在新冠肺炎疫情影響下，一方面，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型較好地滿足了抗疫期間人們的基本金融需求，保障了金融市場的正常運(yùn)行。同時，通過免費(fèi)數(shù)字技術(shù)輸出、公共服務(wù)平臺搭建、線上自動化審批等方式也為抗疫做出新貢獻(xiàn)。另一方面，也要看到，較多商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還處在初步發(fā)展階段，還存在服務(wù)面窄、業(yè)務(wù)單一、服務(wù)質(zhì)量較低等問題，還需要從客戶經(jīng)營方式、組織文化理念、數(shù)據(jù)治理與運(yùn)用方式等方面加快轉(zhuǎn)型步伐。
數(shù)字化服務(wù)助力疫情防控
商業(yè)銀行的數(shù)字化服務(wù)較好助力了疫情防控。一是通過線上服務(wù)、APP等數(shù)字化工具滿足人們支付結(jié)算、投資理財?shù)热粘５慕鹑谛枨蟆６嗉毅y行快速升級企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行和銀企直聯(lián)平臺，加快產(chǎn)品開發(fā)，滿足疫情期間的投資理財需求，比如在手機(jī)銀行里推出了“在家辦”等服務(wù)平臺，客戶足不出戶就能通過銀行APP線上辦理開戶、轉(zhuǎn)賬、還款、投資、理財?shù)榷囗椊鹑诜⻊?wù)，將客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等通訊錄嵌入手機(jī)銀行里，隨時隨地響應(yīng)客戶需求。此外，一些銀行的APP還支持全國各主要城市的水、電、燃?xì)獾壤U費(fèi)業(yè)務(wù)，主要城市社保公積金余額和明細(xì)查詢等多項便民服務(wù)。
二是通過數(shù)字化業(yè)務(wù)流程快速為企業(yè)“輸血”解困。一方面，通過在線音頻、視頻、數(shù)字公文等方式，將客戶和項目的盡責(zé)、評審、放款等環(huán)節(jié)搬至線上，建立數(shù)字化的應(yīng)急綠色審批通道，快速設(shè)立專項信貸，實現(xiàn)全行一盤棋的多級聯(lián)動，較好地滿足了防疫科研攻關(guān)、保障物資生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)葯C(jī)構(gòu)和企業(yè)的資金需求。另一方面，建立自動化的中小企業(yè)線上服務(wù)系統(tǒng)。比如銀行APP智能服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、生物識別等技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)額度試算、預(yù)約開戶、貸款申請、支用還款等全線上信貸業(yè)務(wù)流程；供應(yīng)鏈金融信融E產(chǎn)品N+N融資模式，能做到線上申請、智能審核、多維度校驗放款、遠(yuǎn)程開戶、線上協(xié)議簽署，并實現(xiàn)最終自動化審批放款。
三是多維度為抗疫行動提供數(shù)字化服務(wù)。多家銀行除了對于疫情防控一線的醫(yī)護(hù)人員及其直系親屬提供保險、無擔(dān)保抵押的線上個人信用貸款等服務(wù)外，還積極利用數(shù)字技術(shù)服務(wù)抗疫行動。
數(shù)字化服務(wù)觸達(dá)能力需進(jìn)一步提高
從疫情期間來看，較多商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還處在初步發(fā)展階段，還遠(yuǎn)不能滿足人們需要，存在較多不足，主要表現(xiàn)在以下方面。
一是現(xiàn)有的服務(wù)種類較少，覆蓋面較窄。銀行現(xiàn)有的線上服務(wù)種類還不能完全滿足客戶的需求，需要客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理。
二是數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量有待提高。根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)對21家銀行的手機(jī)銀行APP最新測評，只有1家評分在90分以上，7家在80分以下，還有1家不到70分。60家直銷銀行APP中，19家銀行的評分在3星及以下。這在一定程度上說明，仍有較多的銀行數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量有待提高。
三是數(shù)字化服務(wù)觸達(dá)能力建設(shè)不足。傳統(tǒng)銀行的數(shù)字化客戶主要是由線下網(wǎng)點(diǎn)客戶轉(zhuǎn)換而來，缺乏數(shù)字化獲取新客戶能力。疫情期間，銀行提供的專門服務(wù)難以觸達(dá)更多的新客戶，也難以有效收集更多的企事業(yè)單位，特別是中小客戶及個人客戶的特殊需求信息。
定制個性化服務(wù)
