央廣網(wǎng)北京12月30日消息（記者 馬文靜）銀行大廳人滿(mǎn)為患，排隊(duì)叫號(hào)等待漫長(zhǎng)……說(shuō)起以往去銀行的經(jīng)驗(yàn)，這樣的“吐槽”最常見(jiàn)不過(guò)。然而，隨著各類(lèi)新科技與金融業(yè)務(wù)深度融合，人們的銀行體驗(yàn)正在悄然發(fā)生變化。
智慧柜臺(tái)、5G銀行……新技術(shù)顛覆銀行形象
走進(jìn)北京豐臺(tái)科技園附近的一家工商銀行網(wǎng)點(diǎn)，記者看到，與一年前相比，銀行大廳的格局發(fā)生了顯著變化。除了柜臺(tái)和部分等待區(qū)保留以外，其他空間被改造成了智能服務(wù)區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)金融區(qū)兩大部分，智能柜員機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能打印機(jī)等十余臺(tái)機(jī)器成了這里的“工作人員”。
前來(lái)辦業(yè)務(wù)的王先生對(duì)這些新“工作人員”頗為滿(mǎn)意。“以前辦業(yè)務(wù)拿號(hào)排隊(duì)經(jīng)常要半小時(shí)以上，效率很低，后來(lái)加了這些機(jī)器，好多業(yè)務(wù)不需要排隊(duì)了，等待時(shí)間短了，我覺(jué)得確實(shí)是進(jìn)步了�！�
“我來(lái)辦一張銀行卡，原以為要弄半天，特意留了時(shí)間來(lái)排隊(duì)。”在附近的一家中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)，前來(lái)辦業(yè)務(wù)的李小姐向記者說(shuō)。令她意外的是，銀行的工作人員告訴她，開(kāi)卡不用取號(hào)，直接在自助機(jī)器上辦理就可以�！拔铱撮_(kāi)卡、辦社�？�、辦公積金聯(lián)名卡之類(lèi)的都能在自助機(jī)器上辦，我拿到這張新卡用了也就幾分鐘，太方便了。”
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.86萬(wàn)個(gè)，2018年改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)8006個(gè)。2019年，銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造趨勢(shì)仍在繼續(xù)，并向更多銀行蔓延。以上述兩家銀行為例，截至2019年6月末，工商銀行已完成智能化改造的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到1.55萬(wàn)個(gè)，智能設(shè)備7.82萬(wàn)臺(tái)，智能服務(wù)涵蓋271項(xiàng)業(yè)務(wù)；中國(guó)銀行2019年上半年則增加了3895臺(tái)智能柜臺(tái)機(jī)，較去年底增加14.96%。
與此同時(shí)，隨著5G技術(shù)走向落地，2019年，各大銀行紛紛試水“5G+智慧銀行”，生物識(shí)別、人工智能、AR、VR等前沿科技齊上陣。今年5月，中國(guó)銀行“5G智能+生活館”在北京開(kāi)業(yè)；6月，工商銀行首家基于5G應(yīng)用的新型智慧網(wǎng)點(diǎn)在蘇州亮相；7月，建設(shè)銀行首批三家“5G+智能”銀行在北京開(kāi)業(yè)。此外，農(nóng)業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、東亞銀行等多家銀行也在年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了5G智慧網(wǎng)點(diǎn)的落地。
業(yè)內(nèi)人士指出，5G網(wǎng)絡(luò)大帶寬和低時(shí)延的特性可以幫助銀行節(jié)省數(shù)據(jù)傳輸成本，為客戶(hù)帶來(lái)更快、更流暢的體驗(yàn)，而“5G+AR、VR”可以使銀行通過(guò)視頻等形式向業(yè)務(wù)難以覆蓋的地區(qū)提供普惠金融服務(wù)，“5G+物聯(lián)網(wǎng)”則有望為供應(yīng)鏈金融和信用評(píng)估提供更為豐富可靠的支持。
開(kāi)放銀行、遠(yuǎn)程銀行……看不見(jiàn)的銀行深入生活
線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型大跨步的同時(shí)，各類(lèi)“看不見(jiàn)”的線(xiàn)上銀行也在發(fā)力。網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、小程序成為人們進(jìn)入銀行的新入口，移動(dòng)金融服務(wù)深入生活，為人們帶來(lái)更加便利和個(gè)性化的金融體驗(yàn)。
