央廣網(wǎng)海口4月25日消息（記者朱永 通訊員黃治平）4月24日，三亞鳳凰國際機(jī)場（以下簡稱“鳳凰機(jī)場”）參加國際機(jī)場協(xié)會（以下簡稱“ACI”）全球機(jī)場旅客滿意度頒獎盛典的代表手捧獎牌和鮮花，乘坐CZ6742航班載譽(yù)歸來。鳳凰機(jī)場在停機(jī)坪舉行了簡短熱烈的接機(jī)儀式。

　　北京時間4月19日晚，國際機(jī)場協(xié)會（以下簡稱“ACI”）第十一屆亞太區(qū)年會暨全球機(jī)場旅客滿意度ASQ年度頒獎盛典在澳大利亞黃金海岸舉行。三亞鳳凰國際機(jī)場（以下簡稱“鳳凰機(jī)場”）憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，同時榮膺“2015年度ACI全球500-1500萬機(jī)場ASQ旅客滿意度第一名”、“全球最佳區(qū)域機(jī)場亞太區(qū)域第二名”和“全球最佳機(jī)場（同區(qū)域和規(guī)模）”等三項世界大獎。

　　近年來，鳳凰機(jī)場以優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，全流程履行“視旅客為親人、朋友、老師”的真情服務(wù)思路，以高品質(zhì)的服務(wù)品牌定位，堅定不移地推進(jìn)鳳凰機(jī)場服務(wù)管理創(chuàng)新。獲得了社會廣大旅客和國內(nèi)外權(quán)威機(jī)構(gòu)的一致認(rèn)可和好評。

　　鳳凰機(jī)場積極落實三亞市“國際精品旅游城市”創(chuàng)建工作，以打造“旅客滿意、公眾認(rèn)可的最佳熱帶濱海度假國際機(jī)場”為目標(biāo)，積極引進(jìn)對接國際標(biāo)準(zhǔn)，開拓創(chuàng)新，開展了系列服務(wù)品質(zhì)提升工作。2008年，鳳凰機(jī)場首次接觸ASQ項目，并制定ASQ項目引進(jìn)計劃；次年6月，鳳凰機(jī)場與ACI簽訂ASQ合作協(xié)議，首次開展ASQ旅客滿意度評測活動；鳳凰機(jī)場首次參與ASQ全球旅客滿意度調(diào)查，旅客滿意度全球排118名；經(jīng)過6年的整改、提升，鳳凰機(jī)場ASQ排名有顯著進(jìn)步。2015年4月，鳳凰機(jī)場榮膺ACI2014年度“500-1500萬吞吐量規(guī)模機(jī)場ASQ旅客滿意度第二名”； 2016年3月，ACI“500-1500萬吞吐量規(guī)模機(jī)場ASQ旅客滿意度第一名”、ACI“亞太地區(qū)最佳機(jī)場第二名”、“ACI最佳區(qū)域和規(guī)模機(jī)場（亞太地區(qū)和500-1500規(guī)模組）”，該成績?yōu)轼P凰機(jī)場在ACI國際評比中的最好成績。

　　鳳凰機(jī)場時刻秉承“鳳凰于飛，溫馨相隨”的服務(wù)理念，使其深入到每一位干部員工心中，在日常服務(wù)保障工作過程中自覺踐行。廣大干部員工集思廣益，全面挖掘旅客機(jī)場乘機(jī)需求，通過組織、機(jī)構(gòu)、班組、個人以各種服務(wù)展現(xiàn)形式豐富旅客現(xiàn)場體驗活動。

　　在航班旺季保障時，為普及旅客航空安全知識，縮減旅客排隊等候折返時間，開展“溫暖旅途，你我同行”、“暖冬服務(wù)”、“真情服務(wù)”等系列志愿服務(wù)活動，在服務(wù)旅客的同時，宣揚(yáng)主動服務(wù)文化。

　　為了從服務(wù)源頭上關(guān)注旅客、滿足需求，鳳凰機(jī)場積極傾聽旅客聲音，多渠道收集旅客意見并及時整改提升，據(jù)統(tǒng)計，2014年受理旅客反饋信息就多大2028條，其中旅客信息咨詢176條、表揚(yáng)1746件、旅客投訴抱怨或建議106件；2015年全年共受理旅客反饋信息4737條，較2014年增加50%，其中旅客表揚(yáng)4410件，旅客咨詢建議192件，受理政府來函、官網(wǎng)及微博留言、315投訴熱線轉(zhuǎn)來旅客投訴/抱怨事件135起。

　　鳳凰機(jī)場珍惜每一個旅客聲音，對所有旅客反饋數(shù)據(jù)均要進(jìn)行統(tǒng)計、分析，最直接的了解旅客意愿及需求，積極為旅客解決、處理問題。贏得了旅客的廣泛好評。

　　鳳凰機(jī)場通過業(yè)內(nèi)考察、旅客消費(fèi)調(diào)研、公司內(nèi)部討論等方式確定招商方案，并組織零售、餐飲兩次大規(guī)模招商。目前機(jī)場商業(yè)零售新店鋪已全部投入營運(yùn)，新店鋪涵蓋品牌服飾、零食、特產(chǎn)、工藝品等幾大類，整體商業(yè)形象大幅提升。對于此次鳳凰機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)改造工程帶來的效果，許多旅客不約而同地表示 ，“檔次多”、“品種全”、“品牌大”已經(jīng)成為鳳凰機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)品牌的代名詞。

