對(duì)話動(dòng)機(jī)

　　國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局近日發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》,其中對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)存在的諸多問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)范,不僅明確了餐飲服務(wù)提供者的資質(zhì)問(wèn)題,也明確了第三方平臺(tái)的責(zé)任。這些規(guī)定能否徹底根治當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)餐飲亂象?還有哪些改進(jìn)之處?《法制日?qǐng)?bào)》記者與業(yè)內(nèi)專家展開(kāi)了對(duì)話。

　　對(duì)話人

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科學(xué)與營(yíng)養(yǎng)工程學(xué)院副教授　　　　　　　　　　　　朱　毅

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院博士后、食品安全治理協(xié)同創(chuàng)新中心教席研究員　　　孫娟娟

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者　　　　　　　趙　麗

　　《法制日?qǐng)?bào)》實(shí)習(xí)生　　　　　　周　靜

　　出臺(tái)監(jiān)管辦法勢(shì)在必行

　　記者:國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》,明確規(guī)定利用互聯(lián)網(wǎng)提供餐飲服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)具有實(shí)體店鋪并依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證。

　　朱毅:網(wǎng)絡(luò)餐飲這種新生業(yè)態(tài),雖說(shuō)成長(zhǎng)的煩惱不少,但迄今為止還沒(méi)發(fā)生過(guò)重大的食品安全事故。這當(dāng)然可以歸為運(yùn)氣不錯(cuò),但我們居安思危,防患于未然是必須的,網(wǎng)絡(luò)餐飲到了該規(guī)范的時(shí)候了。此番出臺(tái)監(jiān)管辦法是勢(shì)在必行,規(guī)范治理網(wǎng)絡(luò)餐飲的小、散、亂、臟、差、魚龍混雜,避免和杜絕大范圍食品安全問(wèn)題爆發(fā)的可能風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)家此時(shí)出手,也是在保護(hù)一個(gè)新興行業(yè)。

　　孫娟娟:在《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步出臺(tái)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的監(jiān)督管理辦法,一則是反映了這個(gè)行業(yè)發(fā)展的迅速和其對(duì)政府規(guī)制提出的挑戰(zhàn)；二是體現(xiàn)了一種壓力型立法,即去年媒體大量曝光了網(wǎng)絡(luò)餐飲的安全問(wèn)題,對(duì)此,通過(guò)立法強(qiáng)化監(jiān)管也能表明主管部門關(guān)切群眾訴求的態(tài)度；三是一些地方政府都已嘗試了針對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管的立法,對(duì)此,國(guó)家層面的立法在總結(jié)地方經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上也能更好地推進(jìn)這一立法和地方執(zhí)法的協(xié)調(diào)性,進(jìn)而避免地方立法的差異給網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者和網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)提供者增設(shè)過(guò)重的合規(guī)負(fù)擔(dān)。

　　“互聯(lián)網(wǎng)”范圍還需明確

　　記者:一份報(bào)告顯示,2016年我國(guó)外賣O2O市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1524億元。與此同時(shí),外賣行業(yè)中出現(xiàn)了魚龍混雜的局面。今年1月,北京食藥監(jiān)局對(duì)外發(fā)布消息稱,225家網(wǎng)上訂餐店鋪因“無(wú)證”被下線,涉及平臺(tái)包括美團(tuán)、餓了么和百度外賣。

　　孫娟娟:就亮點(diǎn)而言,此次征求意見(jiàn)稿應(yīng)對(duì)的都是目前在實(shí)務(wù)中存在的突出問(wèn)題,包括資質(zhì)審查不嚴(yán)、餐飲信息失真、平臺(tái)自我規(guī)制不利、送餐環(huán)節(jié)存在安全隱患等。對(duì)此,此次征求意見(jiàn)稿作出了相應(yīng)的要求,分別包括針對(duì)資質(zhì)審查環(huán)節(jié)的實(shí)地審查要求、保障商家信息披露一致性的義務(wù)、通過(guò)抽查和監(jiān)測(cè)履行平臺(tái)對(duì)入網(wǎng)用戶的管理方式以及對(duì)送餐的安全要求和處罰規(guī)定。

