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“雙十一”后時(shí)代 “售后保障”是關(guān)鍵

2016-11-14 19:04:00 來源:央廣網(wǎng)

  央廣網(wǎng)北京11月14日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《央廣財(cái)經(jīng)評(píng)論》報(bào)道,經(jīng)過一個(gè)周末,“雙十一”的喧囂漸漸退去。今年的“雙十一”,各家平臺(tái)都給出了一份精彩的答卷。

  阿里的“雙十一”最終以1207億元收官,其中無(wú)線交易額占比81.87%,覆蓋235個(gè)國(guó)家和地區(qū),這一成績(jī)創(chuàng)造了八屆“雙十一”以來的歷史新高。52秒破10億元;1小時(shí)破353億元,超2013年全天;12小時(shí)銷售額超807億……這是阿里展示的增長(zhǎng)速度。

  再來看京東數(shù)據(jù),在11月1-11日的購(gòu)物季期間,京東商城交易額同比增長(zhǎng)60%。11月11日當(dāng)天,京東商城交易額同比增長(zhǎng)為59%,其中移動(dòng)端下單量占比達(dá)85%。廣東、北京、江蘇領(lǐng)跑地域交易額排行榜前列。服飾家居品類下單量創(chuàng)歷史新高,全站占比超過了40%。

  亮眼的數(shù)據(jù)背后,有網(wǎng)友反映,自己在“雙十一”買的一款潤(rùn)膚露套裝,線下活動(dòng)價(jià)比網(wǎng)上還便宜,于是決定退款,但商家客服表示,根據(jù)天貓"雙十一"活動(dòng)規(guī)則,訂金都不退還。除了退換貨難問題突出、物流不給力之外,售后服務(wù)跟不上也是網(wǎng)民最近反映“痛點(diǎn)”較多的問題。

  “雙十一”后時(shí)代,“售后保障”是關(guān)鍵。關(guān)于此話題,中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟(jì)與餐飲產(chǎn)業(yè)研究中心副主任趙京橋做出了點(diǎn)評(píng)。

  趙京橋:“雙十一”是中國(guó)電商企業(yè)自創(chuàng)的全民購(gòu)物節(jié)日,從2009年至今,“雙十一”購(gòu)物節(jié)已經(jīng)舉辦了八次,從最初阿里巴巴的“獨(dú)角戲”演變成幾乎所有網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)都共同參與的購(gòu)物節(jié),交易額從最初的不足億元,迅速井噴到現(xiàn)在的近兩千億,已超過美國(guó)的“黑色星期五”,成為全球最大的購(gòu)物節(jié)。這顯示出中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭,尤其顯示出網(wǎng)絡(luò)零售相對(duì)于線下零售巨大的交易優(yōu)勢(shì)。

  10月份,我國(guó)社會(huì)與消費(fèi)品零售總額日均大概接近900億,而沃爾瑪去年全球日均營(yíng)業(yè)額約90億,無(wú)論與全球最大零售商還是與我國(guó)消費(fèi)品零售總額相比,“雙十一”購(gòu)物節(jié)一天的交易額都遙遙領(lǐng)先。信息技術(shù)打造了一個(gè)全天候隨時(shí)隨地消費(fèi)的環(huán)境。作為中國(guó)人自己的購(gòu)物節(jié),“雙十一”在促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi)、國(guó)際貿(mào)易、擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)零售影響力以及提高我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滲透率上已經(jīng)體現(xiàn)出非常重要的作用。但我們也要看到,伴隨著“雙十一”不斷刷新交易額、訂單量、賺足眼球的同時(shí),購(gòu)物節(jié)也面臨很多成長(zhǎng)的煩惱,特別是在售后環(huán)節(jié)。

  具體的問題有兩個(gè)方面:一是迅速井噴的交易能力與有限的物流客服能力的矛盾日益凸顯。信息技術(shù)可以在交易中極大地提高信息展示、搜索交易配對(duì)、存貨以及物流信息協(xié)調(diào)能力,但在物流配送、售后客服上,仍需要依賴大量的基礎(chǔ)設(shè)施投入、物流配送人員與客服人員的配置;A(chǔ)設(shè)施投入需要長(zhǎng)周期的逐步提高,而物流配送人員與客服人員也很難應(yīng)對(duì)瞬時(shí)爆發(fā)的訂單量。即使招募大量的臨時(shí)快遞人員與客服人員,也會(huì)由于缺乏培訓(xùn)而極大地降低服務(wù)質(zhì)量。

  短期內(nèi),電子商務(wù)帶來的無(wú)線交易能力和線下物流、售后有限服務(wù)能力的矛盾在“雙十一”購(gòu)物節(jié)中是無(wú)法調(diào)和的。盡管智慧物流的發(fā)展以及智能云客服的發(fā)展在一定程度上緩解了這些問題,但無(wú)法從根本上滿足最后一公里配送以及個(gè)性化售后服務(wù)的需求。

