央廣網(wǎng)上海10月26日消息（記者吳善陽）為進一步深化上海銀行業(yè)敬老服務實效，摸清敬老服務現(xiàn)狀，為今后深入開展敬老服務工作提供數(shù)據(jù)支持，上海市銀行同業(yè)公會組織開展了上海銀行業(yè)敬老服務情況調(diào)查。最新公布的《上海銀行業(yè)敬老服務情況報告》顯示，滬六成老人愿意選擇自助與電子渠道，對上海銀行業(yè)敬老服務方面的滿意度為65.96%。

　　近年來，擁有深厚歷史底蘊的上海市銀行同業(yè)公會以“敬老”服務為契入點，在全國銀行業(yè)率先持續(xù)推行“敬老”服務，通過上海銀行業(yè)敬老服務示范網(wǎng)點、敬老服務示范員工、敬老服務標兵的評選，引領行業(yè)全面提升服務質(zhì)效，努力追求“受人尊敬”。

　　三年來，上海市銀行同業(yè)公會積極倡導并組織會員銀行全面開展敬老服務工作，共有366家銀行網(wǎng)點被授予“上海銀行業(yè)敬老服務示范網(wǎng)點”榮譽稱號，占全市網(wǎng)點數(shù)10%，有405名員工被評選為“敬老服務標兵”，3533名員工被評為“敬老服務示范員工”。公會推動會員銀行在敬老服務制度建設方面進行梳理和重新明確，設立敬老錯峰服務時段，推出敬老服務愛心窗口和愛心專座，為老年客戶設計理財、銀行卡等專屬產(chǎn)品等，給予老年人良好的銀行服務體驗，營造愛老、敬老、惠老的服務氛圍，全行業(yè)敬老服務意識有了明顯提升。

　　在提交調(diào)查報告及數(shù)據(jù)的銀行中，有32家銀行建立了108個敬老服務制度，其中27個為敬老服務專屬制度。建立并實施網(wǎng)點錯峰服務制度，在參與調(diào)研的3545個營業(yè)網(wǎng)點中，設立敬老服務專窗的網(wǎng)點為2367個，占比66.77%；設置敬老愛心專座的網(wǎng)點為2888個，占比81.47%；設置無障礙通道的網(wǎng)點為2184個，占比61.61%；網(wǎng)點門前配備呼叫按鈕或公示求助電話的網(wǎng)點為2020個，占比56.98%；提供便民箱、老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖等便民設施的網(wǎng)點為3118個，占比87.95%。有1282個網(wǎng)點提供敬老錯峰優(yōu)先服務，占比36.16%；有1341個網(wǎng)點提供敬老專員服務，占比37.07%；有15家會員銀行推出31個老年客戶專屬產(chǎn)品，包含了老年客戶專屬借記卡、養(yǎng)老類理財產(chǎn)品等。

　　今年以來，工商銀行上海市分行、農(nóng)業(yè)銀行上海市分行、建設銀行上海市分行、上海銀行、上海農(nóng)商銀行、郵儲銀行上海分行等6家銀行承擔了上海地區(qū)敬老卡金融服務的工作。為做好敬老卡發(fā)放工作，在卡片、技術方面加大投入，做好充足的技術、運營、人員、服務等各項準備，制定各類應急預案，從基層網(wǎng)點到總行全力以赴保障敬老卡服務工作。對高齡老人、獨居老人或因疾病等特殊原因無法親自至營業(yè)網(wǎng)點辦理的，提供上門延伸服務等。截至目前，共計發(fā)行敬老卡290余萬張。

　　在對65歲以上老年人開展的銀行服務需求問卷調(diào)查中顯示，在銀行網(wǎng)點內(nèi)提供的服務設施方面，老年人較為熟知的設備有愛心專座、老花鏡、風油精或清涼油、飲用水等，有81.03%的老年人使用過這些設施。輪椅、拐杖等敬老服務設施使用率相對較低。40.78%的老年人了解銀行提供的敬老錯峰優(yōu)先服務。

　　通過自助渠道或電子渠道辦理業(yè)務方面，有60.11%的老年人愿意通過自助渠道或電子渠道辦理銀行業(yè)務；29.79%以上的老年人不愿意或未選擇，不愿意通過自助渠道或電子渠道辦理業(yè)務的主要原因是不會操作、無人指導或認為不安全、怕出錯等。因此，銀行在設置渠道時應力求人性化，例如電話銀行播報速度放慢、網(wǎng)上銀行手機銀行可以選擇老年版（字體較普通版要大且清晰）、涉及資金劃轉時可設置二次確認、自助設備操作可以配置語音提示、表述簡單明了等。

　　對于銀行為老年人專門設計的專屬產(chǎn)品，如專屬銀行卡、專屬理財產(chǎn)品等，有高達69.48%的老年人不了解。44.5%的老年人不知道銀行有敬老服務示范網(wǎng)點，55.85%的老年人不知道銀行網(wǎng)點內(nèi)有敬老服務標兵。由此可見，銀行在提供的各類敬老服務產(chǎn)品、措施的宣傳方面尚需加強，提高知曉度。

　　目前上海地區(qū)老齡人口占比日趨上升，銀行業(yè)敬老服務的重要性越來越凸顯。近三年來，上海銀行業(yè)持續(xù)開展敬老服務示范網(wǎng)點、敬老服務示范員工、敬老服務標兵的評選，極大推動了上海銀行業(yè)敬老服務質(zhì)量和水平的提升。但根據(jù)本次調(diào)研數(shù)據(jù)分析，老年人對上海銀行業(yè)敬老服務方面的滿意度為65.96%，仍然有提升的空間。