【導(dǎo)讀】消費者“雙十一”在淘寶購物，陸續(xù)收貨后才發(fā)現(xiàn)12筆訂單中，金額較大的6筆莫名其妙地使用了螞蟻花唄支付。支付寶客服稱，“雙十一”當(dāng)天，考慮到銀行卡、信用卡支付可能出現(xiàn)延遲，所以系統(tǒng)自動更改了用戶的默認(rèn)支付方式。消費者認(rèn)為自己的相關(guān)權(quán)益遭到侵犯�！短焯�315》本期聚焦：支付寶購物被自動改為“螞蟻花唄”付款，用戶權(quán)益有沒有被侵犯？

　　央廣網(wǎng)北京11月25日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，“雙十一”購物節(jié)的搶購大戰(zhàn)硝煙還沒散盡，關(guān)于當(dāng)天消費過程中遇到的糾紛就接踵而來了。不僅是在商品質(zhì)量方面，消費者在支付過程中也遇到了麻煩。

　　曹女士和大多數(shù)買家一樣，早在“雙十一”之前就在淘寶的購物車中放入了很多商品，為了搶到優(yōu)惠的價格，一到11月11日零點，她就開始快速結(jié)賬下單。曹女士一共搶購了10多筆訂單，之后的幾天，她陸陸續(xù)續(xù)收到貨物，當(dāng)她想起拿出手機(jī)查看信用卡刷卡信息時發(fā)現(xiàn)不對勁了，信用卡刷卡記錄只有5、6筆，而且都是小額的。曹女士趕緊去電腦上查詢訂單才發(fā)現(xiàn)，大額訂單都是用螞蟻花唄付款的。這讓她十分摸不著頭腦：自己并沒有選擇螞蟻花唄，為什么會出現(xiàn)這種情況呢？

　　曹女士發(fā)現(xiàn)，在她的消費中，500元以下的小額支付都還是使用了信用卡，而大額的，比如超過500元、1000元的，就自動使用了螞蟻花唄。

　　曹女士是在去年開通的螞蟻花唄，當(dāng)時她就發(fā)現(xiàn)這個支付寶項下的附加功能并不適合自己，所以想注銷，不過在手機(jī)上卻沒找到注銷方法。之后，曹女士為了不是用花唄支付，就特意將自己的支付方式設(shè)置成了默認(rèn)信用卡支付。所以，這次“雙十一”出現(xiàn)的情況，讓她十分詫異。

　　曹女士說：“去年開通螞蟻花唄時，發(fā)現(xiàn)花唄有一個非常不方便的地方，其還款方式是在確認(rèn)收貨的下一個月還款，而實際上在日常購物中，我們很難記清楚是哪一天確認(rèn)收貨的，或者可能收到了貨以后也不去確認(rèn)，很容易忽視掉還款，造成自己的不良信用記錄。所以，我當(dāng)時就致電過客服，他們告訴可以關(guān)掉花唄，后期我在手機(jī)上操作時，沒有找到怎么樣去注銷它。但從那以后，我就很留意自己的支付方式，設(shè)定默認(rèn)用我的信用卡支付，所以在“雙十一”那一天出現(xiàn)這種情況我就很奇怪，而且掃貨時結(jié)算是有時效性要求的，我在那幾筆消費中是不可能去更改結(jié)算方式的�！�

　　對于曹女士的疑惑，支付寶的客服人員給出解釋：可能是“雙十一”當(dāng)天，擔(dān)心銀行卡和信用卡支付出現(xiàn)滯后等一些問題，所以系統(tǒng)自動更改了買家的支付方式，優(yōu)先推送了螞蟻花唄和余額寶這兩種支付方式。

　　支付寶客服稱：“當(dāng)天可能就是銀行卡會出現(xiàn)一些情況，具體的話，系統(tǒng)有時候會給您推送出一個優(yōu)先選擇的路徑，可能當(dāng)時您沒有注意到就成了花唄�！�

