【導讀】消費者在考拉網(wǎng)1.2折促銷活動中購買商品，只有三件商品發(fā)貨，其他訂單都被考拉網(wǎng)自行取消，不予發(fā)貨。消費者討要說法，考拉網(wǎng)回復，消費者購買產(chǎn)品過多不符合自用原則。天天315》今日聚焦：網(wǎng)購訂單被平臺取消，消費者找誰去說理？

　　央廣網(wǎng)北京6月1日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，今天是六一兒童節(jié)，很多父母都會在這一天給孩子選購禮物。隨著兒童消費市場的不斷擴大，出現(xiàn)的消費維權(quán)案例也不斷增多。

　　今天要關(guān)注的是湖南株洲的屈小姐在考拉網(wǎng)上購物的經(jīng)歷�？祭�網(wǎng)是一家跨境電商平臺，主要是銷售一些海外商品，因為商品質(zhì)優(yōu)價廉，受到了消費者的歡迎。特別是很多媽媽喜歡在平臺上購買寶寶的奶粉、衣服以及其他用品，屈小姐就是其中的一位。

　　不久前，考拉網(wǎng)推出了一次針對寶媽們的產(chǎn)品促銷活動，價格非常優(yōu)惠，最便宜的商品竟然能打1.2折。比如原價299元的嬰兒爬爬墊，只賣35.88元，原價359元的鐵鍋只賣43元。這么大的折扣力度，真的很讓人心動。

　　屈小姐說：“有幾筆訂單短信提示說退款，我們沒有操作，是考拉那邊單方面操作退款。于是我們打電話去聯(lián)系他們，他說退款的意思是我們的訂單多次購買，不符合活動要求，類似海關(guān)不通過。我告訴他，我們購買的是國內(nèi)的東西，不是境外的東西。他說幫忙查一下�！�

　　屈小姐是考拉網(wǎng)的老顧客了，很多寶寶的物品都是在考拉網(wǎng)上購買的。在這次促銷活動中，她也是買了不少東西，覺得非常劃算。促銷活動是在5月8日的凌晨開始的，大概在凌晨四五點左右。之后，屈小姐查看了自己的訂單情況，只有三件顯示發(fā)貨，而有七個訂單是直接被取消了，還有八個訂單顯示的是沒有發(fā)貨的狀態(tài)。屈小姐打電話給客戶服務人員，對方給出了各種理由，包括系統(tǒng)設置錯誤，黑客入侵系統(tǒng)，還有屈小姐購買的商品不是自用等等。

　　屈小姐說，“有8筆訂單處于現(xiàn)沒有發(fā)貨也沒有關(guān)單的情況下，金額一直卡在那里。他的意思是，如果我不同意退款，那些錢永遠壓在那里，不會給我處理的�！�

　　記者隨后撥打了考拉網(wǎng)的客戶服務電話，對方給出的答復是屈小姐購買的商品過多，這不符合自用的原則。

　　考拉網(wǎng)客服：“這個訂單是要符合個人自用原則，您的訂單可能是購買過多。后續(xù)應該有客服會聯(lián)系到您。”

　　記者：“購買過多是說數(shù)量購買過多，還是同一件商品購買過多？”

　　考拉網(wǎng)客服：“數(shù)量購買過多，因為考拉這邊的原則是，購買商品需要符合個人自用原則。我們主營的是跨境商品，像訂單的話在一般當日提交四五個訂單就差不多，如果過多可能會被取消�！�

　　記者：“購買之前，你們會有一個提示嗎？”

　　考拉網(wǎng)客服：“目前倒是沒有明確提示到�！�

　　以“商品購買過多、非自用”為由取消訂單，這樣的做法讓屈小姐無法接受。既然平臺推出了促銷活動，而消費者在購買商品的時候又沒有任何提示，平臺就應該按約定發(fā)貨。屈小姐告訴記者，考拉網(wǎng)最終給出了全額退款外加贈送優(yōu)惠券的補償方案，但是她認為這樣的方案不夠有誠意。

　　根據(jù)客戶服務人員的說法，屈小姐的訂單還處在發(fā)貨中的狀態(tài)，而實際上商品卻根本沒有發(fā)貨。需要消費者自行取消訂單，已經(jīng)支付的貨款才會退回到消費者的賬戶里。這一點讓屈小姐很生氣。明明是平臺取消了消費者的訂單，而想要獲得退款時，還必須消費者自己來操作。而且，考拉網(wǎng)贈送的優(yōu)惠券數(shù)額雖然和消費者花費的金額是相同的，但是用這些錢不可能再購買到當時1.2折促銷活動時的商品了，這對消費者來說也是一種損失。

　　屈小姐說：“目前給我們的回答是，系統(tǒng)配置出現(xiàn)了問題導致這一批不發(fā)貨。我們現(xiàn)在不想退款，他們說給我們賠優(yōu)惠券。但它抵不了原來的價格，而且賠償?shù)膬?yōu)惠券和無門檻優(yōu)惠券是組合的，并且是有限制的�！�

　　實際上，考拉網(wǎng)推出這樣的活動不是第一次了，去年就搞過好幾次母嬰產(chǎn)品折扣活動，都按時發(fā)貨了，可不知道為什么這一次竟然不發(fā)貨還取消了消費者的訂單。屈小姐說，本來一開始沒有這么憤怒，是一步一步地被考拉網(wǎng)客戶服務人員的態(tài)度所激怒的。目前，她已經(jīng)聯(lián)合一部分媽媽準備走法律程序，起訴考拉網(wǎng)。

　　屈小姐告訴記者，她的訴求其實特別簡單，就希望能夠正常發(fā)貨。因為自己在考拉網(wǎng)上也購買了一兩年的東西，對考拉網(wǎng)的產(chǎn)品還是很信賴的�！拔业脑V求其實就是希望他發(fā)貨，他們還冤枉我們刷單之類的，冤枉我們的訂單有問題，但不可能每個顧客的訂單都有問題，我們也在這個平臺上買了一兩年的東西了�！�

　　得知消費者反映的問題之后，考拉網(wǎng)也第一時間聯(lián)系了《天天315》欄目，對于5月8日促銷活動中出現(xiàn)的消費糾紛向消費者致歉，考拉網(wǎng)正在積極和消費者協(xié)商并給予補償和解決方案。

　　考拉網(wǎng)公關(guān)人員解釋稱：“確實是因為我們系統(tǒng)配置的錯誤，發(fā)現(xiàn)這個錯誤以后，我們在第一時間與下單用戶聯(lián)系，進行了道歉和補償處理，提出了退一賠一的補償方案。也就是說，我們會將用戶實際產(chǎn)生的消費金額全部退回到用戶者原賬戶，然后賠償下單用戶與實際金額等同的網(wǎng)易考拉海購優(yōu)惠券�！�

　　對于考拉網(wǎng)的這個回復，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云和北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉做出了分析點評。

　　蘆云：“《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者一項權(quán)利，叫“選擇權(quán)”，也就是說消費者可以選擇服務者，可以選擇經(jīng)營者，可以選擇這樣的商品或者那樣的商品，但是經(jīng)營者和服務者沒有權(quán)利去選擇消費者。這個案例實際上跟這個法律規(guī)定是完全吻合，也就是說你這個經(jīng)營者在面對廣大消費者的時候，你提供的是一個公共的、普遍的服務，你不能憑借自己的判斷去對消費者劃分三六九等，哪些是自用的，哪些是不自用的。當然，消法的第二條已經(jīng)明確規(guī)定了，消費者為生活需要購買商品或者接受服務的，受《消費者權(quán)益保護法》的保護，那么只要我們消費者是為了生活需要購買商品、接受服務的，那么經(jīng)營者就應當按照承諾去向消費者進行相應的義務，而不能擅自決斷�！�

　　胡曉：“我覺得是不是自用肯定不能通過一個這樣的方式來進行判斷。像有的電商限定購買數(shù)量，如果考拉網(wǎng)有這方面的一些顧慮，完全是可以在購買流程上去做一個特別簡單的限制，我想考拉海購應該是能夠做得出來，它沒有做，既然你在這個時候并沒有對合同中的數(shù)量去進行限制，而在后期你以自己的單方來判斷說這可能不是自用，我覺得考拉網(wǎng)這種做法是非常過分的。其二，什么叫自用呢？是一定要給自己的孩子用才是自用嗎？我能不能給親朋好友、兄弟姐妹、同事的孩子送？我覺得都是沒有問題的。這個自用的判斷標準也是不明確的，所以我覺得考拉網(wǎng)以這樣的一個借口說我不發(fā)貨了，我認為從哪方面都站不住腳�！�

　　經(jīng)濟之聲：考拉網(wǎng)也承認了自己的錯誤，并且向消費者致歉，而且提供了一個補償方案，首先是把這個錢給消費者退回去，另外還給等額的優(yōu)惠券，但是消費者并不滿意。對于這樣的一個補償方案，二位有什么樣的評價？

　　蘆云：“我覺得這只是考拉網(wǎng)單方面給出的一個補償方案。我們暫且不說這個方案是不是能夠被消費者接受，單說從優(yōu)惠券的使用來講，它已經(jīng)被限制了很多的用途，比如說這個案件中要怎么樣組合用，或者你要購買多少產(chǎn)品之后才能用，他這種所謂的優(yōu)惠實際上并不能夠真正地實現(xiàn)消費者當時的購買意圖。并且，如果在頁面上已經(jīng)公示了說支付成功這個訂購合同就成立的情況下，你不按合同約定去履行，商家都構(gòu)成了違約，你就得承擔相應的違約責任，而不僅僅是簡單的退貨。如果你故意用這種低價宣傳的方式去吸引消費者的眼球，甚至是去收集個人信息，那么這種形式下就有可能涉嫌構(gòu)成欺詐了，就應當按照消法的55條承擔責任，而不是簡單的退貨和支付優(yōu)惠券�！�

　　經(jīng)濟之聲：屈小姐認為，考拉網(wǎng)取消訂單違反了《合同法》第八條，依法成立的合同對當事人具有法律約束力，當事人應當按照規(guī)定履行自己的義務，不得擅自變更或解除合同。從法律上講，只要是購買成功，就屬于接受要約，從合同上講，合同既然成立，雙方都按照合同履行。到底能不能夠參照合同法來對此案進行判定呢？

　　胡曉：“這是沒有問題的，因為在網(wǎng)購的情景下，商家在網(wǎng)上掛出的商品頁上有貨物的名稱、規(guī)格、具體描述、價款，實際上這就已經(jīng)構(gòu)成一個要約。那么作為消費者，我下單并且付款了，那么我就承諾購買了，合同在這個時候不僅成立而且生效了，所以我覺得曲小姐的理解是沒有問題的。這個合同是一個有效的合同，雙方都應該遵守。當然在現(xiàn)實生活中，合同有可能會因為某種原因履行不下去，這個時候我們要看是什么原因，是客觀原因還是主觀原因。如果說是客觀原因，我們又要判斷是因為不可抗力，還是因為形式變更，如果是不可抗力才能免除你的違約責任。顯然考拉網(wǎng)的這種情況一定不是不可抗力，而是一個單方的擅自判斷，所以我認為考拉網(wǎng)這種行為就是一個單方違約，甚至從某種意義上來講我可能還要判斷你是不是涉嫌欺詐�！�

　　經(jīng)濟之聲：消費者的訴求非常簡單，就是希望考拉網(wǎng)發(fā)貨。根據(jù)目前的情況，有沒有可能繼續(xù)履行合同呢？

　　蘆云：“我覺得消費者是有權(quán)利要求對方繼續(xù)履行的。跟大家分享一個案例，也是消費者在網(wǎng)購平臺上購買了一款產(chǎn)品，但是后來宣傳跟實際的價格不符，這個平臺給出了一些理由，說操作失誤或者是系統(tǒng)出錯，當時一審法院沒有認定平臺構(gòu)成欺詐，但是消費者不服，進行了二審。上訴之后，二審法院認為這個網(wǎng)站平臺所稱的系統(tǒng)出錯，他沒有拿出適當?shù)淖C據(jù)，所以二審認定平臺構(gòu)成一種欺詐。也就是說，我們不排除有可能確實是有些系統(tǒng)的問題或者操作的問題，但是它要提供足夠的證據(jù)，如果它提供不了足夠的證據(jù)，那么這時候法院的天平就可能會傾向消費者，就有可能認定平臺或者經(jīng)營者在這上面有價格欺詐的故意，最后判定它構(gòu)成欺詐，而依據(jù)消法的55條需要讓他承擔‘退一賠三’，不足五百按五百塊錢的這樣責任。所以，我認為消費者有這樣的權(quán)力，并且平臺也有理由或者機會去進行抗辯。如果它不能夠抗辯的話，就應當支持消費者的訴訟請求。”

　　經(jīng)濟之聲：屈小姐對于考拉網(wǎng)的賠償方案并不滿意，并準備走法律程序。二位對此怎么看？    

　　胡曉：“如果訴訟的話，關(guān)鍵還是要看屈小姐的訴求是什么，如果她的訴求只是說繼續(xù)履行合同，我認為是沒有什么太大問題的。如果說消費者現(xiàn)在不是要求繼續(xù)履行了，而是要求三倍賠償，那對于證據(jù)的搜集可能還需要更多的準備。剛才我們提到，如果提出三倍的賠償，它要滿足欺詐的大前提。那么你如何去證明它欺詐，對普通消費者來講，可能更多是一個猜測，執(zhí)法部門才有這樣的調(diào)查權(quán)。”

　　經(jīng)濟之聲：消費者還反映了一個小細節(jié)，就是客服人員和消費者溝通的時候讓大家感覺越溝通越生氣。那么電商企業(yè)客服的溝通方法是不是也需要改進？

　　胡曉：“從企業(yè)的角度來講，尤其是電商網(wǎng)站，他們都在說要提升用戶體驗，都在說要以消費者為先，那么在這種關(guān)鍵時刻，正是需要這些企業(yè)拿出態(tài)度的時候�！�

　　經(jīng)濟之聲：屈小姐也是考拉網(wǎng)的老用戶了，在上面買了兩年的東西，總體感覺還是比較滿意的，但是這次體驗卻感覺大大的砸了它的牌子。那么，對電商平臺來說，什么是最重要的？

　　蘆云：“我覺得有三個方面，第一，對待消費者的態(tài)度要誠懇，要積極的去妥善的處理消費者所產(chǎn)生的這些糾紛。第二，在售后服務的渠道上要便捷，因為很多消費者反映在溝通的問題上反復的去說，反復的去溝通，但是達不到效果，甚至是一種拖延。第三，你的服務和售后要依仗于法律的支持，你不能去忽悠消費者，更不能去蒙騙消費者�，F(xiàn)在一個法治社會，消費者的法治理念非常健全，所以你的解答，你的售后要依據(jù)法律去進行相應的服務�！