科學(xué)統(tǒng)籌普速、高速鐵路運(yùn)力資源，運(yùn)能安排創(chuàng)歷年春運(yùn)之最。充分利用2016年新開通的滬昆高鐵貴陽至昆明段、南昆客專昆明至百色段、鄭徐高鐵等3200多公里新線和新投用的近400組動(dòng)車組，發(fā)揮高鐵成網(wǎng)優(yōu)勢，增加列車開行數(shù)量，進(jìn)一步擴(kuò)大運(yùn)輸能力。根據(jù)客流動(dòng)態(tài)變化，科學(xué)合理地做好基本列車運(yùn)行圖、增開旅客列車運(yùn)行圖和應(yīng)急客車運(yùn)行圖三級(jí)方案的運(yùn)能安排，對節(jié)前的北京、廣州、滬寧杭等重點(diǎn)地區(qū)和川渝、云桂等重點(diǎn)方向，安排直通客車1322對、同比增長9.6%，動(dòng)車組771對、同比增長11.7%；對節(jié)后成渝、武漢、南昌、合阜、湖南等重點(diǎn)地區(qū)，安排直通客車625對、同比增長7.0%，動(dòng)車組273對、同比增長7.9%，保障春運(yùn)各時(shí)段和突發(fā)情況下的旅客出行需要。在節(jié)前和節(jié)后又分別增加了運(yùn)輸能力。

　　購票體驗(yàn)進(jìn)一步改善，網(wǎng)絡(luò)購票成為主渠道。鐵路總公司進(jìn)一步優(yōu)化完善售票組織，大力實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)售票，強(qiáng)化服務(wù)功能，提升售票系統(tǒng)處理能力，合理設(shè)置車票預(yù)售期，進(jìn)一步改善旅客購票體驗(yàn)。2017年春運(yùn)，全國鐵路通過互聯(lián)網(wǎng)累計(jì)發(fā)售車票32006.4萬張，占總售票量72.8%，同比增長8.6%，75%以上車次取消驗(yàn)證碼環(huán)節(jié)。積極擴(kuò)充線下售取票終端能力，部分大站設(shè)立取票和退票專區(qū)，旅客購、取、退票更加方便快捷。進(jìn)一步完善實(shí)名制車票掛失補(bǔ)辦辦法，廣大旅客普遍反映今年春運(yùn)購票更加快捷，購票體驗(yàn)好于往年。

　　緊盯安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保旅客平安出行。鐵路總公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組成多個(gè)專業(yè)檢查組，圍繞設(shè)備質(zhì)量、行車組織、現(xiàn)場作業(yè)、防火防爆、人員培訓(xùn)、應(yīng)急處置等重點(diǎn)，深入一線檢查指導(dǎo)春運(yùn)工作。各鐵路局強(qiáng)化分片包保檢查，加強(qiáng)干部盯控，狠抓作業(yè)控制，加強(qiáng)站車自燃品、易燃固體、易燃液體查堵，確保了現(xiàn)場安全穩(wěn)定可控。提前制定惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化除冰除雪和站車客流組織，積極做好應(yīng)急處置工作，最大限度減小了極寒天氣對運(yùn)輸安全和秩序的影響。加大設(shè)備檢修維護(hù)力度，春節(jié)假日期間組織50萬職工對行車設(shè)備進(jìn)行了全面排查整修，確保了設(shè)備運(yùn)用穩(wěn)定可靠。加大反恐和治安防范力度，強(qiáng)化站前廣場、售票大廳等旅客聚集處所秩序維護(hù)，按照合理流線組織引導(dǎo)旅客進(jìn)出站、上下車，確保旅客乘降安全有序。