　　曹女士對此表示疑問，在不點的情況下，也能自動由花唄支付嗎？

　　支付寶客服回復(fù)說：“當(dāng)時可能是系統(tǒng)優(yōu)先的，所以把花唄排在最前了，可能是出現(xiàn)了這種情況。當(dāng)時您可能沒有看清楚在付款的時候，因為“雙十一”那天網(wǎng)絡(luò)特別繁忙，信用卡還有銀行卡，在付款的時候都會出現(xiàn)一個延遲的狀況，所以系統(tǒng)在當(dāng)天可能優(yōu)先會推送余額、余額寶還有花唄這三項來進(jìn)行付款的，當(dāng)時您可能沒有太注意這個情況�！�

　　曹女士對于這種解釋非常不能認(rèn)同。她認(rèn)為，這侵犯了她的相關(guān)權(quán)益，支付寶在強(qiáng)行推銷自己的其他功能。

　　曹女士說：“我覺得這是一個很不合適的舉動，因為未經(jīng)我的授權(quán)，且銀行網(wǎng)絡(luò)也沒有任何的提示說信用卡支付不能成功的情況下，淘寶網(wǎng)就選擇用花唄支付，我覺得，這其一是侵犯了我的權(quán)益，其二是給我造成了很大的不方便。正常來說，我的信用卡賬單日是8號，27日還款日，我11月11日那天的消費，將會在12月8日出賬單，然后我會在12月27日還款，這是我生活中的一個習(xí)慣，我會很熟悉地記得這些事情。但花唄是怎樣的呢？是我這個月的消費，在確認(rèn)收貨后下個月的1日到10日之間還款。信用卡支付的情況下，比如我30日確認(rèn)收貨，可能是下個月的8日才出賬單，我下個月底才還款�？墒前椿▎h的方式，我在12月1日到10日之間就必須還掉這些錢了，等于提前占用了我的資金。支付寶本身是一個支付結(jié)算的工具，但用這種方式讓消費者通過螞蟻花唄使用支付寶的余額寶來綁定還款，我覺得很不方便。我認(rèn)為，這是變相讓我使用支付寶的其他功能，就是強(qiáng)行推銷，而且其安全性終歸無法比擬銀行。再者，現(xiàn)在支付寶余額寶的收益這么低，我怎么可能把零錢都放在余額寶上呢？”

　　曹女士強(qiáng)調(diào)，螞蟻花唄并沒有短信提示功能，這帶來了很大的不方便。另外，如果用花唄支付的話，退貨也比較麻煩。曹女士目前的訴求有兩個，一個是要求支付寶將她的款項原路返回，她重新用信用卡支付，另外一個，支付寶要賠償她在這期間被占用資金的利息。

　　曹女士：“螞蟻花唄并沒有短信提示功能，只能靠自己人工惦記著去看每個月的賬單。如果我有一筆退貨，比如30日確認(rèn)了收獲后要退貨，且下月10日之前沒完成退貨的時候，我是不是還得還這個賬單？然后，我退貨成功，賣家再把錢打到螞蟻花唄賬戶里，無形中會給螞蟻花唄形成資金的沉淀。我提出來的訴求，一是把我用花唄支付的錢原路返回，通過我的信用卡去支付。二是，我在12月10日就要還款三千多塊錢，正常情況下我是12月底還信用卡的，那這十幾天利息的損失要得以補(bǔ)償，雖然這個利息沒有多少�！�

　　但是，支付寶并不支持曹女士提出的訴求�？头�稱，曹女士如果要退款的話，就享受不到“雙十一”當(dāng)天的優(yōu)惠了。

　　支付寶客服：“交易成功的狀態(tài)下，錢應(yīng)該是沒有辦法返回了，可以看一下能不能申請退款，把花唄的額度恢復(fù)了之后，您再重新購買�！�

　　可是，現(xiàn)在重新購買就沒有“雙十一”那天享受的優(yōu)惠了。對此，支付寶的客服又給出來一個解決方法：“您還有一個方法，就是把花唄里面這些錢先自動讓它還了，還款之后就不用等待系統(tǒng)自動扣款，您提前還款，這在電腦端也是可以的。”

