天氣炎熱催生了懶人經(jīng)濟(jì),外賣小哥的訂單量也是大大增加。昨日,外賣小哥朱師傅向記者吐槽,最近有次送餐, 客戶讓他幫忙順路買點(diǎn)東西,“我墊錢給買了,他卻對買的東西不滿意,還給了我一個(gè)差評!敝鞄煾嫡f,得了差評回來還要被公司扣錢,感覺吃力不討好。記者采訪發(fā)現(xiàn),不少外賣人員都碰到過客戶要求幫買東西、幫取快遞,甚至幫丟垃圾等情況,“幫了會耽擱時(shí)間,不幫就可能被差評!蓖赓u小哥面臨“兩難”。
吐槽
好心幫買東西反遭差評 虧大了
一家知名外賣平臺的“騎手”朱師傅送了一年多的外賣,平均每周至少會碰上兩三次客戶讓幫忙帶東西。最近有次送餐,他按照客戶要求幫買了一個(gè)洗鍋的鋼絲球,“送到后,他覺得我買的這個(gè)小了,讓我再下樓幫他換一個(gè)!敝鞄煾嫡f,因?yàn)檫有下一單要配送,時(shí)間來不及了,他拿出小票,說明理由,希望客戶自己下樓更換,而且商店就在樓下!八(dāng)時(shí)也沒說什么,可送完東西之后我就收到一個(gè)差評,理由竟然寫著:東西沒買對!
“本來我的工作范圍只是送餐,幫買東西只是順帶幫忙,但有的客戶就會覺得這也是我的義務(wù)!敝鞄煾岛堋拔保饬瞬钤u還被公司扣款40元,“這下虧大了!边@以后,朱師傅在送餐高峰期基本都不幫帶東西了,“我都明確地告訴客戶,時(shí)間不夠。”朱師傅表示,公司要求3公里內(nèi)配送時(shí)間30分鐘以內(nèi),有時(shí)候等出餐就十幾分鐘,實(shí)際配送就只有十幾分鐘時(shí)間,訂單一多根本就沒法幫忙帶東西。
騎手
一般不拒絕 怕被差評或投訴
外賣小哥肖師傅告訴記者,經(jīng)常碰到客戶要求順路帶東西!白畛R姷木褪窍銦煟袝r(shí)候直接留言備注要帶什么。”肖師傅說,一般時(shí)間充裕就盡量幫忙,“不敢拒絕,害怕不幫忙就被投訴或者差評!
“本來送外賣就趕時(shí)間,幫帶東西,還有取快遞之類的就更耽擱時(shí)間,要多花10分鐘左右!绷硪晃或T手張師傅說,一般接單都是一連送五、六單,一單耽擱了,后面就跟著耽擱。本來送一單可以賺10塊錢,結(jié)果跑遲了一單,要遭扣5塊,“而且?guī)唾I東西也存在風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)槭菈|錢購買,就曾有幫客戶買東西買錯(cuò)了,客戶不給錢,鬧得很不愉快!
不過,也有騎手表示并不介意幫忙!拔医(jīng)常幫客戶丟垃圾、買東西,從沒拒絕過,反正要上下樓,順手幫忙。”外賣騎手趙師傅說,有市民理解外賣員送餐不易,還會在幫帶東西時(shí)多給幾塊錢,“我都說不用了,人家說師傅辛苦了,外面太熱,買點(diǎn)水喝吧,聽到這樣的話心里還是很欣慰!
