滴、易到、優(yōu)步是以C2C模式為主,它們的車輛大部分是私家車,是車主自己提供的。兩種模式各有優(yōu)劣,而且現(xiàn)在的發(fā)展方向是兩種兼顧,只是不同的企業(yè)側(cè)重點(diǎn)不同。第二,服務(wù)和管理方式有一定差異。這種差異體現(xiàn)在,不同平臺(tái)對(duì)于司機(jī)和車輛的準(zhǔn)入門檻要求不同,對(duì)于司機(jī)的獎(jiǎng)懲措施也不一樣,對(duì)于司機(jī)的管理,服務(wù)的管理措施也不同,而且隨著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,現(xiàn)在這個(gè)差異在逐步縮小,比如給司機(jī)評(píng)分的制度幾乎每家都在采取。所以服務(wù)的差異不大,一方面可能是因?yàn)檫@些模式之間的差異越來(lái)越小,另外一方面也是因?yàn)榇嬖诠残缘膯?wèn)題大家都得到了重視。當(dāng)然服務(wù)需要有一定的標(biāo)準(zhǔn)化,但是在提升服務(wù)品質(zhì)方面和采取的管理措施方面,可能不同的企業(yè)、不同的平臺(tái)還是會(huì)有一定的差別,而這些差別可能也是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中所需要注重的方向。
經(jīng)濟(jì)之聲:從這次中消協(xié)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)看,在最后的得分上,神州專車拿到了最高分,而優(yōu)步的分?jǐn)?shù)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低一些,怎么看待?
胡鋼:這跟兩種模式的差異有一定關(guān)系,因?yàn)樯裰輰\嚨能囕v是公司租賃來(lái)的,司機(jī)是直接招聘的,這樣平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的垂直管理更好一些,管理方面更強(qiáng)一些,因?yàn)楫吘故侵刭Y產(chǎn),而且現(xiàn)在神州專車也在逐步向C2C模式去轉(zhuǎn)。
對(duì)于網(wǎng)約車存在的問(wèn)題,主要是分線上也就是預(yù)約和線下也就是乘坐兩方面。預(yù)約方面的問(wèn)題主要體現(xiàn)在聯(lián)系約車平臺(tái)不易以及免費(fèi)取消預(yù)約很難。
湯哲:在客服的聯(lián)系方式上這一項(xiàng)上,平臺(tái)只有郵件方式,沒(méi)有電話方式,聯(lián)系的便捷性比較差。也就是說(shuō)消費(fèi)者的一些疑問(wèn)或者投訴方面的訴求得不到及時(shí)有效的回應(yīng)。部分平臺(tái)下單后不能取消訂單或者取消訂單需要額外收費(fèi),本次體驗(yàn)中,無(wú)法取消訂單,整體體驗(yàn)占比是68.2%,比例較高。其中對(duì)于未能取消訂單各平臺(tái)上進(jìn)行了說(shuō)明,但在平臺(tái)對(duì)不能取消訂單進(jìn)行說(shuō)明方面,體驗(yàn)員對(duì)其合理性的評(píng)分是56分,得分比較低。由于消費(fèi)者方面的主觀原因或者駕駛員系統(tǒng)的原因,取消訂單情況在所難免,平臺(tái)有關(guān)體驗(yàn)員不能取消訂單,或者因?yàn)槠脚_(tái)和駕駛員自身的原因取消訂單或者額外向消費(fèi)者收費(fèi)的規(guī)定,加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),減輕了平臺(tái)或者駕駛員的責(zé)任,這就屬于不公平的格式條款,如深圳體驗(yàn)員體驗(yàn)滴滴出行時(shí),無(wú)法取消訂單;哈爾濱體驗(yàn)員體驗(yàn)滴滴出行時(shí),出現(xiàn)取消訂單要收費(fèi)的情況。
而線下乘車體驗(yàn)的問(wèn)題更多一些,比如駕駛員不識(shí)路、開(kāi)車熟練程度不夠、駕駛安全意識(shí)不強(qiáng)、駕駛員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等。
湯哲:線下體驗(yàn)部分是從體驗(yàn)員上車到體驗(yàn)員到達(dá)目的地下車,包括路線熟知性,駕駛員熟練性,駕駛員安全性,駕駛員服務(wù)性,發(fā)票開(kāi)具等情況。體驗(yàn)員通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)的模式對(duì)于線下部分進(jìn)行測(cè)試和評(píng)價(jià)。從本次體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看,線下乘坐各方面均存在一定的問(wèn)題,具體情況如下。一是識(shí)路性,部分駕駛員不識(shí)路。由于很多網(wǎng)約車駕駛員并沒(méi)有接受系統(tǒng)的培訓(xùn),即使借助嘗試地圖導(dǎo)航,沒(méi)有相當(dāng)多的駕駛員出現(xiàn)不識(shí)路,影響服務(wù)有效性的問(wèn)題,道路情況時(shí)有發(fā)生問(wèn)題。
