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郵寄護(hù)照出現(xiàn)延誤耽誤出國行程 最終只賠13元郵寄費

2016-10-31 11:39:00 來源:央廣網(wǎng)

  央廣網(wǎng)北京10月31日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道,武漢市的張先生國慶長假時去新西蘭旅行,而簽證需要在上海辦理。辦理好簽證后,護(hù)照從上海市寄回武漢?墒牵(dāng)時本來應(yīng)該“當(dāng)天寄出,次日到達(dá)”的快遞卻姍姍來遲了。
  發(fā)現(xiàn)快遞延誤之后,他使盡渾身解數(shù)來找尋快遞,但是最終還是沒能趕上正常出行。這到底是怎么回事?
  張先生:因為我們的護(hù)照是遞交申請以后,每天在系統(tǒng)里面是有結(jié)果的,然后2016年9月30號13點鐘,看到護(hù)照已經(jīng)到申請中心了。然后按照以往的經(jīng)驗,申請中心通過EMS的郵寄,按照以前我從上海寄到湖北武漢的經(jīng)驗,24個小時之內(nèi),就可以收到護(hù)照。我打電話問了那個申請中心,它就告訴我EMS的編號。到了9月30號晚上20點30分,我就看到郵政的快遞系統(tǒng)里面攬收了。然后到了晚上22點就進(jìn)了航空站,然后到了10月1號早上8點鐘,就航空攬件。事后一直到10月1號17點,系統(tǒng)里面就沒有消息。
  按照張先生原來的估算,簽證辦理好后,9月30號從上海寄出,寄往武漢市,正常情況下會在10月1號收到,而他們出行機(jī)票是定在10月2號?墒青]件從上海寄出后,就查詢不到了,這可急壞了張先生。于是撥打EMS的官方客服電話進(jìn)行查詢。
  張先生:然后我打過11183的電話,電話說請你保持聯(lián)系,耐心等待,我們會盡快幫你處理。第二,我通過手機(jī)微信,通過郵政EMS有一個在線客服,我就反饋它,查了情況也是說我們會幫你盡快處理。后邊我也到了中國郵政,就是我們家最近的那個快遞的點,他們最后一班的班車是17點30分過來的,也沒有收到我的東西。因為當(dāng)時我們擔(dān)心小長假可能是大家都在上班,可能情況比較特殊,可能郵件沒有來得及處理,但是郵件可能隨飛機(jī)已經(jīng)落地到湖北武漢了,因為我們在市內(nèi),很快就可以收到這個東西。后來工作人員告訴我,他說系統(tǒng)里面也沒有看見郵件,他說可能是航班比較忙,郵件應(yīng)該在晚上就會上飛機(jī),還是希望耐心等待一下。后來我也跟微信的客服反映,說我是因為有國際航班,希望你們能幫我查一查,他說好,你是非常重要的客戶,我們稍候會有人跟你聯(lián)系的。
  從電話咨詢轉(zhuǎn)到微信在線查詢,張先生左等右等,但是依然沒等到查詢結(jié)果。
  張先生:然后到了第二天10月2號早上8月30分的時候,我看到系統(tǒng)里面還是沒有反應(yīng),而且還是沒有任何人告訴我,我的郵件到哪里去了。我又打了那個11183,我說我有一個投訴,他說你是為什么?我說我的國際航班現(xiàn)在已經(jīng)都過了24個小時,快48個小時了。我的郵件從10月1號早上8月30分開始,我的郵件在系統(tǒng)里面也看不見,然后也沒有收到,不知道哪里去了?大家都不知道,我說我有個投訴,他說我?guī)湍闶芾。受理了以后,大約在10月2號的中午,12點鐘的時候,上海郵局有個姓沈的工作人員告訴我,他說我們查了,這個郵件我們從上海已經(jīng)發(fā)出了,但是武漢說它沒有收到。這個事情跟上海郵局沒有關(guān)系。后面我又給11183打電話,我說上海本地郵局告訴我,我的郵件是從上海寄出了,武漢郵局沒有收到,應(yīng)該到武漢郵局找,但是武漢郵局說上海沒有寄過來,兩邊推。我說請你11183總部幫我協(xié)調(diào)一下,中國郵政說我?guī)湍阌涗洝?/div>
  上海郵局說已經(jīng)發(fā)出,而武漢郵局說沒有收到,那么這護(hù)照到底去了哪里?
