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央廣網(wǎng)

外賣(mài)小哥幫買(mǎi)東西遭差評(píng) 律師:可留證據(jù)申訴

2017-08-01 17:09:00來(lái)源:成都晚報(bào)

  天氣炎熱催生了懶人經(jīng)濟(jì),外賣(mài)小哥的訂單量也是大大增加。昨日,外賣(mài)小哥朱師傅向記者吐槽,最近有次送餐, 客戶讓他幫忙順路買(mǎi)點(diǎn)東西,“我墊錢(qián)給買(mǎi)了,他卻對(duì)買(mǎi)的東西不滿意,還給了我一個(gè)差評(píng)。”朱師傅說(shuō),得了差評(píng)回來(lái)還要被公司扣錢(qián),感覺(jué)吃力不討好。記者采訪發(fā)現(xiàn),不少外賣(mài)人員都碰到過(guò)客戶要求幫買(mǎi)東西、幫取快遞,甚至幫丟垃圾等情況,“幫了會(huì)耽擱時(shí)間,不幫就可能被差評(píng)。”外賣(mài)小哥面臨“兩難”。

  吐槽

  好心幫買(mǎi)東西反遭差評(píng) 虧大了

  一家知名外賣(mài)平臺(tái)的“騎手”朱師傅送了一年多的外賣(mài),平均每周至少會(huì)碰上兩三次客戶讓幫忙帶東西。最近有次送餐,他按照客戶要求幫買(mǎi)了一個(gè)洗鍋的鋼絲球,“送到后,他覺(jué)得我買(mǎi)的這個(gè)小了,讓我再下樓幫他換一個(gè)。”朱師傅說(shuō),因?yàn)檫有下一單要配送,時(shí)間來(lái)不及了,他拿出小票,說(shuō)明理由,希望客戶自己下樓更換,而且商店就在樓下!八(dāng)時(shí)也沒(méi)說(shuō)什么,可送完?yáng)|西之后我就收到一個(gè)差評(píng),理由竟然寫(xiě)著:東西沒(méi)買(mǎi)對(duì)!

  “本來(lái)我的工作范圍只是送餐,幫買(mǎi)東西只是順帶幫忙,但有的客戶就會(huì)覺(jué)得這也是我的義務(wù)。”朱師傅很“委屈”,遭了差評(píng)還被公司扣款40元,“這下虧大了!边@以后,朱師傅在送餐高峰期基本都不幫帶東西了,“我都明確地告訴客戶,時(shí)間不夠。”朱師傅表示,公司要求3公里內(nèi)配送時(shí)間30分鐘以內(nèi),有時(shí)候等出餐就十幾分鐘,實(shí)際配送就只有十幾分鐘時(shí)間,訂單一多根本就沒(méi)法幫忙帶東西。

  騎手

  一般不拒絕 怕被差評(píng)或投訴

  外賣(mài)小哥肖師傅告訴記者,經(jīng)常碰到客戶要求順路帶東西!白畛R(jiàn)的就是香煙,有時(shí)候直接留言備注要帶什么!毙煾嫡f(shuō),一般時(shí)間充裕就盡量幫忙,“不敢拒絕,害怕不幫忙就被投訴或者差評(píng)。”

  “本來(lái)送外賣(mài)就趕時(shí)間,幫帶東西,還有取快遞之類(lèi)的就更耽擱時(shí)間,要多花10分鐘左右!绷硪晃或T手張師傅說(shuō),一般接單都是一連送五、六單,一單耽擱了,后面就跟著耽擱。本來(lái)送一單可以賺10塊錢(qián),結(jié)果跑遲了一單,要遭扣5塊,“而且?guī)唾I(mǎi)東西也存在風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)槭菈|錢(qián)購(gòu)買(mǎi),就曾有幫客戶買(mǎi)東西買(mǎi)錯(cuò)了,客戶不給錢(qián),鬧得很不愉快!

  不過(guò),也有騎手表示并不介意幫忙。“我經(jīng)常幫客戶丟垃圾、買(mǎi)東西,從沒(méi)拒絕過(guò),反正要上下樓,順手幫忙。”外賣(mài)騎手趙師傅說(shuō),有市民理解外賣(mài)員送餐不易,還會(huì)在幫帶東西時(shí)多給幾塊錢(qián),“我都說(shuō)不用了,人家說(shuō)師傅辛苦了,外面太熱,買(mǎi)點(diǎn)水喝吧,聽(tīng)到這樣的話心里還是很欣慰!

  市民

  到底該不該幫跑腿?說(shuō)法不一

  除了幫忙買(mǎi)東西,不少外賣(mài)員還幫客戶拿快遞、扔垃圾,甚至有人生病了,點(diǎn)份外賣(mài)讓外賣(mài)小哥幫忙買(mǎi)藥;還有讓幫忙打蟑螂的……外賣(mài)小哥到底該不該幫跑腿?市民也是說(shuō)法不一。

  “讓外賣(mài)員幫忙買(mǎi)東西已經(jīng)是附加服務(wù)了吧,又沒(méi)另給人錢(qián),不帶東西也要理解,給差評(píng)就有點(diǎn)過(guò)分了。” 市民董女士認(rèn)為,現(xiàn)在有很多專(zhuān)門(mén)做跑腿業(yè)務(wù)的平臺(tái),如果真的要人跑腿,可找專(zhuān)人服務(wù)。記者查詢發(fā)現(xiàn),一家跑腿代購(gòu)平臺(tái)的跑腿起送費(fèi)是8元,而相比之下,外賣(mài)配送費(fèi)價(jià)格更低,普遍只要四五元,最低的甚至只有2.5元。

  市民譚女士則認(rèn)為,外賣(mài)員提供的是服務(wù),服務(wù)就應(yīng)該體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上,要讓客戶滿意,如果順路的話,幫忙帶點(diǎn)東西也沒(méi)什么,舉手之勞,也不會(huì)有什么過(guò)分的要求,“一般都是在附近買(mǎi)點(diǎn)小東西,比如香煙、飲料、零食之類(lèi)的,與人方便也是方便自己嘛!

