央廣網(wǎng)北京3月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，北京市工商局發(fā)布2017年度消費五大熱詞，在線旅游預(yù)訂、共享單車、網(wǎng)購七日無理由退貨、預(yù)付卡消費、老年消費上榜。

　　這五大熱詞中有新問題，比如共享單車出現(xiàn)的各種問題，也有難解決的老問題，比如預(yù)付卡消費、老年消費。在這五大熱詞中，有三個直接與網(wǎng)絡(luò)消費有關(guān)。

　　熱詞一：在線旅游預(yù)訂

　　機(jī)票、酒店、景區(qū)門票，各種票務(wù)及住宿等旅游產(chǎn)品如今都可以進(jìn)行在線預(yù)訂。下單前消費者可以閱讀消費評價作為參考，還可以通過網(wǎng)站提供的比價服務(wù)選擇最實惠的價格，而整個預(yù)訂過程只需要動動手指，幾分鐘就可完成�！霸诰�旅游預(yù)訂”服務(wù)以其方便快捷越來越受到消費者青睞，成為年度消費熱詞。

　　北京市工商局舉了一個例子：消費者李先生在網(wǎng)上購買了北京飛往綿陽的機(jī)票，網(wǎng)站顯示機(jī)票預(yù)訂成功，但實際網(wǎng)站并未成功出票，李先生要求退款，網(wǎng)站一直拖延解決。經(jīng)工商部門調(diào)解，網(wǎng)站為李先生退還了購票款。2017年，北京市工商局共登記相關(guān)投訴6393件，問題集中在：網(wǎng)站不履行或拖延履行服務(wù)承諾；由于網(wǎng)站工作失誤導(dǎo)致預(yù)訂信息出錯造成消費者損失；航班取消、酒店拒絕入住時，網(wǎng)站拒絕或拖延為消費者退費等。

　　工商部門提示廣大消費者：要選擇具有資質(zhì)的正規(guī)網(wǎng)站，盡量避免接受陌生網(wǎng)站的服務(wù)；網(wǎng)上付款要盡量選擇第三方支付平臺等正規(guī)支付方式，并保留好付款信息；理性消費，不要輕信超低折扣信息，建議最好與航空公司、酒店等服務(wù)提供商核實確認(rèn)后再下單預(yù)訂；注意保存行程單、預(yù)訂單、服務(wù)承諾等電子或文字消費憑證，發(fā)生糾紛后及時向相關(guān)部門反映。

　　隨著我國旅游市場的發(fā)展，越來越多的消費者選擇在線旅游預(yù)訂�！短焯�315》欄目也報道過很多消費者在在線旅游網(wǎng)站消費過程中遇到的權(quán)利被侵害的案例。北京市工商局總結(jié)出了這些問題，比如網(wǎng)站不履行或拖延履行服務(wù)承諾，以及酒店拒絕入住等情況網(wǎng)站拒絕或拖延為消費者退費等，實際上是很基本的誠信問題。為什么這樣的問題會長期存在？

　　中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍認(rèn)為有兩方面的原因，首先是大環(huán)境，我們國家雖然正在全面推進(jìn)誠信體系建設(shè)，但是最近這幾年才顯現(xiàn)出成效，因此整體上誠信體系建設(shè)涉及的企業(yè)以及過程當(dāng)中收集的相關(guān)數(shù)據(jù)可能還沒有那么全。第二個問題就是誠信違約的一些懲罰措施還不是特別重，處罰力度還不夠。

　　隨著消費升級的發(fā)展，在線旅游網(wǎng)站未來的服務(wù)水平應(yīng)該保持在怎樣的水準(zhǔn)才能滿足消費者的需求？

　　在趙萍看來，主要原因有幾個方面：現(xiàn)在很多人認(rèn)為在旅游網(wǎng)站上預(yù)訂酒店、機(jī)票會比較優(yōu)惠，實際上線上線下融合發(fā)展是大勢所趨，很多實體經(jīng)濟(jì)也在努力改善現(xiàn)有的經(jīng)營方式，降低成本，提升競爭力，所以通過實體門店去購買機(jī)票和門票等價格并不是那么高。趙萍建議在線旅游網(wǎng)站不要認(rèn)為消費者還停留在過去的思維模式里，應(yīng)該提升自身的競爭力。如果利用消費者認(rèn)為網(wǎng)上比較便宜的心態(tài)去欺騙消費者，可能只會偶爾獲利，對長期發(fā)展來說是非常不利的。

