中國旅游企業(yè)，揚(yáng)帆出海正當(dāng)時(shí)

　　在2017北京國際旅游博覽會(huì)上，來自波蘭的安娜(左)和來自廣西柳州市融水苗族自治縣的張鳳媚合影留念。

　　人民視覺

　　近年來，伴隨著中國出境旅游的蓬勃發(fā)展，越來越多中國旅游企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向海外市場。通過兼并收購，中外企業(yè)聯(lián)手為旅游者提供高品質(zhì)的體驗(yàn)和服務(wù)，滿足游客“消費(fèi)升級”的需求

　　境外游穩(wěn)定增長，中國旅游企業(yè)加快全球布局

　　中國旅游業(yè)界無論是投資并購還是業(yè)務(wù)拓展均表現(xiàn)出全球化的趨勢，近兩年中國旅游企業(yè)拓展歐美市場更為頻繁

　　日前，聯(lián)合國世界旅游組織發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，全球598個(gè)旅游目的地在2017年上半年共迎來5.98億國際游客，同比增長3600萬人。

　　聯(lián)合國世界旅游組織相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說，全球主要客源市場的跨境旅游需求推動(dòng)了全球游客數(shù)量的增長，中國、加拿大、法國、美國等國持續(xù)表現(xiàn)出穩(wěn)定的跨境消費(fèi)增長態(tài)勢。

　　面對蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)，近年來，中國旅游企業(yè)加快了“走出去”步伐，兼并收購成為熱點(diǎn)，投資布局的全球化更加明顯。根據(jù)中國旅游研究院的統(tǒng)計(jì)，2016年中國企業(yè)在海外的酒店投資就超過100億美元。

　　近日，中國最大在線旅游公司攜程與美國馬格努森酒店集團(tuán)正式建立合作關(guān)系，通過對優(yōu)質(zhì)地接社進(jìn)行戰(zhàn)略投資與合作，更好地把控目的地服務(wù)的質(zhì)量，提供從預(yù)訂到出游一站式服務(wù)，為數(shù)量日益增長的出境游旅客爭取更多入住優(yōu)惠。此前，攜程與美國三大華人旅行社達(dá)成戰(zhàn)略投資與合作，全面布局北美旅游市場。據(jù)估計(jì)，隨著四方合作的達(dá)成，每年將服務(wù)中國赴美旅游者100萬人次，相當(dāng)于每3個(gè)赴美游客就將有一人選擇攜程。

　　2016年11月，攜程與英國天巡控股有限公司的主要股東達(dá)成收購協(xié)議。這是攜程在構(gòu)建國際旅游生態(tài)圈的道路上的又一次布局，標(biāo)志著其國際合作與國際化進(jìn)程邁出新步伐。

　　�？坑谝獯罄�威尼斯蒙法爾科內(nèi)的“盛世公主”號(hào)郵輪今年3月開啟首航。這艘郵輪專門為中國游客量身設(shè)計(jì)，計(jì)劃在中國全年航季運(yùn)營。

　　新華社發(fā)

　　中國旅游企業(yè)海外投資的案例不勝枚舉，2015年，錦江集團(tuán)并購歐洲最大的經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)，開元旅業(yè)集團(tuán)斥資1050萬歐元收購德國的金郁金香飯店，復(fù)星國際收購法國著名度假村集團(tuán)地中海俱樂部，富華集團(tuán)1.3億澳元收購澳大利亞柏悅酒店，港中旅4億英鎊收購英國55家酒店等。

　　業(yè)內(nèi)人士分析稱，中國旅游業(yè)界無論是投資并購還是業(yè)務(wù)拓展均表現(xiàn)出全球化的趨勢，近兩年中國旅游企業(yè)拓展歐美市場更為頻繁。從投資領(lǐng)域看，除了傳統(tǒng)的酒店、景區(qū)外，在線旅游預(yù)訂平臺(tái)和旅游航線等增長較快。

　　通過合作，中外旅游企業(yè)在收客渠道、資源采購和分配、各自優(yōu)勢業(yè)務(wù)上進(jìn)行深度協(xié)作，目的在于提供更多元化、高性價(jià)比的產(chǎn)品，同時(shí)聯(lián)手為旅游者提供高品質(zhì)的體驗(yàn)和服務(wù)保障，滿足游客“消費(fèi)升級”的需求。