　　就實(shí)際情況而言,隨著互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)風(fēng)潮,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供餐飲的隱患不僅在于那些進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)的“黑作坊”,也存在于利用社交平臺(tái)的私人定制、家庭廚房等。對(duì)此,征求意見(jiàn)稿第八條規(guī)定,利用互聯(lián)網(wǎng)提供餐飲服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)具有實(shí)體店鋪并依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證,按照食品經(jīng)營(yíng)許可證載明的主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng),不得超范圍經(jīng)營(yíng)。相應(yīng)的,如何理解該條款中的“互聯(lián)網(wǎng)”?是彰顯了主管部門打擊所有無(wú)證經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)嗎?如果是,又該如何一并納入對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)中的餐飲服務(wù)行為?這些問(wèn)題還需明確。

　　在引導(dǎo)基礎(chǔ)上定標(biāo)準(zhǔn)

　　記者:外賣市場(chǎng)亂象頻出,必須有主體承擔(dān)責(zé)任。從根本上看,外賣平臺(tái)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。正是平臺(tái)迫于投資方及擴(kuò)張市場(chǎng)的壓力,才會(huì)對(duì)平臺(tái)上的無(wú)證、假證外賣商家睜一只眼閉一只眼,最終隨著平臺(tái)規(guī)模的擴(kuò)大,導(dǎo)致一發(fā)不可收拾。正因如此,很多人對(duì)征求意見(jiàn)稿抱以很多期待。

　　孫娟娟:盡管此次征求意見(jiàn)稿的嚴(yán)格要求會(huì)成為平臺(tái)擴(kuò)展線下業(yè)務(wù)的門檻,進(jìn)而提高線上業(yè)務(wù)的安全保障和誠(chéng)信服務(wù),但是,法律法規(guī)本身的精細(xì)化不足也會(huì)影響到法律法規(guī)的可操作性,比如,如何實(shí)現(xiàn)對(duì)包括社交網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務(wù)的監(jiān)管。

　　事實(shí)上,缺乏規(guī)范精細(xì)化這一問(wèn)題也存在于平臺(tái)履行實(shí)地審查、開(kāi)展抽查和監(jiān)測(cè)等要求中。在目前的食品安全監(jiān)督管理中,政府部門對(duì)上述職能的履行都有能力培養(yǎng)、程序要求和救濟(jì)渠道的安排,而當(dāng)平臺(tái)在履行上述針對(duì)入網(wǎng)用戶的責(zé)任時(shí),其履職的邊界在哪兒、方式如何?存在沖突、爭(zhēng)議時(shí),如何保障平臺(tái)不濫用上述管理方式侵害用戶權(quán)益?畢竟,一個(gè)業(yè)態(tài)的良性發(fā)展不僅僅只在于保護(hù)消費(fèi)者的利益,商家利益受到損害、行業(yè)萎縮也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)多樣餐飲的選擇,而過(guò)重的合規(guī)要求所產(chǎn)生的成本也會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

　　朱毅:不能期待一個(gè)管理辦法就能“一夫當(dāng)關(guān)萬(wàn)夫莫敵”,監(jiān)管辦法總是帶有滯后性的,只能說(shuō)在很大程度上減少了網(wǎng)絡(luò)餐飲的食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò)餐飲已飛入尋常百姓家,本著幫扶之心去規(guī)范這個(gè)新興餐飲業(yè)態(tài),是監(jiān)管部門的應(yīng)有之義�，F(xiàn)行法規(guī)還有模糊地帶和執(zhí)法盲區(qū),不必著急,在鼓勵(lì)引導(dǎo)的基礎(chǔ)上來(lái)定標(biāo)準(zhǔn)立規(guī)矩,放水養(yǎng)魚勝過(guò)關(guān)門打狗。

　　網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管需與時(shí)俱進(jìn)

　　記者:不可否認(rèn),國(guó)內(nèi)已經(jīng)出臺(tái)很多對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的監(jiān)管政策,但仍有人指出監(jiān)管不力甚至疲軟,甚至被指存在“多為監(jiān)管部門的查處制度,未能對(duì)平臺(tái)的責(zé)任、義務(wù)做出細(xì)致劃分,監(jiān)管力度仍有待加強(qiáng)”的問(wèn)題。