　　曹女士則質(zhì)疑支付寶的這種行為與螞蟻花唄明年即將登陸香港聯(lián)交所上市的事宜有關(guān)。

　　曹女士認(rèn)為：“這樣的行為無疑和螞蟻金服未來在香港上市有關(guān)，其中是不是涉嫌造假？因為其客戶數(shù)據(jù)是不準(zhǔn)確的，客戶并沒有通過螞蟻金服做這種消費，而淘寶用了“雙十一”這么一個時間節(jié)點，以系統(tǒng)擁堵為由默認(rèn)使用螞蟻花唄，無形中虛增了螞蟻花唄的貸款規(guī)模，未來對于投資者也是很不負(fù)責(zé)任的。我保留去香港聯(lián)交所投訴的權(quán)益，僅僅我一個消費者可能沒多少，但一千多億消費者呢？如果都是通過這樣的途徑，讓資金走螞蟻花唄的渠道，對消費者是很不負(fù)責(zé)任的�！�

　　信用卡支付被自動更改為螞蟻花唄付款的方式，消費者的消費權(quán)益是否遭到了侵犯？關(guān)于這一案例，北京同諾律師事務(wù)所的胡曉律師以及中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)律師共同進(jìn)行了分析解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：支付寶在沒有通知消費者的情況下，系統(tǒng)自動更改消費者的默認(rèn)支付方式，從法律上來說是否侵犯了消費者的權(quán)益？

　　胡曉：我認(rèn)為這是侵犯了消費者的權(quán)利的。一是侵犯了消費者的知情權(quán)，在消費者根本不知道的情況下，將其支付方式更改了。二是侵犯了消費者的自主選擇權(quán)，眾所周知，不同的支付方式對于消費者利益的保護(hù)可能是不一樣的，不管是免息期的設(shè)定，還是信用卡的一些其他優(yōu)惠等，這種情況下，消費者可能都享受不到了，更不用講消費者提到的還款方式的不便可能會造成信用記錄的影響，所以，我覺得，這種擅自更改使消費者的權(quán)利受到了很大的影響。

　　趙占領(lǐng)：是這樣的。除了知情權(quán)和自主選擇權(quán)這些屬于消法規(guī)定的消費者權(quán)益外，這種行為還可能會涉及到反壟斷法中濫用市場支配地位的相關(guān)規(guī)定。濫用市場支配地位有幾種類型，包括拒絕交易、限定交易等，其中限定交易即消費者只能與指定對象交易而不能與其競爭對手交易。支付寶在第三方支付領(lǐng)域的整個市場中所占份額非常高，很可能是具有市場支配地位的。像案例中的這種情況，如果沒有經(jīng)過對用戶充分明確的提醒，沒有經(jīng)過用戶同意，直接改變用戶支付方式，有可能會涉及到濫用市場支配地位的問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對于消費者曹女士目前提出的訴求，即要求返還通過螞蟻花唄支付的金額，改用信用卡來支付，同時也享受“雙十一”的優(yōu)惠，是不是合理的？法律上可以支持嗎？

　　胡曉：首先，消費者的權(quán)利被侵犯是肯定的，但能夠采取的維權(quán)方式就需要仔細(xì)琢磨一下。從這種情況看，一般消費者可以請求支付寶承擔(dān)違約責(zé)任，或者請求其承擔(dān)損害賠償責(zé)任。關(guān)于這種情況，雙方關(guān)于螞蟻花唄的合同實際上沒有做出規(guī)定。所以，現(xiàn)在要看，這使消費者受到了什么樣的具體損害，且關(guān)于損害的舉證責(zé)任在消費者一方，消費者可以就自己的損失主張支付寶應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。但消費者是希望退款、退貨等，我覺得，這在法律上可能比較難。

　　胡曉：案例中的交易主要還是購物，相當(dāng)于貨物買賣合同，只是在支付方式上，從信用卡支付變成了螞蟻花唄支付。在這樣的情況下，螞蟻花唄接到的錢仍然是給賣家的貨款。我個人認(rèn)為，在這樣的交易關(guān)系里，消費者去找支付寶主張責(zé)任，還是應(yīng)該從損害賠償?shù)慕嵌冗M(jìn)行。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：支付寶關(guān)于這個問題給出的解決方法是，可以把錢退給消費者，然后消費者重新買所需物品，意味著改用信用卡支付就不能享受到“雙十一”的優(yōu)惠，支付寶這樣的做法是合適的嗎？