  張先生:后來因為我們出去辦事的,就通過在線客服又跟中國郵政的EMS微信客服聯(lián)系,他說我們沒有看到記錄,你現(xiàn)在請再說一下是什么情況。我覺得這個前后不一致,后面我沒有辦法,又通過我的同學(xué)幫忙查詢,我的兩個郵件比較緊急,一個是護(hù)照不能丟,因為上面有美國和加拿大的簽證,十年有效的,如果丟失了以后很麻煩,第二個我剛剛簽了一個簽證,我們希望能夠憑著護(hù)照出國。后來他們說你耐心等待一下,到了晚上18點30分,我接到上海郵局的一個電話,就那個姓沈的一個小姐告訴我,她說你的郵件找到了,在武漢的一個地方,她說你稍微等待一下。
  當(dāng)張先生再次通過在線客服咨詢的時候,對方居然說沒有之前的查詢記錄,著急的張先生在無奈之下,又找到了自己的朋友來幫忙查詢,最后終于找到了護(hù)照郵件的下落。
  張先生:我說我能不能夠自己提,因為當(dāng)時天還沒有黑,我說我自己開車去。當(dāng)時也是10月2號的白天嘛,如果是晚上七點鐘,還沒有下班的時間,我可以去,或者你幫我把物品放在旁邊,我憑身份證相關(guān)的證件去。他說我們反饋一下,后邊就沒有消息,然后到了第三天,10月3號早上8點的時候,我就看到系統(tǒng)里面有,我收到短信了。最新的狀態(tài)是我的郵件已經(jīng)到達(dá)離我們最近的一個郵政網(wǎng)點,說稍后投遞員會派發(fā)郵件。后邊我又跟那個郵遞員說,我說請你把那個郵件放在那,我稍后馬上回來拿,然后到了10月3號上午9月30分的時候,我們就把那個護(hù)照拿到了。
  護(hù)照找到了,但是張先生已經(jīng)不能再等待,他想要自己去取郵件。但是終于在10月3號上午是拿到了護(hù)照了。然而,出國的行程已經(jīng)被耽誤了。對此張先生感到很氣憤,認(rèn)為EMS應(yīng)該對此負(fù)責(zé)。
  張先生:我就跟那個中國郵政反映,我說這個事情,第一,你們的服務(wù)可能總部管不了上海,上海管不了武漢,要有一個協(xié)調(diào)整體性。第二,小長假期間,如果我看見我的郵件在什么地方,你們應(yīng)該有一個幫助的機(jī)制,比如說我這是國際航班涉及到改簽的,中國郵政應(yīng)該有快速的反應(yīng)。第三,我希望中國郵政通過這個事情能夠建立起自己的有效的服務(wù)機(jī)制。比如前后要有一個整體性,10月1號我們反映了服務(wù),10月2號上面沒有記錄,然后有總部的或者本地的服務(wù)人員說,你們既然選擇了中國郵政就應(yīng)該是認(rèn)可我的服務(wù),否則為什么要使用我呢?這些服務(wù)的語言可能都不對。第四,我們在遇到困難時,我希望中國郵政能夠幫助我,后來郵政說只能給我一個郵寄費,就是13元的賠償,后邊我就覺得這個不行。
  在快遞延誤之后,張先生通過多次電話咨詢都沒能夠及時收到郵件,他認(rèn)為快遞公司有諸多值得改進(jìn)的地方。
  張先生:現(xiàn)在我的感覺就是,小長假我的七天有效期被中國郵政耽誤了三天,然后這個郵件規(guī)定了24個小時的時間,延長了接近36個小時。然后更令人好笑的是上海本地網(wǎng)處理的一個姓張的小姐,她告訴我中國郵政從來沒有對外宣布過“當(dāng)日寄送、次日到達(dá)”,但是我看見我們本地網(wǎng)點或者其他中國郵政的網(wǎng)點,有的車上面非常清晰的寫著 “重點城市、特大城市,當(dāng)日寄送、次日到達(dá)”。我覺得既然我們承諾了服務(wù),就要做到。第二,我希望中國郵政通過這個事情,應(yīng)該改進(jìn)自己的工作,把我們的物流做好。同時,我們也有一個困惑,國家如果是規(guī)定了只賠這種簡簡單單的郵寄費,那要提前告訴郵寄人。第二,不能因為只賠償13元而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
  針對張先生遇到的情況,記者采訪了EMS的客服人員,對于快件的延誤以及處理的辦法,客服人員做出了這樣的說明:
  客服:因為我們這個郵件就是9月30號收寄的,然后我們10月1號交給航空公司,現(xiàn)在查下來得知,因為航班載量的原因,運能不足,所以改發(fā)了10月2號的2506航班,導(dǎo)致這個郵件晚了一天。接到了張先生11183的反映之后,我們也跟他解釋了,這個郵件確實是延誤了,所以我們按照規(guī)定,退還郵費,一共兩個郵件,每一個退還郵費13元。
  至于張先生所反映的、廣告當(dāng)中提到“當(dāng)日寄件,次日到達(dá)!”,客服解釋說,需要視具體情況而定:
  客服:我們確實有這樣一個“當(dāng)天寄達(dá)、第二天送達(dá)”的廣告,但是我們要看具體的城市。在正常情況下,在湖北武漢9月30號收寄的,應(yīng)該是10月2號上午12點前收到。
  國家工商總局8月5號公布了消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例征求意見稿,其中一個亮點就是:快遞公司應(yīng)確?旒倪f安全。
  征求意見稿提出,快遞服務(wù)經(jīng)營者在提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)與消費者約定快件送達(dá)的時限和地點,查驗快件的重量、數(shù)量和完好狀態(tài),明確違約責(zé)任,確保快件的寄遞安全。
  快遞服務(wù)經(jīng)營者對依前款所訂立合同中免除經(jīng)營者責(zé)任及涉及損失賠償?shù)臈l款,應(yīng)當(dāng)在快遞運單中以顯著的方式列出,并對消費者予以說明。
  征求意見稿明確,在快遞服務(wù)過程中,發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的,快遞服務(wù)經(jīng)營者與消費者有約定的,按照約定賠償。對于購買保價的快件,應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于無約定且未購買保價的快件,按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。
  對于快遞延誤的賠償,有律師認(rèn)為:如果非約定或規(guī)定情形發(fā)生延誤,快遞公司構(gòu)成違約,或快遞丟失,當(dāng)然也屬違約,投遞人可依據(jù)合同和快遞服務(wù)行業(yè)具體規(guī)定主張賠償或追究違約責(zé)任。
  按照國家郵政局發(fā)布的《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定,快遞延誤分為兩種:一般延誤,即快件的投遞時間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限,一般是同城快遞24小時;國內(nèi)異地快遞72小時。徹底延誤,超過法定的最長物品送達(dá)期限,即同城3天、異地7天,快遞還沒有到達(dá)。
  根據(jù)規(guī)定,快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定,沒有約定的可按以下原則執(zhí)行:一般延誤的賠償形式為免除本次服務(wù)費用(不含保價等附加費用)。若由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失,應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。而快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達(dá)時仍未能投遞快件,與顧客有特殊約定的情況除外?旒l(fā)生丟失時,免除本次服務(wù)費用(不含保價等附加費用);購買了保價(保險)的快件,快遞服務(wù)組織按照被保價(保險)金額進(jìn)行賠償;對于沒有購買保價(保險)的快件,按照郵政法、郵政法實施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。
  快遞變成了“慢遞”后,市民該如何索賠?
