政法系統(tǒng)工作的小王，是別人眼中的“人生贏家”：公務(wù)員工作、小孩剛出生、事業(yè)剛起步。這位處于“黃金時(shí)期”的小伙子，在上班的時(shí)候卻總是感到焦慮。一向性格要強(qiáng)的他，當(dāng)初雄心勃勃考入公務(wù)員隊(duì)伍的目的就是能做一些事情，可是，只要多做工作，就會(huì)有上了年紀(jì)的同事“好心”提醒他“年輕人不要太愛(ài)出風(fēng)頭”。

　　在壓抑的環(huán)境中，小王總覺(jué)得工作沒(méi)有成就感。他感到焦慮，卻無(wú)處訴說(shuō)。

　　他知道了“海豚熱線”電話號(hào)碼后，有好幾次鼓起勇氣撥通電話，但在接通的一剎那，覺(jué)得不好意思又主動(dòng)掛掉，在到底打不打電話中反復(fù)糾結(jié)，備受煎熬。

　　“響了幾聲，電話就掛了，這是熱線經(jīng)常遇到的問(wèn)題。很多人想給我們打電話，但是又猶豫不決�！弊鳛楹ｋ酂峋�的創(chuàng)辦者，杭州滴水公益的會(huì)長(zhǎng)周偉說(shuō)。

　　“海豚熱線”從2014年8月18日創(chuàng)辦，創(chuàng)辦一年的統(tǒng)計(jì)數(shù)字是共接到466個(gè)咨詢電話。其中，20~34歲的年輕人的電話咨詢最多，有279個(gè)，占到總量60%；職業(yè)為“體制內(nèi)（公務(wù)員和事業(yè)單位）的咨詢者有89人，這是職業(yè)中占比最大的群體，占到總量19.1%；排名第二位的職業(yè)是在校大中專學(xué)生46人，占總量的10%。

　　雖然是免費(fèi)，但咨詢者不到迫不得已不打電話

　　剛過(guò)了43歲，事業(yè)有成的李薇沒(méi)想到自己的“中年危機(jī)”會(huì)這么狼狽。這兩年，正在上初中的女兒越來(lái)越叛逆，她發(fā)現(xiàn)自己只要多說(shuō)幾句，女兒就會(huì)顯得煩躁甚至產(chǎn)生抗拒。

　　直到去年年底，她與女兒的關(guān)系徹底惡化，女兒徹底不理她了，用不上學(xué)的方式進(jìn)行抗議。

　　李薇的心情就此陷入到惡性循環(huán)中，因?yàn)榻逃�女兒的�?wèn)題與家人發(fā)生了分歧。在丈夫的眼里，她脾氣越來(lái)越大。更讓丈夫受不了的是，李薇說(shuō)話越來(lái)越啰嗦，兩個(gè)人動(dòng)不動(dòng)就吵架。

　　在生活瑣事的壓力下，李薇心理開(kāi)始變得焦慮，即便沒(méi)什么事情的時(shí)候，她的內(nèi)心也是焦躁不安，做什么事情都沒(méi)有興趣。除此之外，她開(kāi)始嚴(yán)重失眠。焦慮與失眠如影隨形，她的健康狀況惡化，人整天恍恍惚惚。

　　“我是學(xué)醫(yī)的，對(duì)自己的心理問(wèn)題還是了解的，我就自己去上海看心理咨詢，1200元一個(gè)小時(shí)，咨詢的方式是面對(duì)面聊天。但是做了幾次咨詢后發(fā)現(xiàn)，只要是快沒(méi)錢(qián)的時(shí)候，咨詢師就會(huì)迫不及待地提醒該續(xù)費(fèi)了，這讓我感覺(jué)很不好�！边@段心理咨詢，讓李薇覺(jué)得有些失望，她感覺(jué)并沒(méi)有什么效果。

