在線旅游:過半被調(diào)查者遭遇“訂單更改”
2016-04-19 08:06:00 來源:中國江西網(wǎng)-江西日報
北京市消費者協(xié)會日前公布的2015年度在線旅游消費者滿意度調(diào)查顯示,現(xiàn)階段消費者對在線旅游服務(wù)的滿意度不高,“網(wǎng)上宣傳與實際不符”成為被調(diào)查者最不滿意的在線旅游問題;此外,超8成消費者認為在線旅游網(wǎng)站存在霸王條款,近8成被調(diào)查者認為退改票費比例不合理。
調(diào)查
最不滿網(wǎng)上宣傳與實不符
調(diào)查顯示,消費者最不滿意的在線旅游問題依次為:網(wǎng)上宣傳與實際不符(31.64%)、訂單被隨意更改或取消(22.46%)、退改票費太高(18.36%)、霸王條款(13.42%)等。多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)的整體滿意度并不高。有61.58%的被調(diào)查者認為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實際不相符,63.42%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站(含APP)沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù),83.76%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款。
51.41%的被調(diào)查者遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象,65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時被“強制捆綁”其他產(chǎn)品。
在線旅游售后服務(wù)怎樣?調(diào)查結(jié)果顯示,4956名被調(diào)查者中,有53.82%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現(xiàn)在以下方面:79.38%的被調(diào)查者認為退改票費比例不合理,67.37%的被調(diào)查者認為投訴處理不及時,65.96%的被調(diào)查者認為退訂手續(xù)不便利,39.55%的被調(diào)查者認為客服人員不夠?qū)I(yè)。
消協(xié)
將建糾紛快速解決通道
近年來,有關(guān)在線旅游的消費投訴一直呈增長趨勢。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,2015年全年共接到在線旅游投訴316件,占全年旅游類投訴總量的88.02%。
由于現(xiàn)行《旅游法》對在線旅游平臺如何監(jiān)管、消費者權(quán)益如何保障等方面尚未明確,使得當前在線旅游的監(jiān)管十分困難。北京消協(xié)呼吁有關(guān)部門盡快出臺相關(guān)法律法規(guī),明確在線旅游平臺以及線下主體的責任及其行為準則,加強對在線旅游行業(yè)的監(jiān)管。
回應(yīng)
實施“先行賠付”機制
不符
調(diào)查顯示,消費者最不滿意的在線旅游問題依次為:網(wǎng)上宣傳與實際不符(31.64%)、訂單被隨意更改或取消(22.46%)、退改票費太高(18.36%)、霸王條款(13.42%)等。多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)的整體滿意度并不高。有61.58%的被調(diào)查者認為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實際不相符,63.42%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站(含APP)沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù),83.76%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款。
51.41%的被調(diào)查者遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象,65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時被“強制捆綁”其他產(chǎn)品。
在線旅游售后服務(wù)怎樣?調(diào)查結(jié)果顯示,4956名被調(diào)查者中,有53.82%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現(xiàn)在以下方面:79.38%的被調(diào)查者認為退改票費比例不合理,67.37%的被調(diào)查者認為投訴處理不及時,65.96%的被調(diào)查者認為退訂手續(xù)不便利,39.55%的被調(diào)查者認為客服人員不夠?qū)I(yè)。
消協(xié)
將建糾紛快速解決通道
近年來,有關(guān)在線旅游的消費投訴一直呈增長趨勢。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,2015年全年共接到在線旅游投訴316件,占全年旅游類投訴總量的88.02%。
由于現(xiàn)行《旅游法》對在線旅游平臺如何監(jiān)管、消費者權(quán)益如何保障等方面尚未明確,使得當前在線旅游的監(jiān)管十分困難。北京消協(xié)呼吁有關(guān)部門盡快出臺相關(guān)法律法規(guī),明確在線旅游平臺以及線下主體的責任及其行為準則,加強對在線旅游行業(yè)的監(jiān)管。
回應(yīng)
實施“先行賠付”機制
針對此次調(diào)查結(jié)果,去哪兒網(wǎng)表示,將實行更加嚴格的代理商管理機制,只有具備民航銷售代理人資格、酒店特許經(jīng)營許可、旅行社執(zhí)照等行業(yè)準入資格的供應(yīng)商才被允許上線銷售。凡被消費者投訴的代理商,去哪兒網(wǎng)會嚴格考察其是否存在違規(guī)行為,如經(jīng)確認屬實,將采取一系列措施包括對問題產(chǎn)品下架,對代理商下線責令整改,乃至終止合作關(guān)系等。同時實施全業(yè)務(wù)線先行賠付機制,即消費者一旦遇到問題,可直接聯(lián)系去哪兒網(wǎng)在第一時間進行賠付,而不用去找代理商。這一機制的適用范圍包括去哪兒網(wǎng)的酒店、機票、度假、門票等所有產(chǎn)品。
同程旅游也表示,引入先行賠付制度,確保賠償快速精準。
編輯:安紅麗
關(guān)鍵詞:在線旅游;被調(diào)查者;先行賠付;旅游法;霸王條款;去哪兒網(wǎng);格式條款;消費者網(wǎng);權(quán)利義務(wù);門票
網(wǎng)絡(luò)時代,人們的衣食住行都與互聯(lián)網(wǎng)緊密聯(lián)系,連出門旅行都在互聯(lián)網(wǎng)化。“網(wǎng)購機票退不了”、“低價線路質(zhì)量低”……五一假期在即,想要體驗“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的你一定要小心這些“坑”。
2016-04-28 08:59:00
近期,攜程、途牛、同程等在線旅游企業(yè)(OTA)相繼發(fā)布2015年財報。梁建章表示,攜程酒店部門不斷提升服務(wù),試圖從產(chǎn)品端和服務(wù)端解決消費者預(yù)訂、住宿酒店時的種種“痛點”。
2016-04-13 09:07:00
清明節(jié)即將到來,作為春節(jié)后的第一個小長假,春游踏青、外出旅行成為如今不少人享受假期生活的首要選擇。記者了解到,2013年出臺的《中華人民共和國旅游法》雖然遏制了旅游市場的亂象,但對于正在興起的在線旅游卻并沒有制定相關(guān)法律法規(guī)。
2016-04-02 09:50:00
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