在線旅游成投訴重災(zāi)區(qū) 清明旅行小心網(wǎng)上有“坑”
2016-04-02 09:50:00 來(lái)源:新華社
清明節(jié),作為春節(jié)后的第一個(gè)小長(zhǎng)假,春游踏青、外出旅行成為如今不少人享受假期生活的首要選擇。眾多在線旅游網(wǎng)站借機(jī)推出各類旅游產(chǎn)品,一時(shí)間頗受網(wǎng)民追捧。然而,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),看似火爆的在線旅游產(chǎn)品,其中暗藏諸多問題,已成為旅游投訴“重災(zāi)區(qū)”。
對(duì)此,相關(guān)專家表示,需盡快完善政策法規(guī),增加對(duì)在線旅游約束條款,實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管,同時(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律,保障消費(fèi)者合法權(quán)益,使消費(fèi)者能夠在節(jié)日中快樂出行。
在線旅游“坑人”多,維權(quán)不易
“原價(jià)2899元的菲律賓長(zhǎng)灘島旅游項(xiàng)目,淘寶‘聚劃算’上‘同程旅游專賣店’推出的優(yōu)惠消息,直降了500塊!結(jié)果我付款后客服卻要求補(bǔ)差價(jià),這不是拿我開涮嘛!比涨,原本打算趁著清明節(jié)假期外出“放飛心情”的北京市民王思瑤(化名)女士,因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)買的一款打折旅游產(chǎn)品有宣傳不實(shí)的嫌疑,引發(fā)不滿。
王思瑤告訴記者,事發(fā)后她曾多次與同程網(wǎng)客服交涉,可得到的回復(fù)卻始終是因?yàn)樽约簺]有在下單前進(jìn)行詳細(xì)咨詢所導(dǎo)致的,客服否認(rèn)旅游項(xiàng)目的定價(jià)存在問題,“說到底,責(zé)任全在我,還沒旅游呢,先惹了一肚子氣。”記者日前登陸該網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn),在網(wǎng)頁(yè)中部現(xiàn)已注明“套餐不同團(tuán)購(gòu)價(jià)格不同,需補(bǔ)差價(jià)”。
無(wú)獨(dú)有偶,北京市的夏先生提及在線旅游也頗為惱火。他在攜程網(wǎng)訂了2張北京到三亞的旅游訂單,按照攜程網(wǎng)要求提交了信用卡信息以備扣款,并在線簽署了一份“自由行代訂服務(wù)合同”。但是,第二天攜程網(wǎng)客服致電表示,之前的網(wǎng)絡(luò)訂單無(wú)效,需要重新電話預(yù)訂。
夏先生認(rèn)為,預(yù)訂時(shí)網(wǎng)頁(yè)上既沒有說明只能通過電話預(yù)訂,也沒有說明網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂無(wú)效,怎么簽訂了合同還能出爾反爾?對(duì)此,攜程網(wǎng)回應(yīng)稱,該產(chǎn)品是攜程旅行社與中信銀行合作的項(xiàng)目,只支持電話預(yù)訂,不清楚他是如何通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的。
據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2015年度在線旅游滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示,在線旅游投訴量占全年旅游類投訴量近9成。同時(shí),北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)近5000名受訪者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),在線旅游暴露出的主要問題集中在以下三個(gè)方面,一是網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符,二是訂單被隨意更改或取消,三是退改票費(fèi)太高。
據(jù)易觀智庫(kù)、百度旅游、百度大數(shù)據(jù)聯(lián)合發(fā)布的《2015中國(guó)自由行市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示,截至2015年,中國(guó)在線旅游交易市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)4237.2億元,漲勢(shì)明顯。然而,從此前途牛網(wǎng)“1元出境游”被國(guó)家旅游局叫停,到今年攜程被曝出售違規(guī)票,再到去哪兒網(wǎng)因?qū)Υ砩瘫O(jiān)管不當(dāng)遭航企“封殺”……業(yè)內(nèi)人士指出,隨著在線旅游市場(chǎng)規(guī)?焖僭鲩L(zhǎng),問題頻出也反映出這一新興市場(chǎng)的監(jiān)管難題。
在線旅游為何亂象頻出?