　　趙占領(lǐng)：消費者通過淘寶的平臺購物，正常情況是消費者下單、購買成功的時候合同成立。至于后續(xù)的付款，實際上是履行合同義務(wù)的一種體現(xiàn)。合同義務(wù)的履行方式即使被改變，即改變了支付方式，實際上并不影響合同已經(jīng)成立的事實。合同成立的情況下，消費者的權(quán)利受到侵害是無疑的，要維護(hù)自己的權(quán)利，一方面消費者可以利用消法規(guī)定的七天無理由退貨制度，要求退貨退款，這是沒有問題的，只要所購商品屬于無理由退貨的范圍就可以。另一方面，消費者可能不愿意選擇退貨退款，因為這意味著之前“雙十一”的優(yōu)惠就消失了。此時消費者可能希望既不選擇退貨退款，又把支付方式更改過來，這從技術(shù)操作上來講恐怕比較困難。但是消費者只要能取證證明自己的具體損失，就可以要求支付寶做出相應(yīng)賠償，以此來維權(quán)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費者在開通螞蟻花唄時簽署了用戶協(xié)議，如果在這個用戶協(xié)議中有相關(guān)條款，說明支付寶在特定時期有權(quán)利更改支付方式，或者優(yōu)先推送螞蟻花唄作為支付途徑，在消費者不知情的情況下，算不算侵害消費者的權(quán)益？

　　胡曉：這肯定是侵犯了消費者的權(quán)利，而且是非常過分的行為。案例中的消費者給我的感覺，第一，她是一個網(wǎng)購達(dá)人，第二，她的維權(quán)意識是非常強(qiáng)的，比如她發(fā)現(xiàn)自己開通了螞蟻花唄后積極聯(lián)系了客服，還特意選擇了以信用卡來作為自己默認(rèn)的付款方式。所以，我認(rèn)為，這個消費者對于自己要用什么方式去付款這件事情是非常清楚的。螞蟻花唄推出的這樣的單方用戶協(xié)議是有效的，但也不要忘了這是一個格式條款，格式條款如果在涉及到更改消費者的一些權(quán)利時，必須以顯著的方式提示消費者，我認(rèn)為，這從技術(shù)層面上也是可以做到的，包括支付寶提到的擔(dān)心“雙十一”系統(tǒng)擁堵等理由，那時完全可以用一個彈窗提示消費者：為了防范系統(tǒng)擁堵，建議優(yōu)先使用螞蟻花唄。而不是在不知不覺之中把付款方式改掉了。所以，我覺得，支付寶的理由是根本站不住腳的，消費者的權(quán)利被侵犯是鐵定無疑的。

　　趙占領(lǐng)：支付寶這種做法侵犯了消費者的權(quán)利是沒有太大的疑問，但另一方面，我去查了一下用戶協(xié)議，其中沒有這樣的約定。如果有的話，那這種約定也是一種通常所說的“霸王條款”，因為其屬于單方改變了消費者的權(quán)利，而消費者選擇通過哪種方式支付是消費者的自由，也是消法規(guī)定的消費者權(quán)利。所以，即使有這樣的用戶協(xié)議，通過這種個人條款的方式單方改變消費者的權(quán)利，也是無效的，不能起到相應(yīng)的法律效果。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費者曹女士是否可以要求螞蟻花唄就這個方面來為自己提供賠償？

　　胡曉：我覺得可以。因為在法律上講到損害賠償時，很關(guān)鍵的要件就是損害事實和損害結(jié)果。案例中的損害事實是無疑的，但損害結(jié)果是什么還需要曹女士自己去具體舉證。當(dāng)然，曹女士自己也提到，可能沒有多少錢，比如本來用信用卡，可能有長達(dá)40天的免息期，但用了螞蟻花唄，就少了多少天的免息期，這中間的差異是不是損失？再比如，信用卡對刷卡是有獎勵政策、優(yōu)惠政策的，刷卡有積分，通螞蟻花唄支付就沒有信用卡積分了，這方面是不是也會帶來一定的利潤損失？在這些方面，消費者可以進(jìn)行相應(yīng)的主張。但損失應(yīng)該是明確的，并且是具體的，否則到了法院，法官也很難做判斷。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：支付寶的這種行為可不可以算作是強(qiáng)行推銷？如果是的話，支付寶是否需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任？

