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電商大數(shù)據(jù)“殺熟”套路有哪些 律師:消費(fèi)者有權(quán)舉報(bào)

2018-03-18 15:44:00來源:北京青年報(bào)

  同樣的商品或服務(wù),老客戶看到的價(jià)格反而比新客戶要貴出許多,這在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)叫作“大數(shù)據(jù)殺熟”。調(diào)查發(fā)現(xiàn),在機(jī)票、酒店、電影、電商、出行等多個(gè)價(jià)格有波動(dòng)的平臺(tái)都存在類似情況,且在在線旅游平臺(tái)較為普遍,而國(guó)外一些網(wǎng)站早已有過類似情況。在一些網(wǎng)站,大V在客服投訴等方面甚至享有特權(quán)。同時(shí),還存在同一位用戶在不同網(wǎng)站之間數(shù)據(jù)被共享這一問題,許多用戶遇到過在一個(gè)網(wǎng)站搜索或?yàn)g覽的內(nèi)容立刻被另一網(wǎng)站進(jìn)行廣告推薦的情況。

  眾多網(wǎng)友對(duì)此表示不滿。有專家認(rèn)為,這種行為屬于一級(jí)價(jià)格歧視;有專家則表示,這一價(jià)格機(jī)制較為普遍,針對(duì)大數(shù)據(jù)下價(jià)格敏感人群,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提供更加優(yōu)惠的策略。

  訂票約車等都會(huì)被“大數(shù)據(jù)殺熟”

  網(wǎng)友“廖師傅廖師傅”稱,自己經(jīng)常通過某旅行網(wǎng)站訂一個(gè)出差常住的酒店,長(zhǎng)年價(jià)格在380-400元左右。淡季某日,自己的賬號(hào)查到酒店價(jià)格還是380元,但朋友的賬號(hào)查詢顯示價(jià)格僅為300元。無獨(dú)有偶,自己通過某叫車平臺(tái)預(yù)約了普通網(wǎng)約車,但來了一輛七座商務(wù)車,以為被免費(fèi)升級(jí)了,誰(shuí)知查詢過往記錄發(fā)現(xiàn),基本都是按照升級(jí)后的車型收費(fèi)的。他稱,自己被“大數(shù)據(jù)殺熟”了。

  該說法遭到眾多網(wǎng)友響應(yīng)。有網(wǎng)友表示“我打網(wǎng)約車和同學(xué)差不多的路線,車型也一樣,我要比他們貴五六塊,對(duì)此不解”。另一位則解釋稱“你在常規(guī)地方打車,比這個(gè)點(diǎn)500米外要貴10%-20%”。還有的則回應(yīng)“我和室友從公司回家的路線是同一條路,每次滴滴她都比我貴七八元,因?yàn)樗莍Phone,我是安卓”。根據(jù)手機(jī)型號(hào)不同而給出不同收費(fèi)待遇的還有某視頻網(wǎng)站,“視頻網(wǎng)站會(huì)員費(fèi)安卓和iPhone收費(fèi)不同,iPhone年費(fèi)248元,安卓登陸同一個(gè)賬號(hào)年費(fèi)178元”。

  一位網(wǎng)友則稱,自己在某電影票訂票平臺(tái)上體驗(yàn)到了被“殺熟”。她表示,用新注冊(cè)的小白賬號(hào)、普通會(huì)員賬號(hào)和高級(jí)別的會(huì)員賬號(hào)同時(shí)選購(gòu)?fù)瑘?chǎng)次電影,最便宜的是小白賬號(hào),其次是普通會(huì)員賬號(hào),而高級(jí)別的賬號(hào)一張票要比小白賬號(hào)貴出5元以上。另外,自己下半年開始,電影票平臺(tái)價(jià)格顯示均價(jià)30-40元,而一年前均價(jià)為20元。