　　在別人的介紹下，她試著給免費(fèi)的 “海豚熱線”打電話。

　　那一次，接電話的正好是熱線負(fù)責(zé)人施磊，他只是傾聽(tīng)，聽(tīng)李薇一直訴說(shuō)自己的經(jīng)歷，他只是偶爾地插話。

　　“說(shuō)完之后，我覺(jué)得輕松了許多，感覺(jué)是在與一個(gè)老朋友說(shuō)話。”之后的李薇就在施磊值班的時(shí)候打電話，“施磊說(shuō)話不拐彎抹角，在咨詢中，他能一針見(jiàn)血地指出我的問(wèn)題，同時(shí)也能給我一些建議”。

　　在施磊的指導(dǎo)下，李薇試著改變自己，并且?guī)�女兒旅游。最近，母女之間的關(guān)系改善了不少，李薇的焦慮感也有所下降。

　　“海豚熱線”的負(fù)責(zé)人施磊直言熱線的定位：“我們熱線通過(guò)心理陪伴的方式，舒緩人們遇到的心理焦慮問(wèn)題。畢竟，心理問(wèn)題分為很多等級(jí)，有一般心理問(wèn)題、嚴(yán)重心理問(wèn)題、神經(jīng)癥和精神疾病。一般心理問(wèn)題人們經(jīng)常遇到，作為公益機(jī)構(gòu)，我們集中力量關(guān)注這個(gè)事情。”

　　不過(guò)，心理熱線并不是簡(jiǎn)單的“陪聊”，對(duì)咨詢師有嚴(yán)格的要求。

　　“我們的接線員在接電話時(shí)，第一步就要與來(lái)電者盡快建立互相信任的關(guān)系，這一步非常重要，是幫助別人的前提。”施磊介紹說(shuō)，“我們的熱線，第一次打電話咨詢的人居多。他們往往情緒波動(dòng)思緒萬(wàn)千，通過(guò)建立良好的關(guān)系才能讓后面的幾步走得順暢；第二步是要幫助來(lái)電者整理思路確認(rèn)需要處理的問(wèn)題；第三步是通過(guò)我們的傾聽(tīng)和陪伴讓來(lái)電者自己琢磨出解決問(wèn)題的方案�！�

　　在施磊看來(lái)，并不是走完三步才算成功，往往能完成第一步就很有價(jià)值。

　　他說(shuō)：“很多人有焦慮、抑郁情緒，不能與家人傾訴，我們電話陪伴上1~2個(gè)小時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)為他們緩解了心理壓力。在這個(gè)基礎(chǔ)上，如果能提供更加深入的幫助就更好了。有一個(gè)月我們最多接了70個(gè)咨詢電話，大部分只做到了第一步和第二步。”

　　“海豚熱線”這樣的公益機(jī)構(gòu)，除了幫助咨詢者緩解焦慮、抑郁情緒，另一功能就是心理知識(shí)的普及。

　　“中國(guó)傳統(tǒng)文化中要求人要學(xué)會(huì)隱忍，所以，很多咨詢者不到萬(wàn)不得已，絕對(duì)不會(huì)給我們打電話�！笔├诮榻B說(shuō)，“有些咨詢的問(wèn)題超出了單純的心理范疇，畢竟一次電話傾訴很難解決。面對(duì)這樣的情況，我們就會(huì)建議他們?nèi)メt(yī)院進(jìn)行心理治療�！�

　　只傾聽(tīng)不治療，額外福利為咨詢者提供“分診”支持

　　杭州女孩李璐（化名）家庭殷實(shí)，結(jié)婚之后老公對(duì)她也特別好�？墒牵�生完孩子之后，她就像變了一個(gè)人似的，突然對(duì)生活中任何事情都提不起興趣，覺(jué)得自己一無(wú)是處。她莫名地感到焦慮，晚上失眠，白天恍惚。

　　“我把心里話告訴好朋友，可是她們并不理解我，反而覺(jué)得我是閑出來(lái)的問(wèn)題，只要上班了之后就能慢慢恢復(fù)。”李璐說(shuō)。事實(shí)上，那時(shí)候的她已經(jīng)有了輕生的念頭，但是殘存的理智告訴她，孩子和父母需要她，才放棄了這一念頭。

