內(nèi)容提要

　　隨著境外疫情不斷加重，各國防控措施也越來越嚴(yán)格，國際航班紛紛取消。多名消費者反映，在第三方購票網(wǎng)站購買的國際機票無法順利退改。記者了解后發(fā)現(xiàn)，有的消費者是因為與購票平臺或航空公司溝通不暢產(chǎn)生了誤會，還有的消費者因為購票前沒有充分了解轉(zhuǎn)機地點最新政策，導(dǎo)致機票退改遇阻。《天天315》本期聚焦：疫情期間國際機票怎么退改？

　　請點擊音頻收聽詳細(xì)內(nèi)容！

　　央廣網(wǎng)北京4月7日消息 據(jù)中央廣播電視總臺經(jīng)濟之聲《天天315》報道，隨著境外疫情不斷加重，各國防控措施也越來越嚴(yán)格，大量國際航班被取消。多名消費者反映在第三方購票平臺買到的國際機票，因為疫情被取消或者更改行程，想要退票退款卻不順利。

　　3月份以來，消費者李先生先后三次在去哪兒網(wǎng)上訂購從舊金山飛往北京的機票，前兩次的航班都被取消了。去哪兒網(wǎng)已經(jīng)作了退票處理。最后一次購票是在3月23日，他購買了加拿大航空3月26日從舊金山飛往北京的機票。

　　由于李先生的行程需要在香港轉(zhuǎn)機，去哪兒網(wǎng)在3月25日通知他香港飛往北京的航班被取消。李先生在一個國際航班查詢網(wǎng)站上查到，3月26日他本應(yīng)該乘坐的從香港飛往北京的航班并沒有被取消，而是順利在北京降落了。這讓他很是不解，李先生告訴記者：“實際上我要乘坐的香港到北京的航班還是飛了，只是延誤了。但是去哪兒網(wǎng)沒有寫延誤，直接說航班被取消。作為一個代理商你直接把我的一段行程取消了，我去香港干什么？我要到北京。”

　　事實上，香港特區(qū)政府在3月23日宣布，從3月25日凌晨起，所有非香港居民從海外國家或地區(qū)搭乘飛機抵達(dá)香港將不準(zhǔn)入境；香港國際機場也將停止一切轉(zhuǎn)機服務(wù)，政策暫定為期14天，直到4月7日為止。受這一政策影響，消費者紛紛接到購票網(wǎng)站或者航空公司的通知，部分行程被取消。

　　記者以消費者身份向去哪兒網(wǎng)客服部門咨詢，工作人員表示，李先生的航班并不是取消，而是不能在香港轉(zhuǎn)機所以無法完成訂單。航空公司不支持退款，但可以留改或者返還代金券。該工作人員表示：“航空公司給出的政策是如果航班發(fā)生變動的時間點是在3月19日之后，不可以辦理全額退票。但客戶可以保留原票的價值并在24個月內(nèi)使用�！�

　　記者將這個情況反饋給李先生后，他表示愿意接受留改政策。之前他與去哪兒網(wǎng)客服人員因為溝通不暢產(chǎn)生的誤會也隨之消除。

　　海外疫情越發(fā)嚴(yán)重，因為孩子在西班牙留學(xué)，消費者陳先生心急如焚。他也是購買了好幾次機票，都因為轉(zhuǎn)機地點政策變化，航班被取消。陳先生說，每次航班被取消雖然能退票，但總被收取一千多元的手續(xù)費。

　　疫情期間，各國各航空公司政策隨時都可能發(fā)生變化。陳先生表示，因為著急，他并沒有在購票前注意研究航班在什么地方轉(zhuǎn)機以及當(dāng)?shù)芈涞卣�策。看到有票就趕緊買，所以造成了損失。陳先生說：“我就是看到網(wǎng)上有票我就買，買完票才發(fā)現(xiàn)電視臺在播俄羅斯不允許轉(zhuǎn)機的新聞�！�

　　目前仍然在英國留學(xué)的小張一個多月來也一直在嘗試購票回國。她在去哪兒網(wǎng)購買了一張3月24日從倫敦起飛，經(jīng)香港轉(zhuǎn)機到達(dá)上海的機票，所屬航空公司是英國維珍航空。由于從3月25日開始無法在香港轉(zhuǎn)機，小張主動申請了退票。去哪兒網(wǎng)回應(yīng)小張，航空公司目前不支持全額退票。代理正在聯(lián)系航空公司，還沒有結(jié)果。去哪兒網(wǎng)工作人員說：“我們在跟代理溝通，看這個訂單是否可以再次申請全額退款。像這種退票我們都是以航空公司回復(fù)為準(zhǔn)�！�

　　在與去哪兒網(wǎng)客服部門電話溝通50多次都沒有進展后，小張主動聯(lián)系到英國維珍航空亞太區(qū)的主管。對方回應(yīng)，對于疫情原因非自愿的退票訂單，他們可以全額退款，只要代理方申請即可。如果是在航空公司官網(wǎng)購買機票的消費者可以直接退票，但通過第三方購票平臺買票的消費者可能還需要等待。該主管說：“不能在香港轉(zhuǎn)機的話，可以申請全額退費�？赡苣壳斑�沒有告訴旅行社那邊具體怎么操作�！�

　　小張告訴記者，她在去哪兒網(wǎng)直接申請退票，一萬多元的機票只能退回80元，這讓她不能接受。

　　在海外的消費者與國內(nèi)第三方購票平臺溝通成本高、難度大。新冠肺炎疫情期間遇到航班取消，退改機票時應(yīng)該注意什么？如何才能做到有效溝通？中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江分析：“疫情原因?qū)е氯�球很多航班被取消或者發(fā)生變更。關(guān)于合同中不可抗力因素的認(rèn)定，各個國家和地區(qū)都有所不同。另外，在線旅游平臺、供應(yīng)商、航空公司之間的責(zé)任劃分也不夠清晰。因此，消費者在購票前首先要關(guān)注并了解自己行程的出發(fā)地、目的地、中轉(zhuǎn)地的疫情防控政策，還需要了解機票涉及的航空公司的退改規(guī)則。也可以通過航空公司的官網(wǎng)了解相關(guān)信息。同時與購票平臺保持良好的溝通，了解了相關(guān)背景信息后再跟平臺溝通，就更有針對性。”