  平臺(tái)

  盡量滿足客戶 但不強(qiáng)制要求

  “對(duì)于客戶的要求,外賣(mài)員應(yīng)盡量滿足,能幫就幫。”某知名外賣(mài)平臺(tái)成都一站點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示,外賣(mài)提供的就是服務(wù),如果外賣(mài)員順路,一般都要盡量滿足;如果實(shí)在沒(méi)時(shí)間,或者東西不好買(mǎi),外賣(mài)員也應(yīng)向客戶說(shuō)明原因。

  另一家外賣(mài)平臺(tái)的負(fù)責(zé)人表示,公司沒(méi)有明文規(guī)定外賣(mài)員必須滿足客戶送餐外的其他要求,但對(duì)于客戶提出的幫買(mǎi)比較合理的物品需求,一般都是隨外賣(mài)員的個(gè)人意愿!安贿^(guò),如果客戶提出幫扔垃圾,我們會(huì)建議外賣(mài)員婉拒,并耐心向客戶解釋!边@名負(fù)責(zé)人認(rèn)為,外賣(mài)平臺(tái)雖然把用戶的服務(wù)體驗(yàn)放在第一,但食品安全問(wèn)題也很重要,畢竟是送餐的。“我們給外賣(mài)員配發(fā)了一次性手套和消毒液,在盡可能滿足用戶需求的同時(shí),保障用戶的健康、安全!

  “我們暫時(shí)沒(méi)有接到外賣(mài)員因附加服務(wù)得到差評(píng)的申訴!痹撠(fù)責(zé)人表示,如果外賣(mài)員因此得到不合理差評(píng),他們會(huì)在外賣(mài)員主動(dòng)申訴后與客戶溝通,酌情處理。另一知名外賣(mài)平臺(tái)也表示,如果是客戶給錯(cuò)了差評(píng),或者騎手對(duì)顧客給予的差評(píng)有異議,可向公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)提交差評(píng)申訴,“我們?cè)O(shè)置了專(zhuān)用的網(wǎng)頁(yè)入口供騎手申訴,受理核實(shí)后,會(huì)根據(jù)實(shí)際情況,進(jìn)行核實(shí),最后確定差評(píng)是處罰還是剔除!

  律師

  收到冤枉差評(píng) 可保留證據(jù)申訴

  四川華敏律師事務(wù)所律師鄭逢生表示,外賣(mài)員是代表其外賣(mài)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)公司為客戶提供服務(wù),實(shí)際是公司在給用戶提供服務(wù),而外賣(mài)員屬于公司的員工,本身與客戶間不存在法律上的關(guān)系。如果客戶要求外賣(mài)必須多少時(shí)間送到,這是和外賣(mài)工作相關(guān)的,但是順帶讓外賣(mài)員買(mǎi)個(gè)醬油之類(lèi)的,就不屬于外賣(mài)員的本職工作范圍了,可以看做是客戶和外賣(mài)員之間的新的委托關(guān)系。因此,如果外賣(mài)員因非自己工作范圍內(nèi)的服務(wù)得了差評(píng)被公司扣錢(qián),只能向公司尋求申訴。

  鄭逢生認(rèn)為:“客戶根據(jù)外賣(mài)員所提供的服務(wù)給予評(píng)價(jià),而公司正是依據(jù)這個(gè)評(píng)價(jià)考核外賣(mài)員。如果差評(píng)是由于外賣(mài)員本職工作范圍外的服務(wù)產(chǎn)生,公司還給予了處罰,外賣(mài)員可保留證據(jù)向公司申訴,“保留下和客戶溝通過(guò)程中的相關(guān)信息,能夠說(shuō)明自己在本職服務(wù)范圍內(nèi)是達(dá)標(biāo)的,從而向公司提出申訴!

  成都晚報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 肖心雨

編輯: 王丹蕾
關(guān)鍵詞: 差評(píng);外賣(mài);買(mǎi)藥;申訴;騎手

外賣(mài)小哥幫買(mǎi)東西遭差評(píng) 律師:可留證據(jù)申訴

天氣炎熱催生了懶人經(jīng)濟(jì),外賣(mài)小哥的訂單量也是大大增加!白屚赓u(mài)員幫忙買(mǎi)東西已經(jīng)是附加服務(wù)了吧,又沒(méi)另給人錢(qián),不帶東西也要理解,給差評(píng)就有點(diǎn)過(guò)分了。鄭逢生認(rèn)為:“客戶根據(jù)外賣(mài)員所提供的服務(wù)給予評(píng)價(jià),而公司正是依據(jù)這個(gè)評(píng)價(jià)考核外賣(mài)員。