記者了解到,2013年出臺(tái)的《中華人民共和國(guó)旅游法》雖然遏制了旅游市場(chǎng)的亂象,但對(duì)于正在興起的在線旅游卻并沒有制定相關(guān)法律法規(guī)。2014年7月,《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施,首次對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。但從效果來(lái)看,法規(guī)執(zhí)行尚未落到實(shí)處。
“在旅游法沒有對(duì)在線旅游進(jìn)行專門規(guī)定,亦未出臺(tái)實(shí)施細(xì)則的情況下,在線旅游的監(jiān)管已經(jīng)難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需求,消費(fèi)者維權(quán)缺少有力的法律保障!北本┦邢M(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊曉軍說。
國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司巡視員侯振剛表示,由于當(dāng)前國(guó)內(nèi)小型旅行社數(shù)量較多,不具備自建網(wǎng)站營(yíng)銷推廣的能力,絕大多數(shù)只能依靠第三方平臺(tái)生存。而第三方平臺(tái)為了吸引公眾的眼球,往往會(huì)將旅游產(chǎn)品的價(jià)格壓得很低,旅行社受到價(jià)格“綁架”,所以服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之大打折扣。
此外,業(yè)內(nèi)人士表示,在線旅游的電子合同缺乏規(guī)范、管理也是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的主要原因。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔指出,由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性,在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強(qiáng)制手段壟斷對(duì)電子合同訂立過程中的技術(shù)管轄權(quán),電子合同的公正、公平和有效性就遭到質(zhì)疑,消費(fèi)者的合法權(quán)益很難得到保障。
“法律+自律”重拳治理在線旅游
“規(guī)范在線旅游勢(shì)在必行,希望能夠盡快修訂相關(guān)法規(guī),使監(jiān)管部門做到執(zhí)法必嚴(yán)。在監(jiān)管過程中,不能做‘紙老虎’,要堅(jiān)決對(duì)違法經(jīng)營(yíng)和制定不合理?xiàng)l款的企業(yè)亮出‘牙齒’、重拳整治行業(yè)亂象,使在線旅游企業(yè)時(shí)刻意識(shí)到有一柄‘達(dá)摩克利斯之劍’高懸于頭頂!眱(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)蓋志毅說。
蓋志毅表示,在強(qiáng)化外部監(jiān)管的同時(shí),也需要加強(qiáng)行業(yè)、協(xié)會(huì)的自律意識(shí),理順行業(yè)秩序。需明白,旅游業(yè)重在打造品牌、追求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,只有真正讓游客通過旅行欣賞到文化、觀賞到美景,才能贏得好評(píng)、收獲效益。那些緊盯眼前利益,做“一錘子買賣”的“短視”商家,到頭來(lái)只會(huì)砸了自己的招牌。
對(duì)于消費(fèi)者而言,北京旅游學(xué)會(huì)副秘書長(zhǎng)劉思敏表示,消費(fèi)者面對(duì)“低價(jià)的誘惑”時(shí)需保持警惕,謹(jǐn)防旅游產(chǎn)品“縮水”,不要因小而失大。在簽訂旅行合同時(shí),要學(xué)會(huì)與合同“較真”,最大程度保護(hù)自身利益。
中國(guó)政法大學(xué)教授王衛(wèi)國(guó)表示,盡管旅游法沒有對(duì)在線旅游制定相關(guān)細(xì)則,但是由于線下線上旅游糾紛本質(zhì)基本相同,當(dāng)前對(duì)在線旅游訴訟均視時(shí)同線下處理。消費(fèi)訴訟中,考慮到信息資源主要被商家掌握,消費(fèi)者屬于弱勢(shì)一方,所以法院在判決時(shí)會(huì)對(duì)消費(fèi)者給予適當(dāng)傾斜。廣大消費(fèi)者選擇在線旅游需樹立起維權(quán)意識(shí),下訂單和簽訂合同時(shí)可以用電腦、手機(jī)等設(shè)備拍照、錄音,保存證據(jù),以備發(fā)生糾紛后使用。(彭源 魯暢 關(guān)桂峰)
編輯:趙龍
關(guān)鍵詞:在線旅游;重災(zāi)區(qū);旅游產(chǎn)品;旅游投訴;旅行社產(chǎn)品
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,人們的衣食住行都與互聯(lián)網(wǎng)緊密聯(lián)系,連出門旅行都在互聯(lián)網(wǎng)化!熬W(wǎng)購(gòu)機(jī)票退不了”、“低價(jià)線路質(zhì)量低”……五一假期在即,想要體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的你一定要小心這些“坑”。
2016-04-28 08:59:00
近期,攜程、途牛、同程等在線旅游企業(yè)(OTA)相繼發(fā)布2015年財(cái)報(bào)。梁建章表示,攜程酒店部門不斷提升服務(wù),試圖從產(chǎn)品端和服務(wù)端解決消費(fèi)者預(yù)訂、住宿酒店時(shí)的種種“痛點(diǎn)”。
2016-04-13 09:07:00
3月份本是傳統(tǒng)旅游的淡季,但國(guó)內(nèi)在線旅游企業(yè)(OTA)卻掀起新一輪“造節(jié)”大戰(zhàn),開啟了旅游行業(yè)的狂歡盛宴。日后OTA是否能實(shí)現(xiàn)“旅游雙11”的夢(mèng)想,還取決于持續(xù)的投入,以及能否帶動(dòng)大多數(shù)旅行社、航空公司、目的地景區(qū)的熱情。
2016-03-23 10:52:00
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