央廣網天津11月25日消息（記者陳慶濱）記者從天津市衛(wèi)生局獲悉，自2012年12月31日開通以來，天津12320衛(wèi)生熱線至今已經穩(wěn)定運行10個月，月均呼入量達到2400余件，成為天津市民心中最滿意的公益熱線。
    為了更好地提升熱線服務質量，優(yōu)化工作流程，自10月份起，天津12320熱線對現有熱線語音導航流程進行了梳理和優(yōu)化。目前接聽來電的60%左右為預約掛號電話，其他咨詢及舉報投訴占比不到40%，但由于預約掛號的接入順序偏后，導致用戶撥打電話時收聽語音信息等待時間過長。經過對前9個月的撥打記錄進行了梳理與分析，按照接聽總量對現有11個功能模塊進行順序調整，并于10月25日上線更新。優(yōu)化后的流程比前一階段的流程節(jié)省預約用戶5-10秒左右的菜單等候時間，并可減少用戶錯撥其他熱線的可能。
    調整后的天津12320語音菜單包括預約掛號、健康咨詢、舉報報告、獻血服務4項一級模塊和動物咬傷咨詢，心理援助咨詢，艾滋病咨詢，預防接種咨詢，兒童保健咨詢，健康知識咨詢，婦女保健咨詢、衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報、突發(fā)公共衛(wèi)生事件9個二級功能模塊。通過本次調整，能夠更好地優(yōu)化用戶撥打12320流程，改善用戶體驗。天津12320管理辦公室也將通過資源整合，持續(xù)優(yōu)化改進，不斷完善服務內容，并為下一步建設宣傳中心領導下的有固定坐席的呼叫中心積累管理經驗，努力把天津12320衛(wèi)生熱線打造成為天津市民心目中滿意的公益熱線。