近期，德爾塔疫情導(dǎo)致多地景點(diǎn)停業(yè)，在“免費(fèi)退票”政策托底下，各平臺(tái)出現(xiàn)大量退訂訂單。同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，南京疫情出現(xiàn)后，同程旅行第一時(shí)間啟動(dòng)了暖心服務(wù)保障計(jì)劃，每天根據(jù)疫情變化不斷升級(jí)各項(xiàng)旅行保障措施。目前已經(jīng)出爐了包括江蘇、湖南等13個(gè)省份共計(jì)33個(gè)城市酒店和景區(qū)的退改政策，該計(jì)劃仍在持續(xù)升級(jí)中。
本來(lái)計(jì)劃出去玩，預(yù)訂的機(jī)票、酒店訂單無(wú)法兌現(xiàn)，簽訂的旅游合同無(wú)法達(dá)成，旅行社和旅游者出現(xiàn)矛盾如何處理？由于涉及訂機(jī)票、訂酒店、辦簽證等一系列問(wèn)題，旅游者往往需要提前較長(zhǎng)時(shí)間制訂旅游計(jì)劃、簽訂旅游合同并繳納旅游費(fèi)用，但突如其來(lái)的疫情反彈，打斷了事先的計(jì)劃。
此前，最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》，要求依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛，堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，強(qiáng)化訴源治理、綜合治理，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、對(duì)接順暢的調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作體系。在疫情防控情況下，無(wú)論是國(guó)內(nèi)游，還是出境游，客觀上均無(wú)法成行，根據(jù)《合同法》《旅游法》等法律及司法解釋的規(guī)定，旅游者和旅行社均有權(quán)要求解除合同。此時(shí)雙方可以協(xié)商合同解除事宜，以避免損失的擴(kuò)大。
根據(jù)《合同法》第94條、第117條以及《旅游法》第67條的規(guī)定，因不可抗力導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行時(shí)，雙方當(dāng)事人均有權(quán)解除合同并部分或者全部免責(zé)。根據(jù)《民法總則》第180條第二款，不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖活動(dòng)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）。據(jù)此，此次因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續(xù)履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。
根據(jù)《旅游法》第67條及《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第13條規(guī)定，因不可抗力解除合同的，對(duì)于未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)退還旅游者，而對(duì)于旅行社已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)予以扣除不再退還。據(jù)此規(guī)定，應(yīng)當(dāng)退還旅游者的費(fèi)用是未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。
那么，旅游合同解除后，旅游者支付的哪些費(fèi)用應(yīng)當(dāng)退還是旅游合同糾紛的重要內(nèi)容。一方面，合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。另一方面，在解除與旅游者的合同后，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)停止訂購(gòu)、取消機(jī)票和酒店房間、及時(shí)通知地接社取消委托事項(xiàng)，盡量降低旅游者損失。旅行社也有義務(wù)積極向履行輔助人追償已繳納的費(fèi)用，以減少實(shí)際損失的發(fā)生。
針對(duì)涉疫旅游糾紛和投訴，各地旅游主管部門應(yīng)多措并舉，本著公平公正的原則，依法保護(hù)游客和旅行社的合法權(quán)益，積極穩(wěn)妥調(diào)處糾紛投訴，積極妥善化解矛盾。旅游合同當(dāng)事人亦應(yīng)最大限度進(jìn)行協(xié)商溝通，將損失降到最低。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)協(xié)助旅游者處理好合同解除及費(fèi)用退還等相關(guān)事項(xiàng)，旅游者也應(yīng)將心比心，對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者實(shí)際已發(fā)生且不可退還的費(fèi)用給予充分的理解。