　　在網(wǎng)上，她找到了“海豚熱線”的號(hào)碼，她試著打電話進(jìn)行咨詢。

　　“第一次咨詢的時(shí)候，服務(wù)的老師并沒(méi)有說(shuō)很多，只是傾聽(tīng)為主。我覺(jué)得非常高興，覺(jué)得終于有人理解我了，這是家人無(wú)法給予我的�！崩铊凑劶暗谝淮未螂娫�，依然顯得比較興奮。

　　打完電話之后，李璐覺(jué)得自己的心理狀態(tài)變好了很多。之后，她顯得非常興奮，無(wú)論是工作還是生活，她總是覺(jué)得自己有使不完的勁兒。她心里暗暗高興，覺(jué)得自己終于恢復(fù)健康了。

　　然而，出乎她意料之外的是，半個(gè)月之后，她之前的癥狀又復(fù)發(fā)了。

　　“猶豫了好久，我決定再次給‘海豚熱線’打電話，并介紹了自己的健康狀況時(shí)好時(shí)壞�！崩铊凑f(shuō)，“咨詢師估計(jì)我得了產(chǎn)后抑郁癥，并告訴我并不能通過(guò)熱線電話解決這個(gè)問(wèn)題，他建議我去醫(yī)院看一看。”

　　那時(shí)候，李璐并沒(méi)有估計(jì)到自己有這么嚴(yán)重的心理問(wèn)題，來(lái)到醫(yī)院診斷發(fā)現(xiàn)，自己得的是雙向情感障礙，癥狀就是間歇交替發(fā)作：一半的時(shí)間感到情緒非常高漲，有使不完的力氣，而另一半?yún)s感到情緒極度低落，就連最簡(jiǎn)單的喝水動(dòng)作也要費(fèi)很大的力氣。

　　“我們有一項(xiàng)職能就是為咨詢者進(jìn)行心理知識(shí)的普及。”“海豚熱線”負(fù)責(zé)人施磊說(shuō)，“如果遇到解決不了的問(wèn)題，我們就會(huì)建議他們?nèi)�專業(yè)的心理咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢，或者去醫(yī)院進(jìn)行檢查�！�

　　與頭疼腦熱不一樣，在遇到心理問(wèn)題的時(shí)候，很多咨詢者難以自我判斷心理狀況，比如到底是處于心理焦慮還是抑郁狀態(tài)。因此，類似于“海豚熱線”這樣的免費(fèi)咨詢機(jī)構(gòu)，由于具有公益的特性，對(duì)于咨詢者來(lái)說(shuō)，比一些盈利性機(jī)構(gòu)設(shè)置的熱線電話，更值得人們信賴，能夠給予咨詢者一定的指導(dǎo)，甚至還扮演“分診者”的角色。

　　專家講課費(fèi)過(guò)高，阻礙熱線可持續(xù)發(fā)展

　　“目前我們有60位心理咨詢師，其中有28人是接線員，其他的人都是后備力量�！笔├谙蛴浾呓榻B，所有的咨詢師都是志愿者，接電話并沒(méi)有報(bào)酬。不過(guò)，只有奉獻(xiàn)精神還不夠，他們必須要有注冊(cè)心理咨詢師證書(shū)，至少是三級(jí)，必須擁有一定的社會(huì)閱歷，有良好的溝通能力。

　　“我們的接線員也被撂過(guò)電話，在解答問(wèn)題時(shí)不能讓來(lái)電者滿意，低于他們的預(yù)期。”施磊說(shuō)，對(duì)于接線員而言，面對(duì)這種情況，無(wú)疑有著很大的挫敗感。

　　很多咨詢者有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為只要是打電話，就能一次性地解決問(wèn)題，其實(shí)這太理想化了。有的習(xí)慣是幾年甚至是幾十年積累下來(lái)的，打一次電話只能緩解。

　　作為接線員，既是傾聽(tīng)者也是咨詢師。該熱線的專職人員盛老師說(shuō)：“電話最多的時(shí)候，一個(gè)接線員接了10個(gè)電話，聽(tīng)這么多人訴苦，還要幫助他們解決問(wèn)題，對(duì)于咨詢師而言，壓力可想而知。晚上8時(shí)下班之后，有的咨詢師回家就直接累癱了。”