　　提升服務(wù)質(zhì)量，讓出境游像在國內(nèi)一樣方便

　　旅游業(yè)與零售、金融、互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)的融合不斷加深，出境游業(yè)態(tài)更加多元化，中外旅游企業(yè)合作模式在不斷拓展

　　放眼世界旅游市場，出境游行業(yè)正在經(jīng)歷變革，出境游的個(gè)性化需求快速上升，消費(fèi)正在升級。旅游業(yè)與零售、金融、互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)的融合不斷加深，出境游業(yè)態(tài)更加多元化，中外旅游企業(yè)合作模式也在不斷拓展。

　　“在最近發(fā)生的倫敦地鐵爆炸事件和墨西哥地震中，我們快速運(yùn)用科技手段，識(shí)別出客戶位置，在最短時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)和救助。另外，攜程當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)隊(duì)、地接、導(dǎo)游遇到緊急情況也會(huì)伸出援手，幫助客戶�！睌y程首席執(zhí)行官孫潔介紹說。

　　作為一家從呼叫中心起家的在線旅游公司，攜程將“服務(wù)”當(dāng)作全球化背景下著力打造的核心競爭力之一。為了讓海內(nèi)外消費(fèi)者體驗(yàn)到更好的服務(wù)保障，公司不僅有中文客服，還組建了包括英語、日語、韓語等在內(nèi)的多語言客服團(tuán)隊(duì)，并計(jì)劃在歐洲多地設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，推出了國際版網(wǎng)站和手機(jī)應(yīng)用，用11種語言服務(wù)全球游客。

　　目前，攜程擁有的注冊會(huì)員數(shù)量已經(jīng)超過3億，其中外籍會(huì)員數(shù)量已超過2500萬。中國游客可以通過便捷的手機(jī)端，獲得數(shù)以千計(jì)的美國游新產(chǎn)品，在國外預(yù)訂酒店或機(jī)票的體驗(yàn)與國內(nèi)一樣。攜程全天24小時(shí)的全球服務(wù)給用戶帶來了很大幫助，無論用戶到世界哪個(gè)地方去旅游，攜程團(tuán)隊(duì)都會(huì)向他們提供幫助。

　　據(jù)了解，去年11月，攜程率先在國內(nèi)在線旅游行業(yè)中大規(guī)模使用客服機(jī)器人。客服機(jī)器人的使用大大提升了攜程機(jī)票部門的服務(wù)效率。與傳統(tǒng)電話客服相比， 客服機(jī)器人的效率最高可提升10倍以上，用戶需求一次解決率達(dá)到89%。

　　面對攜程等行業(yè)巨頭在海外以投資并購布局旅游業(yè)，阿里巴巴在線旅游平臺(tái)“飛豬”聚焦中國用戶，以酒店為切入點(diǎn)，撬動(dòng)整個(gè)海外游市場。近日，阿里與美國酒店業(yè)巨頭萬豪國際集團(tuán)宣布成立合資公司，中國游客將可以通過阿里“飛豬”平臺(tái)訂購萬豪旗下的酒店。“如果中國游客的出境游變得像在國內(nèi)一樣方便簡單，將會(huì)大幅提升出境游的人次。”阿里巴巴公關(guān)部楊樹解釋說。

　　聯(lián)手國際領(lǐng)先伙伴，著力加強(qiáng)本土化經(jīng)營

　　中國旅游企業(yè)必須逐步強(qiáng)化其滿足本地游客需求的能力，本土化經(jīng)營是必修課

　　鉑濤集團(tuán)是中國擁有酒店品牌數(shù)最多的企業(yè)，旗下?lián)碛薪?0個(gè)品牌。如今，鉑濤在“一帶一路”區(qū)域已開門店超過1300家。在“一帶一路”沿線的泰國、馬來西亞、柬埔寨、斯里蘭卡等國家，均能看到鉑濤旗下酒店品牌的身影。

