央廣網(wǎng)贛州2月18日消息(記者王一凡 通訊員鐘雅歡)黨的十九大報告將“堅持以人民為中心”確立為新時代堅持和發(fā)展中國特色社會主義的基本方略之一,這是共產(chǎn)黨人永遠的初心和使命。江西省贛州市不忘初心、踐行初心,把老百姓身邊的急難事、麻煩事、煩心事掛心頭,以“五型”政府建設為抓手,運用“互聯(lián)網(wǎng)+熱線”模式,著力解決百姓“三事”,不斷滿足人民群眾對美好生活的向往。

  創(chuàng)新服務模式

  當前,我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。隨著時間的推移,人民群眾對美好生活的需求得不到滿足,伴隨而來的是煩心事“席卷而來”。

  民生無小事。如何接得住、辦得好百姓“三事”成了急需解決的問題?

  “贛州市以‘五型’政府建設為抓手,以人民為中心,始終把百姓‘三事’掛心頭!比涨,贛州市政府新聞發(fā)言人、市“五型”辦副主任羅璘說。

  2019年7月10日,贛州市探索運用“政府+媒體+網(wǎng)民”模式,贛州市“五型”辦與客家新聞網(wǎng)聯(lián)合建立了“問政贛州”網(wǎng)絡問政平臺,有效解決了投訴方便、投訴有效、投訴后快速處理、投訴后無風險、投訴后政府服務態(tài)度優(yōu)質問題。

  “從網(wǎng)民投訴到轉辦回復一整套流程都很順暢!薄秵栒M州》欄目組負責人告訴記者,平臺集各縣(市、區(qū))政府、市政府部門及市屬、駐市單位等115家單位于一體,訴求一鍵直達,實現(xiàn)了“指尖投訴”。

贛州市12345政府服務熱線管理中心

(央廣網(wǎng)發(fā) 通訊員供圖)

  群眾需要在哪里,政務服務就延伸到哪里。

  根據(jù)中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》和省政府有關文件要求,2019年贛州市按照“一城一平臺”模式,全面推進12345政府服務熱線平臺建設。

  贛州市12345政府服務熱線整合了全市各縣(市、區(qū))長熱線和市級政府各部門7位數(shù)服務熱線,以及除110、119、120、122等緊急警務類之外的11條短號熱線,實現(xiàn)“一號通辦”,并開通了網(wǎng)站、手機APP、微信、微博和電子郵箱等全媒體受理渠道。熱線于2019年12月開始試運行,2020年6月正式上線運行。

  “這恰好解決了政務服務便民熱線號碼過多、記不住,熱線服務資源分散,電話難接通、服務差、事難辦、沒結果等現(xiàn)象!壁M州市12345政府服務熱線管理中心綜合部負責人戚曉祎說。

  政務資源集約化,政府服務再度升級。贛州市運用“問政贛州”平臺和12345政府服務熱線,讓群眾訴求有著落,幫群眾解困惑,為群眾排憂愁。

  共同關注民生

  以人民為中心,就是要心里裝著人民,始終做到民有所呼、政有所應,切實解決群眾關心的實際問題。贛州市運用“互聯(lián)網(wǎng)+熱線”模式,政府媒體聯(lián)動,共同關注民生。

  日前,記者走進贛州市12345政府服務熱線管理中心,可視化大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析大屏展現(xiàn)在眼前,群眾訴求辦理數(shù)據(jù),自動生成,一目了然。

  戚曉祎向記者介紹,12345政府服務熱線建設了以話務中心為一級平臺,市直部門、縣(市、區(qū))政府為二級平臺,市屬部門、縣直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)為三級平臺的層級辦理網(wǎng)絡平臺。

  “我們提供24小時全天候人工接聽服務,群眾咨詢類訴求大部分通過話務中心解決了!逼輹缘t指著大數(shù)據(jù)分析向記者介紹,針對醫(yī)保公積金、水電等群眾最關心的民生問題,設立“知識庫”,當場便能專業(yè)解答;其他需辦理的事項以工單派發(fā)形式轉相關單位,限時辦理。