　　孫娟娟:資質(zhì)審查、現(xiàn)場(chǎng)核查、定期或不確定的抽查和監(jiān)測(cè)都是傳統(tǒng)的監(jiān)管方式,其是否能夠有效保障食品安全也在官方監(jiān)管中存在一些質(zhì)疑。對(duì)此,不能僅僅只是擴(kuò)張這些傳統(tǒng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲的監(jiān)管。對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲的監(jiān)管需要與時(shí)俱進(jìn),例如一些地方政府采用信用管理、大數(shù)據(jù)管理的思路。

　　記者:在互聯(lián)網(wǎng)背景下,專做外賣的商家只需接網(wǎng)絡(luò)訂單即可,即便存在實(shí)體店鋪,很多訂餐者也未必體驗(yàn)。這樣一來(lái),哪怕商家將操作間設(shè)在污水橫流、蒼蠅橫飛的場(chǎng)所,只要網(wǎng)絡(luò)上宣傳的圖片高大上,消費(fèi)者也會(huì)信以為真,根本覺(jué)察不到違規(guī)行為,甚至監(jiān)管部門也不知道其藏身何處,監(jiān)管起來(lái)心有余而力不足——《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》能否解決這一監(jiān)管上的問(wèn)題?

　　孫娟娟:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)特點(diǎn)就是創(chuàng)新,對(duì)此,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)訂餐增多而出現(xiàn)一些專做外賣的商家就是與時(shí)俱進(jìn)的一種商業(yè)模式,本身無(wú)可厚非。一如物理世界中要靈活監(jiān)管“三小”餐飲的問(wèn)題,對(duì)上述商業(yè)模式的監(jiān)管,也應(yīng)當(dāng)綜合考慮安全保障、消費(fèi)需求、創(chuàng)業(yè)門檻、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等不同的目標(biāo),并在安全保障優(yōu)先的條件下平衡其他的訴求。對(duì)此,網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)者的差異性也應(yīng)該是法律考慮的內(nèi)容,避免“一刀切”。

　　然而,就信息失真導(dǎo)致的消費(fèi)者欺詐問(wèn)題而言,此次征求意見(jiàn)稿規(guī)定網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者未按要求進(jìn)行信息公示,或提供的食品容器、餐具和包裝材料不符合規(guī)定,由縣級(jí)以上地方食品藥品監(jiān)督管理部門處5000元以上3萬(wàn)元以下罰款。試問(wèn),從經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)說(shuō),這一處罰成本是否足以遏制欺詐所能帶來(lái)的收益?對(duì)此,在保障處罰的合理性和威懾性的同時(shí),對(duì)于多次處罰依舊未有改善的行為,也可以考慮從重處罰,如增設(shè)資格罰。只有威懾的處罰力度才能遏制利益驅(qū)動(dòng)型的違法行為。

　　記者:《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》在落實(shí)過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題?

　　孫娟娟:餐飲的監(jiān)管傳統(tǒng)往往是由地方負(fù)責(zé),因?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)范圍往往局限于地方,且因?yàn)榈胤斤嬍澄幕�的差異而有所不同。盡管互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)在于突破地域的限制,但目前網(wǎng)絡(luò)訂餐的發(fā)展還是地方性的,尤其是這一監(jiān)管還與保障地方“三小”食品安全等監(jiān)管難點(diǎn)和重點(diǎn)相關(guān)。正因?yàn)槿绱?在國(guó)家層面的立法之前,也有許多地方在嘗試這方面的監(jiān)管,包括立法方面的完善。在這個(gè)方面,國(guó)家立法如何在地方經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上保障這一法律的普適性、針對(duì)性和靈活性也是征求意見(jiàn)稿改善的方向。

　　中午訂餐晚上仍未到　賠償結(jié)果只能無(wú)條件接受　消費(fèi)者:網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)“惹不起”

　　□　本報(bào)記者　趙麗

　　“即使氣憤到了極點(diǎn),也無(wú)計(jì)可施,你能明白這種心塞嗎?”

