央廣網(wǎng)上海1月19日消息（記者傅聞捷 通訊員蘇巍�。�記者今天從上海浦東國際機(jī)場獲悉，浦東機(jī)場在民航業(yè)內(nèi)首次摘得中國質(zhì)量協(xié)會2015年“全國現(xiàn)場管理星級評價(jià)五星級現(xiàn)場”獎(jiǎng) 

　　本次獲評“全國現(xiàn)場管理星級評價(jià)五星級現(xiàn)場”的浦東機(jī)場T2航站樓，總面積56萬平方米，相當(dāng)于80個(gè)足球場的面積，是一座完全按照樞紐機(jī)場中轉(zhuǎn)功能設(shè)計(jì)運(yùn)營的全功能全流程航站樓。2015年從T2航站樓抵離浦東機(jī)場的旅客達(dá)到了3637.93萬人次，超過浦東機(jī)場全部旅客吞吐量的60%。

　　在這座龐大的建筑物內(nèi)，集成了旅客抵離機(jī)場的全部功能和設(shè)施，售票、值機(jī)、行李托運(yùn)、行李傳送、寄存、問訊、安檢、邊檢、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、口岸簽證、貴賓室、商業(yè)餐飲、保潔、暖通照明、廣告、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、引導(dǎo)標(biāo)識、文化娛樂、國際國內(nèi)中轉(zhuǎn)等全部航空服務(wù)流程。而承擔(dān)起一系列功能的運(yùn)作實(shí)體，則不僅僅是機(jī)場一家。這里是機(jī)場與超過100家的航空公司、海關(guān)、邊檢、檢疫、公安、工商、經(jīng)營商戶共同守候的“家園”。在浦東機(jī)場這個(gè)大屋檐下，是一個(gè)個(gè)分屬不同系統(tǒng)、互不隸屬的企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)，互相如鏈條一般緊密串聯(lián)起來，形成了一條無縫隙的服務(wù)鏈，為抵離機(jī)場的旅客提供最佳的機(jī)場安全保障和服務(wù)體驗(yàn)。

　　作為機(jī)場的業(yè)主，上海國際機(jī)場股份有限公司從1999年浦東機(jī)場正式通航起就搭建了“文明候機(jī)樓同創(chuàng)共建委員會”的協(xié)調(diào)平臺，在T2航站樓投入運(yùn)營后又提升至“區(qū)域化管理+專業(yè)化支持+OC平臺”的運(yùn)作模式，協(xié)調(diào)各家服務(wù)鏈單位朝著建設(shè)品質(zhì)最好的樞紐機(jī)場的目標(biāo)同步前進(jìn)。

　　目標(biāo)確定以后，如何測量同一屋檐下的各位成員的表現(xiàn)呢？權(quán)威的第三方測評為所有成員樹立了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。2007年起，浦東機(jī)場加入國際機(jī)場協(xié)會組織的ACI旅客滿意度測評，在與全世界200多家國際機(jī)場比拼服務(wù)品質(zhì)的過程中，浦東機(jī)場與各個(gè)成員結(jié)合成了“利益共同體”，緊密協(xié)作，在服務(wù)設(shè)施完備性、通關(guān)效率、綜合環(huán)境、服務(wù)人員禮貌等諸多指標(biāo)中取得長足進(jìn)步，從2010年起，浦東機(jī)場ACI測評跨入世界先進(jìn)機(jī)場行列，每年保持全球十佳服務(wù)機(jī)場評價(jià)。

　　在此基礎(chǔ)上，機(jī)場方進(jìn)一步引進(jìn)精益管理的思想，并邀請中國質(zhì)量協(xié)會、上海市質(zhì)量協(xié)會等權(quán)威的第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)按照現(xiàn)場管理星級評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，把機(jī)場服務(wù)分成三大流程，21個(gè)項(xiàng)目，114個(gè)分項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和測評，對航站樓現(xiàn)場的服務(wù)效率，如問訊服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、安檢和證件檢查、保潔服務(wù)等各項(xiàng)現(xiàn)場服務(wù)精確到了分、秒級。

　　現(xiàn)場管理星級評價(jià)活動是中國質(zhì)量協(xié)會依據(jù)全面質(zhì)量管理和精益生產(chǎn)理論，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，對企業(yè)現(xiàn)場包括質(zhì)量管理、成本控制、現(xiàn)場管理和現(xiàn)場改善等方面進(jìn)行的現(xiàn)場管理成熟度評審，設(shè)為五星級、四星級、三星級共三個(gè)級別。五星現(xiàn)場為全國現(xiàn)場管理星級評價(jià)活動的最高榮譽(yù)。該評審由中國質(zhì)量協(xié)會于2009年在全國制造業(yè)試點(diǎn)，2011年在全國所有服務(wù)業(yè)、制造業(yè)和建筑業(yè)推行。對于一個(gè)管理面積大、服務(wù)范圍廣的大型服務(wù)企業(yè)而言，浦東機(jī)場參評現(xiàn)場管理星級評價(jià)活動在全國屬首創(chuàng)，這也開創(chuàng)了中國質(zhì)量協(xié)會對于不相隸屬單位在同一個(gè)服務(wù)現(xiàn)場共同進(jìn)行無縫銜接、精益管理模式評審的先例。

　　中國質(zhì)量協(xié)會對浦東機(jī)場大服務(wù)鏈的精益管理在現(xiàn)場的落地給予了高度評價(jià)。機(jī)場大服務(wù)鏈協(xié)調(diào)一致的同創(chuàng)共建平臺，成功實(shí)踐了航站樓不同隸屬單位間共同協(xié)調(diào)提升旅客服務(wù)體驗(yàn)的目標(biāo)。機(jī)場和邊檢、海關(guān)、各航空公司等駐樓單位組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，對于影響顧客滿意度的旅客排隊(duì)等候時(shí)間等關(guān)鍵因素開展QC、精益運(yùn)營等項(xiàng)目，提升了機(jī)場服務(wù)品質(zhì)。三年來，浦東機(jī)場各服務(wù)鏈單位圍繞提升服務(wù)質(zhì)量等共計(jì)完成了125項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)項(xiàng)目，形成全員參與的質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新氛圍。