  在當好政務服務“總客服”的同時,延伸至網(wǎng)絡問政,構成“政府+媒體+網(wǎng)民”良性循環(huán)。

贛州市路燈管理處維修人員正在對不亮的路燈進行維修

(央廣網(wǎng)發(fā) 通訊員供圖)

  網(wǎng)民近日在“問政贛州”平臺反映,贛州市章貢區(qū)水西鎮(zhèn)水西街一道路旁10多盞路燈不亮,記者聯(lián)系贛州路燈管理部門逐一檢測維修,當天路燈重新“點亮”。

  這是贛州市運用“政府+媒體+網(wǎng)民”模式的生動實踐。《問政贛州》欄目組在一鍵轉辦、限時處理群眾訴求基礎上,還發(fā)揮媒體監(jiān)督輿論作用。

  針對群眾關心的熱點難點、政府部門不涉及的管理事項,記者深入實地調(diào)查問政,與群眾面對面交流,以圖文、視頻形式報道,促成群眾訴求解決。

  “互聯(lián)網(wǎng)+熱線”“線上+線下”政務服務新模式,成了群眾解決訴求的“有力武器”。

  提升群眾幸福感

  近日,贛州市全南縣一項目負責人拖欠農(nóng)民工工資47萬余元已結清、大余縣一小區(qū)主水管破裂已修復……經(jīng)回訪,群眾對處理結果都表示滿意。

  “我們對群眾訴求辦理情況進行100%回訪!逼輹缘t說,2020年,12345政府服務熱線平臺電話受理有效訴求282259件,現(xiàn)場回復群眾訴求185335件,群眾滿意率96.6%;派發(fā)工單各地各部門處理96924件,按期辦結率98.51%。

  “‘問政贛州’平臺群眾訴求辦理情況也不賴,回復率‘直逼’100%。”《問政贛州》欄目組負責人說。2020年,“問政贛州”平臺共收到網(wǎng)民投訴咨詢帖文16462件,辦理回復16417件,回復率99.72%。

市民向《問政贛州》欄目組贈送的錦旗

(央廣網(wǎng)發(fā) 通訊員供圖)

  群眾訴求“馬上辦”,更要辦得好、辦得讓群眾滿意。為此,“問政贛州”平臺和12345政府服務熱線規(guī)范了收集、轉辦、督辦、回訪等工作流程,實行日匯總、周分析、月通報、年考核,不斷提升群眾滿意度。

  針對群眾訴求辦理率長期偏低情況,贛州市“五型”辦前往一線調(diào)查督辦;針對群眾訴求辦理比較好的典型案例,用群眾喜聞樂見的形式制作微文推送,調(diào)動各部門積極性。

  從有一辦一,到舉一反三,推動一系列問題、深層次問題的發(fā)現(xiàn)解決,為群眾解憂,為城市治理探索了一條新路。

  贛州市民肖先生向12345政府服務熱線反映,其是公租房小區(qū)承租戶,是一名出租車司機,但市本級公租房小區(qū)停車管理規(guī)定,非承租戶本人名下車輛不得辦理月租車位。贛州住建部門考慮公租房住戶以出租車為謀生工具,雖不在住戶名下,但屬于家庭唯一且不超標車輛,可以辦理月租車位。同時,針對職業(yè)需求、收入低等情況,住建部門專門調(diào)整政策,推動一批保障性住房住戶享受優(yōu)惠政策。

  民生跟著“民聲”走!拔覀兇蛩阊由靸(yōu)化營商環(huán)境維權、老年人特殊人群服務!辩姇云G說,要走出去,做好政務服務延伸,打造更便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

  服務群眾永遠在路上,贛州市始終把百姓“三事”掛心頭,解決了一批百姓牽腸掛肚的煩心事,不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。