  針對(duì)上述現(xiàn)象,大量用戶表示極為不滿!傲螏煾盗螏煾怠狈Q,現(xiàn)在流行兩個(gè)關(guān)鍵詞,一個(gè)是大數(shù)據(jù),一個(gè)是基于大數(shù)據(jù)的千人千面。本是美事一樁,通過讓渡部分個(gè)人隱私,幫助大家做最優(yōu)的決策。但是很多無良的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)卻利用了大數(shù)據(jù)這個(gè)利器作惡。他們會(huì)給消費(fèi)者的每一次行為打數(shù)據(jù)標(biāo)簽,會(huì)為你打上千甚至上萬個(gè)標(biāo)簽,比你自己都了解自己,然后利用這些標(biāo)簽和你的消費(fèi)習(xí)慣去牟取不屬于他們的利益。還有的網(wǎng)友稱,“原來大數(shù)據(jù)是精準(zhǔn)靶向坑人”。

  在線旅游平臺(tái)最愛“殺熟”?

  在調(diào)查中北京青年報(bào)記者發(fā)現(xiàn),在線旅游平臺(tái)被批評(píng)存在“大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象”最多。一位網(wǎng)友表示,自己在某在線旅游平臺(tái)訂機(jī)票,選好的那班每次看時(shí)都會(huì)上;而當(dāng)自己選好該機(jī)票后取消,再選那個(gè)機(jī)票時(shí),價(jià)格立刻上漲甚至翻倍,在自己覺得“不買會(huì)更貴”而匆忙下單后,發(fā)現(xiàn)該航班價(jià)格又恢復(fù)到最初的低價(jià)。

  而一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)北青報(bào)記者表示,在線旅游平臺(tái)內(nèi)部有一種“套路”,就是根據(jù)用戶的“上一次行為”而默認(rèn)捆綁相應(yīng)服務(wù),這也是不少高級(jí)別會(huì)員強(qiáng)烈要求的。例如剛剛注冊(cè)會(huì)員的用戶,他在購(gòu)買機(jī)票時(shí),系統(tǒng)僅默認(rèn)顯示一張機(jī)票的價(jià)格;而一旦他在這一次同時(shí)勾選了貴賓休息室、接送機(jī)服務(wù)或酒店優(yōu)惠券等附加服務(wù),那么在下一次下單時(shí),系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)幫他勾選同樣的服務(wù)。當(dāng)然,用戶可以在下次預(yù)訂過程中取消勾選,再次預(yù)訂“純粹的機(jī)票”,那么后續(xù)的訂票過程中,系統(tǒng)則不會(huì)默認(rèn)捆綁任何服務(wù)。該人士表示,“我們的高級(jí)別會(huì)員都非常認(rèn)可、需要這種默認(rèn)捆綁的體驗(yàn)”。該人士稱,每位用戶的出行都有其習(xí)慣,尤其是高級(jí)別會(huì)員,更加注重消費(fèi)體驗(yàn),他們對(duì)價(jià)格不敏感,而是希望得到個(gè)性化的服務(wù),因此特別認(rèn)可類似做法。

  對(duì)此,該網(wǎng)站一位會(huì)員對(duì)北青報(bào)記者表示,“網(wǎng)站記錄用戶的出行習(xí)慣,確讓自己體驗(yàn)良好”。不過他認(rèn)為,如能在醒目位置進(jìn)行消費(fèi)項(xiàng)目提示,體驗(yàn)則更完美。

  一些網(wǎng)站標(biāo)明新客戶享有專屬優(yōu)惠

  不同于上述網(wǎng)站隱蔽的價(jià)格差異,一些網(wǎng)站在宣傳語(yǔ)中直接寫明了針對(duì)新客戶有特別優(yōu)惠。如一家電商網(wǎng)站,其宣傳語(yǔ)為“新人獲得1000元大禮包”,用戶在注冊(cè)成功后即可獲得系統(tǒng)贈(zèng)送的各種滿減禮券,總價(jià)1000元。另一在線旅游平臺(tái)也宣稱“999元旅游優(yōu)惠券大禮包限旅游新客”,在注冊(cè)網(wǎng)站后可領(lǐng)取優(yōu)惠券禮包,其中包括機(jī)票、酒店等各類產(chǎn)品,用戶在后續(xù)下單時(shí)可參與滿減。