　　熱詞二：共享單車

　　自行車一直以來都是人們短途出行的主要交通工具，而“共享單車”作為綠色、低碳、時尚的出行方式，以掃碼即開即用、不固定地點隨借隨還、費用相對低廉等特點受到消費者追捧，成為年度消費熱詞。

　　北京市工商局列舉了一個案例：孫先生下載某共享單車的APP，并交納租車押金。車輛使用結(jié)束后，孫先生按照網(wǎng)站公示的流程，在網(wǎng)上申請了押金的退回，卻遲遲沒收到款。經(jīng)工商部門調(diào)解，共享單車租賃公司已將租車押金退還給孫先生。2017年，北京市工商局共登記相關(guān)投訴4493件。問題集中在：下載單車租賃APP后，已支付押金和充值卻無法租車；服務(wù)區(qū)域內(nèi)租車平臺擅自變更騎行時間與價格；平臺一直拖延退還押金；單車定位不準(zhǔn)，導(dǎo)致錯誤收費；二維碼未掃描成功，卻被扣款等。

　　工商部門提示廣大消費者，租賃共享單車時，應(yīng)使用正規(guī)有資質(zhì)的公司提供的軟件租賃自行車；提前了解服務(wù)條款。特別是針對車輛丟失、未按規(guī)定存放等處理方式一定要做到事先知曉；不要隨意停放。雖然網(wǎng)約自行車無需歸還都固定停車點，但使用后應(yīng)該將單車停放在道路兩側(cè)政府允許停放自行車的位置，比如劃定白線的停放區(qū)域、自行車架或不阻礙交通的空曠區(qū)域等；保留相關(guān)憑證。留好電子消費記錄等憑證，發(fā)生糾紛后及時向相關(guān)部門投訴。

　　在過去的2017年，有共享單車企業(yè)被爆出“跑路”、押金難退的問題。除了押金問題，故障率過高不僅導(dǎo)致消費體驗差，還容易造成二維碼沒有掃描成功，卻被扣款等問題。如果這些問題不能很好地解決，消費者會不會逐漸對共享單車失去熱情？

　　對此，中國消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江回答說：“這個答案是肯定的，如果這些問題一直得不到解決，肯定會影響消費者的使用熱情。我認(rèn)為首先要解決押金的問題，必須明確由哪個部門進(jìn)行監(jiān)管，而且必須監(jiān)管到位。共享單車企業(yè)到底有沒有設(shè)立專門的押金賬戶？消費者的押金是不是都安全地存放在專門的賬戶中？另外，消費者的押金是否可以做到隨交隨退？這些最基本的問題必須得到落實。另外就是要解決共享單車的扣費和服務(wù)問題。商家一方面要及時退回多收的費用，另一方面要通過技術(shù)的手段或者管理的措施減少此類問題的發(fā)生，要切實維護(hù)消費者的合法權(quán)利�！�

　　最近有網(wǎng)友反映，廈門市的一個共享單車的堆場大概有7000平方米，堆放了各種各樣的共享單車。這些堆積如山的共享單車變成廢鐵，造成了極大的浪費的情況。如此的浪費，究竟是什么原因？

　　趙萍表示，首先，共享單車企業(yè)在投放市場的時候沒有控制好共享單車的數(shù)量，投放的數(shù)量過大。另外，共享單車對于車輛沒有進(jìn)行實時管理，管理的力度不夠，從而導(dǎo)致?lián)p壞的共享單車的沒有被及時發(fā)現(xiàn)并修理，因此產(chǎn)生了這么多的垃圾。最后，共享單車企業(yè)對于這些垃圾沒有進(jìn)行及時的處理。根據(jù)一般的國際經(jīng)驗，都是誰生產(chǎn)誰負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品的回收和處理。

　　現(xiàn)在春天到了，天氣變暖了。我們在馬路上看到越來越多的人愿意選擇騎單車出行。共享單車的冬天過去了嗎？在趙萍看來，共享單車的冬天還沒有過去，畢竟目前這個市場上盈利的共享單車企業(yè)還是非常少，未來還存在著很大的不確定性。另外，共享單車的相關(guān)制度還需要進(jìn)一步完善，包括垃圾處理等問題，所以共享單車還需要繼續(xù)努力，根據(jù)市場和制度的變化順勢而為，在保護(hù)好消費者權(quán)益的情況下，努力的經(jīng)營創(chuàng)新。