　　坐在記者對(duì)面的郭平,在敘述過(guò)程中,連續(xù)冷笑三回,他說(shuō):“30多年了,第一次感覺(jué)作為消費(fèi)者是這樣的無(wú)奈甚至是憋屈。”

　　元宵節(jié),午時(shí),在外賣平臺(tái)上點(diǎn)的午餐還沒(méi)有蹤影。郭平一家五口只好煮上幾個(gè)前一天買的元宵。

　　“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是中午12點(diǎn)左右,但直到晚上6點(diǎn)也沒(méi)送來(lái)�！倍�真正讓郭平憤怒的是,在催餐過(guò)程中,外賣平臺(tái)的不負(fù)責(zé)任以及面對(duì)消費(fèi)者投訴的強(qiáng)硬態(tài)度。

　　就在記者截稿前,郭平告訴記者,外賣平臺(tái)稱贈(zèng)送兩張20元代金券作為補(bǔ)償,但直到事發(fā)3天后的2月14日仍舊未到他的賬戶,“40元的代金券不能彌補(bǔ)他們的錯(cuò)誤,但即使如此,他們?nèi)耘f不能做到”。

　　外賣未送到補(bǔ)償40元代金券

　　今年元宵節(jié),因?yàn)闇?zhǔn)備晚上去賞燈,為了讓家里的老老小小休息好,郭平?jīng)Q定叫外賣回家。

　　在距離預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間半個(gè)小時(shí)左右,也就是2月11日的中午11時(shí)30分,郭平打開(kāi)外賣平臺(tái)App,查看送餐情況。然而,郭平發(fā)現(xiàn),訂單仍停留在“商家已接單”的環(huán)節(jié)。按照常理,送餐員此時(shí)應(yīng)該已經(jīng)在送餐路上了。

　　中午12時(shí)10分,郭平開(kāi)始通過(guò)在線客服與外賣平臺(tái)溝通。郭平向記者出示的溝通記錄顯示,12時(shí)32分左右,外賣平臺(tái)客服表示“還未取餐”。郭平說(shuō),之后,他要求電話溝通,遭到客服拒絕,理由是“目前在線咨詢?nèi)藬?shù)較多,無(wú)法一一回電,請(qǐng)?jiān)诰�反饋,會(huì)及時(shí)回復(fù)”。

　　此后1個(gè)小時(shí),郭平多次詢問(wèn),外賣平臺(tái)客服不再回復(fù)。在此過(guò)程中,郭平多次撥打外賣平臺(tái)客服電話,均未接通。

　　13時(shí)17分,在線客服回復(fù):“會(huì)盡快的。”

　　“因?yàn)槲壹s了朋友下午一點(diǎn)半見(jiàn)面,所以就和客服溝通送到隔壁小區(qū)的父母家,當(dāng)時(shí)客服也表示同意�！惫�平說(shuō)。

　　15時(shí)23分,外賣仍未送到。郭平再次聯(lián)系在線客服。經(jīng)過(guò)兩次溝通,16時(shí)43分,外賣平臺(tái)在線客服表示“目前送餐時(shí)間無(wú)法確定”“建議取消,退款”。

　　“直到傍晚5點(diǎn),這頓飯還沒(méi)有送來(lái)。”郭平說(shuō)。

　　當(dāng)天晚上,外賣平臺(tái)客服來(lái)電回應(yīng)投訴事宜�！爱�(dāng)時(shí)客服表示退款,我提出賠償,他們說(shuō)回去討論�！惫�平說(shuō),“第二天中午,客服回電說(shuō)只能補(bǔ)償兩張20元代金券�！�

　　對(duì)于這樣的補(bǔ)償,郭平表示不能接受。對(duì)于不能接受的原因,他是這樣解釋的:“首先,事情發(fā)生在元宵節(jié),家人聚餐被毀。其次,在溝通過(guò)程中,外賣平臺(tái)的電話一直無(wú)法接通,即使持續(xù)等待五六分鐘也無(wú)果,在線客服回應(yīng)緩慢,直到下午兩點(diǎn)也未能準(zhǔn)確告知我外賣情況,只是讓我等待。最后,下午5點(diǎn),在我反復(fù)溝通后才得知外賣送不來(lái),太氣人�！�

　　盡管郭平不接受這樣的賠償,但在2月12日,外賣平臺(tái)客服再次來(lái)電表示堅(jiān)持兩張20元代金券的賠償。

　　“當(dāng)時(shí)我就問(wèn)‘如果我不接受這樣的投訴結(jié)果,能否和你們的上級(jí)進(jìn)一步溝通’?在反復(fù)詢問(wèn)后,客服表示只能和他溝通。而針對(duì)‘那是不是他們想怎么處理就怎么處理’這一問(wèn)題,客服沒(méi)有正面回應(yīng),但表示就是這樣的賠償結(jié)果�！惫�平說(shuō)。

　　向外賣平臺(tái)投訴無(wú)果反被罵

　　“經(jīng)常訂外賣,對(duì)于送餐過(guò)程中的種種不確定因素,我都可以理解,比如說(shuō)外賣小哥在路上耽誤一下或者餐廳出餐晚了。但這回我真的較真兒,因?yàn)檫@是外賣平臺(tái)的問(wèn)題,而且至今沒(méi)說(shuō)明具體原因�！惫�平說(shuō),外賣平臺(tái)的強(qiáng)硬更令他不滿,“難道外賣平臺(tái)出錯(cuò)了,還能想怎么樣就怎么樣”?　

　　和郭平有相同疑問(wèn)的,還有很多消費(fèi)者。

　　北京白領(lǐng)楊瀟筱投訴的原因是——送餐嚴(yán)重超時(shí),一份海鮮面完全漏了,污染了下面的其他食品。

　　楊瀟筱的投訴經(jīng)歷更加奇葩,沒(méi)有任何結(jié)果,還被罵了一頓。

　　“當(dāng)時(shí)外賣小哥的大箱子里至少有10份外賣。我當(dāng)時(shí)明顯不高興了,小哥就說(shuō),不好意思啊。我問(wèn)他,這種情況,你們會(huì)怎么處理?他說(shuō),賠幾元錢�！睏顬t筱說(shuō),考慮到外賣小哥還有一堆外賣要送,她就讓外賣小哥先忙,回頭再說(shuō),“當(dāng)時(shí)我還沒(méi)想著去投訴”。

　　不過(guò),后面發(fā)生的事情讓楊瀟筱不能淡定了。“剛開(kāi)始,外賣小哥的態(tài)度很誠(chéng)懇,也道歉了。不過(guò),談到賠付時(shí),外賣小哥忽然說(shuō),你這一單太貴了,我不可能全賠。我說(shuō)那就賠海鮮面的錢吧,但外賣小哥依舊嫌多,拒絕賠償”。

　　接下來(lái),楊瀟筱試圖聯(lián)系餐廳,得到的答復(fù)是“這事和我沒(méi)關(guān)系,你別來(lái)找我”。

　　連續(xù)兩次溝通失敗,楊瀟筱決定直接找外賣平臺(tái)的客服,“客服又找了地區(qū)負(fù)責(zé)人和我聯(lián)系。起初,負(fù)責(zé)人表示一定全部賠付,后來(lái)可能知道訂單金額較高,就說(shuō)賠一半,但要先商量”�！　�

　　“之后,對(duì)方又打電話來(lái),表示賠一半的錢太多了。我說(shuō)沒(méi)關(guān)系,你就賠那份海鮮面就好了。外賣平臺(tái)的地區(qū)負(fù)責(zé)人還是表示太多,于是換了一個(gè)‘經(jīng)理’溝通。這名‘經(jīng)理’先是打感情牌,說(shuō)外賣小哥一單只掙幾元錢,我一投訴,可能會(huì)扣小哥很多錢。之后還說(shuō)了種種�！睏顬t筱回憶說(shuō),“在溝通無(wú)果后,這名經(jīng)理竟然表示‘你把餐給我,我就給你錢’,其間臟話連篇�！�

　　在溝通再次無(wú)果后,楊瀟筱要求與其他負(fù)責(zé)人通話,被告知對(duì)方便是主管經(jīng)理,“后來(lái)我向外賣平臺(tái)客服投訴說(shuō),區(qū)域經(jīng)理對(duì)我進(jìn)行人身攻擊�？头�表示會(huì)處理,卻一直拖延。不得已,我再次致電客服,希望此事能夠盡快得到解決。客服說(shuō)會(huì)全額賠付,但幾個(gè)月過(guò)去了,我并沒(méi)有收到賠償款�！睏顬t筱說(shuō)。

　　就這樣,耗費(fèi)了大量時(shí)間與精力,楊瀟筱說(shuō)自己簡(jiǎn)直“昏了頭”�！拔曳此剂艘幌�,這種解決方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力不討好。再遇到這種情況時(shí),我會(huì)直接撥打12315投訴。說(shuō)實(shí)話,并不是我不想好好解決問(wèn)題,是涉事的外賣平臺(tái)讓我看不到一絲誠(chéng)意”。

　　在記者的走訪中,不少消費(fèi)者都向記者講述了投訴無(wú)門的經(jīng)歷,很多外賣平臺(tái)的客服表示會(huì)回復(fù),但最終也是沒(méi)了音信,而消費(fèi)者因?yàn)橘M(fèi)時(shí)費(fèi)力也就不了了之。

　　制圖/高岳　　

　　專家跟帖

　　中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海:

　　在網(wǎng)絡(luò)訂餐過(guò)程中,消費(fèi)者感到投訴無(wú)門,主要是因?yàn)橐恍┕�司不重視消費(fèi)者投訴,只注重前端的市場(chǎng)開(kāi)拓,對(duì)于高管和員工的獎(jiǎng)勵(lì)也主要看市場(chǎng)的拓展業(yè)績(jī),很少將接受消費(fèi)者投訴、及時(shí)足額賠償消費(fèi)者作為衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)候,賠償消費(fèi)者越多,雇主會(huì)認(rèn)為員工損害公司利益,這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。

　　當(dāng)然,在投訴過(guò)程中,消費(fèi)者也不必委曲求全,可以與商家友好協(xié)商,協(xié)商不成可以找消費(fèi)者協(xié)會(huì)、找互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)開(kāi)展民間調(diào)解。民間調(diào)解不成,還可以投訴到工商行政管理部門進(jìn)行行政調(diào)解,如果行政調(diào)解也不行,還可以到人民法院起訴索賠。

　　總體來(lái)說(shuō),只有提升消費(fèi)者維權(quán)收益、降低維權(quán)成本,提高失信企業(yè)的失信成本、降低失信收益,做到“雙升雙降”,就可以很好地解決消費(fèi)者投訴無(wú)門的問(wèn)題。

　　中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍:

　　網(wǎng)絡(luò)外賣送餐延時(shí),本身就屬于違約行為。按照合同法規(guī)定,違約方要承擔(dān)責(zé)任；按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者有知情權(quán),即便是有特殊情況,平臺(tái)也應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者。若是商家本身沒(méi)有接單能力,就不能承接太多的單量,消費(fèi)者有公平交易的權(quán)利,不應(yīng)忍受長(zhǎng)時(shí)間的拖延。

　　對(duì)于投訴,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,消費(fèi)者既可以向商家投訴,也可以向平臺(tái)投訴。平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)主體責(zé)任,平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任后可以向有過(guò)錯(cuò)的商家追償。若平臺(tái)無(wú)法告知消費(fèi)者商家的聯(lián)系方式,或商家提供的是虛假信息,商家就要承擔(dān)全部責(zé)任。

　　消費(fèi)者有投訴無(wú)門的感覺(jué),原因在于,在“互聯(lián)網(wǎng)+外賣”模式中,商家主體存在多元化,既有實(shí)體店,也有散戶。《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》解決了上述問(wèn)題,基本排除了散戶,即沒(méi)有任何資質(zhì)的自營(yíng)餐飲業(yè)務(wù)。這樣做是基于食品安全的重要性。在“互聯(lián)網(wǎng)+”與O2O發(fā)展過(guò)程中,效率很重要,但安全更重要,不能犧牲安全去發(fā)展效率。

　　本報(bào)記者　趙麗　整理