【導讀】消費者通過快遞企業(yè)郵寄的貨物莫名其妙丟失，而快遞公司對快件丟失的真實情況只字不提。北京中聞律師事務(wù)所律師李斌、中國消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江，做客《天天315》周末會客廳，共同探討本周消費投訴熱點話題。

　　央廣網(wǎng)北京12月17日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，不少消費者都遇到過自己郵寄的快件丟失的事情，快遞企業(yè)通常只是簡單回復(fù)“貨物已丟失”，但是對于貨物是怎么丟失的，是人為、還是意外的原因從不給出一個詳細的解釋，消費者常常是無可奈何。

　　李先生是一名軍人，11月9日在安徽蚌埠通過圓通快遞郵寄兩個拉杠箱到黑龍江哈爾濱，里面除軍裝等衣物外，還有一些李先生轉(zhuǎn)到其他部隊所需要的重要物品。11月12日，李先生在哈爾濱的家人只收到一個箱子，另一個箱子遲遲沒有收到，圓通快遞服務(wù)信息顯示快件于11月10日到達長春轉(zhuǎn)運中心，之后就不再更新信息。李先生及家人數(shù)次致圓通公司安徽蚌埠客服，被告知“快件到長春后下落不明，一直查找不到，應(yīng)該是丟失了，我們可以給你郵資三倍的賠償”。

　　李先生覺得，“20多公斤的大箱子怎么能說沒就沒?里面有重要物品，是幾百元賠償就能解決的嗎?”于是，要求圓通快遞查找快件丟失原因，給出合理解釋。圓通安徽蚌埠公司回應(yīng)稱，公司無權(quán)要求圓通長春公司解釋郵件去向和丟失原因。

　　12月5日，圓通公司安徽蚌埠網(wǎng)點人員告知李先生，在長春轉(zhuǎn)運中心找到箱子里的兩件衣服，箱子找不到了。而對于李先生提出的為什么會出現(xiàn)這樣的情況、箱子到底哪去了等問題?工作人員依舊回答“不清楚”。令李先生感到不解的是，最能說明情況的快件丟失所屬地——長春圓通公司人員就是不露面，圓通總公司人員也不出面解釋。

　　對于這個案例涉及的相關(guān)問題，北京中聞律師事務(wù)所律師李斌、中國消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江做出了分析點評：

　　經(jīng)濟之聲：李先生質(zhì)疑的幾個問題：所寄快件是如何丟失的、在哪個環(huán)節(jié)丟失的、是意外還是人為丟失，圓通公司都沒有給予任何解釋。消費者想要個快件如何丟失的解釋過分嗎？

　　李斌：我覺得這是一個完全正當合理的要求，快遞比通常的郵寄業(yè)務(wù)有更高的時效要求和承諾，同時它應(yīng)當確保所寄的物品安全、準時的到達目的地，交給收件人。如果這個快件在運輸過程中“不翼而飛了”，你要告訴我是在哪個環(huán)節(jié)、因為什么原因丟失的。這些情況他應(yīng)當是知情的，如果不知情，那你有義務(wù)去快速進行調(diào)查，因為這不僅限于個案當中如何給寄件人一個明確的交代，同時還要考慮到為了避免類似事件再度發(fā)生，也有必要梳理一下到底問題出在哪個環(huán)節(jié)上，這是對快遞公司自身負責，當然更重要的是你要對客戶負責。所以我覺得李先生完成有理由、有依據(jù)要求快遞公司給出一個解釋。當然，現(xiàn)在由于沒有能夠按照約定把快遞安全寄送，已經(jīng)構(gòu)成違約了，不論這里面你有沒有過錯，你都要承擔相應(yīng)的合同責任，但是即便如此，不能說是因為我就要承擔責任了，所以我就沒有理由沒有義務(wù)再解釋，這是不應(yīng)當?shù)摹?/p>