商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是個系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就。我國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)要抓住以下三個方面。
第一，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營方式。我國商業(yè)銀行提出以客戶為中心的經(jīng)營理念已經(jīng)20多年，但由于外部市場同質(zhì)化需求旺盛，實際異化為以產(chǎn)品為中心，關(guān)起門來設(shè)計好產(chǎn)品，直接拿到市場推銷。這種模式在外部需求旺盛、同質(zhì)化規(guī)模較大時有效，但在客戶需求日益?zhèn)�性化的情況下難以為繼，必須加強(qiáng)三個方面能力，轉(zhuǎn)向以客戶為中心：
一是增強(qiáng)洞察和聚焦客戶需求的能力。要建立專門的市場研究隊伍，研究社會、經(jīng)濟(jì)、行業(yè)、區(qū)域等發(fā)展趨勢，洞察市場客戶需求先機(jī)。同時，將銀行所有的客戶接觸點(diǎn)變成客戶需求信息的收集點(diǎn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理過程中的動作、行為、聲音、圖像等多方位的結(jié)構(gòu)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)采集。
二是重塑有情感號召力的品牌形象。要改變千篇一律的傳統(tǒng)品牌形象傳達(dá)實力和穩(wěn)重做法，根據(jù)市場目標(biāo)客群特點(diǎn)，重塑有情感連接的品牌形象。
三是全面優(yōu)化客戶體驗。要改變以往銀行單純以AUM(管理客戶金融資產(chǎn))為客戶分層的管理思維，從專業(yè)和人文情感兩方面滿足客戶需求。重視客戶的個性化需求，要利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，深入挖掘和動態(tài)捕捉客戶需求，根據(jù)客戶自身的特征為客戶定制個性化的金融服務(wù)和非金融服務(wù)。同時，要重視客戶服務(wù)的自主性和參與性。要加快渠道融合，實現(xiàn)線上線下一體化發(fā)展，確�？蛻粼谒星赖姆⻊�(wù)一致體驗。
第二，轉(zhuǎn)變組織文化理念。一是要融入平等、包容的創(chuàng)新文化。打破以往層級制的條條框框束縛，積極對標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)公司，以項目制為抓手，跨條線跨層級組建靈活的敏捷組織/柔性團(tuán)隊。建立機(jī)制，把決策權(quán)交給用戶和一線員工。要改變以往創(chuàng)新因風(fēng)控而瞻前顧后、停滯不前的局面，構(gòu)建專業(yè)的從客戶角度思考問題的新型風(fēng)險管理文化。二是建立開放、賦能的共享文化。商業(yè)銀行要主動走出去，利用數(shù)字技術(shù)和外部第三方進(jìn)行合作，共同打造客戶在生產(chǎn)、生活、商務(wù)活動中觸手可及、無所不在的服務(wù)。三是打造和諧、共生的生態(tài)文化。要充分應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)建立員工成長的新模式，鼓勵企業(yè)多梯次數(shù)字人才隊伍成長，打造良好的數(shù)字人才成長環(huán)境，實現(xiàn)與員工共生成長。要擔(dān)當(dāng)國之重器的責(zé)任，把自身發(fā)展好，與社區(qū)、實體經(jīng)濟(jì)和社會形成良好的共生文化。
第三，轉(zhuǎn)變數(shù)據(jù)運(yùn)用方式。一是要把數(shù)據(jù)作為銀行的核心資產(chǎn)來管理，加快數(shù)據(jù)治理，進(jìn)一步健全組織體系，夯實數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。加快業(yè)務(wù)用例管理和數(shù)據(jù)分析平臺等建設(shè)，打造高水平數(shù)據(jù)專業(yè)團(tuán)隊，大力促進(jìn)大數(shù)據(jù)規(guī)�；瘧�(yīng)用。二是要實現(xiàn)數(shù)據(jù)運(yùn)用和業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合。要從戰(zhàn)略高度確定需要重塑的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和數(shù)字化的新業(yè)務(wù)路線圖，明確數(shù)字化目標(biāo)，以業(yè)務(wù)價值為中心，建立有效機(jī)制，通過不斷迭代升級，逐步改變原有的營運(yùn)模式，推動數(shù)字技術(shù)和業(yè)務(wù)深度融合。三是加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，科學(xué)規(guī)范數(shù)據(jù)運(yùn)用，加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)。（中國民生銀行研究院研究員郭曉蓓、建設(shè)銀行綿陽分行高級經(jīng)濟(jì)師蔣亮）
