漫畫／高岳

　　為了更快“打怪”升級給手游賬號充值買裝備，為了最先看到熱門小說、漫畫、影視劇成為網(wǎng)站付費會員，為了豐富“解鎖”手機更多功能付費下載各種應(yīng)用軟件……

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的廣泛普及，網(wǎng)絡(luò)動漫游戲、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、網(wǎng)絡(luò)音樂、網(wǎng)絡(luò)視頻等數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。而隨著手機網(wǎng)民付費習(xí)慣的養(yǎng)成，數(shù)字文化產(chǎn)品的消費潛力和市場價值將得到進一步挖掘，逐漸成為網(wǎng)絡(luò)消費的主流。

　　根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在今年1月發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億，手機網(wǎng)民規(guī)模達7.53億。其中手機網(wǎng)絡(luò)游戲用戶達到4.07億，手機網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模達到5.49億，手機網(wǎng)絡(luò)音樂用戶規(guī)模達到5.12億，手機網(wǎng)絡(luò)文學(xué)用戶規(guī)模為3.44億，網(wǎng)絡(luò)娛樂用戶規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)高速增長的態(tài)勢。

　　但與此同時，多省市消協(xié)也公開指出，由于取證困難、維權(quán)成本高、知識產(chǎn)權(quán)保護環(huán)境欠佳等多個原因，數(shù)字文化產(chǎn)品消費糾紛也成為新的投訴熱點。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全國各級政府相關(guān)部門收到的與互聯(lián)網(wǎng)游戲相關(guān)的投訴日均多達40萬件。因此，數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)如何健康發(fā)展、消費者又該如何有效維權(quán)，這些問題都亟待解決。

　　付費用戶權(quán)益頻遇“縮水”

　　2016年年初，李先生購買了一款某互動科技有限開發(fā)公司銷售的手機游戲。但他在使用時發(fā)現(xiàn)游戲中提供的付費裝備并不像廣告里說的那么有效。隨后，李先生要求該公司將購買的裝備、游玩次數(shù)等折成等同的錢款退還給他，但遭到了拒絕。

　　在數(shù)字文化產(chǎn)品消費中，網(wǎng)絡(luò)游戲玩家的賬號被游戲運營商封鎖，或者賬號下的虛擬物品無故被運營商刪除等虛擬財產(chǎn)受損成為糾紛頻發(fā)的主要誘因。據(jù)相關(guān)工作人員介紹，“無故封號”“不知情充值”“賭博式抽獎中裝備”“游戲交易欺詐”等多種現(xiàn)象均出現(xiàn)在投訴中。而且網(wǎng)游公司的處罰規(guī)則不夠透明，很少提供后臺數(shù)據(jù)和相關(guān)證據(jù)，造成了近60%封停賬號投訴無法妥善解決。

　　此外，許多網(wǎng)游公司存在不利于消費者權(quán)益的霸王格式條款，且沒有顯著標(biāo)識。消費者點擊“同意”條款成功注冊為玩家后，一旦提出賬號爭議和退款要求，游戲公司就會以“條款事先約定”為由拒絕。

　　權(quán)益“縮水”甚至權(quán)益喪失也是引起數(shù)字文化產(chǎn)品消費糾紛的另一大原因。去年8月，中國移動旗下的咪咕閱讀平臺遭遇版權(quán)方閱文集團單方面對部分網(wǎng)絡(luò)小說停更的窘境，原因是咪咕閱讀為了擴大市場競爭力，上線了“9.9元／月暢讀全站”的會員權(quán)益。這一付費會員權(quán)益可以讓消費者無限量閱讀平臺內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品，降低了讀者的閱讀成本。但這一權(quán)益同時也降低了閱文集團的利益分成，從而引發(fā)停更事件。而在其他閱讀平臺，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)小說卻照常更新，這也直接導(dǎo)致了消費者無法完全享受到咪咕閱讀承諾的閱讀服務(wù)，不少用戶甚至要求退費。

　　相比較服務(wù)的“縮水”，一些網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運營商在沒有提前盡到對用戶的告知義務(wù)和合理的補償義務(wù)時便停止運營的行為則更加惡劣。

　　根據(jù)文化部發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲運營企業(yè)終止運營網(wǎng)絡(luò)游戲應(yīng)當(dāng)提前公告。網(wǎng)絡(luò)游戲用戶尚未使用的網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按用戶購買時的比例，以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進行退換。因此，一旦運營商單方突然終止運營，將直接導(dǎo)致用戶權(quán)益無法實現(xiàn)。

　　消費者遇糾紛維權(quán)難實現(xiàn)

