央廣網(wǎng)鄭州3月7日消息（記者李凡 通訊員朱震）新冠肺炎疫情發(fā)生后，鄭州市12345市長(zhǎng)熱線的話務(wù)量猛然上漲，市長(zhǎng)熱線第一時(shí)間進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，接電話、詢?cè)斍�、寫回�?fù)，隨時(shí)為群眾解決問題。

　　1月23日至3月5日，市長(zhǎng)熱線平臺(tái)共受理各類群眾訴求101886件，涉及疫情防控方面83766件，占82.22%。熱線平臺(tái)分為3班，輪班值守，晝夜不休，保障12345市長(zhǎng)熱線24小時(shí)暢通。

　　為保證群眾遇到困難能夠打通熱線，熱線中心在鄭員工取消休假，外地員工也想方設(shè)法第一時(shí)間趕到工作崗位。他們打破原有工作模式，啟用網(wǎng)絡(luò)、電話即辦事項(xiàng)，迅速主動(dòng)對(duì)接衛(wèi)健、疾控等部門，做到“時(shí)時(shí)有回應(yīng)，事事有跟蹤”。

　　疫情防控期間，群眾反映較多的涉及交通管制、社區(qū)管控、心理疏導(dǎo)、企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工、學(xué)校在線授課、口罩預(yù)定、證件辦理等問題。為了更快更準(zhǔn)確地回復(fù)市民，市長(zhǎng)熱線每日整理疫情業(yè)務(wù)要點(diǎn)并進(jìn)行解讀，同時(shí)話務(wù)員們每日需要通過微信視頻培訓(xùn)會(huì)，學(xué)習(xí)掌握時(shí)事政策、防控動(dòng)態(tài)、下發(fā)通告，確�？焖俳鉀Q群眾咨詢、政策解答和心理疏導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好與各級(jí)防控指揮部們的聯(lián)系處理。

　　12345熱線將來電訴求分類整理，梳理出共性問題，并建立起疫情防控工作日?qǐng)?bào)制度，每天將群眾反映集中的問題向市疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。其間，提出對(duì)入鄭人員限定到達(dá)隔離駐地時(shí)間、統(tǒng)一規(guī)范返鄭復(fù)工所需證明、明確企業(yè)復(fù)工條件及流程等疫情防控相關(guān)工作建議32條，為市防控辦發(fā)布的多期通告提供了參考。