　　陳音江：快遞公司完全有責任，也有義務(wù)告知李先生快件丟失的原因。首先從《消法》來說，消費者在使用和購買商品或者接受服務(wù)的時候，他享有人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，而且他在使用和接受這個商品或服務(wù)的過程當中，有個知悉相關(guān)情況的權(quán)利。這個案例當中，李先生交了錢，快遞公司提供了快遞服務(wù)，那么李先生有權(quán)利知悉你提供服務(wù)的具體情況。退一步，拿《郵政法》來說，快遞公司也有責任、有義務(wù)向消費者說明快件丟失的真實原因。

　　經(jīng)濟之聲：快遞企業(yè)為什么會對消費者知情權(quán)的訴求置之不理?

　　李斌：他們在回避什么問題。因為發(fā)現(xiàn)這個箱子并沒有整體丟失，而且有選擇的。找回的兩件衣服可能相對來說是沒有什么價值的，那我們就有理由懷疑這是不是一個盜竊行為，是一種主觀的行為。那么這個人到底是誰？是內(nèi)部的還是外部的，現(xiàn)在不知道。我覺得如果箱子里面的物品價值足夠高，如果涉及到刑事犯罪，我們要向公安機關(guān)報案。如果沒達到那個程度，那這種盜竊行為也是違反治安管理處罰條例的行為，還是要進一步的調(diào)查。如果是內(nèi)部人，我們也必須把“內(nèi)鬼”揪出來，不能讓他繼續(xù)再為患這個企業(yè)，也不能再任由他盜竊客戶的物品。所以我覺得他應(yīng)該有條件，或者起碼有義務(wù)去要求進行相關(guān)的調(diào)查。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在來看，圓通公司沒有給消費者一個非常全面的解釋，是損害了消費者的知情權(quán)的�？爝f企業(yè)應(yīng)該也知道，但是他為什么就是不做，而且還這么任性？

　　陳音江：現(xiàn)在針對快遞行業(yè)的投訴特別多，它這種服務(wù)的態(tài)度受到很多消費者的質(zhì)疑。為什么出現(xiàn)這種問題？我覺得首先跟快遞行業(yè)的特點有關(guān)，因為這個快遞行業(yè)主要是伴隨這幾年電商的快速發(fā)展而發(fā)展起來的。在它快速發(fā)展的過程當中，它對內(nèi)部的管理，包括人員的培訓，包括一些內(nèi)部的制度，甚至包括現(xiàn)在相關(guān)的法律也不是很健全。第二，快遞行業(yè)里面這種霸王條款的情況非常普遍�，F(xiàn)在快遞單上確實是把一些涉及糾紛的條款加粗了，也提醒了。但是消費者一般不會去看這個內(nèi)容，而且就算他看到了，快遞員一般也會說，大家都是這樣，一般不會有問題。所以消費者只能靠這種碰運氣的心態(tài)來寄快遞，但是真的問題發(fā)生之后，快遞公司往往用條款來說事兒，把責任都推給消費者。還有就是現(xiàn)在快遞企業(yè)丟失物品所承擔的責任較小，賠償?shù)念~度太低，所以導致它的責任意識也相對淡薄。

　　經(jīng)濟之聲：對于賠償，相關(guān)的法律法規(guī)是怎么規(guī)定的？

　　李斌：首先，在消費者提出賠償請求的時候，它會抗辯說，第一，《郵政法》有規(guī)定，第二，快遞單詳情里面有格式條款。但是我們來分析一下。首先他援引《郵政法》的規(guī)定屬于混淆概念的，因為我們把郵政企業(yè)分成兩類：第一類是提供郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的。比如說郵局；第二類是提供快遞服務(wù)的。而《郵政法》里關(guān)于損害賠償?shù)臈l款中提到，如果造成郵件和匯款的損失，郵政企業(yè)最多賠償郵費的3倍。這個限制性賠償?shù)倪m用前提是郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)，而不包括快遞業(yè)務(wù)。那么快遞業(yè)務(wù)適用什么樣的賠償標準呢？根據(jù)民事法律的規(guī)定，通常我們理解為消費者與快遞公司雙方成立了一個合同關(guān)系，這種合同關(guān)系就適用《合同法》的規(guī)定進行調(diào)整，實際損失多少就賠償多少。所以從第一個層面來說，按照《郵政法》的規(guī)定，快遞公司認為最多賠3倍郵費的抗辯理由是不能成立的。