　　與具有強勢話語權(quán)的網(wǎng)絡(luò)運營商相比，消費者總是處于一種弱勢地位，發(fā)生糾紛后的維權(quán)難度也很大。

　　首先，消費者權(quán)益受損的證據(jù)很難獲悉。由于網(wǎng)絡(luò)后臺數(shù)據(jù)掌握在運營商手中，問題的出現(xiàn)往往無法預(yù)料，消費者賬號出現(xiàn)問題后，無法收集證據(jù)證明自己沒有責(zé)任，絕大多數(shù)消費者更不會當(dāng)即截圖取證。即使有的消費者第一時間截屏，保留了相關(guān)證據(jù)，但如果被投訴公司不承認(rèn)，消費者也可以對截圖進行公證，但這將大大增加維權(quán)成本。

　　其次，網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)督不力。虛擬物品交易的涉及方面很廣，既有第三方網(wǎng)絡(luò)平臺，又有運營開發(fā)商，有的還有其他合作公司加入。一般情況下，第三方平臺只對平臺內(nèi)的商家和物品進行監(jiān)管，而涉及到用戶賬號和權(quán)益問題，也只能與掌握用戶信息的開發(fā)商溝通，效率不高的同時也影響責(zé)任的倒查追究。

　　而且，消費者在購買傳統(tǒng)商品時，只要能提供東西破損、有缺陷等實體證據(jù)，第三方交易平臺就可以進行協(xié)商處理。但數(shù)字文化產(chǎn)品的質(zhì)量好壞卻沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也很難進行認(rèn)定，導(dǎo)致第三方平臺在協(xié)商過程中作用不大，使不上力。

　　最后，消費者的維權(quán)成本也很高。相比較有著龐大基數(shù)、散落在全國各地的手機支付用戶，諸多網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運營商卻大多集中在北上廣深等大城市。消費者與運營商不在同一地方，一旦發(fā)生糾紛，消費者在維權(quán)時難免要付出高昂的時間成本和物質(zhì)成本。對于大多數(shù)花幾十、幾百塊錢買了裝備、充了會員的消費者來說，這樣的維權(quán)代價實在太不值得。

　　破解途徑一

　　注重版權(quán)運營 打造知產(chǎn)保障新格局

　　去年8月，處于網(wǎng)絡(luò)音樂作品版權(quán)優(yōu)勢地位的騰訊音樂集團連續(xù)多次對網(wǎng)易云音樂存在的侵權(quán)行為發(fā)起訴訟，并暫停了與網(wǎng)易云音樂的部分內(nèi)容轉(zhuǎn)授權(quán)合作，造成網(wǎng)易云音樂下架部分作品。

　　咪咕閱讀的停更事件和網(wǎng)易云音樂下架的背后，反映出國內(nèi)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保護環(huán)境仍有待改善。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心分析師郭悅認(rèn)為，從網(wǎng)絡(luò)音樂、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)和網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)自身發(fā)展來看，版權(quán)仍是未來各廠商的長期競爭重點。因此，要想從根本上保障消費者的合法權(quán)益，創(chuàng)造良好的知識產(chǎn)權(quán)環(huán)境是必不可少的。

　　2017年4月11日，文化部發(fā)布首個明確提出“數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)”概念的政策文件——《關(guān)于推動數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求積極建立司法、行政、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的數(shù)字文化知識產(chǎn)權(quán)保護體系，完善知識產(chǎn)權(quán)快速維權(quán)機制，加大管理和執(zhí)法力度，打擊數(shù)字文化領(lǐng)域盜版侵權(quán)行為；規(guī)范數(shù)字文化產(chǎn)品版權(quán)交易市場，發(fā)揮版權(quán)交易激勵原創(chuàng)、活躍市場、價值發(fā)現(xiàn)的作用。

　　郭悅表示，在這一大背景下，差異化的版權(quán)資源逐漸成為各大網(wǎng)絡(luò)音樂、文學(xué)、視頻平臺的核心競爭力。

　　網(wǎng)易云音樂被迫下架后，通過與Kobalt　Music等音樂服務(wù)公司進行合作以拓展版權(quán)資源，同時加強對于平臺上原創(chuàng)UGC音樂作者的扶持力度，并在最近一輪融資中也表示新引進的資金將投入到版權(quán)體系的建設(shè)中。小米和騰訊先后與包括華納、環(huán)球、索尼在內(nèi)的三大國際唱片公司達成版權(quán)合作。與此同時，網(wǎng)絡(luò)文學(xué)盜版問題也在逐漸改善，版權(quán)運營正逐漸成為主流商業(yè)模式。

