央廣網(wǎng)上海3月5日消息（記者傅聞捷）為深入了解本市快遞行業(yè)的總體情況，上海市消保委聯(lián)手上海社科院社會(huì)學(xué)所、上海新消費(fèi)研究中心歷時(shí)一年，從消費(fèi)者調(diào)查和投訴大數(shù)據(jù)兩部分著手，從消費(fèi)者主觀感知和投訴客觀數(shù)據(jù)兩個(gè)維度來反映上�？爝f行業(yè)的真實(shí)情況。調(diào)查顯示，快遞服務(wù)已高度融入市民日常生活，對(duì)快遞效率持比較滿意和非常滿意的消費(fèi)者占近七成。但快遞規(guī)則和約定的知曉度不高，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)個(gè)人信息保護(hù)還存在擔(dān)憂�？爝f服務(wù)質(zhì)量還有待引起重視和改善，售后服務(wù)成消費(fèi)者投訴較集中的問題。

　　

　　據(jù)統(tǒng)計(jì),近十年來,我國(guó)快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量年均增長(zhǎng)速度超過了40%,由2006年的十億件左右增長(zhǎng)至2017年400.6億件左右, 快遞業(yè)務(wù)量占全球業(yè)務(wù)量的一半以上，已經(jīng)成為全球最大。同時(shí)2017年我國(guó)快遞行業(yè)收入達(dá)到了4957.1億元人民幣。根據(jù)國(guó)家郵政局《2017年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》的數(shù)據(jù)顯示上海2017年的快遞業(yè)務(wù)量為31.15億件，快遞行業(yè)收入為868.89億元人民幣。

　　使用頻率高、近七成使用者滿意快遞效率

　　調(diào)查顯示，快遞服務(wù)已經(jīng)高度融入利潤(rùn)我們的日常生活，正式調(diào)研前的甄別數(shù)據(jù)顯示100%的60歲以內(nèi)消費(fèi)者在最近一個(gè)月中內(nèi)接受過快遞的服務(wù)。在保持高使用率的同時(shí)，快遞行業(yè)能始終保持較高的性價(jià)比，和國(guó)外不同，相對(duì)低廉的快遞價(jià)格是中國(guó)電子商務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)之一。大量低價(jià)格的網(wǎng)購商品可經(jīng)由快遞短時(shí)間內(nèi)送達(dá)消費(fèi)者，大大提升了消費(fèi)便利度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，七成消費(fèi)者的快遞物品金額在500元以內(nèi)。快遞物品的價(jià)值與快遞服務(wù)價(jià)格成正比，快遞服務(wù)維持低價(jià)。

　　調(diào)查顯示，近七成的消費(fèi)者認(rèn)為快遞服務(wù)的效率較高。在“雙十一”前的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在對(duì)快遞的效率上，消費(fèi)者中34.9%的消費(fèi)者表示非常滿意，37.5%的消費(fèi)者表示比較滿意，18.0%的消費(fèi)者表示一般，3.6%的消費(fèi)者表示不滿意，2.7%的消費(fèi)者表示很不滿意，3.3%的消費(fèi)者表示說不清。

　　在“雙十一”后的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在對(duì)快遞的效率上，消費(fèi)者中24.7%表示非常滿意，41.8%的消費(fèi)者表示比較滿意，22.2%的消費(fèi)者表示一般，7.0%的消費(fèi)者表示不太滿意，2.6%的消費(fèi)者表示很不滿意，1.7%的消費(fèi)者表示說不清。

　　通過加權(quán)，我們發(fā)現(xiàn)在對(duì)快遞服務(wù)的效率上，有27.8%的消費(fèi)者非常滿意，40.5%的消費(fèi)者表示比較滿意，對(duì)快遞效率持比較滿意和非常滿意的消費(fèi)者占近七成。

　　快遞規(guī)則和約定的知曉度不高

　　快遞服務(wù)仍然存在一些問題，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約有61.9%的消費(fèi)者表示不知道快遞行業(yè)的理賠標(biāo)準(zhǔn)。

　　

　　消費(fèi)者對(duì)快遞規(guī)則和約定不知曉的情況下，無法判斷“快遞費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)丟件或商品破損來賠償?shù)暮侠沓潭取薄Ｕ{(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在問及“您覺得按所收取的快遞費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)丟件或商品破損進(jìn)行賠償?shù)暮侠沓潭仁窃鯓拥摹睍r(shí)，66.9%的消費(fèi)者無法判斷理賠標(biāo)準(zhǔn)是否合理。

　　消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)個(gè)人信息保護(hù)表示擔(dān)憂

　　半數(shù)以上的消費(fèi)者擔(dān)憂快遞公司無法有效保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約有48.6%的消費(fèi)者表示“不太相信他們能保護(hù)好消費(fèi)者個(gè)人信息”，8.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“個(gè)人信息多數(shù)是從快遞企業(yè)或快遞員那流失的”。

　　

　　服務(wù)質(zhì)量還有待引起重視和改善

　　時(shí)效和賠償是作為發(fā)件方消費(fèi)者關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量問題。調(diào)查顯示，作為發(fā)件方的消費(fèi)者認(rèn)為存在的主要質(zhì)量問題依次為：快遞員攬件速度慢，快遞物品丟失（毀損或短缺）后快遞公司推卸責(zé)任不予賠付，物流信息查詢結(jié)果與實(shí)際物流信息不符，快遞公司加收面單等額外費(fèi)用，快遞公司未依照保價(jià)金額對(duì)保價(jià)物品丟失或損壞進(jìn)行賠付以及快遞服務(wù)熱線等待時(shí)間較長(zhǎng)等。

　　而時(shí)效和送貨上門是作為收件方消費(fèi)者關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量問題。調(diào)查顯示，作為收件方的消費(fèi)者認(rèn)為存在的主要質(zhì)量問題依次為：快遞員遲延投遞，快遞員未送貨上門，物流信息查詢結(jié)果與實(shí)際物流信息不符，快遞包裝毀損，虛假簽收，快遞公司加收定時(shí)服務(wù)費(fèi)等額外費(fèi)用，快遞員未經(jīng)本人同意擅自將快遞交由他人簽收，快遞員未經(jīng)本人同意擅自將快遞放置于快遞柜（代收點(diǎn)、電表箱）等場(chǎng)所，快遞公司未依照保價(jià)金額對(duì)保價(jià)物品丟失或損壞進(jìn)行賠付，快遞物品毀損，快遞服務(wù)熱線等待時(shí)間較長(zhǎng)，投訴后快遞公司遲遲無反饋，咨詢、投訴的問題給出的處理結(jié)果無法達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期，快遞服務(wù)熱線無法撥通，快遞物品丟失以及快遞公司擅自更換運(yùn)單號(hào)等。

　　此外，大數(shù)據(jù)顯示售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴較集中的問題。通過大數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者對(duì)快遞售后服務(wù)投訴主要集中在快遞丟失、快遞件損壞、虛假簽收、送貨時(shí)間延遲和賠償糾紛這幾個(gè)方面。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前投訴較為集中的是售后服務(wù)（61.6%），其后依次是賠償糾紛（29.8%）、快遞丟失（22.9%）、快遞件損壞（11.4%）、送貨時(shí)間延遲（8.5%）、虛假簽收（5.0%）和其他（0.2%）。