第二是熟練性,部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練。駕駛員對(duì)實(shí)時(shí)路況的掌握和預(yù)判,駕駛技術(shù)熟練與否,與乘客的安全息息相關(guān),當(dāng)前出臺(tái)的部分網(wǎng)約車暫行辦法和征求意見(jiàn)稿中均提及,從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型、機(jī)動(dòng)車駕駛證,并具有三年貨以上及以上駕駛經(jīng)歷,目的就是確保車輛行駛的安全和公共道路交通安全,保護(hù)司機(jī)和乘客雙方。從本次體驗(yàn)來(lái)看,駕駛員技術(shù)安全平穩(wěn)度得分是85.1分,但仍有6.3%的評(píng)論員認(rèn)為駕駛很不平穩(wěn),2.19%的體驗(yàn)員認(rèn)為不太平穩(wěn),如9月10日寧波體驗(yàn)員體驗(yàn)神州專車時(shí),就感覺(jué)到司機(jī)駕駛不熟練,需要指揮倒車的情況。
第三是安全性,駕駛員行車安全意識(shí)有待加強(qiáng)。由于部分駕駛員安全意識(shí)薄弱,在行車過(guò)程中往往出現(xiàn)未系安全帶、開(kāi)車撥打電話、開(kāi)車玩手機(jī)搶紅包、違規(guī)并線等影響安全性的舉動(dòng)。本次體驗(yàn)中,駕駛員影響安全性細(xì)項(xiàng)得分僅為67.5分,是行車過(guò)程中得分最低的指標(biāo),需要引起重視,其中,影響安全性的前三種行為分別為行車過(guò)程中撥打電話、行車過(guò)程中玩手機(jī)和未系安全帶。20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過(guò)程中撥打電話,16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過(guò)程中不斷玩手機(jī),12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過(guò)程中未系安全帶。
第四是服務(wù)性方面,本次體驗(yàn)中,駕駛員整體服務(wù)水平得分為76.5分,處于中等水平,相對(duì)整體得分仍有一定差距,其中13.4%的體驗(yàn)員對(duì)駕駛員服務(wù)的整體打分低于70分。相比于傳統(tǒng)出租車司機(jī)需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的學(xué)習(xí)和考試過(guò)程,網(wǎng)約車駕駛員的崗前培訓(xùn)相對(duì)松散,因此,服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度往往也參差不齊。本次體驗(yàn)中,遇到網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)態(tài)度比較差,乘客問(wèn)詢幾句后,司機(jī)言語(yǔ)頗不耐煩,并夾雜粗俗話語(yǔ)。這表明,部分網(wǎng)約車司機(jī)群體服務(wù)意識(shí)有待提高,網(wǎng)約車平臺(tái)管理方和司機(jī)群體都應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。
第五是合理性方面,合理性方面主要是指開(kāi)具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到基本額度或者需要支付一定的費(fèi)用。目前,網(wǎng)約車類型除出租車可以當(dāng)場(chǎng)直接提供發(fā)票外,其他業(yè)務(wù)類型發(fā)票需由網(wǎng)約車平臺(tái)統(tǒng)一開(kāi)具。但是,目前各平臺(tái)開(kāi)具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到額度,如易道出行必須達(dá)到50元方能開(kāi)具發(fā)票;滴滴平臺(tái)只支持快遞發(fā)票,累計(jì)金額不足200元由乘客支付快遞費(fèi)用,且明確表示不接受乘客自取發(fā)票。這樣的服務(wù)行為一定程度上限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)!
經(jīng)濟(jì)之聲:就服務(wù)方面來(lái)說(shuō),大家之所以選擇網(wǎng)約車出行,很大意義上就在于它跟現(xiàn)行的出租車相比較而言更加方便,更加快捷,更加個(gè)性化,同時(shí)也更便宜,但是我們也看到,無(wú)論是從線上還是線下問(wèn)題還是挺多。從線上來(lái)說(shuō),跟網(wǎng)約車平臺(tái)沒(méi)辦法聯(lián)系,一般情況下只能通過(guò)郵件,而沒(méi)有電話的聯(lián)系,這是網(wǎng)約車平臺(tái)普遍都存在的問(wèn)題。對(duì)此持什么樣的觀點(diǎn)?