　　鉑濤集團(tuán)國際部首席執(zhí)行官林偉標(biāo)告訴本報(bào)記者，從中短期層面看，中國旅游企業(yè)拓展海外市場的優(yōu)勢主要是享受了中國游客出境游熱潮帶來的海外消費(fèi)紅利�！爱�(dāng)然，以中國出境游消費(fèi)者為目標(biāo)群體進(jìn)行海外擴(kuò)張是最易見效及風(fēng)險(xiǎn)較低的擴(kuò)張模式，但從中長期層面看，這是不夠的�！彼�提到，中國旅游企業(yè)必須逐步強(qiáng)化其滿足本地游客需求的能力，才能在海外長期扎根發(fā)展。因此，鉑濤的海外發(fā)展戰(zhàn)略除了“輕資產(chǎn)”之外，還有一項(xiàng)是“本土化”，包括會(huì)員本土化、服務(wù)本土化和人才本土化。

　　“服務(wù)的本土化最大難點(diǎn)是要清楚地知道什么應(yīng)該保留當(dāng)?shù)氐奶厣�，什么需要進(jìn)行顛覆性創(chuàng)新，這是一個(gè)試錯(cuò)的過程�！绷謧�標(biāo)說，以印度尼西亞為例，在印尼即使是經(jīng)濟(jì)型酒店，也會(huì)配一個(gè)門童服務(wù)顧客，當(dāng)?shù)氐南�費(fèi)者已習(xí)慣這種服務(wù)，而我們就會(huì)在某些酒店取消這項(xiàng)服務(wù)，看是否會(huì)影響酒店的入住率及客人評價(jià)。

　　在培養(yǎng)本土化人才時(shí)，也會(huì)遇到當(dāng)?shù)厝瞬呕虮就梁献髌髽I(yè)的理念是否一致的問題。林偉標(biāo)說，例如某個(gè)酒店從業(yè)者已習(xí)慣星級酒店的層級化管理模式，我們要求他們改變成扁平化管理的思維模式就會(huì)變得非常困難。在這方面，我們傾向于選擇年輕人進(jìn)行培訓(xùn)和觀念灌輸，而在尋找合作伙伴上，更多會(huì)與觀念與我們接近的華人企業(yè)合作。

　　2013年中國開元旅業(yè)集團(tuán)收購德國法蘭克福金郁金香飯店，并更名為法蘭克福開元名都大酒店。2016年，德國酒店行業(yè)協(xié)會(huì)把一塊歐洲酒店星級聯(lián)盟的“超四星”牌匾頒給了法蘭克福開元名都大酒店。這是中國民族品牌酒店在德國第一家高星級酒店。談及成功經(jīng)驗(yàn)，該酒店業(yè)主代表戴建林對本報(bào)記者表示，除了聯(lián)手國際領(lǐng)先企業(yè)，中國旅游企業(yè)也在轉(zhuǎn)變思路，更多地俯下身子接地氣，從本土化經(jīng)營模式入手，才能贏得越來越多外國消費(fèi)者的信任。

　　戴建林表示，中國酒店業(yè)走向海外，最大的挑戰(zhàn)還在于企業(yè)文化。他舉例說，有一次酒店業(yè)務(wù)太忙，臨時(shí)想請辦公室行政人員幫忙搬搬桌椅，沒想到被員工一口拒絕。對方回答：“你聘請我來當(dāng)會(huì)計(jì)，搬桌子不是我的活�！边�有時(shí)候餐廳客人聊得高興，打烊了還不離開�！耙�在中國肯定是‘顧客至上’，但德國服務(wù)員卻要求到點(diǎn)就走。”戴建林認(rèn)為，服務(wù)業(yè)是需要彈性的，德國文化卻講究一絲不茍、照章辦事。

　　“旅游企業(yè)在海外最重要的是要清楚產(chǎn)品定位和目標(biāo)客戶群，在適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅耐瑫r(shí)，發(fā)揮中國企業(yè)的優(yōu)勢。” 法國文華旅行社董事長李曉彤認(rèn)為，旅游是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，也是一種商業(yè)運(yùn)作，更是一種文化體驗(yàn)。中國和歐洲國家國情不同，法律規(guī)定、風(fēng)土人情也不同。因此，對歐洲市場上客戶的需求和習(xí)慣要有精準(zhǔn)和細(xì)致的把握，有針對性地打造有價(jià)值的旅游品牌。

　　(本報(bào)記者李曉宏、黃培昭、管克江、王迪、龔鳴、俞懿春采寫)

　　版式設(shè)計(jì)：蔡華偉