央廣網(wǎng)北京2月8日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，“雙11”購(gòu)物節(jié)早已成為電商和剁手族們狂歡的節(jié)日，但是狂歡過(guò)后，消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)如何？中消協(xié)于2017年10月到2018年1月針對(duì)16家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，涉及服裝鞋帽、手機(jī)數(shù)碼、食品特產(chǎn)等9大品類的商品，開展了調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)。內(nèi)容主要涉及價(jià)格追蹤記錄、七日無(wú)理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質(zhì)量測(cè)試以及快遞面單查驗(yàn)等工作。

　　價(jià)格：真正優(yōu)惠比例僅兩成

　　調(diào)查活動(dòng)主要從價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)情況三個(gè)方面入手。從價(jià)格追蹤記錄結(jié)果來(lái)看，宣稱參加“雙11”促銷活動(dòng)的539個(gè)非預(yù)售樣本中，不在11月11日也能以“雙11”價(jià)格或更低價(jià)格購(gòu)買到促銷商品的比例達(dá)到78.1%，先漲價(jià)后降價(jià)、虛構(gòu)“原價(jià)”、隨意標(biāo)注價(jià)格的情況較為突出。也就是說(shuō)，真正價(jià)格優(yōu)惠的比例只有兩成。

　　中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林說(shuō)，調(diào)查期間，專門從事價(jià)格調(diào)研的工作人員都對(duì)復(fù)雜的優(yōu)惠活動(dòng)感到頭疼，算不清楚究竟優(yōu)惠了多少錢。不希望“雙11”成為價(jià)格戰(zhàn)，二是希望商家拼質(zhì)量、拼品質(zhì)。

　　質(zhì)量：四成海淘化妝品涉嫌仿冒 網(wǎng)易考拉等多家平臺(tái)涉假

　　商品質(zhì)量是消費(fèi)者更加關(guān)心的問(wèn)題。很多網(wǎng)友現(xiàn)在喜歡海淘。一個(gè)較為突出的問(wèn)題就是，仿冒的“海淘”商品高達(dá)三成。這次調(diào)查體驗(yàn)實(shí)際購(gòu)買了93個(gè)“海淘”商品，涉及37個(gè)品牌。截至目前，有19個(gè)品牌商標(biāo)的權(quán)益人或授權(quán)人對(duì)53個(gè)樣品出具了鑒定結(jié)論，其中38個(gè)為正品，16個(gè)樣品涉嫌仿冒。聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購(gòu)平臺(tái)、蜜芽、淘寶、京東都涉嫌銷售假貨。有四成海淘化妝品涉嫌仿冒。

　　據(jù)負(fù)責(zé)此次調(diào)查活動(dòng)的中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部工作人員曲暢介紹，有鑒定結(jié)論的53個(gè)樣品中：5個(gè)為電器樣品，涉及飛利浦、博朗兩個(gè)品牌，根據(jù)商品權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，均為正品。母嬰用品涉及花王、嘉寶、幫寶適、惠氏等4個(gè)品牌10個(gè)樣本，均為正品。

　　化妝品涉及資生堂、CPB、蘭蔻、科顏氏、美寶蓮、雅詩(shī)蘭黛、倩碧等7個(gè)品牌19個(gè)樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，11個(gè)樣品為正品，8個(gè)樣品涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品有京東平臺(tái)“美亞國(guó)際海外專營(yíng)店”銷售的資生堂洗顏�？葡疵婺獭⒕勖纼�(yōu)品平臺(tái)“極速免稅店”銷售的雅詩(shī)蘭黛特潤(rùn)修護(hù)肌透精華露、蜜芽網(wǎng)平臺(tái)銷售的資生堂洗顏�？葡疵婺膛c蜜芽精選商家銷售的雅詩(shī)蘭黛多效智妍精華霜、淘寶網(wǎng)平臺(tái)“卡萊雅護(hù)膚世家”店鋪銷售的資生堂安耐曬防曬霜、網(wǎng)易考拉海購(gòu)平臺(tái)“自營(yíng)直郵倉(cāng)”銷售的雅詩(shī)蘭黛ANR眼部精華霜。