  因此近幾年“雙十一”之后,物流配送和售后服務(wù)都成了消費(fèi)者吐槽的主要領(lǐng)域。大量快遞包裹在配送站堆積,產(chǎn)品缺貨、損毀及非理性消費(fèi)后的退貨退款現(xiàn)象集中爆發(fā),從而也極大影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。從整體的快遞能力來看,我國(guó)去年的快遞包裹量為206億件,日均派送量是5000-6000萬(wàn)件,去年“雙十一”包裹量約5億件,而今年的訂單量已經(jīng)超過了10億。這種承載量是日均處理量的10到20倍,這樣的物流壓力下要保證同樣的物流服務(wù)水平是非常難的。

  因此,消費(fèi)者在選擇“雙十一”消費(fèi)、享受價(jià)格優(yōu)勢(shì)之后,也要有足夠的心理準(zhǔn)備,稍微降低對(duì)物流質(zhì)量與客服能力的期望!半p十一”購(gòu)物節(jié)在發(fā)展的八個(gè)年頭之后已經(jīng)積累了足夠的交易額,向傳統(tǒng)零售展示出了巨大的力量。所以,我認(rèn)為,不斷刷新交易數(shù)據(jù)已經(jīng)不具備太多意義,未來的“雙十一”購(gòu)物節(jié)真正走向成熟,要從追求規(guī)模和數(shù)量向追求質(zhì)量和服務(wù)轉(zhuǎn)型。網(wǎng)絡(luò)零售購(gòu)物節(jié)如果一味追求交易規(guī)模,而造成整個(gè)社會(huì)庫(kù)存壓力、物流壓力、產(chǎn)銷波動(dòng)以及消費(fèi)體驗(yàn)下降,不該是電子商務(wù)所要帶給整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的影響。電子商務(wù)真正要解決的問題是去庫(kù)存,提高供應(yīng)效率,撫平產(chǎn)銷波動(dòng),提高消費(fèi)者體驗(yàn)。

  二是電子商務(wù)領(lǐng)域中的負(fù)外部性問題在“雙十一”集中爆發(fā)。網(wǎng)上銷售的假冒偽劣商品以及虛假折扣、虛假原價(jià)、虛假存貨、誤導(dǎo)宣傳、刷單等不規(guī)范問題,帶來的消費(fèi)者投訴量在“雙十一”后大幅上升。

  當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的信息技術(shù)極大地提高了交易的效率,但交易的公平、公開還有待進(jìn)一步提升。盡管網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制已經(jīng)大大提高了電子商務(wù)的可信度,但依然有大量問題難以通過平臺(tái)自身的機(jī)制解決,所以電子商務(wù)的監(jiān)管仍要加強(qiáng)。

  由于現(xiàn)在的市場(chǎng)監(jiān)管不成熟,難以跟上電子商務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新的速度,電子商務(wù)在快速發(fā)展的同時(shí)仍存在大量的問題,特別是在交易環(huán)境及規(guī)則、誠(chéng)信、消費(fèi)者保護(hù)、隱私保護(hù)、信息安全等領(lǐng)域,網(wǎng)絡(luò)欺詐、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、假冒偽劣商品、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)及不正當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、虛假宣傳等情況屢屢發(fā)生。這些問題在“雙十一”巨大利益的驅(qū)使下集中爆發(fā),成為困擾“雙十一”消費(fèi)者的大問題,也是售后投訴、消費(fèi)糾紛的主要原因。我認(rèn)為,這些問題是消費(fèi)者不能妥協(xié)的,也是政府對(duì)電子商務(wù)監(jiān)管的底線。全球最大的購(gòu)物節(jié)也不能以侵犯消費(fèi)者的權(quán)益為代價(jià)來實(shí)現(xiàn)商家的商業(yè)利益。

  今年在“雙十一”前期,政府部門約談了網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái),要求規(guī)范“雙十一”購(gòu)物節(jié)。當(dāng)然除了在購(gòu)物節(jié),在日常的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中如何保障消費(fèi)者權(quán)益也應(yīng)該是購(gòu)物平臺(tái)、政府及消費(fèi)者共同努力去解決的重要問題。一方面,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)商家的身份信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息的審查以及對(duì)不法商家的處罰力度。另一方面,政府要推進(jìn)電子商務(wù)的科學(xué)監(jiān)管,加快電子商務(wù)立法,提高互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的治理能力,運(yùn)用信息技術(shù)去實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的監(jiān)管,以網(wǎng)管網(wǎng)。最后,消費(fèi)者也要提高自我保護(hù)意識(shí),理性消費(fèi),真正在“雙十一”購(gòu)物節(jié)中享受消費(fèi)的快樂。

編輯:邵柳

關(guān)鍵詞:雙十一;售后保障;電子商務(wù)

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