央廣網(wǎng)上海6月21日消息（記者吳善陽）近日，上海銀監(jiān)局發(fā)布《上海銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告（2016）》�！秷�(bào)告》分監(jiān)管舉措、銀行業(yè)良好做法及創(chuàng)新舉措、宣傳教育成果、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考評(píng)結(jié)果、工作展望等六個(gè)部分，全面總結(jié)2016年上海銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和成果，為全國銀行業(yè)提供可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)。

　　《報(bào)告》集中展示了近年來，在銀監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，上海銀監(jiān)局認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于“提升金融服務(wù)可得性、滿意度”的指示精神，按照黨中央、國務(wù)院有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的總體部署，結(jié)合上海自貿(mào)區(qū)和國際金融中心建設(shè)進(jìn)程，抓住“產(chǎn)品”和“人”兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，探索打造“全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”的“上海模式”，持續(xù)提升銀行業(yè)供給體系質(zhì)量和效率，助力金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

　　一是“專區(qū)、雙錄、三公示”規(guī)則體系全面落實(shí)。上海銀監(jiān)局在原有“產(chǎn)品銷售過程錄音錄像制度”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步形成了理財(cái)及代銷“專區(qū)、雙錄、三公示”的完整體系，基本覆蓋全市3700余個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。該舉措不僅為完善投資者適當(dāng)性制度、規(guī)范銷售行為、實(shí)施“賣者盡責(zé)基礎(chǔ)上的買者自負(fù)”奠定了重要基礎(chǔ)和技術(shù)支持，對(duì)于化解投訴糾紛也起到了積極作用，2016年，上海銀監(jiān)局收到理財(cái)、代銷類投訴舉報(bào)事項(xiàng)同比減少55%。

　　二是在產(chǎn)品開發(fā)階段融入消保理念取得明顯進(jìn)展。一方面，上海銀監(jiān)局推動(dòng)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中開展消保自評(píng)估，圍繞消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)等嚴(yán)格把關(guān)。2016年，轄內(nèi)各總、分行及信用卡中心等在產(chǎn)品開發(fā)階段，共對(duì)110余個(gè)新產(chǎn)品開展消保自評(píng)估，對(duì)一些不當(dāng)設(shè)計(jì)及時(shí)予以修改和調(diào)整。另一方面，轄內(nèi)機(jī)構(gòu)依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，聯(lián)動(dòng)線上線下優(yōu)勢，推出“服務(wù)熱線聲紋密碼”、出租車聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)等多個(gè)便民、惠民服務(wù)舉措，通過更多創(chuàng)新金融產(chǎn)品服務(wù)，更高效地響應(yīng)客戶和社會(huì)需求。

　　三是多元化糾紛解決體系進(jìn)一步健全。上海銀監(jiān)局針對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)糾紛，充分發(fā)揮各方力量，形成以行業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)組織為主體，司法部門、行政機(jī)關(guān)為補(bǔ)充的“2+2”多元化解決體系，確保及時(shí)回應(yīng)群眾訴求。2016年5月，上海銀監(jiān)局推動(dòng)成立了國內(nèi)首家民辦非企業(yè)性質(zhì)的調(diào)解組織——“上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心”。截至目前，調(diào)解中心已正式成立一周年，共受理糾紛事項(xiàng)490件，開展調(diào)解354件，成功297件，調(diào)解成功率達(dá)到84%，調(diào)解的數(shù)量及成功率均取得歷史性突破，調(diào)解事項(xiàng)中更有三成左右為較復(fù)雜的糾紛。調(diào)解中心專業(yè)、客觀、公正的調(diào)解工作，使消費(fèi)者的訴求得到合理滿足。此外，調(diào)解中心還積極推進(jìn)“訴調(diào)對(duì)接”、“仲調(diào)對(duì)接”，獲得了很好的社會(huì)反響。在轄內(nèi)銀行業(yè)的共同努力下，2016年，上海銀監(jiān)局收到的信訪、舉報(bào)、投訴事項(xiàng)同比下降4.8%。其中，有277件糾紛事項(xiàng)，機(jī)構(gòu)最終與客戶達(dá)成了和解，近年來矛盾糾紛不斷升級(jí)的態(tài)勢得到有效抑制。