  對此,中國青年報經(jīng)濟(jì)部主任潘圓、北京安理律師事務(wù)所鄭傳鍇律師進(jìn)行了分析與解讀。
  經(jīng)濟(jì)之聲:兩位有遇到過快遞延誤的情況嗎?你們?nèi)绾翁幚淼模?/div>
  潘圓:遇到過,其實快遞延誤是個很普遍的現(xiàn)象,只不過我們通常買東西,如果不是特別急,我們不會很在意,但是像護(hù)照這種有急用的物件如果出現(xiàn)了延誤,確實是一件非常讓人焦急的事情,而且也會帶來很嚴(yán)重的損失。但是這位先生的案例其實是很有普遍意義的,因為首先,快遞的發(fā)展還處于一個很粗放的階段,按道理說,這種證件類在快遞中應(yīng)該是被單獨分類的。首先,它的價格很難確定。另外,因為證件在很多時候是非常必要的物件,一旦出現(xiàn)了延誤,它的損失就是非常大的。除了物質(zhì)上的損失會比較大,精神上的損失也難以避免。這十幾塊錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)彌補不了消費者的損失,所以他提出的這個問題很有普遍性,在快遞業(yè)快速發(fā)展的階段,現(xiàn)在大家已經(jīng)把快遞當(dāng)成一個很重要的依靠了。所以對于快遞的管理,我認(rèn)為我們細(xì)化細(xì)化規(guī)則,相關(guān)的法律規(guī)定應(yīng)該更加明晰。此外,快遞自己的服務(wù)也要進(jìn)行細(xì)分,一旦發(fā)生糾紛,消費者維權(quán)才更有依據(jù),而且快遞公司也有一個更好的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),它們也可以依據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)來保護(hù)自身的權(quán)益。
  經(jīng)濟(jì)之聲:這個案例中,張先生寄送的物品相對特殊,是剛辦完簽證的護(hù)照,時間也是非常緊,9月30號從上海寄往武漢,預(yù)期是10月1號收到,然后是10月2號的飛機(jī)出發(fā)去新西蘭。國慶假期的安排排的很滿,但是因為快遞延誤,10月3號上午才自己去到武漢的收貨點取回的護(hù)照。行程被耽誤了。先來看EMS一方對此事的處理,就是賠償13元的快遞費。對此,張先生感到很不滿,認(rèn)為自己的行程被耽誤,損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于此。對于快遞延誤的賠償有怎樣的依據(jù)?EMS的13元賠償是否合理?
  鄭傳鍇:首先,從法律上講,在合同糾紛當(dāng)中,快遞也屬于一種服務(wù)類的合同,合同糾紛中通常不存在所謂的精神損失,雖然精神損失給我們的消費者造成了非常大的困擾,但是它通常在《合同法》當(dāng)中是不予以支持的。但是按照我們的《郵政法》、《快遞市場管理條例》包括《郵政法》的實施細(xì)則,如果沒有約定保價,就參照《郵政法》和《合同法》來確定,《合同法》當(dāng)中又提到了,如果履行合同但不符合約定,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行合同采取補救措施以及賠償損失這樣的措施來承擔(dān)違約責(zé)任。本期的案例應(yīng)該非常明顯,因為快遞的服務(wù)沒有按照約定的時間履行到位,從而造成了消費者的損失,通常行程相關(guān)的損失應(yīng)當(dāng)由快遞企業(yè)來進(jìn)行賠償。但是如果我們的消費者因為這個行程被耽誤了,可能因此損失了一個一千億的項目,這就叫做間接損失,這在法律上通常是不會得到支持的。
  經(jīng)濟(jì)之聲:如果消費者對于這樣的賠償感到不滿,還有什么方式維權(quán)?