　　破解途徑二

　　加強行業(yè)自律 拓寬糾紛投訴處理渠道

　　中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會秘書長盧衛(wèi)表示，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會將立足自身職責(zé)，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，大力持續(xù)推進行業(yè)自律，并履行好促進社會監(jiān)督、支撐行業(yè)監(jiān)管的職責(zé)。而在網(wǎng)絡(luò)文化產(chǎn)品消費領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)對于消費者權(quán)益的保護走在了前頭，確立了行業(yè)自律的范本。

　　去年9月，“中國網(wǎng)絡(luò)游戲自律聯(lián)盟”在公安部、網(wǎng)信辦等主管部門的見證下成立。隨后，新華網(wǎng)聯(lián)合中國網(wǎng)絡(luò)游戲自律聯(lián)盟、搜云科技共同成立了“中國網(wǎng)絡(luò)游戲投訴平臺”，嚴(yán)厲打擊游戲盜號、封號、誘導(dǎo)消費等問題。

　　據(jù)了解，該平臺通過吸納游戲企業(yè)、調(diào)解中心、仲裁委員會、法院的參與，為消費者提供了一站式投訴處理服務(wù)。消費者進入該平臺投訴，將與平臺對接的企業(yè)在第一時間進行相應(yīng)對接，企業(yè)將在5－7個工作日內(nèi)與消費者協(xié)商。如果消費者與企業(yè)未能達成和解，該投訴信息將會直接分轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的工商部門予以處理，消費者無需重復(fù)投訴。若企業(yè)不受理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，消費者還可將案件升級申請走調(diào)解和仲裁兩種處理方式。如果仍無法解決，案件將再次升級走法院執(zhí)法處理方式。

　　據(jù)統(tǒng)計，平臺上線一個多月后就已收到150多筆投訴，涉及金額20多萬元。平臺通過線下協(xié)調(diào)等方式為用戶挽回直接經(jīng)濟損失2萬多元。下一階段，該平臺還將在微信、微博、郵箱等開放入口，為用戶提供便利多渠道投訴服務(wù)。

　　破解途徑三

　　練就“火眼金睛” 加強電子證據(jù)留存意識

　　就消費者自身而言，避免步入數(shù)字文化產(chǎn)品消費“雷區(qū)”需要全程睜大眼睛，保持高度警惕。

　　在購買前，消費者應(yīng)先核對確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運營商與網(wǎng)絡(luò)平臺的資質(zhì)，保證自己通過正規(guī)渠道和手段購買文化產(chǎn)品和服務(wù)。在大多數(shù)情況下，私下買賣游戲賬號是不受法律保護的。

　　以購買手機應(yīng)用軟件為例，消費者可以參考工信部季度性公開的不良應(yīng)用軟件曝光信息。最近，工信部就對55家手機應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進行了技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件31款，存在著惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等現(xiàn)象。

　　專家提示，消費者應(yīng)避免在小型電子市場付費下載應(yīng)用，也不要通過不明網(wǎng)址直接安裝，而是應(yīng)該盡量選擇官網(wǎng)或大型電子市場購買。同時，消費者應(yīng)安裝專業(yè)的手機安全軟件，幫助識別各類風(fēng)險應(yīng)用或惡意軟件。此外，也不要輕易點擊社交軟件里分享出來的破解版、漢化版軟件，防止應(yīng)用被添加惡意風(fēng)險代碼。

　　在網(wǎng)絡(luò)平臺購買付費產(chǎn)品時，消費者則要仔細確認(rèn)平臺協(xié)議的內(nèi)容，謹(jǐn)慎勾選，尤其對涉及消費者權(quán)益保障的條款細節(jié)進行反復(fù)斟酌；在進行真實貨幣交易步驟時，消費者要謹(jǐn)慎對待，切忌操之過急、盲目操作；在下載安裝時，消費者還應(yīng)養(yǎng)成對應(yīng)用軟件給“最小授權(quán)”，避免陌生軟件訪問地理位置和通訊錄等敏感信息。

　　隨著越來越多的合同、說明書、訂單、發(fā)票的電子化，作為提供這些電子憑證的網(wǎng)絡(luò)運營商應(yīng)有義務(wù)對憑證予以留存，并在發(fā)生爭議時作為證據(jù)出示使用。但消費者自身也要增強電子證據(jù)意識，在購買付費產(chǎn)品后應(yīng)通過截圖、拍照、拷貝等手段留存電子繳費憑證、交易截屏等消費憑證。一旦發(fā)生糾紛，消費者應(yīng)及時向消協(xié)、文化、工商等相關(guān)部門投訴，或向法院提起侵權(quán)之訴。（法制網(wǎng)記者 王瑩）