　　新的餐飲商鋪進(jìn)駐后，從店面形象、服務(wù)水平、價格層次等方面有了進(jìn)一步提升，既有肯德基、漢堡王一類的親民化快餐，也有“天祈樓”、“椰子雞湯”等高品質(zhì)餐飲產(chǎn)品。旅客可以根據(jù)自身的消費(fèi)需求，選擇合適的餐飲產(chǎn)品消費(fèi)，讓所有旅客都能吃得起。鳳凰機(jī)場商業(yè)餐飲改造工程的竣工，為旅客展現(xiàn)了一個全新的機(jī)場候機(jī)商業(yè)環(huán)境，也為旅客帶來了更豐富的候機(jī)體驗，還能盡情享受全球最大免稅商店的購物提貨的便捷。

　　鳳凰機(jī)場在航站樓候機(jī)區(qū)域內(nèi)建成國內(nèi)最大的熱帶花園式候機(jī)廳，配備鮮花、椰樹、涼亭、觀賞魚、睡蓮、噴泉、旅客休閑平臺等綜合熱帶特色元素，您可以在享受花園候機(jī)過程中來一杯小資的雞尾酒，盡享熱帶風(fēng)情。

　　此外，在航站樓內(nèi)不定期上演精彩的員工“快閃秀”，廣大旅客們在候機(jī)時觀賞到機(jī)場員工的才藝表演，連連稱贊，收獲了旅客驚喜的熱烈的掌聲。每年定期開展攝影愛好者體驗活動及美食體驗活動，并同時邀請業(yè)內(nèi)知名人士參加，大大提升了鳳凰機(jī)場的美譽(yù)度和品牌形象。

　　春節(jié)、圣誕等節(jié)假日期間，為營造鳳凰機(jī)場航站樓節(jié)日氣氛，鳳凰機(jī)場精心策劃的“暖冬服務(wù)，春運(yùn)一路有我”、“溫暖圣誕，鳳凰相伴”等系列服務(wù)體驗活動。在春節(jié)發(fā)放十二生肖辭舊迎新動物玩偶，向旅客提供新年糖，候機(jī)樓懸掛窗花燈籠，讓旅客感受節(jié)日的氣氛，盡情體驗“家”的溫馨；在平安夜與圣誕節(jié)當(dāng)天，對工作現(xiàn)場進(jìn)行精心裝扮、布置，鳳凰機(jī)場的工作人員們裝扮成親切溫暖的大胡子圣誕老人現(xiàn)身候機(jī)樓等旅客候機(jī)區(qū)域，給出行的小朋友們送上糖果和小禮物。

　　2015年，鳳凰機(jī)場搶抓“一帶一路”國家發(fā)展戰(zhàn)略的大好機(jī)遇，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鳳凰機(jī)場三期改擴(kuò)建2010年至今已投資約18.24億元，先后已建成貴賓航站樓工程、遷建消防中心工程、公務(wù)機(jī)站坪擴(kuò)建工程、26號及08號跑道盲降系統(tǒng)土石方配套工程、西區(qū)站坪擴(kuò)建工程、航站樓東擴(kuò)工程等11個項目；停車樓綜合體、西端站坪擴(kuò)建工程、國際航站樓新建登機(jī)廊橋及配套工程3個項目正在建設(shè)中。

　　鳳凰機(jī)場三期改擴(kuò)建計劃在2017年全部完成，屆時航站樓面積將達(dá)到10.2萬㎡（其中國內(nèi)7.5萬㎡、國際1.4萬㎡、貴賓1.3萬㎡），站坪面積擴(kuò)增至82萬㎡，停機(jī)位增至70個，機(jī)場生產(chǎn)保障能力將得以全面提升，可保障旅客吞吐量2000～2500萬人次/年，有效緩解機(jī)場辦公和生產(chǎn)保障壓力，基本滿足機(jī)場搬遷前的生產(chǎn)運(yùn)營需求。

　　鳳凰機(jī)場制定下發(fā)了《三亞鳳凰國際機(jī)場服務(wù)人員形象規(guī)范手冊》，從員工發(fā)飾、妝容、配飾、制服、行為禮儀和公共禮儀六個方面全面塑造鳳凰機(jī)場服務(wù)人員的專業(yè)化形象，并配合拍攝定妝照、規(guī)范模特視頻、手冊動態(tài)演示集等，通過將手冊文字轉(zhuǎn)化為真人標(biāo)桿秀，帶動更多的員工自發(fā)落實形象規(guī)范手冊要求。組織開展了“尋找最美服務(wù)大使”活動，通過榜樣的力量激勵員工。

　　“鳳凰于飛·溫馨相隨”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境，鳳凰機(jī)場將以此作為新的起點，不斷完善和提升服務(wù)品質(zhì)，助力國家“一帶一路”大戰(zhàn)略，為“海南國際旅游島”和“三亞精品城市”建設(shè)工作添磚加瓦。