  鄭傳鍇:快遞公司依據(jù)的是退還相應(yīng)的費用,但是實際上它提出來的法律規(guī)定并不符合本案的情況,也就是說,快遞公司可能在進(jìn)行賠償?shù)臏贤ㄟ^程中偷換了一些法律的概念。
  經(jīng)濟(jì)之聲:張先生在采訪中,把自己找尋這個被延誤的快遞的經(jīng)過說得很詳細(xì),自己是如何來回地與EMS客服溝通,如何在上海和武漢的客服之間打轉(zhuǎn)。另外也遇到電話的客服與微信在線客服之間的信息溝通不暢等問題。他還托了自己在系統(tǒng)內(nèi)的朋友幫忙去詢問。最后算是找到了快件,據(jù)EMS的回復(fù),是因為運送的航班原因,原本應(yīng)該運送這批貨物的航班裝不下了,而改了之后的航班,造成快遞延誤。對于這整個過程,張先生也是提出了很多意見和看法,兩位如何看待快遞公司服務(wù)中存在的這些溝通不暢的問題?
  潘圓:其實EMS通過這個案例暴露出很多問題,因為每個人都有很多接送快遞的經(jīng)歷,F(xiàn)在很多快遞都會提前告知你,你包裹的進(jìn)展,比如我們在網(wǎng)上買東西,都可以查到包裹的信息。但是在這一方面,EMS的整個流程顯然是不清晰的,它的管理很混亂。另外,這種證件類的快遞在接收了以后應(yīng)該被單獨分類。實際上快遞公司給出再多的理由,在雙方的糾紛中都不起決定作用,因為你已經(jīng)造成了包裹的延誤,從而給消費者帶來了損失。為什么雙方會產(chǎn)生爭執(zhí)?很重要的一點是目前關(guān)于賠償?shù)慕缍ㄔ诜ㄒ?guī)上不是特別清晰。因為快遞公司如果賠你13塊錢或者退還給你13塊錢,就等于它已經(jīng)承認(rèn)它有失誤了。只不過雙方在賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)上未能達(dá)成共識。如果你在要求快遞服務(wù)的時候保了價,賠付就是比較清楚的,就是按你保的價進(jìn)行返還。但是在很多時候,消費者沒有購買保價,快遞公司也沒有明確的提示特殊的商品應(yīng)該如何進(jìn)行報價服務(wù),所以一旦發(fā)生這種糾紛,在維權(quán)的過程中,就會發(fā)生很多這種推諉扯皮的情況,因為你很難證明你這個東西是什么或者到底值多少錢。所以這對EMS應(yīng)該是一個提醒,就是它管理的比較混亂。另外整個快遞業(yè)現(xiàn)在應(yīng)該規(guī)范管理和服務(wù),并對這種特殊的證件單獨進(jìn)行處理。對于消費者來講,如果你的情況非常緊急,但是考慮到目前快遞業(yè)的現(xiàn)狀,盡量不要拖到最后,否則損失是很難估量的。我提醒消費者,在前期一定要溝通清楚,說明這是一個特殊的快件,一定要保證這個件在24小時內(nèi)到達(dá),因此,前期的溝通和約定也是非常重要的。
  經(jīng)濟(jì)之聲:張先生還提到一個有意思的問題,他說自己在EMS的送貨車上看到“今天寄、明天到(全國重點城市當(dāng)天交寄,次日送達(dá)。)”的廣告,認(rèn)為這是一種承諾,從上海發(fā)出的到武漢的快件應(yīng)該第二天就到。而后來記者在采訪EMS的客服時,對方承認(rèn)有這樣的宣傳用語,不過運送的時間要依據(jù)具體情況而論。如果說了卻做不到,這算是一種虛假宣傳嗎?
  鄭傳鍇:我認(rèn)為不構(gòu)成虛假宣傳,因為按照常理,如果快遞公司做不到它們所宣傳的,這叫做虛假宣傳。按照本期案例的情況,張先生認(rèn)為這是快遞公司的一種承諾,這沒有問題,但是該案例是屬于履行合同不符合約定的情況,是應(yīng)該做到而沒有做到,并不是本來做不到但宣傳能做到,這兩者是不一樣的。

編輯:昌朋淼

關(guān)鍵詞:快遞;EMS;護(hù)照

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