本報南京6月5日電 (記者姚雪青)前不久,江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》,報告所披露的民航業(yè)機票銷售普遍存在“退改簽費用整體較高”“各經(jīng)營者退改政策相差較大”“特價機票不得退改簽”“國家退改標(biāo)準(zhǔn)缺失”等共性問題,引起廣泛關(guān)注。調(diào)查涉及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺以及南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家國內(nèi)規(guī)模較大的航空公司。隨后,該委分別向調(diào)查所涉企業(yè)發(fā)出約談函。今天上午,江蘇省消保委發(fā)布了約談結(jié)果。
5月14日至16日,江蘇省消保委就平臺自營產(chǎn)品飛機票退改簽規(guī)則及依據(jù),平臺提供消費者售后服務(wù)內(nèi)部工作機制,對平臺內(nèi)入駐飛機票代理商監(jiān)督管控機制,平臺自營機票、酒店等相關(guān)產(chǎn)品捆綁銷售現(xiàn)狀及整改對策等4個方面向7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺進行了解,對于存在問題及對策進行溝通。
7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺承諾將建立更為嚴格的代理商經(jīng)營規(guī)則,對違規(guī)操作的代理人堅決予以清退;在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規(guī)則,并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費用;對于捆綁銷售產(chǎn)品,承諾全部解綁,還消費者選擇權(quán)。
調(diào)查反映,8家航空公司存在包括但不限于飛機票退改簽費用過高、特價機票不得退改簽、沒有充分告知消費者退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等行為,有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位,排除消費者權(quán)利,加重消費者責(zé)任之嫌,涉嫌侵犯了消費者知情權(quán)、公平交易權(quán),存在違約損失約定過高的情形。
5月21日至25日,江蘇省消保委就航空公司飛機票退改簽詳細規(guī)則及依據(jù)、航空公司提供消費者售后服務(wù)內(nèi)部工作機制、航空公司有關(guān)飛機票退改簽規(guī)則涉嫌侵犯消費者權(quán)益相關(guān)問題的意見反饋等3個方面的問題向8家航空公司進行了解,并對存在問題及對策進行交流、探討和磋商。
江蘇省消保委投訴部主任張昊舒介紹,在約談中,該委就有關(guān)涉嫌侵權(quán)事項的改進提出建議。一方面,化解“退改簽費率畸高”難題,建議施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。另一方面,建議打破“特價機票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)。據(jù)悉,在破解飛機票單一時間計算節(jié)點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽這一難題上,雙方分歧在于,航空公司認為消費者享受了特別優(yōu)惠的購票價格,就必須讓渡出機票退改簽的權(quán)利作為對價。江蘇省消保委認為,無論是全價票還是折扣票,都應(yīng)當(dāng)保障消費者的基本權(quán)利。
“要實行國內(nèi)機票的上述改革,需要航空公司層面作進一步的研究與費用核算,也需要中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司對全網(wǎng)機票的銷售信息系統(tǒng)提供技術(shù)支撐,優(yōu)化現(xiàn)有機票銷售系統(tǒng),以支撐各家航空公司的相關(guān)改革!睆堦皇娼榻B,下一步,要求各家航空公司在一定時間內(nèi)對江蘇省消保委的建議給予明確答復(fù)。