　　鞋類涉及Adidas、沙馳、愛步、斯凱奇等4個(gè)品牌10個(gè)樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，7個(gè)為正品，3個(gè)涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品有貝貝網(wǎng)平臺(tái)阿迪達(dá)斯/Adidas品牌入駐商銷售的Adidas三葉草史密斯鞋、國(guó)美在線平臺(tái)“海昆運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店”銷售的Adidas貝殼鞋。

　　箱包類別涉及COACH、Michael Kors等2個(gè)品牌9個(gè)樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，5個(gè)涉嫌仿冒品。涉嫌仿冒品的商品有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)“奢淘全球購(gòu)專營(yíng)店”銷售的COACH購(gòu)物袋、國(guó)美在線平臺(tái)“歐尚奢侈品箱包專營(yíng)店”銷售的COACH波士頓女包、京東平臺(tái)“佰旺海外專營(yíng)店”銷售的Michael Kors玳瑁包、淘寶平臺(tái)“月月小姐美國(guó)代購(gòu)”店鋪銷售的COACH波士頓女包。

　　皮小林對(duì)此表示，消費(fèi)者不要迷信海淘正品宣傳，多到專柜進(jìn)行比較，防止上當(dāng)受騙。在購(gòu)買過(guò)程中，要保留好相關(guān)證據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到損害，要及時(shí)向有關(guān)部門反映。

　　曲暢介紹，個(gè)別平臺(tái)商家食品樣品酸價(jià)指標(biāo)或鈉含量存在問(wèn)題，酸價(jià)越高，油脂的品質(zhì)也就越差；酸價(jià)越低，油脂質(zhì)量越好、越新鮮，油脂酸敗變質(zhì)后會(huì)使食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值降低。測(cè)試結(jié)果顯示：我買網(wǎng)平臺(tái)自營(yíng)的標(biāo)稱“西域美農(nóng)”品牌烘焙腰果的酸價(jià)項(xiàng)目不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，且實(shí)測(cè)鈉含量超過(guò)了標(biāo)簽值的120%。此外，唯品會(huì)平臺(tái)自營(yíng)的標(biāo)稱“貢天下”品牌玫瑰鮮花餅實(shí)測(cè)鈉含量也超過(guò)了標(biāo)簽值的120%。

　　售后：七天無(wú)理由退貨情況較好

　　在售后服務(wù)方面，七天無(wú)理由退貨情況比較好。但是快遞面單對(duì)個(gè)人信息保護(hù)力度普遍較弱。體驗(yàn)人員對(duì)16家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的206款到貨商品的快遞面單進(jìn)行了隱私保護(hù)情況統(tǒng)計(jì)。結(jié)果顯示，除了順豐速運(yùn)、蘇寧物流有快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的姓名之外，沒有發(fā)現(xiàn)其他快遞面單有隱私保護(hù)措施。

　　皮小林說(shuō)，之所以重點(diǎn)調(diào)查快遞面單對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)情況，就是為了呼吁相關(guān)機(jī)構(gòu)和監(jiān)管層盡快建立完善快遞面單對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的管理制度。

　　關(guān)于這一話題，北京中簡(jiǎn)律師事務(wù)所律師胡曉以及北京市律師協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云進(jìn)行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從中消協(xié)的調(diào)查報(bào)告來(lái)看，消費(fèi)者期待和喜歡的“雙11”購(gòu)物節(jié)，充斥假優(yōu)惠和假貨。這樣的情況如果不改變，“雙11”購(gòu)物節(jié)還能留住消費(fèi)者嗎？