　　四是監(jiān)管履職查處力度持續(xù)提升。對(duì)于消費(fèi)者反映銀行業(yè)機(jī)構(gòu)和人員違規(guī)的行為，上海銀監(jiān)局切實(shí)履行監(jiān)管部門的法定職責(zé)，2016年，核查消費(fèi)者反映的機(jī)構(gòu)違規(guī)事項(xiàng)共達(dá)391件，并針對(duì)46件舉報(bào)核查事項(xiàng)中存在違規(guī)情形的機(jī)構(gòu)，分別采取了責(zé)令整改、監(jiān)管約談、暫停業(yè)務(wù)、行政處罰等監(jiān)管措施，有力地整肅了銀行業(yè)經(jīng)營氛圍和風(fēng)氣。

　　五是基層網(wǎng)點(diǎn)和員工行為管控工作進(jìn)一步加強(qiáng)。上海銀監(jiān)局注重加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)和員工行為管理，督促機(jī)構(gòu)“看好自己的門”、管好自己的人”。2016年，開展銀行員工異常行為聯(lián)動(dòng)排查，利用員工賬戶分析、跨行聯(lián)動(dòng)等方式，查處涉及私售行為等違規(guī)人員23人。同時(shí)，上海銀監(jiān)局建立“上海銀行業(yè)從業(yè)人員監(jiān)管信息系統(tǒng)”，整合從業(yè)人員流動(dòng)、處罰、合規(guī)測試、理財(cái)資質(zhì)等信息，實(shí)現(xiàn)轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)從業(yè)人員履職信息的共建共享。截至2016年末，該系統(tǒng)已收錄從業(yè)人員處罰信息5900余條、流動(dòng)信息11萬余條、理財(cái)資質(zhì)信息3萬余條。

　　六是銀行業(yè)消費(fèi)者宣傳教育有序推進(jìn)。上海銀監(jiān)局統(tǒng)籌轄內(nèi)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)，將銀行基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造為金融知識(shí)普及的主陣地，相繼開展“金融服務(wù)宣傳月”、“防范非法集資宣傳月”等大型集中宣傳活動(dòng)。同時(shí)，繼續(xù)夯實(shí)多方合作模式，針對(duì)特定人群，開展了“上海市社區(qū)青少年金融教育公益行動(dòng)”、“中學(xué)生金融教育校園行”等多個(gè)特色項(xiàng)目。全年，各類宣傳教育活動(dòng)累計(jì)受眾近5000萬人次。

　　七是防范外部金融風(fēng)險(xiǎn)傳染工作機(jī)制化、常態(tài)化。上海銀監(jiān)局協(xié)調(diào)開展防范非法集資、防電信詐騙及網(wǎng)貸風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作，著力保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者資金安全，防范外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)向銀行體系蔓延。2016年，印發(fā)《上海銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)防范非法集資工作機(jī)制（暫行）》，將防非工作機(jī)制化、常態(tài)化；推進(jìn)網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)摸底排查，收集有效數(shù)據(jù)232家，切實(shí)掌握行業(yè)基本情況和風(fēng)險(xiǎn)特征，為后續(xù)整治指明方向；轄內(nèi)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)成功堵截電信網(wǎng)絡(luò)詐騙444起，挽回群眾資金損失4712萬元，彰顯了社會(huì)責(zé)任。

　　八是校園金融服務(wù)需求得到有效重視。針對(duì)當(dāng)前校園不良網(wǎng)貸亂象，上海銀監(jiān)局會(huì)同有關(guān)單位，對(duì)轄內(nèi)涉及的相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)開展風(fēng)險(xiǎn)排查和分類處置工作。與此同時(shí)，上海銀行業(yè)積極發(fā)揮“正規(guī)軍”作用，探索創(chuàng)新金融產(chǎn)品，推出“創(chuàng)業(yè)貸”、“創(chuàng)匯通”、“晨星成長計(jì)劃”等多個(gè)業(yè)務(wù)品種，重點(diǎn)支持青年大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，服務(wù)校園金融需求。

　　《報(bào)告》同時(shí)披露，上海銀監(jiān)局持續(xù)對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)消保工作開展考核評(píng)價(jià)，根據(jù)2016年考評(píng)結(jié)果，共有5家機(jī)構(gòu)考評(píng)等級(jí)達(dá)到“一級(jí)”，較2015年增加1家。此外，截至2016年末，轄內(nèi)共有9家機(jī)構(gòu)設(shè)立了消保專職部門，各機(jī)構(gòu)消保專職人員合計(jì)超過260人，30余家機(jī)構(gòu)在績效考核指標(biāo)中體現(xiàn)了消保工作的相關(guān)內(nèi)容，反映出轄內(nèi)銀行業(yè)消保工作水平總體上有所提升。