　　第二點，關(guān)于格式條款，它是為了降低交易成本、提高交易效率而制定的。問題在于這種條款的制定方對自身利益的保障是很周全的，而且他往往會利用其優(yōu)勢的交易地位制定出對相對方不合理、不公平的條款，這個時候即便你對該條款進行了相關(guān)提示，即便雙方約定認可了，但是你也明顯的違背了公平的原則。根據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定，以任何方式做出的對消費者不公平、不合理的規(guī)定都是無效的。所以快遞公司以格式條款的免責保價條款作為抗辯理由是不能成立的，這個條款即便成立也是無效的。

　　經(jīng)濟之聲：對于現(xiàn)在這種情況，如果李先生不接受這個處理結(jié)果，下一步應(yīng)該怎么辦？

　　陳音江：像這種情況包括我們自己也遇到過，最后也是不了了之。

　　經(jīng)濟之聲：快遞企業(yè)到底應(yīng)該由誰來監(jiān)管？如果出現(xiàn)問題我們可以向哪兒去反映？

　　李斌：我認為這應(yīng)該屬于郵政部門來統(tǒng)一監(jiān)管，因為它畢竟屬于郵政業(yè)務(wù)里的一部分。但是它屬于一種特殊的郵政業(yè)務(wù)，快遞寄遞�，F(xiàn)在向工商反映的也有，向郵政部門反映的也有，向消協(xié)反映的也有，好像大家都管，但實際上到最后大家的監(jiān)管力度就會打折扣。

　　經(jīng)濟之聲：遇到這種情況，消費者只能通過訴訟的方式解決嗎？

　　李斌：比如說我快遞的物品價值很高，但是我又沒有保價，它就按資費3倍的限制來賠償，我就必須起訴到法院，請求法院來裁判。這樣的案例已經(jīng)不止一件了，都是按照實際損失來賠償?shù)摹６�像本案中這位李先生遇到的情況，他的人事檔案要轉(zhuǎn)到其他部隊去，沒有這個檔案就很受影響，但是又無法在市場上衡量它的價格，這里確實有很大的困難。

　　經(jīng)濟之聲：我們都希望這種“不了了之”的情況不再發(fā)生。那么在遇到類似情況的時候，就要讓它有一個結(jié)果，該承擔的責任得承擔起來。這種轉(zhuǎn)變要依靠什么力量來推動？

　　李斌：首先這需要行政監(jiān)管部門、消協(xié)、法院、立法等的多方“共治”。比如在立法方面，確實現(xiàn)實生活中出現(xiàn)了很多問題，社會上也有很多呼聲，呼吁完善相關(guān)的法律法規(guī)。除此之外，我覺得整個行業(yè)的整理是非常重要的。也就是說，這個行業(yè)有那么多企業(yè)，他們都有許可證，那么在經(jīng)營的過程中它是不是能夠規(guī)范經(jīng)營就成為了我們監(jiān)督的重點，所以我覺得實施一個動態(tài)的管理是更重要的。

　　陳音江：我覺得相關(guān)行政部門既然給它頒發(fā)了許可證，你就應(yīng)該對它進行監(jiān)督，應(yīng)該讓它提供符合相關(guān)法律和國家標準的服務(wù)。第二，相關(guān)市場監(jiān)管部門也要及時監(jiān)督，正確處理消費者的投訴。另外，要有一個懲罰的機制，針對一些經(jīng)常出現(xiàn)問題，而且不積極解決問題的企業(yè)，應(yīng)該建立一個失信的黑名單制度，同時配套一些相關(guān)的懲罰性措施，營造誠實守信的服務(wù)環(huán)境。