  與此類似,一出行平臺(tái)則為首次注冊(cè)的用戶提供充值返現(xiàn)活動(dòng),用戶在注冊(cè)并進(jìn)行首次充值后可以獲得5%的返現(xiàn);一生鮮電商則為新用戶提供“滿99元減80元”的立即優(yōu)惠待遇;一互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)提供新人專享理財(cái)產(chǎn)品。這些新人優(yōu)惠每位用戶只能享有一次。

  對(duì)于該類價(jià)格優(yōu)惠政策,網(wǎng)友們則表示可以接受。一用戶表示,“完全可以理解,每個(gè)平臺(tái)都想吸引新用戶,我們也都曾是新用戶,都享受過這種待遇。這種敞亮的方式,讓人心里很舒服”。

  廣告聯(lián)盟分享用戶數(shù)據(jù)

  除了不同賬號(hào)擁有不同價(jià)格待遇這一情況之外,還存在同一位用戶在不同網(wǎng)站之間數(shù)據(jù)被共享這一問題。許多網(wǎng)友都表示遇到過在一網(wǎng)站搜索或?yàn)g覽某一產(chǎn)品,在其他網(wǎng)站的廣告欄就會(huì)看到相關(guān)產(chǎn)品。一位網(wǎng)友表示,“在某電商網(wǎng)站給母親買衣服,從此以后推薦的全是那類中年人服裝”。還有的網(wǎng)友表示,在一個(gè)汽車論壇上搜索××汽車,再打開另一電商網(wǎng)站,該電商網(wǎng)站立刻推薦該款汽車配件。且目前有數(shù)家網(wǎng)站之間都存在數(shù)據(jù)互通問題。

  還有的用戶表示,自己曾和朋友在網(wǎng)上聊天中談及一家溫泉,隨后登錄另一網(wǎng)站,立刻收到了溫泉度假等相關(guān)推薦。某知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)網(wǎng)友則稱,自己在該平臺(tái)用語(yǔ)音輸入了某產(chǎn)品,隨后在另一電商網(wǎng)站上就出現(xiàn)了該產(chǎn)品。平臺(tái)語(yǔ)音輸入的識(shí)別度和信息同步的快速令他感到驚訝。

  有網(wǎng)友表示:“大數(shù)據(jù)時(shí)代就沒有隱私了?”還有的網(wǎng)友認(rèn)為,在平臺(tái)內(nèi)部有基于大數(shù)據(jù)的推薦很正常,而在許多平臺(tái)之間互通信息讓人無法茍同,“還有哪些我不知道的地方有我的信息?細(xì)思極恐”。

  大V投訴被更快處理?

  一位技術(shù)研發(fā)經(jīng)理介紹道,自己所在的網(wǎng)站也會(huì)給用戶進(jìn)行“畫像”,根據(jù)用戶信息、訂單、行為等等推測(cè)出其喜好,再針對(duì)性地給出產(chǎn)品,可以極大地提升用戶感受,能避免用戶被無故打擾的不適感。其用戶畫像維度包含多方面,包括:用戶個(gè)人資料、會(huì)員等級(jí)、行為、訂單特征、其社交網(wǎng)站信息、搜索網(wǎng)站搜索信息、職場(chǎng)網(wǎng)站信息、內(nèi)部客服信息等。

  該技術(shù)研發(fā)經(jīng)理還介紹稱,用戶畫像適用于多個(gè)場(chǎng)景,如擁有較好支付能力的用戶在搜索時(shí)會(huì)看到更多的奢侈類商品;在社交網(wǎng)站擁有較多粉絲的“大V”,其高影響力等同于高級(jí)別會(huì)員,在客服人員處理其投訴時(shí)被識(shí)別,從而更快、更好地被響應(yīng)。

