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　　對于旅游行業(yè)來說，2016注定是不平凡的一年，先是去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超離職，緊接著攜程被爆出“假機票”事件，一時間鬧得沸沸揚揚，眾多有著相似經(jīng)歷的消費者，紛紛大吐苦水，對代理商監(jiān)管不到位，成為攜程此次危機事件的主因。而這兩天，廣州白云國際機場被一家旅游網(wǎng)站評為亞洲第六差機場，作為中國第二、世界第十六繁忙的機場，廁所和飲水機不干凈、工作人員的有限協(xié)助等，使其成為唯一上榜的中國內地機場。一系列事件的出現(xiàn)撕開了旅游出行服務在供給源頭上的弊端已經(jīng)顯現(xiàn)。

　　在攜程和白云機場這兩件事情上，也有很多人鳴不平。攜程從一家小公司成長為今天中國旅游業(yè)的巨無霸，必定不是靠著坑蒙拐騙，而是其恰好滿足了人們更自由便捷出行的需求，其產品的豐富程度以及服務質量，是目前旅游市場上最為優(yōu)秀的幾家公司之一。而白云機場被評為亞洲十大最差機場之一，也不能否認白云機場在很多方面做得很好，交通接駁方便、候機環(huán)境舒適、飲食購物一應俱全等，比很多國家的機場以及中國內地其他二線三線機場都要好得多。

　　這些有著良好口碑的企業(yè)或場所，為何引發(fā)更多人的不滿？除了用戶基數(shù)龐大以外，服務質量升級跟不上需求是凸顯矛盾的關鍵所在。攜程自營產品的質量，自然能夠把關更嚴密，但是自從向平臺化轉型之后，第三方代理商的質量把控就成為了難題。產品更豐富看似是消費者的選擇更多，但是量上的增加并沒有使得質上有所提升，第三方代理商作為攜程搶占市場份額的一枚棋子，并沒有對攜程產品升級產生有效的正面效應。而當下的消費者，實際上并不會去關注產品來自哪里，而只關心在消費的過程中需求是否得到滿足。

　　再看白云機場，有廁所，有飲水機，有無線網(wǎng)絡，有自助終端，這些已經(jīng)比很多機場甚至部分國家的首都機場好了，但是這些五年前人人滿意的服務，五年后的今天已經(jīng)變成基礎性供給了，人們希望能夠有更干凈且提供廁紙的廁所，希望能夠飲到安全干凈的開水和冰水，希望在連接無線網(wǎng)絡時有更多選擇，希望中轉時能夠有淋浴間或者機場過夜更舒適，甚至更多意想不到的驚喜。

　　有人說供給側改革是滿足中高端消費人群的需求，筆者以為這相對片面，供給不足的問題不僅僅是高品質旅游產品供給不足，還有很多基礎性的產品同樣供給不足。就拿機票來說，航班延誤時間過長或者航班取消，常常會引起旅客不滿甚至鬧事，有沒有辦法能讓旅客及時了解最新的航班信息？不至于白跑機場一趟或者在機場內等待時間過長？其實基本上可以做到的，但是目前這一塊的服務比較分散，不下載航旅縱橫等手機客戶端，很難及時接收到航班變動信息。

　　再說酒店。同事網(wǎng)上預訂了香港某酒店的雙人間，因簽注過期無法前往，因為預訂時只登記了一人姓名，導致另一人無法辦理入住。其實酒店的回復很簡單，只要旅行社加了另一個人的名字就可以了，但是旅行社拒絕加，最后在網(wǎng)站的介入下才得以解決。實際上旅行社加名字是很簡單的事，為何不加？因為有利潤，房費不可退，兩名旅客又沒有入住，可以通過內部合同將這筆房費轉化成旅行社的利潤。這在產品供給方面出現(xiàn)的漏洞，網(wǎng)站沒有及時堵住，到了消費者面前就成了糾紛，而過長的投訴周期，會給消費者帶來更多的煩惱。假如從供給開始就嚴密把關，修補漏洞，這些投機取巧的事情都沒有生存的空間。

　　蔡華鋒