　　不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，用心打造溫馨旅途。進(jìn)一步加大基本服務(wù)保障力度，實(shí)施車站暢通工程，加強(qiáng)換乘接駁配合，狠抓列車供水、餐飲、保潔等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，站車服務(wù)面貌有了新的改善。加強(qiáng)重點(diǎn)旅客愛心服務(wù)，做好老幼病殘?jiān)新每瓦M(jìn)出站接送和乘車服務(wù)，全力保證學(xué)生、務(wù)工人員出行需求，開行學(xué)生和務(wù)工人員專列，在各大車站開展青年志愿者服務(wù)活動(dòng)，旅客春運(yùn)旅途更加溫馨舒適。

　　12306網(wǎng)站與首汽約車、滴滴出行合作，接入網(wǎng)約車服務(wù)功能，方便旅客出行“最后一公里”。12306客戶服務(wù)平臺(tái)開展重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，暢通旅客咨詢、求助渠道，春運(yùn)期間累計(jì)接聽旅客來電355.8萬次，接通率98.33%，旅客滿意率達(dá)到98.6%。武漢鐵路局在主要車站設(shè)置醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)，在各次旅客列車上配備“愛心醫(yī)藥箱”，為旅客提供緊急醫(yī)療救助服務(wù)。沈陽鐵路局在部分車站開展高鐵便捷換乘服務(wù)，旅客可根據(jù)引導(dǎo)，自助集結(jié)到換乘地點(diǎn)，通過專用通道進(jìn)入候車室，旅客換乘更加快捷高效。西安、南寧、成都等鐵路局連續(xù)多年開行達(dá)州、宣漢、百色等地前往廣州、上海等方向的扶貧務(wù)工專列，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，方便了外出務(wù)工旅客出行。廣泛組織開展志愿者服務(wù)春運(yùn)“暖冬行動(dòng)”，全國近300個(gè)重點(diǎn)火車站，2.2萬名鐵路春運(yùn)志愿者，為旅客提供引導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)、重點(diǎn)幫扶和應(yīng)急救援等志愿服務(wù)，溫暖旅客春運(yùn)旅途。

　　打造智慧春運(yùn)模式，提供透明便捷的信息服務(wù)。部分車站開通機(jī)器人問詢服務(wù)，旅客可以通過機(jī)器人交流，了解旅客列車時(shí)刻、購票信息、地點(diǎn)指引等信息。北京站推出室內(nèi)導(dǎo)航和客運(yùn)綜合服務(wù)系統(tǒng)，旅客可以使用微信“搖一搖”功能，快捷地獲得站內(nèi)導(dǎo)航、呼叫輪椅或“小紅帽”服務(wù)。深圳站提供微信預(yù)約重點(diǎn)旅客服務(wù)，為老弱病殘?jiān)屑捌渌�重點(diǎn)旅客開展一對一重點(diǎn)幫助，暢通旅客回家路。北京、上海、廣州、西安等地火車站推出自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)“刷臉”進(jìn)站，進(jìn)站僅耗時(shí)3秒，大范圍開通智能檢票口，替代人工檢票，有效減少了旅客乘車等待、周轉(zhuǎn)的時(shí)間。通過打造“智慧春運(yùn)”，讓旅客實(shí)現(xiàn)了春運(yùn)“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變，顯著改善了旅客春運(yùn)出行體驗(yàn)。

　　服務(wù)國計(jì)民生，保障重點(diǎn)物資運(yùn)輸。堅(jiān)持“以客為主、客貨兼顧”的原則，鐵路部門科學(xué)調(diào)度運(yùn)力資源，加強(qiáng)電煤、油品、糧食重點(diǎn)物資和節(jié)日物資運(yùn)輸組織，為保障市場供應(yīng)和百姓生活需要提供了可靠運(yùn)力支持。春運(yùn)期間，裝車、貨運(yùn)量均實(shí)現(xiàn)大幅增長，國家鐵路貨運(yùn)量完成3.16億噸，同比增加5583萬噸，增長21.4%，增幅創(chuàng)歷年春運(yùn)新高。國家重點(diǎn)物資運(yùn)輸?shù)玫奖ＷC，煤炭日均裝車完成59730車，同比增長18.7%；糧食日均裝車完成3257車，同比增長127.5%；集裝箱日均裝車完成10488車，同比增長53%。