央廣網(wǎng)北京7月23日消息（記者佟亞濤）據(jù)中央廣播電視總臺經(jīng)濟之聲《天下財經(jīng)》報道，受河南等地強降雨影響，多趟列車晚點、停運。對于不少旅客來說，列車何時能夠開行，成為關(guān)心的事。各地12306客戶服務(wù)中心話務(wù)量大幅增長�？偱_央廣記者23日來到北京鐵路客戶服務(wù)中心，探訪12306客戶服務(wù)中心的工作狀態(tài)。

“很高興為您服務(wù)……”“您遇到什么問題了？需要我們提供什么幫助嗎？”掛掉一個咨詢電話，還來不及喝口水，下一個電話隨即接入。在北京鐵路客戶服務(wù)中心，電話鈴聲、按鍵聲、鍵盤聲、解答聲交織著。話務(wù)員路瑩告訴記者，這已成為近幾天工作的常態(tài)�！拔椰F(xiàn)在已經(jīng)適應(yīng)這個頻率了，連續(xù)好幾天都是這樣的狀態(tài)�！甭番撜f，“我從今天早上六點上班，到下午三點半下班。電話基本上掛了一個，下一個緊接著就接進來了。”

在路瑩面前的電腦屏幕上，記者看到，幾乎所有話務(wù)員的狀態(tài)都是綠色——代表著正在接入電話。滿負荷工作的同時，仍有135位旅客排隊等待接入。

話務(wù)員在記錄咨詢內(nèi)容（總臺央廣記者 佟亞濤 攝）

受河南地區(qū)持續(xù)強降雨天氣影響，多趟列車晚點、停運。7月20日以來，從北京西、天津、石家莊地區(qū)開往鄭州局水害地段的高鐵停運超過200列，普速停運超過150列；僅北京西站23日就有101趟始發(fā)列車停運。隨之而來的是旅客咨詢電話的數(shù)量急劇增長。北京鐵路客戶服務(wù)中心黨委副書記徐瑞介紹，這幾天，北京鐵路客戶服務(wù)中心的12306話務(wù)呼入量從平時每天1萬多個電話，激增到2-3萬個。其中，7月21日達到4.6萬個。“（旅客的）問題主要集中在兩個方面：一部分旅客已經(jīng)購買去河南的車票，或者所乘坐列車路過河南，他們咨詢列車是否正點開行；還有一部分旅客乘坐的列車晚點、停運、折返，（他們咨詢）如何辦理退票、改簽等政策�！�

除此之外，由于鄭州鐵路12306客戶服務(wù)中心受強降雨侵襲暫時無法運轉(zhuǎn)，全國其他鐵路集團公司的客戶服務(wù)中心分擔了鄭州局的咨詢電話。

圖為12306北京鐵路客戶服務(wù)中心（總臺央廣記者 佟亞濤 攝）

鄭州作為鐵路樞紐城市，銜接京廣、徐蘭、隴海等高鐵及普速干線，可謂“牽一發(fā)而動全身”。對于列車何時能夠恢復(fù)正常，中國鐵路北京局集團有限公司應(yīng)急指揮中心值班主任段卿培告訴記者，各鐵路局需要接受國鐵集團的統(tǒng)一調(diào)度指揮，安排列車停運、開行�！坝蓢�鐵集團確定方案后，涉及北京局的，我們根據(jù)情況告訴北京西（站），北京西（站）接到調(diào)度命令之后，公布（列車停運、開行情況）。這個是動態(tài)更新的�！