胡鋼:這種電子郵件回復(fù)的效率非常低下,可能要幾天甚至四五周,實(shí)際無(wú)論是客戶還是車主,他們相關(guān)的投訴都無(wú)法及時(shí)、有效地得到解決或者化解,顯然對(duì)于建設(shè)和諧社會(huì)并不是一個(gè)非常有利的方式。因?yàn)槎喾N通信方式并存的情況下,電話方式還是最為直接、最為簡(jiǎn)短,新的通信方式依然無(wú)法完全替代電話這種高度可信、高度可靠的聯(lián)系方式。同時(shí)這次調(diào)查的結(jié)果顯示,網(wǎng)約車服務(wù)在多種方面還存在很大的改進(jìn)空間。同時(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳58號(hào)文也強(qiáng)調(diào)了傳統(tǒng)的巡游出租汽車的服務(wù)和新興的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)的融合發(fā)展概念,彼此借鑒各自的優(yōu)勢(shì),同時(shí)體現(xiàn)各自不同的發(fā)展優(yōu)勢(shì)共同為消費(fèi)者提供更好的服務(wù),而傳統(tǒng)出租車服務(wù)往往會(huì)提供一種簡(jiǎn)潔的投訴號(hào)碼。因此我個(gè)人覺(jué)得,相關(guān)的行業(yè)主管部門,包括相關(guān)經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)提供多樣化的,特別是包括投訴電話或者是短號(hào)碼的投訴電話服務(wù),這樣才能更有效的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,以及及時(shí)處理和化解消費(fèi)糾紛。
經(jīng)濟(jì)之聲:在線上的體驗(yàn)當(dāng)中還提到一個(gè)問(wèn)題,就是預(yù)約了車輛以后沒(méi)有辦法取消或者要取消就必須要付費(fèi),對(duì)此怎么看?
胡鋼:我們傳統(tǒng)的巡游出租車是,車來(lái)了我招手,招手了可能就上來(lái),即會(huì)馬上達(dá)成一個(gè)合同,合同就會(huì)履行。而網(wǎng)約車的一個(gè)特點(diǎn)是,消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)簽訂一個(gè)所謂的客運(yùn)服務(wù)合同,而網(wǎng)約車可能在數(shù)公里以外,他基于這個(gè)合同過(guò)來(lái)履行合同。如果乘客在這個(gè)過(guò)程中取消了預(yù)約,可能對(duì)于出租車司機(jī)造成了額外的負(fù)擔(dān),從某種意義上,消費(fèi)者存在某種違約的情況。但由于消費(fèi)者習(xí)慣于傳統(tǒng)的巡游出租車這種在線的訂立合同,如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有談妥或者某種原因就馬上拒絕,也不會(huì)產(chǎn)生額外的費(fèi)用,也即消費(fèi)者基于傳統(tǒng)巡游車取消服務(wù)并不會(huì)支付額外的任何費(fèi)用的交易習(xí)慣或者商業(yè)慣例,并沒(méi)有有效在網(wǎng)約車領(lǐng)域得到很好的延伸,而這種交易習(xí)慣或者商業(yè)慣例對(duì)消費(fèi)者有利。同時(shí),我個(gè)人認(rèn)為即使網(wǎng)約車的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)這種電子形式的格式合同要求或者約定消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償或者補(bǔ)償?shù)呢?zé)任,個(gè)人認(rèn)為也是不妥的。
經(jīng)濟(jì)之聲:在線下服務(wù)業(yè)方面,也就是乘坐體驗(yàn)所出現(xiàn)的問(wèn)題上,從體驗(yàn)報(bào)告來(lái)看,問(wèn)題最大的在于,司機(jī)的交通安全意識(shí)不強(qiáng),在開(kāi)車的過(guò)程出現(xiàn)打電話、發(fā)微信、搶紅包,還有違規(guī)并線等問(wèn)題,司機(jī)師傅的服務(wù)意識(shí)跟出租車相比可能也有一定的差距,您對(duì)此怎么看?