市民
到底該不該幫跑腿?說法不一
除了幫忙買東西,不少外賣員還幫客戶拿快遞、扔垃圾,甚至有人生病了,點(diǎn)份外賣讓外賣小哥幫忙買藥;還有讓幫忙打蟑螂的……外賣小哥到底該不該幫跑腿?市民也是說法不一。
“讓外賣員幫忙買東西已經(jīng)是附加服務(wù)了吧,又沒另給人錢,不帶東西也要理解,給差評就有點(diǎn)過分了! 市民董女士認(rèn)為,現(xiàn)在有很多專門做跑腿業(yè)務(wù)的平臺,如果真的要人跑腿,可找專人服務(wù)。記者查詢發(fā)現(xiàn),一家跑腿代購平臺的跑腿起送費(fèi)是8元,而相比之下,外賣配送費(fèi)價(jià)格更低,普遍只要四五元,最低的甚至只有2.5元。
市民譚女士則認(rèn)為,外賣員提供的是服務(wù),服務(wù)就應(yīng)該體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上,要讓客戶滿意,如果順路的話,幫忙帶點(diǎn)東西也沒什么,舉手之勞,也不會有什么過分的要求,“一般都是在附近買點(diǎn)小東西,比如香煙、飲料、零食之類的,與人方便也是方便自己嘛!
平臺
盡量滿足客戶 但不強(qiáng)制要求
“對于客戶的要求,外賣員應(yīng)盡量滿足,能幫就幫。”某知名外賣平臺成都一站點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示,外賣提供的就是服務(wù),如果外賣員順路,一般都要盡量滿足;如果實(shí)在沒時(shí)間,或者東西不好買,外賣員也應(yīng)向客戶說明原因。
另一家外賣平臺的負(fù)責(zé)人表示,公司沒有明文規(guī)定外賣員必須滿足客戶送餐外的其他要求,但對于客戶提出的幫買比較合理的物品需求,一般都是隨外賣員的個(gè)人意愿。“不過,如果客戶提出幫扔垃圾,我們會建議外賣員婉拒,并耐心向客戶解釋!边@名負(fù)責(zé)人認(rèn)為,外賣平臺雖然把用戶的服務(wù)體驗(yàn)放在第一,但食品安全問題也很重要,畢竟是送餐的!拔覀兘o外賣員配發(fā)了一次性手套和消毒液,在盡可能滿足用戶需求的同時(shí),保障用戶的健康、安全!
“我們暫時(shí)沒有接到外賣員因附加服務(wù)得到差評的申訴!痹撠(fù)責(zé)人表示,如果外賣員因此得到不合理差評,他們會在外賣員主動申訴后與客戶溝通,酌情處理。另一知名外賣平臺也表示,如果是客戶給錯(cuò)了差評,或者騎手對顧客給予的差評有異議,可向公司運(yùn)營部門提交差評申訴,“我們設(shè)置了專用的網(wǎng)頁入口供騎手申訴,受理核實(shí)后,會根據(jù)實(shí)際情況,進(jìn)行核實(shí),最后確定差評是處罰還是剔除。”
律師
收到冤枉差評 可保留證據(jù)申訴
四川華敏律師事務(wù)所律師鄭逢生表示,外賣員是代表其外賣運(yùn)營平臺公司為客戶提供服務(wù),實(shí)際是公司在給用戶提供服務(wù),而外賣員屬于公司的員工,本身與客戶間不存在法律上的關(guān)系。如果客戶要求外賣必須多少時(shí)間送到,這是和外賣工作相關(guān)的,但是順帶讓外賣員買個(gè)醬油之類的,就不屬于外賣員的本職工作范圍了,可以看做是客戶和外賣員之間的新的委托關(guān)系。因此,如果外賣員因非自己工作范圍內(nèi)的服務(wù)得了差評被公司扣錢,只能向公司尋求申訴。
鄭逢生認(rèn)為:“客戶根據(jù)外賣員所提供的服務(wù)給予評價(jià),而公司正是依據(jù)這個(gè)評價(jià)考核外賣員。如果差評是由于外賣員本職工作范圍外的服務(wù)產(chǎn)生,公司還給予了處罰,外賣員可保留證據(jù)向公司申訴,“保留下和客戶溝通過程中的相關(guān)信息,能夠說明自己在本職服務(wù)范圍內(nèi)是達(dá)標(biāo)的,從而向公司提出申訴!
成都晚報(bào)見習(xí)記者 肖心雨