　　胡曉：“原來(lái)‘雙11’可能是某個(gè)平臺(tái)自己獨(dú)特的購(gòu)物節(jié)，現(xiàn)在很多電商平臺(tái)都會(huì)在“雙11”這段時(shí)間采取優(yōu)惠或促銷措施，網(wǎng)購(gòu)在日常購(gòu)物中已經(jīng)占到很大比例，很多人可能都在‘雙11’期間有所貢獻(xiàn)。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：中消協(xié)的調(diào)查報(bào)告顯示消費(fèi)者期待和喜歡的“雙11”購(gòu)物節(jié)充斥了假優(yōu)惠和假貨，這樣的情況如果不改變，“雙11”購(gòu)物節(jié)是不是很難再留住消費(fèi)者？

　　胡曉：“我贊同這種觀點(diǎn)，今年‘雙11’很多平臺(tái)推出的優(yōu)惠政策被大家吐槽，說(shuō)要是數(shù)學(xué)不過(guò)關(guān)，會(huì)算的得抑郁癥或焦慮癥。本來(lái)消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物都希望快捷方便，結(jié)果花在網(wǎng)絡(luò)上的時(shí)間比去實(shí)體店的時(shí)間還要多。另外，假優(yōu)惠、假貨讓消費(fèi)者觸目驚心，因?yàn)檫@些都是知名網(wǎng)站，平臺(tái)都以百分之百正品的宣傳口號(hào)為自己背書，出現(xiàn)這種情況，一方面平臺(tái)很尷尬，另外一方面，消費(fèi)者的信任度也立馬降到了冰點(diǎn)。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：微信平臺(tái)上有人說(shuō)2015年、2016年在淘寶花了好多時(shí)間搶各種各樣的紅包，結(jié)果基本都用不掉，也沒優(yōu)惠多少，2017年沒搶紅包也沒參與“雙11”。為什么之前大家還對(duì)“雙11”充滿期待，而現(xiàn)在會(huì)有假優(yōu)惠、假貨出現(xiàn)，到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題？

　　胡曉：“假優(yōu)惠可能有以下原因，一是平臺(tái)自身本來(lái)不想優(yōu)惠，但一看商家都在搞優(yōu)惠，如果不搞優(yōu)惠，消費(fèi)者根本不會(huì)關(guān)注到它們，平臺(tái)可能會(huì)要求商家搞優(yōu)惠。最初電商能打敗實(shí)體就是靠?jī)?yōu)惠。但現(xiàn)在電商已經(jīng)成為了一個(gè)很日常的購(gòu)物渠道，如果平臺(tái)和商家還想以不誠(chéng)懇的優(yōu)惠來(lái)吸引消費(fèi)者，也會(huì)失去消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　從根源上來(lái)講，出現(xiàn)假貨也不排除人為的因素。因?yàn)椤�海淘’的鏈條特別長(zhǎng)，它涉及到貨源的采購(gòu)、保稅區(qū)的倉(cāng)儲(chǔ)、貨物的進(jìn)出，還有國(guó)內(nèi)的快遞。而現(xiàn)在也沒有比較明確的制度去制約它。從貨源來(lái)看，如果一些買手經(jīng)驗(yàn)不足，可能在國(guó)外就遇到了騙子，還正常地進(jìn)行了清關(guān)和報(bào)關(guān)等程序。在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，倉(cāng)儲(chǔ)人員的素質(zhì)是什么狀況，有沒有對(duì)貨物進(jìn)出進(jìn)行檢驗(yàn)等，我們也看不到。

　　還有一個(gè)麻煩的問(wèn)題是消費(fèi)者如果懷疑這是假貨，可以去專柜進(jìn)行驗(yàn)貨，但實(shí)際上不是所有品牌的專柜都會(huì)配合，而且即便驗(yàn)完貨也不會(huì)給你出具真實(shí)的報(bào)告。其次，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)一般只能接受退貨，而退過(guò)去的貨是不是又去蒙騙下一個(gè)消費(fèi)者呢？平臺(tái)也沒有對(duì)這些行為作出規(guī)定，所以導(dǎo)致商家肆無(wú)忌憚�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：價(jià)格戰(zhàn)受傷的一方面是消費(fèi)者，另一方面是商家。中消協(xié)的報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注到“海淘”化妝品的仿冒比例高達(dá)四成，比如網(wǎng)易考拉海購(gòu)平臺(tái)自營(yíng)直郵倉(cāng)銷售的雅詩(shī)蘭黛ANR眼部精華霜涉嫌仿冒�！昂Ｌ浴鄙唐窞槭裁磿�(huì)成為假冒商品的重災(zāi)區(qū)？海淘平臺(tái)的質(zhì)檢機(jī)制應(yīng)該如何得到管控？