　　趙占領(lǐng)：強(qiáng)行推銷不是法律術(shù)語，從法律角度上講，這是強(qiáng)迫用戶進(jìn)行交易，侵犯的是消費者的自主選擇權(quán)。因為消費者買什么商品，買什么型號，買哪一家的，采取什么方式付款等，都屬于消費者自己選擇的范圍，這是消法規(guī)定的消費者的法定權(quán)利。所以，螞蟻花唄這種做法，除非其能舉證證明，在消費者支付環(huán)節(jié)進(jìn)行了提醒，是消費者自己沒有注意到。除此之外，螞蟻花唄都可能侵犯了消費者的權(quán)利。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有媒體報道，阿里巴巴的關(guān)聯(lián)公司螞蟻金服，正籌備著在香港上市，集資最少是100億美元，大概是780億港幣這么多。據(jù)同行的消息人士說，螞蟻金服目前正在與曾經(jīng)負(fù)責(zé)2014年阿里上市的投行進(jìn)行溝通，準(zhǔn)備到香港上市的事宜，暫時目標(biāo)是定于明年的上半年掛牌。曹女士曾質(zhì)疑說消費者在不知情的情況之下，優(yōu)先推送螞蟻花唄的支付方式，是一種數(shù)據(jù)做假，這種質(zhì)疑是否可以得到認(rèn)可？

　　趙占領(lǐng)：我認(rèn)為，這種做法應(yīng)該不屬于數(shù)據(jù)造假。所謂的數(shù)據(jù)造假，指的是金融數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)是假的，是沒有相應(yīng)的事實依據(jù)的。螞蟻花唄最終的上市，與很多的重要財務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)，其中比較關(guān)鍵的就是通過螞蟻花唄的交易金額、流水額是多少。如果把數(shù)據(jù)從100億變成了200億，屬于造假，但實際上是100億，只是獲得100億交易額是通過一些違法或者侵權(quán)的方式來實現(xiàn)的。所以，數(shù)據(jù)不一定屬于造假，但是數(shù)據(jù)的來源、數(shù)據(jù)的獲取方式可能有一定的問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果說數(shù)據(jù)并非造假，而是來源可能遭到質(zhì)疑，對于螞蟻金服的整個上市節(jié)奏，會不會帶來一定的影響呢？

　　趙占領(lǐng)：也可能會有一定的影響，這要看后續(xù)是不是有更多的消費者質(zhì)疑這樣的行為，甚至是不是因此有一些比如消協(xié)對于這種侵犯消費者權(quán)利的行為提起公益訴訟，這樣的訴訟應(yīng)該會對螞蟻花唄產(chǎn)生比較大的影響�；蛘�，螞蟻花唄為了解決這個問題，改變支付方式去，把貨款還給用戶，讓用戶用信用卡的方式來支付，那這種情況下，其財務(wù)數(shù)據(jù)也會受影響，這可能會對上市有一定的影響。

　　胡曉：我覺得這種行為不算是數(shù)據(jù)造假，主要還是從法律角度和財務(wù)角度的層面來說的。但實際上，如果螞蟻花唄大面積使用這樣的方式形成自己的現(xiàn)金流、交易流水，我覺得，這有點類似于刷單的行為，畢竟這是不太真實、比較虛假的東西。我覺得。如果數(shù)量足夠巨大的話，從阿里的角度看，這其實是一個丑聞。所以，我認(rèn)為，不管是阿里還是螞蟻金服，既然將來要成為一個公眾公司，還是要注意形象的。否則，當(dāng)大家對財務(wù)數(shù)據(jù)作假產(chǎn)生了質(zhì)疑并且形成公益訴訟的話，也是會財務(wù)上的損失。