　　熱詞三：網(wǎng)購七日無理由退貨

　　2013年修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，而且無需說明理由。隨著網(wǎng)絡(luò)購物成為主流消費模式，“網(wǎng)購七日無理由退貨”也隨之成為年度消費熱詞之一。

　　北京市工商局舉例：閆女士在網(wǎng)上訂購了一款插座，收到貨后發(fā)現(xiàn)并不是特別適合家里的空間，于是當(dāng)天便在網(wǎng)上提出了退貨申請。由于商家一直沒有響應(yīng)，閆女士便與商家電話聯(lián)系溝通，但是商家仍舊拖延退款。經(jīng)工商部門調(diào)解，網(wǎng)站已為閆女士辦理了退貨。2017年，北京市工商局共登記相關(guān)投訴1074件。問題集中在：經(jīng)營者認(rèn)為包裝有污損影響二次銷售拒絕退貨；以消費者打開包裝沒有保持商品的完好為由拒絕；消費者與經(jīng)營者針對不予退貨一對一提示的標(biāo)準(zhǔn)有異議；退回商品后，貨款遲遲拖延到賬等。

　　工商部門提示廣大消費者：網(wǎng)站信譽(yù)很重要。要選擇信譽(yù)度較高、經(jīng)工商登記、有質(zhì)量保障的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商，注意識別網(wǎng)站的合法備案標(biāo)志，這類網(wǎng)站失信成本比較高，交易比較安全；七天無理由退換貨范圍要了解，要注意不是所有網(wǎng)購商品都適用七日無理由退換貨規(guī)定，例如定制的、鮮活易腐的、音像制品、報紙雜志等商品，以及拆封后影響人身安全健康或?qū)е律唐菲焚|(zhì)改變的都不屬于退換范圍；運費承擔(dān)責(zé)任要分清，因質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換貨，運費應(yīng)由賣家承擔(dān)。非商品質(zhì)量問題的退換貨，應(yīng)該由買家承擔(dān)往返運費，雙方另有約定的，按約定執(zhí)行。

　　消費者對于“網(wǎng)購七日無理由退貨”的認(rèn)識較為廣泛，我們也關(guān)注到北京市工商局在整個2017年接到的相關(guān)投訴1074件。實際上這個數(shù)字結(jié)合人們?nèi)粘Ｉ�活中的網(wǎng)購數(shù)量來說，并不算高。但是我們還必須注意到，商家經(jīng)常以各種理由拒絕為消費者退貨的情況。比如運費承擔(dān)責(zé)任的問題，不少商家雖然答應(yīng)退貨，但強(qiáng)迫消費者承擔(dān)退貨運費。這樣的細(xì)節(jié)問題應(yīng)該如何解決？

　　對此，陳音江回答：“消法規(guī)定，如果消費者要求無理由退貨，退貨的運費是由消費者承擔(dān)，如果產(chǎn)品的質(zhì)量有問題，運費是由商家來承擔(dān)的。這一塊的問題主要出在兩個方面：一是無理由退貨的范圍，例如定制的、鮮活易腐的、音像制品、報紙雜志等商品，以及拆封后影響人身安全健康或?qū)е律唐菲焚|(zhì)改變的都不屬于退換范圍。但是另外有一些商品因為其特殊的性質(zhì)，也是不宜退貨的，這可以被當(dāng)作一個雙方的約定。首先，商家應(yīng)該以明顯的方式來提醒消費者注意，而且必須要經(jīng)過消費者的確認(rèn)。還有一個問題就是商品完好的標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么。具體商品的種類很多，所以它并沒有一個明確的界定。但是我們一般認(rèn)為，如果外包裝出現(xiàn)破損或沾污，商品應(yīng)該屬于完好的范圍。但是如果商品的內(nèi)包裝遭到破壞，會直接影響到它的二次銷售，這種應(yīng)該就不屬于七天無理由退貨的范圍了�！�

　　熱詞四：預(yù)付卡消費

　　預(yù)付卡在美容、美發(fā)、健身、洗衣、教育培訓(xùn)等生活服務(wù)類消費中較為普遍。辦卡消費本是一種雙贏的消費模式，一方面，商家能夠快速回籠資金，鞏固自身運轉(zhuǎn)；另一方面，消費者也得到了更大的優(yōu)惠。然而，“預(yù)付卡消費”模式在給消費者提供便利和實惠的同時，卻因帶給消費者的煩惱成為年度消費熱詞。

　　北京市工商局舉例：田女士在某兒童游泳館為孩子辦了一張記次游泳卡，卡內(nèi)仍有余額，商家卻關(guān)門停業(yè)了。因為游泳館的服務(wù)全部轉(zhuǎn)給了另外一家門店，田女士因為使用不便，要求予以退費，對方卻無故拖延。經(jīng)工商部門調(diào)解，游泳館為田女士退還了剩余費用。2017年，北京市工商局共登記相關(guān)消費投訴1791件。問題集中在：經(jīng)營者擅改服務(wù)內(nèi)容等約定，承諾難履行；服務(wù)水準(zhǔn)降低，使用低檔產(chǎn)品冒充高檔產(chǎn)品；老板更換，店面轉(zhuǎn)手，原卡作廢，服務(wù)縮水；關(guān)門歇業(yè)，無處退款；分店停業(yè)，用卡麻煩，退卡難。

　　熱詞五：老年消費

　　“老年消費”群體具有注重保健、資金充裕、防范意識薄弱、維權(quán)能力較低等特點，在保健食品購買、電器維修、投資理財?shù)认�費領(lǐng)域最易“掉入”不法商家設(shè)置的“消費陷阱”。這類投訴因為涉及弱勢群體，往往消費金額不低，但又缺少證據(jù)，是消費維權(quán)的痛點和難點，成為年度消費熱詞。

　　北京市工商局舉例：李大爺接到一位自稱是北京市老齡委工作人員的電話，告知他被抽中免費參觀某公司與某區(qū)民政局共同投資的養(yǎng)老基地，不僅車接車送，還無償提供午餐，贈送禮品。結(jié)果被接到一個度假村，被商家忽悠購買了一臺家用制氧機(jī)。使用一段時間后，李大爺認(rèn)為該機(jī)器并沒有達(dá)到宣傳的效果，價格也比市場高出許多，提出退貨卻被拒絕。經(jīng)工商部門調(diào)解，商家為李大爺辦理了退貨。2017年，北京市工商局共登記相關(guān)消費投訴167件。問題集中在：不法商家利用老年人隨著身體機(jī)能下降產(chǎn)生對身體是否健康的恐慌心理，打著養(yǎng)生講座、免費體檢、免費旅游的幌子，誘騙老年人參加所謂的“保健講座”，向老年人推薦高價“保健品”；被所謂的免費電器維護(hù)、網(wǎng)上查找的電器維修人員欺騙，高價修理或是高價更換質(zhì)次價高的新電器；受到高利率或者高回報誘惑，購買高風(fēng)險理財產(chǎn)品，或是購買本身并不具有相應(yīng)價值的收藏品、郵幣卡等產(chǎn)品。

　　在五大熱詞中，有三個直接與網(wǎng)絡(luò)消費有關(guān)，這說明什么？網(wǎng)絡(luò)消費真的那么不靠譜嗎？

　　在趙萍看來，這說明兩個問題，第一，網(wǎng)絡(luò)消費的滲透率還是非常高，它的基數(shù)是很大的，越來越多的人在互聯(lián)網(wǎng)這個時代愿意通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費，因此問題也會相對多一些。第二，網(wǎng)絡(luò)消費還是一個新生事物，還存在很多不完善的地方，所以進(jìn)一步加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展的規(guī)范化程度還是特別有必要的。

　　有人判斷，從以前的“買什么”“如何買”，到如今的“買得好”“有品質(zhì)”，在“新消費時代”服務(wù)，是不是品質(zhì)才能真正的留住消費者？趙萍認(rèn)為確實如此，因為隨著消費結(jié)構(gòu)的升級和人們收入水平的提高，人們越來越注重商品和服務(wù)的品質(zhì)，因此品質(zhì)消費是企業(yè)在經(jīng)營過程中必須關(guān)注的一個重點。