其中，投訴量居前三位的分別是摩拜（上海）智能技術(shù)有限公司（以下簡稱“摩拜單車”）投訴1101件、上海享騎電動車服務(wù)有限公司（以下簡稱“享騎電動車”）投訴865件、北京拜克洛克科技有限公司上海分公司（以下簡稱“ofo小黃車”）投訴494件。

　　從投訴內(nèi)容來看，有關(guān)“押金或余額拖延退款”、“售后服務(wù)電話打不通”、“系統(tǒng)故障、計費存疑”等三類問題最為集中，分別占比58%、28%、12%。

　　隨著天氣回暖，消費者使用共享單車的頻率上升，相關(guān)企業(yè)也紛紛開啟“免費使用”、“充值返現(xiàn)”、“送紅包”等優(yōu)惠活動，以吸引消費者。然而，優(yōu)惠獎勵不兌現(xiàn)、充值大金額后要求退款難等相關(guān)投訴不斷增多。2月28日，摩拜單車開展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”的優(yōu)惠活動，消費者在按照要求充值后并未收到返現(xiàn)金額，引發(fā)集中性投訴百余件。

　　此外，共享單車企業(yè)在各大中城市迅速擴張，售后服務(wù)工作卻遠(yuǎn)未跟上，“重擴張、輕售后”的情況成為行業(yè)通病。共享單車企業(yè)一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當(dāng)消費者遇緊急情況時很難及時聯(lián)系到人工客服，因此，反映“售后電話打不通”的投訴高居不下。ofo單車、享騎電動車、摩拜單車的相關(guān)投訴中，涉及售后電話打不通的占比分別為44%、32%、20%。伴隨著共享單車業(yè)務(wù)量的急劇增加，售后服務(wù)無疑將面臨更大考驗。

　　與此同時，當(dāng)共享單車企業(yè)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，易引發(fā)消費者集中性投訴。4月，享騎電動車先后出現(xiàn)3次系統(tǒng)故障，消費者普遍反映單車無法歸還、故障車仍持續(xù)計費，相關(guān)投訴量短時間內(nèi)激增。享騎電動車實施“定點停車”方案，未歸還至指定停車點的車輛將被繼續(xù)計費，受GPRS信號影響，個別消費者在定點停車后仍被扣取費用，對此表示不認(rèn)可。摩拜單車、ofo單車也均被反映存在因單車故障而無法鎖車且不能結(jié)束計費、鎖車后仍持續(xù)計費等異常情況。

　　上海市消保委認(rèn)為，作為互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的創(chuàng)新行業(yè)企業(yè)，在給消費者帶來全新消費體驗的同時，應(yīng)當(dāng)提供與經(jīng)營活動相配套的服務(wù)保障，以提升消費者滿意度。對此提出以下建議：

　　首先，要完善操作系統(tǒng)，滿足消費者使用需求。共享單車的使用依托于軟件系統(tǒng)的支撐，消費者必須在手機上安裝單車APP才能進(jìn)行租車和還車操作，因此系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)與維護是保證消費者正常租車、還車的前提條件，也是共享單車企業(yè)提高消費者體驗的重要基礎(chǔ)。建議相關(guān)企業(yè)不斷優(yōu)化單車APP的后臺管理系統(tǒng)，根據(jù)實際情況及時修復(fù)運行中出現(xiàn)的問題，使之更具可操作性、更加人性化。

　　此外，要重視售后配置，匹配市場擴張需要。從目前情況看，相關(guān)企業(yè)為了迅速占領(lǐng)市場，往往在車輛投放、市場拓展等方面投入大量人力財力，而對售后服務(wù)和維護等方面投入不足，且尚未形成完善的售后管理機制，導(dǎo)致售后服務(wù)出現(xiàn)混亂、效率低下的情況，妨礙了企業(yè)的發(fā)展。建議企業(yè)綜合統(tǒng)籌APP、郵件、微信與人工服務(wù)平臺，便捷、高效、規(guī)范、針對性地處置消費爭議，使售后服務(wù)真正“落地”。