趙占領(lǐng):這屬于服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)組成部分。因?yàn)榫W(wǎng)約車服務(wù),就是上述胡鋼律師提到的,舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)、安全。如果再細(xì)化一些其實(shí)包括幾個(gè)方面,一是能不能及時(shí)約到車,線上的主要體驗(yàn)就是,這個(gè)平臺(tái)車輛資源的多少,以及技術(shù)調(diào)配的能力能不能夠高效精準(zhǔn)的去匹配訂單;線下主要是在乘客上車之后,在駕駛過(guò)程中,司機(jī)的駕駛技術(shù)如何,讓不讓路,服務(wù)態(tài)度如何,以及安全狀況、費(fèi)用等。在這些服務(wù)方面存在一些比較突出的問(wèn)題,之所以出現(xiàn),可能也跟網(wǎng)約車的模式有一定關(guān)系,即門檻相對(duì)比較低,盡管各家平臺(tái)有一定的門檻,但門檻要比出租車的低。對(duì)于這些問(wèn)題的解決,主要要靠平臺(tái)對(duì)司機(jī)進(jìn)行一定的規(guī)范,這個(gè)規(guī)范實(shí)際就體現(xiàn)在前不久交通部所出臺(tái)的網(wǎng)約車管理辦法,以及最近各地方正在制定的網(wǎng)約車實(shí)施細(xì)則,要樹(shù)立一定的門檻來(lái)提高司機(jī)的安全意識(shí)、服務(wù)水平,以及一些交通法規(guī)知識(shí)的了解程度等?傊环矫嬉苛⒎▉(lái)解決,另外一方面也需要平臺(tái)方對(duì)于司機(jī)的服務(wù)加強(qiáng)管理。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林首先對(duì)政府監(jiān)管部門以及網(wǎng)約車企業(yè)提出了消費(fèi)的警示,就是要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的一個(gè)社會(huì)監(jiān)督,督促政府部門進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車的服務(wù),提升網(wǎng)約車企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,然后要盡可能多的滿足消費(fèi)者安全、快捷、差異化這樣的一個(gè)服務(wù)需求,而對(duì)于消費(fèi)者皮小林主任做了這樣的消費(fèi)提示:
皮小林:我提醒廣大消費(fèi)者,一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),養(yǎng)成良好的消費(fèi)習(xí)慣。要根據(jù)距離、費(fèi)用條件等選乘適當(dāng)?shù)姆⻊?wù),選用正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)預(yù)定車輛,拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)的車輛。第二,要樹(shù)立安全用車意識(shí),養(yǎng)成對(duì)照平臺(tái)核實(shí)駕駛員和車輛信息的習(xí)慣,發(fā)現(xiàn)信息不一致時(shí),應(yīng)當(dāng)取消訂單,拒絕上車或者通過(guò)平臺(tái)尋求合理解釋。三是如果出現(xiàn)駕駛員無(wú)故拒載,不安全行駛,不合理讓路加價(jià)收費(fèi)等情況,要在保障自身安全情況下,留好證據(jù)依法主動(dòng)維權(quán)。
經(jīng)濟(jì)之聲:皮小林主任對(duì)消費(fèi)者以及對(duì)企業(yè)以及政府監(jiān)管部門所提出的消費(fèi)警示,我們要看到,網(wǎng)約車要發(fā)展,必須要規(guī)范,在發(fā)展和規(guī)范之間,如何解決當(dāng)前的生存的問(wèn)題,是先發(fā)展后規(guī)范還是先規(guī)范后發(fā)展?
趙占領(lǐng):應(yīng)該是同時(shí)進(jìn)行。一般情況下,很多行業(yè)是發(fā)展在先,可能因?yàn)榱⒎ㄕ咧贫ū旧碛幸欢ǖ倪^(guò)程,政策法律的制定有一定的滯后性。但作為政府部門和立法部門,在行業(yè)發(fā)展之初進(jìn)行關(guān)注,進(jìn)行研究,時(shí)機(jī)成熟把相關(guān)的問(wèn)題研究透,然后找到相應(yīng)的解決方案之后再進(jìn)行規(guī)范,一般這樣的態(tài)度非常合理,總體來(lái)講是在發(fā)展的同時(shí)進(jìn)行規(guī)范,而這個(gè)同時(shí)并不是時(shí)間上一定要完全一致。
編輯:趙亞蕓
關(guān)鍵詞:網(wǎng)約車;司機(jī);安全駕駛;服務(wù)體驗(yàn)
《池州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則(征求意見(jiàn)稿》已上網(wǎng)發(fā)布,正在向社會(huì)公眾征求意見(jiàn)。
2016-10-27 09:30:00
為更好地了解國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員于8-9月開(kāi)展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng),涉及滴滴出行、優(yōu)步、神州專車、易到用車等網(wǎng)約車市場(chǎng)主要平臺(tái)品牌,涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的16個(gè)大中城市。
2016-10-26 18:08:00
10月23日,交通運(yùn)輸部發(fā)布消息,網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)啟動(dòng)試運(yùn)行,確保《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》11月1日生效后,平臺(tái)能夠滿足各城市對(duì)網(wǎng)約車跨界監(jiān)管工作的需要,監(jiān)控網(wǎng)約車動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)信息。
2016-10-26 08:13:00
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