　　不過(guò)，身體上累還算是小事，讓咨詢師們最擔(dān)心的就是被咨詢者的負(fù)面情緒“帶進(jìn)去”。

　　“我們與來(lái)電者溝通，最重要的就是要與他們進(jìn)入同一‘頻道’，進(jìn)入當(dāng)事人的情景中，才能與咨詢者產(chǎn)生共鳴，讓他們更加信賴�！笔├谟檬直葎澲�說(shuō)，“接線員進(jìn)入狀態(tài)之后，不能被咨詢者牽著走，要以獨(dú)立的心態(tài)幫助他們分析問(wèn)題。但有的情況例外，咨詢師社會(huì)閱歷不足，反而被一些社會(huì)閱歷豐富的咨詢者不知不覺(jué)地‘帶進(jìn)去’了，搞得自己也很郁悶。”

　　為此，“海豚熱線”設(shè)立了保護(hù)接線員的機(jī)制。接線員在接完電話之后，如果感覺(jué)到心理上的不適，熱線的專職人員就會(huì)對(duì)接線員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。用他們自己的話說(shuō)，就是把他們給“拉回來(lái)”。

　　作為主管機(jī)構(gòu)，杭州滴水公益在心理熱線領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)幾乎為零。因此，“海豚熱線”在運(yùn)營(yíng)之初，面臨的最大困難就是咨詢師的水準(zhǔn)問(wèn)題。這么多接線員如何把他們統(tǒng)一起來(lái)，提供同樣水準(zhǔn)的服務(wù)，似乎并不容易。

　　施磊想了很多辦法，他們有4個(gè)學(xué)習(xí)小組，一有時(shí)間，施磊就會(huì)與小組的咨詢師在一起碰頭，反復(fù)聽(tīng)電話錄音，討論咨詢師的不足之處。同時(shí)，他們還會(huì)每月組織兩次讀書(shū)會(huì)，大家一起討論在心理咨詢方面的心得。另外，還會(huì)不定期地找一些心理學(xué)專家為熱線的咨詢師開(kāi)專題輔導(dǎo)。

　　“我們的接線員非常希望能得到專業(yè)的指導(dǎo)，但是邀請(qǐng)一次專家輔導(dǎo)一天就需要幾千元的費(fèi)用。我們機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)有限，如果一個(gè)月請(qǐng)一位專家，一年下來(lái)，這算是我們很大的一筆開(kāi)支。”負(fù)責(zé)人施磊坦言接線員在成長(zhǎng)上遇到的難題，也是“海豚熱線”在運(yùn)營(yíng)上的困難，“我們雖然業(yè)余，但是想著做得更加專業(yè)，我們希望能得到更多心理學(xué)專家的幫助”。

　　但是，專家的講座次數(shù)有限，為了提高自己的專業(yè)水平，不少咨詢師自己報(bào)名參加各類心理專業(yè)培訓(xùn)，一次培訓(xùn)動(dòng)輒上萬(wàn)元。有的咨詢師會(huì)投入十幾萬(wàn)元的巨款去學(xué)習(xí)，這在咨詢師隊(duì)伍中并不算稀奇。

　　有的心理熱線已淪為擺設(shè)，年輕人尋求心理咨詢的途徑并不通暢

　　記者在浙江調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除團(tuán)浙江省委主辦的12355熱線的咨詢量比較高，一些心理熱線咨詢質(zhì)量不高，咨詢者寥寥無(wú)幾。比如該地某政府主導(dǎo)的心理熱線，一年只有36個(gè)咨詢電話。記者試著撥打國(guó)內(nèi)其他的心理咨詢熱線，有的電話接通后沒(méi)人接聽(tīng)，有的則根本打不通。

　　“有一些心理咨詢機(jī)構(gòu)比較混亂，年輕人去做心理咨詢的時(shí)候一定要注意。”“海豚熱線”的創(chuàng)辦者蔡教授提出了擔(dān)憂，“有的心理咨詢機(jī)構(gòu)有免費(fèi)的心理咨詢電話，但是他們屬于商業(yè)機(jī)構(gòu)，雖然這些電話能處理臨時(shí)問(wèn)題，但是一旦涉及心理治療，就會(huì)非常復(fù)雜，需要留一個(gè)心眼”。中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者 章正