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　　第二季度全國迎來“清明”、“五一”、“端午”三個小假期，形成了三次游客出行小高峰，與一季度投訴數(shù)量相比，增長了15.4%。各省份投訴涉及全國27個省級行政區(qū)，從投訴分布數(shù)據(jù)來看，游客多集中在北京、上海、廣東、云南、四川、西藏等地。云南（投訴量占比為29.8%），與去年同期基本持平。北京（投訴量占比為12.8%），上海（投訴量占比為8.5%），廣東（投訴量占比為6.8%），四川（投訴量占比為5.1%）處于各省份旅游投訴量前五位。

　　投訴在線旅游企業(yè)近半

　　在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的41.7%，涉及10家在線旅游企業(yè)，去哪兒網(wǎng)（投訴量占比為32.7%）、攜程旅行網(wǎng)（投訴量占比為28.6%）、途牛旅行網(wǎng)（投訴量占比為13.7%）位列在線旅游企業(yè)投訴量前三位，位居其后的是同程旅游（投訴量占比為8.9%）、阿里旅行（投訴量占比為6%），其他還有驢媽媽旅游網(wǎng)（投訴量占比為3.6%）、藝龍旅行網(wǎng)（投訴量占比為2.3%），投訴較少的還有螞蜂窩、窮游網(wǎng)。

　　投訴旅行社最常見

　　本季度針對旅行社的投訴最多，投訴量占總投訴總量的39.2%，其次為景區(qū)（19.1%）、航空（18.1%）、酒店（14.3%）、導游（6.7%）、交通（2%）。所有投訴中，15.9%涉及“高價商品退貨退款”問題，15.6%涉及“不按合同履約”問題，9.9%涉及“虛假宣傳”問題，5.9%涉及“誘導購物”問題，高價商品退款退貨和不按合同履約問題突出。

2016年投訴類別投訴量占比發(fā)展趨勢

　　從旅游負面事件的類型來看，本季度旅游負面輿情主要分為導游強迫游客購物、旅游市場亂象、票務退換等方面。其中，非法“一日游”、箭扣長城下強收“過路費”、桂林“天價魚”、游客香港拒購物被打、“低價游”陷阱被曝光等事件成為本季度輿情熱點。

　　各省投訴回復率四川最高

　　本季度平臺綜合回復率為40.9%，在各省份的投訴回復中，12家回復單位對投訴進行了回復，四川回復率最高達58.3%，被投訴最多的云南回復率僅為1.4%。在線旅游企業(yè)的投訴回復中，7家機構對投訴進行了回復，其中去哪兒網(wǎng)回復率最高98%，其次接到投訴較多的攜程旅行網(wǎng)為66%，其他機構回復率依次為同程旅游93%、阿里旅行90%，途牛旅游網(wǎng)86%、驢媽媽旅游網(wǎng)83%、藝龍旅行網(wǎng)75%，螞蜂窩、窮游網(wǎng)回復率為0。

2016年第二季度在線機構回復率

　　本季度共19家回復單位對本平臺投訴進行了處理和答復，平均回復時間為8.5天，在各省份已回復的投訴中，平均回復時間最快的為黑龍江（3天），其次是山東（3.5天）、湖北（4天）、云南（6天）；在線旅游企業(yè)中回復最快的為藝龍旅行網(wǎng)（3.2天），其次為驢媽媽旅游網(wǎng)（4天）、同程旅游（5.1天）、攜程旅行網(wǎng)（6.1天）、去哪兒網(wǎng)（6.6天）、途牛旅游網(wǎng)（6.7天）、阿里旅行（23.2天）。

2016年第二季度在線機構回復時長

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