　　蘆云：“化妝品假貨不是網(wǎng)購(gòu)中獨(dú)有的，八九十年代的時(shí)候，線下很多實(shí)體店也有假貨，為什么化妝品領(lǐng)域中假貨更多？首先它的制假成本比較低；其次仿冒度比較高；第三它沒有能夠判定假貨的標(biāo)志，不像現(xiàn)在一些酒類或食品類產(chǎn)品有一個(gè)溯源或者仿冒的包裝。

　　在管控方面，平臺(tái)要從源頭上進(jìn)行把控，比如要求經(jīng)營(yíng)者提供源頭采購(gòu)的一些票據(jù)或者報(bào)關(guān)單等，從而證明渠道的連貫性。從訴訟的角度來(lái)看，要完成一個(gè)完整的證據(jù)鏈，責(zé)任首先在于店家，平臺(tái)也有審查責(zé)任，只有把溯源的體系建立起來(lái)，才能真正的杜絕假貨�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：調(diào)查報(bào)告的結(jié)果顯示了一個(gè)比較好的方面，就是7天無(wú)理由退貨的實(shí)施，落實(shí)得還是不錯(cuò)的。在101個(gè)沒有標(biāo)注“不支持七日無(wú)理由退貨”的樣本當(dāng)中，有96個(gè)樣本完成退貨操作，僅有5個(gè)樣本退貨不成功。這樣的情況主要得益于哪些方面？這樣的經(jīng)驗(yàn)?zāi)懿荒軓?fù)制？

　　胡曉：“這主要還是得益于有法可依，因?yàn)椴还苁窍�法還是網(wǎng)購(gòu)辦法都對(duì)七天無(wú)理由退貨規(guī)定的比較詳細(xì)。從目前來(lái)看，七天無(wú)理由退貨確實(shí)是一個(gè)推廣的比較好的規(guī)則，商家和消費(fèi)者都已經(jīng)非常明確有這樣一條規(guī)則的存在。網(wǎng)購(gòu)中已經(jīng)出現(xiàn)了這么多問(wèn)題，確實(shí)應(yīng)該有一部法律及時(shí)的對(duì)這些問(wèn)題加以規(guī)定�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：快遞面單涉及消費(fèi)者個(gè)人信息。目前注重消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的快遞公司還是比較少的。如何建立健全這方面的制度？

　　蘆云：“首先，從經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的角度來(lái)講，按照消法的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收集個(gè)人信息是有規(guī)定的，要符合合法、正當(dāng)和必要的原則。除此之外還要借助于一些技術(shù)手段去保證個(gè)人的信息安全，一旦發(fā)生個(gè)人信息泄露的情況，要及時(shí)的采取措施，這是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者要加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)的意識(shí)，很多人在以前不注意保護(hù)自己的個(gè)人信息，隨便把自己的身份證號(hào)碼、家庭住址、電話告訴別人，但是這些年大家這方面的意識(shí)正在不斷增強(qiáng)。

　　從監(jiān)管的角度來(lái)看，對(duì)于侵犯公民個(gè)人信息的這種行為，消費(fèi)者可以提出民事上的請(qǐng)求，但在訴訟的過(guò)程中，消費(fèi)者可能需要承擔(dān)大量的舉證責(zé)任，難度可能會(huì)比較大，但是在刑法領(lǐng)域，我們有侵犯公民個(gè)人信息罪的罪名。而且在行政領(lǐng)域，對(duì)于侵犯公民個(gè)人信息的行為，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)給予其行政處罰�！