越來(lái)越多的人開(kāi)始習(xí)慣把銀行“裝”進(jìn)手機(jī)里。中國(guó)金融認(rèn)證中心發(fā)布的《2019中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，銀行電子渠道中，個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)比例達(dá)63%，習(xí)慣性首選手機(jī)銀行的用戶(hù)比例是網(wǎng)上銀行的近5倍。
為了適應(yīng)金融服務(wù)移動(dòng)化的趨勢(shì)，各家銀行相應(yīng)調(diào)整戰(zhàn)略方向、組織架構(gòu)，手機(jī)銀行APP迭代“快馬加鞭”。2019年，包括工商銀行、中國(guó)銀行、光大銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行等多家銀行均發(fā)布了新版手機(jī)銀行，其中，多家銀行提出“開(kāi)放”策略，借助應(yīng)用程序編程接口（API）、軟件開(kāi)發(fā)工具包（SDK）等手段，將銀行金融服務(wù)嵌入第三方機(jī)構(gòu)，覆蓋消費(fèi)者衣食住行等各類(lèi)生活場(chǎng)景。
不過(guò)，在線(xiàn)上辦業(yè)務(wù)，遇到復(fù)雜問(wèn)題怎么辦？相信不少人都有撥打客服電話(huà)的經(jīng)歷。漫長(zhǎng)的等待，循環(huán)往復(fù)的“嘟嘟嘟，坐席忙”消磨了不少消費(fèi)者的耐心。2019年，借助5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等科技手段，多家銀行探索建設(shè)遠(yuǎn)程銀行，以智能語(yǔ)音、遠(yuǎn)程視頻等形式提升服務(wù)體驗(yàn)。
在一家開(kāi)通了遠(yuǎn)程視頻服務(wù)的商業(yè)銀行，工作人員向記者介紹：“根據(jù)我們2018年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，平均一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一天的取號(hào)量大概在50個(gè)，而在視頻渠道坐席，一天的接聽(tīng)量日峰值可以達(dá)到1300通左右，也就是相當(dāng)于20多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。”該工作人員還表示，在電話(huà)渠道，人工智能機(jī)器人已經(jīng)加入，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，機(jī)器人可以在客戶(hù)等待期間優(yōu)先為客戶(hù)解答問(wèn)題，提高服務(wù)效率。
“金融科技的應(yīng)用在銀行業(yè)有十分廣闊的空間。”國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任曾剛向記者表示，一方面，銀行對(duì)金融科技的運(yùn)用可以為客戶(hù)帶來(lái)更多符合需要的金融產(chǎn)品，以更高效的形式獲得更低的融資成本，提升服務(wù)體驗(yàn)；另一方面，金融科技的運(yùn)用將提升銀行風(fēng)險(xiǎn)分析的準(zhǔn)確性，避免人為操作導(dǎo)致的部分風(fēng)險(xiǎn)，從而大幅提升銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理水平。
2019年8月，中國(guó)人民銀行發(fā)布了《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021）》，首次明確提出，到2021年，建立健全我國(guó)金融科技發(fā)展的“四梁八柱”，進(jìn)一步增強(qiáng)金融業(yè)科技應(yīng)用能力，增強(qiáng)人民群眾對(duì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化金融產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。業(yè)內(nèi)人士指出，隨著發(fā)展規(guī)劃的出臺(tái)，未來(lái)，金融科技與銀行業(yè)的融合將更加健康和深入，為人民群眾帶來(lái)更為便利、完善的金融服務(wù)。