  另有網(wǎng)友表示,大數(shù)據(jù)對(duì)于“售后服務(wù)”的運(yùn)用不止這一例。在某電商網(wǎng)站上存在“好次摻賣”的情況,對(duì)于投訴較少的客戶,網(wǎng)站發(fā)次品的幾率較高,而對(duì)于質(zhì)量較為敏感的客戶,網(wǎng)站則發(fā)優(yōu)等品的幾率較高。該網(wǎng)友對(duì)此表示無奈和不滿。

  大數(shù)據(jù)為“一級(jí)價(jià)格歧視”提供便利?

  實(shí)際上,“大數(shù)據(jù)殺熟”在國(guó)外早已出現(xiàn)。2000年,亞馬遜網(wǎng)站開始了差別定價(jià)試驗(yàn),亞馬遜選擇了68種DVD碟片進(jìn)行動(dòng)態(tài)定價(jià),根據(jù)潛在客戶的人口統(tǒng)計(jì)資料、在亞馬遜的購(gòu)物歷史、上網(wǎng)行為以及上網(wǎng)使用的軟件系統(tǒng),從而確定不同的報(bào)價(jià)。例如,名為“泰特斯”的碟片對(duì)新顧客的報(bào)價(jià)為22.74美元,而對(duì)那些對(duì)該碟片表現(xiàn)出興趣的老顧客的報(bào)價(jià)為26.24美元。通過這一定價(jià)策略,亞馬遜提高了銷售的毛利率。

  對(duì)此,中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院組織與人力資源研究所教授劉昕表示,“過去經(jīng)濟(jì)學(xué)里講一級(jí)價(jià)格歧視,聽上去像是天方夜譚,現(xiàn)在有了所謂的大數(shù)據(jù),倒是堂而皇之地實(shí)現(xiàn)了。一級(jí)價(jià)格歧視又稱完全價(jià)格歧視,每一單位產(chǎn)品都有不同的價(jià)格,它假定壟斷者知道每位消費(fèi)者對(duì)任何數(shù)量的產(chǎn)品要支付的最大貨幣量,并以此決定價(jià)格,因而能夠獲得每位消費(fèi)者的全部消費(fèi)剩余!

  實(shí)際上,一些消費(fèi)者認(rèn)為,針對(duì)不同的用戶定價(jià)策略可以被理解,但前提是“知情權(quán)”。只要知曉了企業(yè)的定價(jià)策略、促銷方式,那么就可以根據(jù)自己的喜好去選擇相應(yīng)的網(wǎng)站和產(chǎn)品。

  專家觀點(diǎn)

  大數(shù)據(jù)營(yíng)銷應(yīng)保護(hù)用戶個(gè)人信息資料安全

  知名大數(shù)據(jù)專家、電子科技大學(xué)大數(shù)據(jù)研究中心主任、教授博導(dǎo)周濤對(duì)北青報(bào)記者表示:“讓不同的消費(fèi)者看到不同的價(jià)格,大家往往一聽到這個(gè)就覺得是價(jià)格歧視。其實(shí)可以反過來想,有些消費(fèi)者看到的是原價(jià),有的消費(fèi)者可能會(huì)看到優(yōu)惠券、返現(xiàn)券后的價(jià)格。在這種意義上講,我們可以不把它理解為價(jià)格歧視,而是給價(jià)格更敏感的人更多優(yōu)惠。”

