內容提要
隨著境外疫情不斷加重,各國防控措施也越來越嚴格,國際航班紛紛取消。多名消費者反映,在第三方購票網(wǎng)站購買的國際機票無法順利退改。記者了解后發(fā)現(xiàn),有的消費者是因為與購票平臺或航空公司溝通不暢產(chǎn)生了誤會,還有的消費者因為購票前沒有充分了解轉機地點最新政策,導致機票退改遇阻!短焯315》本期聚焦:疫情期間國際機票怎么退改?
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央廣網(wǎng)北京4月7日消息 據(jù)中央廣播電視總臺經(jīng)濟之聲《天天315》報道,隨著境外疫情不斷加重,各國防控措施也越來越嚴格,大量國際航班被取消。多名消費者反映在第三方購票平臺買到的國際機票,因為疫情被取消或者更改行程,想要退票退款卻不順利。
3月份以來,消費者李先生先后三次在去哪兒網(wǎng)上訂購從舊金山飛往北京的機票,前兩次的航班都被取消了。去哪兒網(wǎng)已經(jīng)作了退票處理。最后一次購票是在3月23日,他購買了加拿大航空3月26日從舊金山飛往北京的機票。
由于李先生的行程需要在香港轉機,去哪兒網(wǎng)在3月25日通知他香港飛往北京的航班被取消。李先生在一個國際航班查詢網(wǎng)站上查到,3月26日他本應該乘坐的從香港飛往北京的航班并沒有被取消,而是順利在北京降落了。這讓他很是不解,李先生告訴記者:“實際上我要乘坐的香港到北京的航班還是飛了,只是延誤了。但是去哪兒網(wǎng)沒有寫延誤,直接說航班被取消。作為一個代理商你直接把我的一段行程取消了,我去香港干什么?我要到北京!
事實上,香港特區(qū)政府在3月23日宣布,從3月25日凌晨起,所有非香港居民從海外國家或地區(qū)搭乘飛機抵達香港將不準入境;香港國際機場也將停止一切轉機服務,政策暫定為期14天,直到4月7日為止。受這一政策影響,消費者紛紛接到購票網(wǎng)站或者航空公司的通知,部分行程被取消。
記者以消費者身份向去哪兒網(wǎng)客服部門咨詢,工作人員表示,李先生的航班并不是取消,而是不能在香港轉機所以無法完成訂單。航空公司不支持退款,但可以留改或者返還代金券。該工作人員表示:“航空公司給出的政策是如果航班發(fā)生變動的時間點是在3月19日之后,不可以辦理全額退票。但客戶可以保留原票的價值并在24個月內使用!
記者將這個情況反饋給李先生后,他表示愿意接受留改政策。之前他與去哪兒網(wǎng)客服人員因為溝通不暢產(chǎn)生的誤會也隨之消除。
海外疫情越發(fā)嚴重,因為孩子在西班牙留學,消費者陳先生心急如焚。他也是購買了好幾次機票,都因為轉機地點政策變化,航班被取消。陳先生說,每次航班被取消雖然能退票,但總被收取一千多元的手續(xù)費。
疫情期間,各國各航空公司政策隨時都可能發(fā)生變化。陳先生表示,因為著急,他并沒有在購票前注意研究航班在什么地方轉機以及當?shù)芈涞卣摺?吹接衅本挖s緊買,所以造成了損失。陳先生說:“我就是看到網(wǎng)上有票我就買,買完票才發(fā)現(xiàn)電視臺在播俄羅斯不允許轉機的新聞!
目前仍然在英國留學的小張一個多月來也一直在嘗試購票回國。她在去哪兒網(wǎng)購買了一張3月24日從倫敦起飛,經(jīng)香港轉機到達上海的機票,所屬航空公司是英國維珍航空。由于從3月25日開始無法在香港轉機,小張主動申請了退票。去哪兒網(wǎng)回應小張,航空公司目前不支持全額退票。代理正在聯(lián)系航空公司,還沒有結果。去哪兒網(wǎng)工作人員說:“我們在跟代理溝通,看這個訂單是否可以再次申請全額退款。像這種退票我們都是以航空公司回復為準!
在與去哪兒網(wǎng)客服部門電話溝通50多次都沒有進展后,小張主動聯(lián)系到英國維珍航空亞太區(qū)的主管。對方回應,對于疫情原因非自愿的退票訂單,他們可以全額退款,只要代理方申請即可。如果是在航空公司官網(wǎng)購買機票的消費者可以直接退票,但通過第三方購票平臺買票的消費者可能還需要等待。該主管說:“不能在香港轉機的話,可以申請全額退費。可能目前還沒有告訴旅行社那邊具體怎么操作!
小張告訴記者,她在去哪兒網(wǎng)直接申請退票,一萬多元的機票只能退回80元,這讓她不能接受。
在海外的消費者與國內第三方購票平臺溝通成本高、難度大。新冠肺炎疫情期間遇到航班取消,退改機票時應該注意什么?如何才能做到有效溝通?中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江分析:“疫情原因導致全球很多航班被取消或者發(fā)生變更。關于合同中不可抗力因素的認定,各個國家和地區(qū)都有所不同。另外,在線旅游平臺、供應商、航空公司之間的責任劃分也不夠清晰。因此,消費者在購票前首先要關注并了解自己行程的出發(fā)地、目的地、中轉地的疫情防控政策,還需要了解機票涉及的航空公司的退改規(guī)則。也可以通過航空公司的官網(wǎng)了解相關信息。同時與購票平臺保持良好的溝通,了解了相關背景信息后再跟平臺溝通,就更有針對性!