線上讀書會、社區(qū)問答、直播、付費(fèi)課程、產(chǎn)品訂閱……近年來,內(nèi)容付費(fèi)成為眾多互聯(lián)網(wǎng)平臺甚至自媒體變現(xiàn)的重要方式。用戶知識獲取渠道更多樣、個性化需求被更多滿足的同時,產(chǎn)品內(nèi)容低俗同質(zhì)化、產(chǎn)品宣傳虛假夸張化的現(xiàn)象也不容忽視。企鵝智酷數(shù)據(jù)顯示,在有過知識付費(fèi)行為的消費(fèi)者中,不到三成表示體驗(yàn)滿意,約50%表示體驗(yàn)一般。
然而,當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)課程“注水”、不符合預(yù)期時,卻往往找不到退課、退款渠道。退款難,已成為消費(fèi)者購買付費(fèi)產(chǎn)品面臨的一大現(xiàn)實(shí)問題。
商品變身服務(wù) 下單不予退款
網(wǎng)課退貨遇“攔路虎”
“150節(jié)孕期精品課,解決懷孕所有難題!辈痪们,江蘇蘇州的準(zhǔn)爸爸張先生在“寶寶樹孕育”APP上,花50元購買了一款在線講座型打包課程。據(jù)了解,該課程由多名專家聯(lián)合開設(shè),用戶沒趕上直播可以聽錄音,課程使用無限期。
“看上去性價比挺高,但聽過幾堂課想退貨時卻退款‘無門’!彼蛴浾咄虏,“壓根找不到退款按鈕,售后服務(wù)更是不見蹤影!痹俅尾榭促徺I須知,才發(fā)現(xiàn)“一經(jīng)訂閱成功,概不退款”的說明!八^試聽體驗(yàn)也就3分鐘,怎么聽得出課程好壞?錢花得值不值,難道只能憑運(yùn)氣?”張先生對此很不滿。
無獨(dú)有偶,正在找工作的大學(xué)生小劉也被網(wǎng)課退款問題困擾!跋朐囋嚮ヂ(lián)網(wǎng)運(yùn)營工作,因?yàn)闆]有專門學(xué)習(xí)過,就在微信公號‘校招日歷’上報名參與培訓(xùn)課程。”她告訴記者,這個由創(chuàng)業(yè)者主講的課程已服務(wù)近萬人,且承諾用戶完成21天的學(xué)習(xí)任務(wù),就能拿回199元押金。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)課程設(shè)置和作業(yè)分配不合理時想退款,卻被告知必須完成全部打卡任務(wù)!扒∏∈且?yàn)檎n程質(zhì)量問題不想繼續(xù),感覺陷入了怪圈!毙o奈地說。記者發(fā)現(xiàn),與該訓(xùn)練營相關(guān)的熱銷課程均有6—18分鐘的免費(fèi)試看,但大多只涉及講師自我介紹、課程目標(biāo)、教學(xué)理念等信息。
“付費(fèi)的,并非就是優(yōu)質(zhì)的!辈簧倬W(wǎng)友反映,能從試聽課程中獲取的信息并不多,主要還是根據(jù)課程文字介紹來判斷,授課人專業(yè)一點(diǎn)、名氣大一點(diǎn)、購買人數(shù)多一點(diǎn)、評價好一點(diǎn),購買意愿就強(qiáng)一點(diǎn);課程花費(fèi)大多幾十到幾百元不等,買到假冒偽劣課程往往只能認(rèn)栽。
業(yè)內(nèi)人士表示,說到底是有些內(nèi)容付費(fèi)平臺濫用了規(guī)則制定權(quán),通過不合法的格式條款變相牟利。比如,提出“本專欄為虛擬服務(wù)內(nèi)容”的說法,將內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品定義為“服務(wù)”,避開“商品7天無理由退貨”的規(guī)定;或采用不顯著的、隱晦的方式說明“概不退款”,一定程度上侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。
中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認(rèn)為:“對于網(wǎng)絡(luò)課程等,消費(fèi)者沒有產(chǎn)生使用行為就應(yīng)允許申請退貨,比如購買后沒有點(diǎn)擊、注銷賬戶沒有觀看等!彼嵝,對于沒有試聽體驗(yàn)的課程,用戶購買時要更加謹(jǐn)慎。
建立保護(hù)機(jī)制 加大監(jiān)督執(zhí)法
付費(fèi)用戶有“反悔權(quán)”
“上課全程基本對著PPT照本宣科!鼻瓣囎,南京某大學(xué)學(xué)生小付購買了某網(wǎng)校APP上的“英語口語外教一對一”課程,但外教水平及課程內(nèi)容質(zhì)量堪憂。更令她失望的,是不斷被阻撓的退款經(jīng)歷:沒有退款按鍵必須和客服溝通,申請4天后才有人電話回復(fù),主要意圖卻是說服小付別退課。
還有網(wǎng)友爆料,該網(wǎng)?此平o了用戶一個月“過渡反悔期”,不滿意可隨時退費(fèi),但在實(shí)際操作中,平臺用各種借口讓用戶沒辦法成功退費(fèi)。比如,以轉(zhuǎn)到全額獎學(xué)金班為由不讓用戶學(xué)習(xí)原先購買的課程,但新班開課時間早已超過合同約定的退課期限。即便用戶不斷向平臺投訴,最后能拿回的學(xué)費(fèi)也非常有限。
記者了解到,部分平臺已經(jīng)推出退貨、退款服務(wù),以期推動市場秩序的規(guī)范。比如,“新世相讀書會”組建了40人服務(wù)團(tuán)隊(duì),在APP、服務(wù)號和用戶社群內(nèi)提供充分的用戶溝通渠道;“水滴閱讀”“元?dú)庾x書”等新產(chǎn)品也加入了“開課7天內(nèi)無理由退款”等機(jī)制。
李俊慧呼吁,有關(guān)部門亟待加強(qiáng)對平臺的監(jiān)督檢查和執(zhí)法,引導(dǎo)平臺合理建立針對不同內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制;尤其對視頻課程,只要用戶沒有點(diǎn)擊觀看,不影響相關(guān)課程再次銷售,就應(yīng)允許用戶在法定期限內(nèi)行使反悔權(quán)。
當(dāng)然,內(nèi)容付費(fèi)關(guān)鍵在于“內(nèi)容”,只有做好了“內(nèi)容”,才能讓用戶可持續(xù)“付費(fèi)”。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2018年中國在線知識付費(fèi)市場及發(fā)展趨勢分析》,用戶在使用知識付費(fèi)產(chǎn)品過程中,對內(nèi)容辨別和篩選能力也逐步提升。
喜馬拉雅平臺有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,內(nèi)容付費(fèi)平臺應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù),杜絕抄襲、盜取原創(chuàng)內(nèi)容現(xiàn)象。平臺推出自糾自查機(jī)制,建立近百人24小時值班的內(nèi)容審核基地,開通由專人負(fù)責(zé)的版權(quán)事件快速處理通道,并與語音智能識別公司合作,以技術(shù)手段對內(nèi)容進(jìn)行更精準(zhǔn)的侵權(quán)識別。同時逐步完善售前宣傳、售后服務(wù)等機(jī)制,堅(jiān)決杜絕不規(guī)范操作。
《 人民日報 》( 2018年11月22日 14 版)
原標(biāo)題:內(nèi)容付費(fèi)不能“一錘子買賣”