  電商用“算法”投放優(yōu)惠券

  周教授介紹稱,一般的算法在處理這個(gè)問題的時(shí)候,并不是很簡(jiǎn)單地依據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買的商品數(shù)量和價(jià)格,比如他購(gòu)買的商品越多,給他的優(yōu)惠就越少;而是首先看他購(gòu)買的商品在所有的三級(jí)品類中價(jià)格的排序是怎樣的,比如他購(gòu)買的鋼筆在所有鋼筆商品中的價(jià)格排序是怎樣的。比較好的算法還會(huì)關(guān)注:他從加入購(gòu)物車到購(gòu)買的時(shí)間延長(zhǎng)程度,包括以前他是不是點(diǎn)擊、收藏或使用過很多優(yōu)惠券。

  我們通過一個(gè)人行為及其購(gòu)買歷時(shí)的分析,來判斷他有多么對(duì)價(jià)格敏感,我們會(huì)給這些價(jià)格敏感人群一些優(yōu)惠券,這是較為合理的。

  對(duì)價(jià)格不敏感者容易成目標(biāo)

  周教授說“我覺得這不是‘殺熟’現(xiàn)象,而是‘殺對(duì)價(jià)格不敏感的人’,‘殺’的方式不是給他超高的價(jià)格,而是少給他優(yōu)惠券。這種現(xiàn)象在線下實(shí)際上也非常常見,比如一聽可樂,在超市只賣2元,而在五星級(jí)酒店就能賣出30元,這不能叫價(jià)格歧視,這是因?yàn)槟隳苓M(jìn)得起五星級(jí)酒店住,那么你就是要被‘殺’的!

  至于不同網(wǎng)站共享用戶的大數(shù)據(jù)這一問題,周濤教授表示,這其中有些是合法的,有些是不合法的。他說,合法的就是“廣告聯(lián)盟”,比如會(huì)有數(shù)萬家網(wǎng)站甚至數(shù)十萬個(gè)APP形成一個(gè)廣告聯(lián)盟,他們會(huì)共享用戶的JavaScript記錄(記者注:該記錄包含訪客的瀏覽器信息、瀏覽記錄、搜索歷史等),他們雖然不知道你叫什么名字,但知道你是來自同一臺(tái)機(jī)器的點(diǎn)擊。例如一個(gè)網(wǎng)上圖書商城和一個(gè)在線電影網(wǎng)站都在該聯(lián)盟中,“我從在線電影網(wǎng)站知道你愛看科幻電影,就在你一上網(wǎng)上書城的時(shí)候給你推薦科幻類圖書,這是合法的!辈贿^,專家同時(shí)指出,商家應(yīng)該切實(shí)保護(hù)用戶的個(gè)人信息等隱私資料不被泄露,切實(shí)保護(hù)用戶信息安全。

  另外還有一類典型的不合法行為,也就是不法的商家或黑客在用戶電腦上植入木馬,以強(qiáng)行的方式彈出廣告,通過木馬或者病毒的方式來記錄你的行為。

  交易應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則

  京衡律師上海事務(wù)所余超律師對(duì)北青報(bào)記者表示,經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則。經(jīng)營(yíng)者通過虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真實(shí)情況的手段,用一個(gè)較高的價(jià)格欺騙、誘導(dǎo)特定的消費(fèi)者與其進(jìn)行交易,構(gòu)成價(jià)格欺詐, 針對(duì)價(jià)格欺詐行為消費(fèi)者有權(quán)向價(jià)格主管部門舉報(bào),由政府價(jià)格主管部門依照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》進(jìn)行處罰。

  另外,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加的金額為消費(fèi)者購(gòu)買商品價(jià)款的三倍。

  (溫婧)

編輯: 孫丁玲

電商大數(shù)據(jù)“殺熟”套路有哪些 律師:消費(fèi)者有權(quán)舉報(bào)

同樣的商品或服務(wù),老客戶看到的價(jià)格反而比新客戶要貴出許多,這在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)叫作“大數(shù)據(jù)殺熟”。我們通過一個(gè)人行為及其購(gòu)買歷時(shí)的分析,來判斷他有多么對(duì)價(jià)格敏感,我們會(huì)給這些價(jià)格敏感人群一些優(yōu)惠券,這是較為合理的。